服務企業智能機器人應用研究

陳錦添 申劉娜 王姣

[提要] 隨著人工智能的發展，很多服務企業將智能機器人引入到日常經營中，將之作為提升企業運營效率和服務水平的重要載體。本文基于實習小組在S酒店的實習經歷，從服務內容、服務性能與服務自主性等三個維度，分析S酒店服務機器人使用中存在的問題，并提出相關建議，從而促進服務企業對于智能服務機器人的有效利用。

關鍵詞：機器人;服務內容;服務性能;服務自主性;人機交互

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2019年12月26日

2017年全國兩會政府工作報告中，“人工智能”一詞首次被提及，隨后與之相關的智能機器人、智能家居、無人駕駛等行業相繼進入到大眾視野。2016年以來，酒店行業也開始探索人工智能與酒店結合的服務模式，而服務機器人作為人工智能技術的集中體現，也“侵入”服務業，并在不少高星級酒店中得到了應用。S酒店2017年引入了云跡科技的服務機器人“潤”，在一定程度上分擔了酒店員工的工作，也成為酒店對客服務中的一道風景。本文基于小組在S酒店的實習經歷，結合服務機器人“潤”的實際使用情況，從服務內容、服務性能與服務自主性三個維度，探討了當前酒店服務機器人使用中存在的問題，并提出了相應的解決措施，從而推動服務機器人在酒店的有效使用與推廣。

一、S酒店服務機器人應用現狀

機器人是指自動執行工作的機器裝置。它既可以代替人類去工作，又可以按照原先預設好的程序執行任務。當下，機器人已經被應用于工作與生活的各個方面，能夠在各種不同的服務場景下展現自己的能力，并在很大程度上節省人工成本。從2014年開始，喜達屋旗下的Aloft品牌就開始引入服務機器人;海航集團也不甘落后，目前有17家酒店開始使用智能機器人;S酒店在2017年引入云跡科技的服務機器人“潤”，并在一定程度上分擔了酒店員工的工作。S酒店開業于2010年，擁有433間客房。酒店所使用的機器人“潤”則分布在前臺與電梯房之間的道路兩旁，共三臺一米高的圓柱形機器人。從崗位配置上，這三臺服務機器人全部歸屬于前廳部服務中心員工操作使用。

服務機器人給住店賓客帶來了新奇感和與眾不同的體驗。當客人辦理好入住手續，準備乘坐電梯到客房時，會在距離電梯廳20米左右處，看到分布于兩側的三臺圓柱形機器人，而機器人發出的歡迎語，常常吸引了不少客人的注意和贊嘆。當客人走到電梯廳，禮賓部員工在觀察到客人向電梯廳走來，會提前按下電梯按鈕，為客人提供電梯服務。與此同時，客人也時常會發現服務中心員工將物品放入機器人“潤”的內置空間后，它會自主的進入電梯并操控電梯到指定房間完成送物任務，其服務的精準化、有序化亦讓不少賓客發出了“有意思”、“真聰明”的感慨。

二、酒店服務機器人使用中存在的主要問題

服務機器人主要目標是為賓客提供更好的服務，其在酒店中的作用主要體現在服務的內容體驗、服務的性能指標、服務的自主性三個維度。對于S酒店的服務機器人“潤”而言，其在服務內容、服務性能、服務自主性三個方面均存在較多的與日常服務工作不兼容的問題。

（一）服務內容的問題。服務內容上存在的主要問題是功能單一。從發展前景來看，酒店服務機器人可服務的內容其實非常廣泛，包括了一般對客服務（如引領、送物、入住登記和離店結賬等）、客房和餐飲體驗（如客房產品體驗）和產品營銷（如推銷與附加服務）三個層次。但“潤”的基本功只有引領、送物和語音宣傳，其服務內容的局限性很強。而且在上述三個功能中，實際能發揮作用的只有送物。

引領功能事實上很少被使用。原因有三：一是機器人數量少;二是使用機器人需要密碼;三是機器人引領速度慢。

語音宣傳，也是一種較為普遍、技術難度不高的功能。但在“潤”的實際運營中亦從未見該功能的使用。主要是因為S酒店引進的該類型機器人，尚不能實現自主的多任務操作。

因此，“潤”的主要功能只有送物。目前，大多數情況都是用來向客房送一些小物品，如礦泉水、拖鞋、牙刷等。這個功能使用的很頻繁，尤其深受夜晚有服務需求的客人喜歡。

（二）服務性能的問題。酒店引進服務機器人的最大初衷在于提高服務效率，降低服務成本。但通常人類員工提供的服務都帶著人類特有的人性關懷和溫度，而機器人由于性能的局限，在服務效率上也存在較多問題。

首先，行駛速率較低。“潤”設計時的速度范圍是0.7～1.0M/S，相當于成年人正常步行的速度。但是S酒店作為一個高星級豪華酒店，客流量巨大，機器人遇到客人或者障礙物將會降低速度繞行，導致機器人執行任務的時間周期也會大大增加。

其次，障礙感應標準較低。當障礙物不在感應區時，會出現以下情況：

1、電梯口時常會擺放三腳架，機器人若按照既定路線行走，則必然會撞到三腳架的腳，導致三腳架移位或者傾倒，造成不必要的安全隱患和損失。

2、電梯口通常比較繁忙，客人可能沒有注意到機器人，不小心出現在機器人的行走路線上，導致機器人躲閃不及。這是一個可能會出現安全隱患的較嚴重問題。

此外，服務機器人的故障率也較高，潤的平均月故障次數在3次左右，這在很大程度上降低了服務效能。

（三）服務自主性問題。服務自主性實際上就是機器人與客人之間的交互過程，這種交互過程也是衡量服務機器人服務能力的核心指標。目前來說，服務機器人顯然做不到人類那樣反應靈敏，可以帶給客人獨特的感情。而S酒店的機器人“潤”在交互性上也是僅限酒店員工使用，即在使用時需要輸入密碼，無法與客人展開互動，這也就意味著機器人與客人之間實際上是一種單向輸出，而不是一種自主性的交流過程。

以“潤”的送物功能為例，其具體流程如下：客人在客房內打電話至服務中心，告知所需物品——服務中心員工核對好房間號后準備好物品——服務中心員工將物品拿到大廳尋找無任務的機器人，輸入密碼，選擇送物功能，輸入房間號，將物品放入機器人內部空間中，點擊關閉按鈕——機器人自動乘坐電梯，行至指定房間——自動撥打房間電話，告知客人物品已送達房間門口，請客人開門取物——客人開門，點擊機器人屏幕上開門按鈕，取出物品——機器人完成送物，自動歸位。這一過程中存在的自主性問題是：（1）需要員工將物品放入機器人內置空間中，而非自主接任務并送物。（2）送物功能只支持送一些小物品且只能送到客房。（3）不能空房送物。（4）無法及時進行信息反饋。

三、解決對策

針對“潤”服務機器人在服務內容、服務效率和服務自主性上存在的主要問題，筆者認為應該從拓展服務機器人的服務內容，增強賓客體驗;確立服務機器人的服務標準，提升服務效率;完善服務機器人的智能操作系統，提升人機交互能力三個層次改善S酒店服務機器人的使用情況。

（一）拓展服務內容。目前來看，S酒店服務機器人“潤”的服務內容非常單一，主要以送物為主，這在酒店綜合服務層次中，都屬于最簡單和最基礎的服務層級。對此，應該從用戶體驗出發，努力拓展提升服務層次。

酒店的服務內容一般分為：接待服務、客房服務、餐飲服務、娛樂服務、商場服務、汽車出租服務、其他服務。這七類服務內容可以將之劃分為對客服務、產品營銷和客房體驗三個層次，三個層次依次遞進。其中對客服務主要包括精確無誤地記錄客人入住登記、個性偏好、客史檔案等;產品營銷上主要通過最精準的運算能力，插播酒店各種理念以及活動促銷，以及酒店所在地的景區資料和大型活動;客房體驗上，主要是實現人機對話，為客人提供私人訂制服務，由此提升服務的精細化和專業化。

（二）制定相應的技術標準。從服務性能上來看，S酒店服務機器人潤的服務性能并不高，設計的最高速度1M/S相對較低，在使用過程中完成任務耗時較長。障礙感應面積和反應速度也處于較低標準，以至于大多數時候，機器人在行走過程中不能夠對細微障礙物進行精確感應和快速做出反應。性能不高主要在于設計指標較低，這也源自于國內并沒有對服務機器人進行有效的行業區分和技術標準的制定。

如果能夠對服務機器人進行合理的功能分類，確立適合其服務環境的相應技術標準，并通過這個標準可以將各類機器人進行區分，以及根據提供服務的標準化和智能化程度進行服務等級上的分類，不僅能夠提升機器人的服務效率，也能有效解決酒店機器人選擇難、使用難的問題。

（三）完善機器人智能操作系統。服務機器人的自主性不強，往往就會給人一種“傻傻的”感覺，即使外表再新奇可愛，也喪失了對其所提供服務的興趣程度，使得服務感知下降。這就需要加強以人機交互為核心的機器人智能操作系統的研發。針對于酒店的服務需求，其服務機器人操作系統改進可以按照如下構想推進：首先，終端控制智能化。盡管終端掌握在機器人所屬部門，即服務中心員工的手中，但終端控制只需在非服務的特殊時間收歸服務中心，在服務時間，所有關于機器人活動的信息控制都可以通過機器人自主完成，但前提是給所有機器人安裝定位系統和攝像頭，保障員工可以隨時掌握機器人的位置和情況。其次，作為核心的人機互動系統，機器人要能夠與客人至少進行簡單的常規性對話，并能夠通過不斷增加的對話自主學習，經過篩選選取有用的信息進行儲備，在一次次的實際服務過程中成長。最后，人工操作問題。在操作系統遇到疑難問題時，可將機器人操作權收回至終端，由員工操作機器人解決問題或下達原地等候命令。同時安裝通話系統，可直接將機器人作為傳話筒與機器人接觸的客人進行通話，了解情況。

四、結論

本文結合S酒店服務機器人“潤”的實際使用情況，從服務內容、服務性能與服務自主性三個維度，分析了總結S酒店服務機器人使用中的存在的問題。服務內容上，功能較為單一，能實際發揮的服務功能只有送物;服務性能上，機器人行駛速率和障礙感應標準較低、故障率較高;服務自主性上，服務機器人自主性不足，經常給酒店員工增加負擔。為此，我們提出了在服務內容上，拓展服務層次，加強對賓客體驗環節的開發;在服務效率上，加強構建機器人服務的技術標準;在服務自主性上，完善并提升以人機交互為核心的機器人操作系統等對策，從而促進服務企業對于智能機器人的有效利用，更好地為賓客提供服務。

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