服務(wù)業(yè)：暫停之下，分外忙碌

崔雋

受疫情影響全國(guó)旅游業(yè)處于停歇狀態(tài)，圖為蘇州山塘古街景區(qū)采取臨時(shí)關(guān)閉措施。

突如其來(lái)的新冠肺炎疫情不僅考驗(yàn)著公共衛(wèi)生防線(xiàn)，還在沖擊著經(jīng)濟(jì)浪潮下的各行各業(yè)，以旅游和餐飲為代表的服務(wù)行業(yè)可謂首當(dāng)其沖，承受了直接的、巨大的打擊。所幸我們看到，危機(jī)中的企業(yè)紛紛上演了一個(gè)個(gè)臨危不懼、快速應(yīng)變、謀求創(chuàng)新、堅(jiān)強(qiáng)抗疫的商業(yè)故事。

中青旅：留得青山在，不怕沒(méi)柴燒

春節(jié)期間的旅游行業(yè)，是一個(gè)5000億元向上的大市場(chǎng)，但2020年的春節(jié)，這個(gè)巨大的市場(chǎng)被疫情徹底打亂了。

1月20日，中青旅副總裁高志權(quán)上班第一件事就是召開(kāi)緊急會(huì)議，出臺(tái)應(yīng)對(duì)疫情措施，包括為湖北籍、武漢籍跟團(tuán)游的客人無(wú)損退款，為在機(jī)場(chǎng)測(cè)溫被截留的客人無(wú)損退款等。在這次會(huì)議上，高志權(quán)和同事們開(kāi)始意識(shí)到疫情的影響，“但說(shuō)實(shí)話(huà)，當(dāng)時(shí)誰(shuí)也沒(méi)想到會(huì)有這么大的影響。”高志權(quán)對(duì)《環(huán)球人物》記者說(shuō)。

當(dāng)天，系統(tǒng)出現(xiàn)了零星退單，而整個(gè)中青旅團(tuán)隊(duì)都在為忙碌的春節(jié)黃金周做沖刺準(zhǔn)備。部分員工在機(jī)場(chǎng)開(kāi)始值班，所有旅游團(tuán)出發(fā)前的工作也基本到位。員工們抱著樂(lè)觀的期望，“原本對(duì)今年春節(jié)營(yíng)收的預(yù)期還不錯(cuò)，相比往年預(yù)計(jì)會(huì)出現(xiàn)不小的增幅。”高志權(quán)說(shuō)。

直到1月24日，所有期盼戛然而止。當(dāng)天，文化和旅游部宣布暫停所有國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)+酒”旅游產(chǎn)品。兩天后，文化和旅游部宣布包括出境游在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游及“機(jī)+酒”服務(wù)暫停。

“晴天霹靂！”這是高志權(quán)當(dāng)時(shí)的感受，“1月26日下午，我們接到了暫停所有服務(wù)的電話(huà)通知，時(shí)間是下午4點(diǎn)01分。當(dāng)時(shí)我們有一個(gè)馬上出發(fā)去以色列的旅游團(tuán)已經(jīng)到機(jī)場(chǎng)了，沒(méi)辦法，只能和這21位客人解釋情況，6點(diǎn)左右又把人全部拉回來(lái)了。從那時(shí)起，我們開(kāi)始意識(shí)到，事態(tài)嚴(yán)重程度可能要超乎我們的想象。”為此，高志權(quán)在工作群里發(fā)了一句話(huà)：“現(xiàn)在已經(jīng)不是討論損失的問(wèn)題了，而是必須站在國(guó)家的高度看待這個(gè)情況，我們必須立即執(zhí)行。”

來(lái)勢(shì)洶洶的退改訂單涌進(jìn)系統(tǒng)，客服部門(mén)進(jìn)入全天候、超負(fù)荷狀態(tài)，實(shí)際工作量是平時(shí)的3—4倍。“我們是全員做客服了。除了對(duì)申請(qǐng)退改的客人解釋情況和政策，還要解決境外客人遇到的棘手問(wèn)題，像是預(yù)約的意大利餐廳不讓進(jìn)了、英國(guó)酒店不接中國(guó)團(tuán)了、航班停飛無(wú)法回國(guó)等，這都需要緊急處理，比如臨時(shí)找到酒店、為客人設(shè)法轉(zhuǎn)機(jī)4個(gè)地點(diǎn)回國(guó)。”高志權(quán)說(shuō)。

那幾天里，高志權(quán)更新了一條朋友圈：“身體不適本來(lái)應(yīng)該好好休息，但其實(shí)已經(jīng)三天三夜沒(méi)睡覺(jué)了。” 他是做導(dǎo)游出身，戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)下，要求自己一定要在最前線(xiàn)，細(xì)致到機(jī)場(chǎng)每天走了多少人都得清楚明白。筆記本電腦、平板電腦、手機(jī)同時(shí)在線(xiàn)工作，就算打電話(huà)也要時(shí)刻關(guān)注平板電腦上工作群的信息。“這個(gè)春節(jié)壓力如此大，工作量如此多，我想對(duì)任何一個(gè)從事旅游業(yè)的人來(lái)說(shuō)，都是難忘的。”

中青旅副總裁高志權(quán)。

疫情期間，中青旅領(lǐng)隊(duì)在境外采購(gòu)防疫物資。

隨著業(yè)務(wù)停擺的時(shí)間持續(xù)拉長(zhǎng)，焦慮也在成倍增加。高志權(quán)坦言，公司已經(jīng)感受到了現(xiàn)金流的壓力。“往年春節(jié)期間，中青旅單算旅行社業(yè)務(wù)就會(huì)帶來(lái)高額營(yíng)收，現(xiàn)在旅行社業(yè)務(wù)、酒店業(yè)務(wù)、景區(qū)業(yè)務(wù)、會(huì)展業(yè)務(wù)幾乎全部處于停滯狀態(tài)，收入基本歸零，還要面臨著幾個(gè)億的集中退款，壓力可想而知。”

疫情沖擊過(guò)后，旅游業(yè)需要一段自我恢復(fù)的時(shí)間，考慮到“五一”假期、企業(yè)年假及學(xué)生暑假可能調(diào)整的情況，高志權(quán)判斷，旅游業(yè)真正出現(xiàn)快速增長(zhǎng)的時(shí)間段應(yīng)該是在國(guó)慶黃金周和明年寒假。

這段時(shí)間旅游業(yè)積極自救，有些企業(yè)開(kāi)啟賣(mài)貨模式，旅游從業(yè)人員變成了酒精噴霧、消毒液、食品百貨的銷(xiāo)售人員。高志權(quán)理解這是無(wú)奈之舉，但他不建議旅游業(yè)在這個(gè)關(guān)口盲目轉(zhuǎn)型，自亂陣腳。

在等待春天的日子里，高志權(quán)希望整個(gè)行業(yè)能穩(wěn)固信心，保住隊(duì)伍。“留得青山在，不怕沒(méi)柴燒。就中青旅而言，青山是我們的員工、我們的行業(yè)自信，最大的青山就是存量客戶(hù)，以及這次報(bào)名中青旅未能出行的客人，你把這些人給留住了，疫情結(jié)束，市場(chǎng)恢復(fù)，這就是你最好的資源。”

2020年2月3日，海底撈董事長(zhǎng)張勇錄制視頻，自稱(chēng)張大哥，教員工做西紅柿雞蛋面。

海底撈門(mén)店。

海底撈：好日子壞日子是常態(tài)，關(guān)鍵是練內(nèi)功

1月26日，大年初二，海底撈官方微博發(fā)布了一則休市通告，稱(chēng)受疫情影響，即日起中國(guó)大陸門(mén)店暫停營(yíng)業(yè)。“這種情況在公司歷史上從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)，下這個(gè)決定不是那么容易。但是當(dāng)我們把近10萬(wàn)名門(mén)店一線(xiàn)員工和顧客的安全作為首要考慮時(shí)，這個(gè)決定就非常直截了當(dāng)了。”海底撈首席戰(zhàn)略官周兆呈對(duì)《環(huán)球人物》記者說(shuō)。停業(yè)意味著巨額損失，中信建投發(fā)布研究報(bào)告稱(chēng)，若以停業(yè)15天計(jì)算，估計(jì)疫情造成海底撈2020年?duì)I收損失約50.4億元，凈利潤(rùn)損失約5.8億元。

對(duì)于疫情，海底撈在去年12月底就有了內(nèi)部預(yù)警。“我們做餐飲業(yè)，對(duì)傳染性疾病比較關(guān)注，公司的食品安全管理部門(mén)會(huì)隨時(shí)觀察和跟進(jìn)社會(huì)上的可能性風(fēng)險(xiǎn)。”周兆呈說(shuō)。此后1月3日、1月9日，海底撈分別發(fā)布了兩則針對(duì)武漢“不明原因病毒性肺炎”的通報(bào)和預(yù)警。“我們要求武漢員工不要去人群密集區(qū)，尤其是華南海鮮市場(chǎng)，并做到外出戴口罩和洗手消毒。公司還專(zhuān)門(mén)發(fā)了一個(gè)關(guān)于‘武漢不明肺炎的專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)備忘錄，做了非常明確具體的規(guī)定和要求，并且必須嚴(yán)格執(zhí)行。”

此后疫情逐漸兇猛，就在宣布休市的3天前，1月 23日，海底撈成立了防控疫情總指揮部，公司進(jìn)入“戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)”，董事長(zhǎng)張勇?lián)慰傊笓]，其他高層悉數(shù)上陣，分別負(fù)責(zé)門(mén)店員工安置與防疫、物資供應(yīng)分配、資金調(diào)度等工作。周兆呈擔(dān)任的是第二副總指揮，負(fù)責(zé)信息緊急上報(bào)機(jī)制。

1月25日，海底撈在全國(guó)范圍內(nèi)成立了24個(gè)城市區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)指揮部，涵蓋內(nèi)地所有門(mén)店。“這樣我們就既有縱向的信息垂直指令，又有橫向的城市平行傳遞，確保了總指揮部的命令可以快速傳達(dá)到門(mén)店每一名員工，這也是海底撈平常對(duì)門(mén)店進(jìn)行組織管理的方式，在這次疫情中發(fā)揮了很大作用。”周兆呈說(shuō)。

在接受《環(huán)球人物》記者采訪時(shí)，周兆呈剛剛從一個(gè)會(huì)議上下來(lái)。“這段時(shí)間我們每天有各種會(huì)議要開(kāi)，因?yàn)椴荒茉谕粋€(gè)物理空間溝通，只能通過(guò)線(xiàn)上會(huì)議，協(xié)調(diào)不同城市、不同區(qū)域、不同層級(jí)等各方面信息，所以非常忙碌。”

對(duì)于疫情中留守門(mén)店的3萬(wàn)名人員，海底撈進(jìn)行了分組隔離安排，這也是周兆呈負(fù)責(zé)的工作。在整合各地信息的過(guò)程中，他和指揮部的同事注意到有員工產(chǎn)生了焦慮和恐慌的情緒。于是他們?cè)谝惶靸?nèi)組織了心理輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，并迅速擴(kuò)大到16名專(zhuān)業(yè)心理輔導(dǎo)專(zhuān)家，負(fù)責(zé)每天通過(guò)電話(huà)與員工直接溝通輔導(dǎo)。

為了撫慰員工情緒，2月3日，在海底撈的一期自制節(jié)目中，張勇做了碗西紅柿雞蛋面。“幾年都沒(méi)有在春節(jié)放假的你們，終于可以好好放假了。”“我從昨天想到今天，唯一能夠教你們的就是做西紅柿雞蛋面，因?yàn)槲倚r(shí)候最?lèi)?ài)吃西紅柿雞蛋面，現(xiàn)在也特別想吃，希望這碗面能夠把你的孤獨(dú)和擔(dān)心帶走，能夠讓你變得更加開(kāi)心、樂(lè)觀、自信。”張勇在視頻里對(duì)員工們說(shuō)。

2020年2月8日，老鄉(xiāng)雞董事長(zhǎng)束從軒在視頻中手撕?jiǎn)T工聯(lián)名信，成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)。

老鄉(xiāng)雞門(mén)店。

經(jīng)歷過(guò)2003年非典，海底撈對(duì)于疫情期間的員工安置已經(jīng)有了經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)年，因?yàn)閾?dān)心員工回老家會(huì)染病，海底撈實(shí)施了封閉管理。在宿舍里，公司租了很多錄像帶，組織員工觀看，還安排了煮飯阿姨負(fù)責(zé)一日三餐。每天員工們還會(huì)做些公益，比如輪流上街噴灑消毒水、幫忙擦窗戶(hù)。

對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，2003年是損失慘重的一年。從非典暴發(fā)到當(dāng)年6月，餐廳歇業(yè)率高達(dá)70%，營(yíng)業(yè)額普遍比2002年同期下滑了50%—80%。而海底撈憑借著火鍋外賣(mài)，扛過(guò)了這段艱難日子。這是首席運(yùn)營(yíng)官楊小麗在任西安店經(jīng)理時(shí)想到的辦法——給顧客送火鍋上門(mén)，前一天送餐，第二天取回電磁爐。這項(xiàng)服務(wù)的廣告在報(bào)紙上一經(jīng)發(fā)布，訂餐電話(huà)就被打爆了。

17年后，面對(duì)疫情，外賣(mài)再次成為自救的重要途徑。從2月15日開(kāi)始，海底撈部分門(mén)店陸續(xù)恢復(fù)外送業(yè)務(wù)，在一定程度上緩解了門(mén)店停業(yè)造成的經(jīng)營(yíng)壓力。與此同時(shí)，金融外援陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，海底撈獲得了中信銀行和百信銀行的聯(lián)合授信21億元，第一筆8.1億元放款資金已于2月19日到賬。

“疫情期間，顧客對(duì)自煮火鍋的需求量增多，生產(chǎn)海底撈自煮火鍋的頤海公司已復(fù)工。”聽(tīng)說(shuō)現(xiàn)在微博上很多人在想念海底撈，周兆呈還特意通過(guò)《環(huán)球人物》表示：“謝謝廣大網(wǎng)友和顧客對(duì)海底撈的喜愛(ài)與支持，希望大家做好防護(hù)，照顧好身體。等疫情結(jié)束，海底撈所有門(mén)店歡迎大家光臨。”

最近周兆呈和同行聊天，除了交流應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，更多的是互相打氣。“我們經(jīng)常說(shuō)的是陽(yáng)光總在風(fēng)雨后。餐飲從業(yè)者都知道，這是一個(gè)很難在短時(shí)間內(nèi)就戰(zhàn)勝的挑戰(zhàn)。但是我想，對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，好日子和壞日子本來(lái)就是常態(tài)，一路上總會(huì)遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，有時(shí)是外部，有時(shí)是內(nèi)部，練好內(nèi)功才是最重要的。”

除了繼續(xù)強(qiáng)化和完善海底撈一貫的流程管理和信息反饋機(jī)制，周兆呈在采訪中提到了智慧餐廳，這是海底撈未來(lái)“練內(nèi)功”的新突破口。在這次疫情中，食品安全問(wèn)題是人們非常關(guān)心的話(huà)題，而運(yùn)用智慧廚房系統(tǒng)、配菜機(jī)器人、點(diǎn)餐和收餐機(jī)器人，可以盡量減少人與餐品的接觸，降低食品安全風(fēng)險(xiǎn)。“海底撈在2018年就開(kāi)始試水了。未來(lái)新技術(shù)可以幫助我們提升管理效率，當(dāng)我們應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn)或者威脅時(shí)，科技能夠起重要的輔助作用。”周兆呈說(shuō)。

老鄉(xiāng)雞：危機(jī)是我們最好的老師

據(jù)恒大研究院估算，受疫情影響，餐飲零售業(yè)僅在今年春節(jié)7天內(nèi)的損失就可能高達(dá)5000億元。停業(yè)期間員工成本、部分租金成本、庫(kù)存成本等仍在產(chǎn)生，大多數(shù)餐飲企業(yè)的資金狀況經(jīng)歷著嚴(yán)峻考驗(yàn)。“天一亮就要支付250萬(wàn)元。”外婆家餐飲集團(tuán)創(chuàng)始人吳國(guó)平接受媒體采訪時(shí)如此說(shuō)道。西貝餐飲集團(tuán)董事長(zhǎng)賈國(guó)龍則說(shuō)：“沒(méi)遇到危機(jī)的時(shí)候，我們還挺牛的，還說(shuō)我們不缺錢(qián)，現(xiàn)金流足夠。危機(jī)來(lái)了，突然發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金流根本扛不住，1個(gè)月、2個(gè)月、3個(gè)月就耗沒(méi)了。我們貸上款、勒緊褲腰帶也就只能發(fā)三個(gè)月工資。”

西貝餐飲集團(tuán)董事長(zhǎng)賈國(guó)龍稱(chēng)公司現(xiàn)金流扛不過(guò)3個(gè)月，一時(shí)成為熱點(diǎn)。下圖為西貝莜面村門(mén)店。