淺談臨床護理如何避免護患糾紛

王福賢　羅振敏　倪乃輝

【摘要】目的：臨床護理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，同時也是最易產(chǎn)生護患矛盾和引發(fā)糾紛的工作。通過對我院2016-2018年各臨床科室護患糾紛案件48例整理，對引起臨床護理護患糾紛問題的主要原因進行分析，同時有針對性地提出解決護患糾紛的相關措施，以期提升護士在臨床護理時護患糾紛處理能力。

【關鍵詞】臨床護理;護患糾紛;護理安全

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1002-8714（2020）01-0251-02

在當前的醫(yī)療工作中，護患糾紛成為一項重要的問題，得到人們越來越多的關注。積極尋找引起糾紛的原因，通過有效措施提高服務質(zhì)量，從而減少糾紛的發(fā)生，成為護理人員的關注重點。以下結(jié)合護理工作實踐，首先分析護患糾紛的發(fā)生原因，然后有針對性的提出避免護患糾紛的對策，以期不斷提高護理服務質(zhì)量。詳細報告如下：

1一般資料

以我院2016-2018年各臨床科室護患糾紛案件48例。其中護理人員專業(yè)技能導致的護理糾紛案件14例，護理人員服務態(tài)度導致的護理糾紛案件24例，護理工作人員疏忽導致的護理糾紛案件10例。

2護患糾紛發(fā)生原因分析

2.1患者自我保護意識增強

隨著社會的發(fā)展、醫(yī)療技術的進步，患者就醫(yī)時的自我保護意識明顯增強。在臨床護理期間一旦出現(xiàn)問題、不能理解的行為，就會希望得到確認的說法。針對危急重癥患者，在病情、治療費用的影響下，容易產(chǎn)生緊張、煩躁、焦慮的負面情緒，對護理工作存在不滿，繼而發(fā)生醫(yī)患糾紛。

患者自我感覺良好，或者處于悲觀的情緒中，都不利于護理工作的開展。舉例而言，部分患者不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，治療期間擅自離院;部分患者因不能配合臨床治療工作，導致病情變化引起惡性后果;部分患者治療期間需要對身體制動處理，卻做出下床、活動、倒水等行為。

2.2護理人員服務態(tài)度不佳或操作失當

護理期間服務態(tài)度差、行為舉止不當，患者在詢問病情或診治情況時，存在解釋工作不到位的現(xiàn)象，造成患者和家屬不滿意。護理工作具有繁雜、壓力大、工作量大的特點，容易產(chǎn)生焦慮、煩躁的情緒，降低了護理質(zhì)量;或者在工作期間沒有嚴格執(zhí)行醫(yī)囑，因用藥錯誤、計量錯誤、血液樣本有誤等引起糾紛。護理人員的學歷、個人能力存在差異，部分護士理論知識掌握不扎實，無法準確回答患者的疑問;或者護理操作技術不熟練，造成患者不滿意護理效果。

2.3護理人員在工作中不能有效溝通

目前，護理人員相對缺乏，護士對職業(yè)的不理解和不穩(wěn)定的思想，導致了護士與患者間交流和溝通的時間是很少的，護患雙方的理解和信任是相對缺乏的，這常常是引發(fā)護患矛盾的原因。因此，對護患溝通的特點進行分析，采取有效的方式加強護患溝通，良好的護患關系得以建立，這是護患雙方共同利益所在。例如，患者問“我的病情怎樣”，護士回了一句“問醫(yī)生去”而致的糾紛。

2.4社會因素

社會上對于醫(yī)療服務、治療費用的問題存在爭議較多，在新聞媒體對醫(yī)院進行的負面報道下，患者對醫(yī)院工作存在抵觸，造成不安全感，降低了對醫(yī)護人員的信任感。當前社會依舊存在重醫(yī)輕護的理念，護士往往在付出辛勞后，得不到應有的尊重和理解，形成心理落差。

3臨床護理中避免護患糾紛的措施

3.1增強臨床護理人員的服務觀念

在護理工作中，護士應認識到患者其實就是消費者，同樣，護理服務也可以看作是商品。要學會站在他人的角度思考問題，從患者的角度出發(fā)，觀察護理工作是否到位，對患者的合理要求應積極、主動地滿足。臨床護理人員應當本著救死扶傷的精神，將護理工作看作對社會與病人家庭的貢獻行為。增強對患者的責任感，以病人所需為工作核心，同時要將醫(yī)療服務工作落實每一天的工作中，增強自身業(yè)務能力，對患者的病情治療與護理程度做到心中有數(shù)，結(jié)合患者家屬的意見盡可能的滿足患者對于護理工作的要求。對于危重患者，護理人員更應當體諒患者及其家屬的心情，多一些理解和耐心，對患者的一些疑問進行耐心解釋，工作態(tài)度要和藹溫和，關注病人的實際需求和身體恢復情況，盡量滿足患者的護理需求。

3.2加強對護理人員的法制教育

醫(yī)院應該加強對護理人員的法制教育，增強護理人員的全面業(yè)務素質(zhì)。護理人員在日常工作中要嚴格遵照護理執(zhí)業(yè)規(guī)定相關規(guī)范，尊重患者的合法權利，細致記錄患者接受醫(yī)療服務和恢復情況，同時要履行告知患者實際病情的義務，維護患者醫(yī)療過程的知情權。同時，如果出現(xiàn)一些意外事件，對護理人員的權力造成侵害時，必須要按照法律法規(guī)切實維護護理人員的自身利益。

3.3加強與患者之間的溝通，提高溝通技巧

資料顯示，目前出現(xiàn)的護患糾紛問題中的絕大多數(shù)都是由于護理人員與患者溝通不暢導致的無過失糾紛。因此，要想有效避免一些無過失護患糾紛的主要途徑就是加強護理人的語言藝術，掌握與患者進行有效溝通的技巧。臨床護理人員在與患者進行溝通時，要多考慮患者的心理，根據(jù)具體情況調(diào)整自己的溝通方式，掌握溝通時語言的分寸，提高語言藝術，耐心的為患者解釋病情的治療情況和康復情況，同時也需要為患者介紹一些健康教育常識、醫(yī)院醫(yī)療水平以及與后期病情恢復有關的常識，這樣都可以有效增進患者與護理人員之間的關系。在臨床護理工作中，護理人員不但要為患者提供基本護理工作，與患者進行有效溝通之外，還需要將患者的恢復情況及時匯報給主治醫(yī)生，遇到問題時要及時解決，盡可能避免出現(xiàn)糾紛問題。

4結(jié)束語

隨著我國醫(yī)療改革的不斷深入，人們對于醫(yī)療服務質(zhì)量的要求也越來越高。護理糾紛可以潛藏在護士職業(yè)的諸多環(huán)節(jié)中，隨時會發(fā)生，護士除掌握專業(yè)理論和操作技能外，法律法規(guī)也同樣應貫穿于整個護理工作中，從防范上下工夫，使因護理不當引起的護理糾紛得以減少和杜絕。遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，加強自身修養(yǎng)，加強服務意識、法律意識，提高專業(yè)技術水平，確保護理工作安全。