中小學心理援助熱線工作策略

劉宣文 黃蕊

2020年2月2日，國家疾病預防控制局發(fā)布《關于設立應對疫情心理援助熱線的通知》，各省市地區(qū)應聲開設多條心理援助熱線，很多學校也要求心理健康教育老師積極落實這項工作，為有關人員提供心理援助服務。那么，如何更好地開展心理援助熱線工作呢？

心理援助熱線≠線上心理咨詢

很多心理老師對熱線這種工作方式并不熟悉，卻并不妨礙老師們的助人熱情。不過，作為接線員的老師們也逐漸對這項工作產生了懷疑：

“作為熱線接線員，我能給他什么幫助呢？我沒辦法幫他買到口罩，不能代替醫(yī)生診斷病情……我很想幫忙，可是很多事真的無能為力……”

“有的人情緒很激動，因為電話匿名，他可以毫無顧忌發(fā)泄自己的不滿，我試著開導他，請他換個角度想想，他卻說我站著說話不腰疼，還要投訴我！”

“有一天我接了個電話，對方漫無目的地談，也不說自己的問題是什么。還有那種上來跟查戶口似的，生怕我是個騙子……”

心理援助熱線與線上咨詢不同，熱線電話是免費的，每通電話時常在30分鐘左右，除緊急情況以外最長不超過60分鐘。每條熱線都有它的服務重點，這是在熱線設立之初，組織者就要設定好的。比如服務對象除本校學生外，是否涵蓋學生家長、教職員工或校外人員，服務內容是否僅針對疫情有關的應激反應等等。

目前多數學校臨時設立的心理援助熱線提供力所能及的基本心理支持即可，側重于支持性和發(fā)展性，不做矯正性咨詢。有能力的可提供線上危機干預。但如果沒受過系統(tǒng)訓練，在評估來電者具有較高的危機風險時，應轉介專業(yè)的危機干預專線，這既是倫理的考量，也是對來電者負責。就目前的經驗來看，撥打熱線90%的人都是應激狀態(tài)下的普通人，危機個案大約占5%-10%。

心理援助熱線無須面對面，其匿名性的特點更容易讓學生放下心理防備，能說說心里話。總的來說，傾聽、陪伴、提供資訊，是心理援助熱線的基本功能。熱線不適合處理太復雜的問題，也不必太深入，盡量把焦點放在來電者有能力處理的問題上，使來電者產生信心，提高掌控感和自我效能。如來電者想要進行連續(xù)咨詢，可提供本校心理咨詢預約方式或其他專業(yè)咨詢機構的信息供參考。

心理援助熱線的接線策略

提供情感支持。心理援助熱線很難替來電者解決問題，我們關注的并非事情的來龍去脈，而是來電者的情緒感受，以及事情對他造成的影響。

在熱線中，聲音是我們唯一的線索。來電者看不到你的眼神、點頭、微笑，你要時不時地說“嗯”“是的”“請說”，告訴來電者你在聽他說。盡管你是在電話的另一端，但你也在努力貼近來電者的內心世界。

此外，要注意說話的聲調、語氣和速度，比如來電者談的問題一般衛(wèi)生教育就能解決，你會不會因此顯得漫不經心;或者他剛好問到了你的專長，你很想要幫助他，因此你語速很快、不停地講話;或者當你調整自己呼吸時，讓對方誤以為你是在嘆氣等等。這些都是需要接線人格外留意的。

來電者想要談什么，不妨陪他“走”一會兒。即使你完全不認同他的觀點，你仍然可以回應他的情緒，不要試圖在熱線電話里改造來電者，也別自我滿足地講大道理，而是要通過傾聽陪伴，讓來電者感覺“好一點”，在困境中不被情緒左右，進而發(fā)現新的可能，做出真正有益于自己的理性選擇。

疫情尚未過去，生活仍然受到影響。很難，很苦，很焦慮，但至少電話這邊，有你在這里，懷著一顆助人之心，認真聽他訴說。

發(fā)現積極的資源。助人者常常急于從來電者的敘述中，提取自己看來積極的東西，想要把話題拉過去。這種方式也不一定錯，但前提是要聽到他的“苦”，允許來電者表達他的悲傷、擔憂、憤怒。來電者的狀態(tài)沒辦法180度大轉彎，你要給他提供一個轉身的空間，聽他的擔憂、困擾和遭遇，從他的故事里，找到積極的意義，在困境的主線中看到有建設性的支線內容。

“你剛剛跟我說……我能感受到這讓你很痛苦，同時我也發(fā)現了你有一種能力……”（比如求助的能力、質疑的能力、擔當的能力等）。

通過與來電者的共同討論，協助他確認自身的優(yōu)點和其所擁有的資源，由此協助發(fā)展具體的行動計劃。

學校心理援助熱線參考流程

問候語。第一印象很重要，來電者打進電話，最先聽到的就是問候語，平穩(wěn)清晰的問候語有助于建立專業(yè)可信的印象。有條件的學校還可以在電話接通前，設置等待音頻，比如介紹服務內容、工作時間、隱私和保密限制等。

建立關系。不是所有來電者都能開門見山地說出困擾自己的問題，通常會有一個“預熱”的過程。有的來電者“喂”了一聲后就不說話了，可能是緊張、不知道怎么說或者有顧慮，也可能是信號設備問題。這時接線員就要積極一點，你可以介紹熱線的內容，詢問來電者想要得到怎樣的幫助，鼓勵表達，比如：“這里是某某熱線，聽得到嗎？請問有什么可以幫你？”“別著急，慢慢說，我是某某（代號或昵稱），很愿意幫助你。”

傾聽階段。傾聽是心理援助熱線十分重要的環(huán)節(jié)。一名來電者說自己最近很焦慮，你告訴他要放松，還給了他幾個放松的建議。這是遠遠不夠的，如果真的這么簡單，隨便網上一搜就能解決的問題，他是不會打電話來的。他究竟在焦慮什么呢？這對他造成了什么影響呢？焦慮的程度是怎樣的？身邊的人對焦慮的他有什么樣的反應呢？傾聽需要獲取并理解來電者傳達的信息，甚至聽到他的弦外之音。

工作階段。基于前一階段，評估來電者是否超出本熱線的服務范圍。范圍之外的來電，如果是騷擾電話，禮貌重申本熱線的用途后掛斷即可。如需轉介，提前收集相關機構的信息、聯絡方式，準確告知來電者。

范圍之內的來電，首先通過情感反應和內容反應技術做簡要總結，然后與來電者討論出一個具體正向的小目標，并圍繞這個目標發(fā)掘來電者已有的資源，給予鼓勵和強化。熱線電話中我們更像一個軍師，和來電者一起探索問題的解決方法，但最終如何行動，決定權仍在來電者手上。

結束階段。簡要回顧談話內容，鼓勵行動，真誠地祝福來電者。如果時間到了，來電者仍不想掛斷電話，可以告知來電者熱線時長設置，視情況可延長3～5分鐘。

在能力范圍內，做我們能做的事

在一項關于中小學生心理援助熱線來電者的特征及咨詢內容的研究表明，家庭關系、學業(yè)問題、學業(yè)焦慮、同伴關系、適應問題常常被提及。當前疫情背景下，心理援助熱線中學生可能出現三個方面的心理問題。情緒方面包括緊張、恐懼、焦慮，擔心自己生病，寢食難安。適應方面包括假期安排被打亂，不能和家人、朋友出去玩，待在家里無聊、易激惹。學習由線下搬到線上，一時難以適應，自制力不足，自主學習有困難。家庭方面上，由于在家與父母相處時間長，親子沖突明顯增加，比如不滿家長的要求、限制過多等。

我們相信聆聽、接納、陪伴本身就有價值，但也不得不承認，一定會遇到我們幫不上忙的人。多數來電者的心理困擾都是正常人在特殊時期的正常反應，但如果求助內容超出個人專業(yè)能力范圍，請及時轉介。在能力范圍內做了我們能做到事，不必過于苛求自己。尋求督導，勞逸結合，必要時暫停工作，避免情緒耗竭，畢竟關照好自己才能更好地助人。

盡管疫情尚未結束，但至少更近了一天。助人自助，我們的目標不是拯救，是協助來電者自救。每個生命都值得被聆聽，在，本身就是一種慰藉，一種支持，一種力量。