基于讀者服務的圖書館業務流程再造新趨勢

鄭韻

摘 要：圖書館是社會現代化建設中重要的社會文化機構，其從產生到各個階段發展經過了漫長的過程。在圖書館發展中要明確具體發展準則，要為廣大讀者提供多樣化的服務。掌握讀者需求，提供更多閱讀資源，堅持圖書館現代化服務至上基本原則，確定圖書館服務性質。優化圖書館業務流程，滿足圖書館發展基本需求，推動新時期圖書館業務流程再創造，實現現代化圖書館創新發展。

關鍵詞：讀者服務;圖書館業務;流程;新趨勢

近年來我國多項技術不斷更新發展，過去傳統圖書館業務流程不能有效滿足當前開放化服務發展要求。圖書館發展中多項功能分類與現代化信息難以有效融合。傳統組織模式在應用中存有較多不太適應內容，所以要對圖書館傳統業務流程進行重新創造。當前要注重革新管理理念、轉變組織構造、優化業務模式、調控人力資源配置，從服務模式、服務內容、服務方向等多個方面進行創新再造。這樣能有效推動圖書館全面發展，最大程度滿足廣大讀者日益增長的文化需求。

1 以讀者為中心以及圖書館業務流程再造的相關內容概述

現階段圖書館再造中的基本思想主要是為廣大讀者提供更多優質服務，過去傳統圖書館在業務流程劃分中主要是分為多個部分，針對部分關鍵業務還需要進行多層次劃分。相關管理人員要明確自身各項職責，做好本職工作。不能片面注重完成自身本職工作，忽視了圖書館工作主要目標，未能給廣大讀者提供更多優質服務，這樣將難以實現圖書館本身價值。當前在社會發展新時期對圖書館業務流程再造，對于廣大讀者產生的意義主要包括以下方面內容。要注重對圖書館原有的服務過程、服務方式以及服務內容進行再造，其中服務內容不單方面是滿足廣大讀者要求，除了提供充足的紙質書刊、資料之外，還逐步拓寬電子版書刊借閱范圍。在服務過程再造中，是圖書館針對各類讀者自身發展所需圖書提供一條龍說明服務。服務方式再造就是圖書館管理人員服務態度從傳統被動轉變為主動，原有圖書館書籍資源借閱模式開始朝著電子借閱方式轉變，圖書館服務時間從固定工作時間轉變為全天候24小時值班。

2 組織結構再造——從等級制向團隊制轉變

從圖書館組織結構設定中能集中體現出相應的管理方式以及工作內容，過去圖書館大多是選取等級制直線化組織結構，其能有效滿足傳統文獻資料服務要求。但是在當前多樣化、高層次服務需求基礎上，原有的組織結構不能最大程度滿足當前讀者各項需求。所以當前要注重突出讀者服務流程關鍵地位，基于讀者需求導向，以提升工作成效為主要目標，實現各項管理資源全面整合。在機構設定中，要對組織管理模式進行創新，提高館員之間、部門之間協作性。在業務流程重組中主要有圖書采購、驗收、加工、分類編目等業務。在業務體系重組中，要注重實現工作重心轉移，將過去傳統的圖書采編典藏轉變為信息資源開發為重點的業務體系。對圖書館各部門結構進行重組，也能最大程度解放人力資源。全面開發能滿足社會發展需求的服務內容，通過服務創造更大市場，突出圖書館在社會先進文化建設中的價值地位[1]。

3 人員再造——從制度服務轉變為文化服務

在圖書館工作開展中要注重遵從圖書館讀者至上原則，全心全意為廣大讀者服務。圖書館在發展中要全面遵從社會發展基本規律以及發展需求，明確自身定位。在新時期圖書館發展中，服務和發展仍是重要主題。圖書館相關工作人員要全面遵循一切為了讀者的服務理念。在圖書館優質服務構建中，單方面通過圖書館管理人員微笑化服務以及服務標準設定具有局限性，各項優質服務要全面貫徹到圖書館發展文化中。圖書館還要對自身多項發展項目進行創新，在館員中建立更多服務思想，提升館員基本服務能力。館員自身要具備完善的業務能力、良好的工作態度以及工作熱情。圖書館管理部門要合理應用人員激勵制度，針對館員自身表現要及時進行記錄反饋，注重關注館員日常優秀表現，及時對其進行表揚。通過全面強化館員優質服務構建較大的競爭優勢，從制度服務轉變為文化服務，投入更大耐心與專注力。

4 工作再造——從書本位向人本位轉變

從書本位轉為人本位，從中能獲取傳統圖書館與現代圖書館發展之間的本質區別。以書為本，在圖書館各項業務活動開展中緊緊圍繞書開展，從書本采購、編目、典藏、借閱，各個環節突出“藏”。以人為本，在圖書館各項業務流程設定中均要以人開展，將讀者作為圖書館各項工作開展重要服務主體。以人為本的管理思想，要在各項信息資源收集與加工中著重體現，還要表現在各項信息咨詢與傳遞中，圖書館在業務環節中均是貫穿人本思想。圖書館是以人為本的知識綜合體，在書本位向人本位轉移中，要建立讀者需求的動態化運行機制。社會現代化建設中，多項信息更迭需求無上限，所以當前圖書館館藏結構、服務內容、服務模式要依照社會發展需求進行變化。在現代化圖書館管理中要注重將多項管理功能錄入到服務中心層面上，通過創新化思維轉變，為讀者提供更多信息知識，為讀者個人發展提供導航型服務[2]。

5 業務再造——從第二線向第一線轉移

在圖書館長期發展中，多數專業化管理人員大多都是集中在圖書館采編相關部門。在新時期圖書館業務創造中，要注重將更多業務骨干從繁瑣勞動任務中進行解放，逐步延伸到讀者服務工作中。此項結構性變動，能為圖書館各項業務重心轉移提供穩定環境，促使圖書館能集中資源做好讀者服務工作。從第二線轉移至第一線，要注重調整業務結構，實現各項業務重新組合，實現規范化的業務管理。其次是在委托與各項業務外包中，促使圖書館能找尋最佳部門執行對應工作。圖書館在長期發展中，是由多項業務流程構成，各個業務流程中對應中不同行為的活動。對業務流程進行補充，做好各項業務動態化調整與管理，能全面實現高效化閱讀以及信息查詢工作。圖書館核心業務在發展中從原有的技術服務轉變為前端一線服務，這樣能從本質上發掘館員自身服務能力，為廣大讀者提供文獻資料傳遞、多項信息咨詢問答等服務，突出圖書館有形價值。

6 服務再造——從一般服務向咨詢服務轉變

當前圖書館工作開展中要注重開展事務性、專業性工作，其中事務性工作主要是清掃、安全管理、登記、張貼書標與條形碼等操作。在各項專業性工作開展中，要做好文本分類、編目、文摘索引編訂、情報調研、參考咨詢等。事務性工作主要是分配給一般人員去執行，專業性工作主要是通過多學科、圖書館學等專業人員操作。服務再造是從常規服務向咨詢服務轉移，從被動服務向主動服務轉移，圖書館館員角色也在發生遷移。從調查中能得出，有諸多館員針對自身各項待遇存有不同意見，對其工作積極性具有較大負面影響。圖書館館員與社會多個職業相比其社會地位相對較低，所以管理部門要最大程度投入相應資金支持，補充各項福利制度。引導館員樹立更完備的服務理念，優化館員社會形象，提升館員社會知名度[3]。

7 結語

在社會發展新階段，圖書館發展面臨著諸多機遇與挑戰。在全新的發展環境中，要注重設定全新的服務部門，補充更多性的服務功能，劃分對應的業務管理流程，提升工作效率。實現多環節再創造，突出館員服務價值，優化圖書館各項服務，使得圖書館更好地適應社會發展趨勢。

參考文獻

[1]吳瓊.基于讀者服務的圖書館業務流程再造新趨勢[J].辦公室業務，2019（15）：159.

[2]郝維軍.基于讀者服務的圖書館業務流程再造新趨勢[J].中國民族博覽，2018（16）：253-254.

[3]楊錦榮，陳能華.基于讀者服務的圖書館業務流程再造新趨勢[J].情報雜志，2004，23（3）：79-80.