觀察優質護理對門診護理及滿意度的影響

洪蕾 畢婷婷

門診是醫院和患者接觸的重要窗口，其護理服務質量直接體現了醫院護理質量[1]。門診患者流動性比較大，病情復雜，疾病類型多，患者在等待就診的過程中，情緒容易激動、煩躁，所以必須對門診護理質量進行優質管理[2]。通過優質護理服務，提高護理人員的工作責任感，促使護理人員以患者為中心，為患者提供更加切身的護理服務，從而提高患者的滿意度。臨床實踐證明，優質護理方案在門診分診的過程中可以提高患者的滿意度，有利于提高護理人員的工作積極性以及責任感，有利于減少護患糾紛。本研究通過對2018年1月—12月本院100例門診患者進行對照試驗，探討優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響。具體研究內容如下分析。

1 資料與方法

1.1 基本資料

本次研究選取2018年1月—12月本院診治的100例門診患者，按照隨機原則進行分組，將100例患者分為對照組（n=50）與觀察組（n=50），對照組男患者30例，女20例，年齡為18～60歲，平均年齡為（35.55±5.32）歲，文化程度為：小學與初中10例，高中18例，大專12例，本科及以上10例。觀察組男患者32例，女18例，年齡為18～60歲，平均年齡為（35.35±5.32）歲，文化程度為：小學與初中11例，高中19例，大專11例，本科及以上9例。兩組患者在年齡、性別、文化程度等方面差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組患者采取常規護理方案，根據患者的實際病情，指導患者到相應的診室進行就診，同時告知患者檢查的注意事項。

觀察組患者采取優質護理措施進行導診分診干預。具體的護理內容包括：（1）健康教育：把各診區常見疾病、慢性病制成健康教育資料冊，把就診流程圖及診區位置示意圖張貼在診區入口處，為患者耐心進行指導，告知患者就診及相關檢查的注意事項等，為患者制定就診流程，幫助患者節省就診時間[3-5]。在患者等待就診的期間，可以發放健康教育手冊以供患者閱讀，同時利用電子屏對患者進行常見疾病的防范知識健康教育，提高患者自我保健意識。利用等待就診的時間向患者進行健康教育，有利于轉移患者的注意力，同時可以提高患者的健康知識水平。（2）心理護理：站在患者和家屬的角度考慮，體會患者內心的焦慮，為患者提供文化情感支持，主動關心詢問患者與家屬，關注患者的情緒變化，根據患者的心理狀態進行交流，幫助患者合理分析其病情，解除患者和家屬的疑慮，提高患者的治療信心，主動建立良好的護患關系[6]。（3）環境護理：安靜、整潔、干凈的醫院環境有利于促使患者心情愉悅，可以幫助患者緩解內心壓力。所以，要求全體護理人員在工作期間化淡妝、穿統一制服，利用綠色植物裝飾門診科室，播放輕音樂，有助于舒緩患者的心情。同時在門診一樓便民服務中心安排位置擺放輪椅、平車，為老弱患者、傷殘患者提供便利[7-9]。（4）提升護士的主動服務意識：加強自身綜合素質培養，樹立“以患者為本”的服務理念，加強心理教育，提高自己的專業水平， 提高主動服務的理念，用心關注患者的心理需求。（5）提高門診護士首問負責制的高標準落實：加強門診護士崗位責任意識，樹立樂于助人的服務理念，凡遇到患者咨詢，都應耐心解答。主動熱情接待患者，想方設法幫助患者解決問題。

1.3 觀察指標

比較兩組患者掛號時間、檢查等候時間、護患糾紛率、焦慮抑郁情緒評分、患者滿意度[10]。護理滿意度采取自制的調查表進行評估，總分為100分，分為非常滿意（90～100分）、滿意（70～89分）、不滿意（＜70分）。

患者焦慮狀況運用焦慮自評量表（SAS）進行評定，總分低于50分者為正常；50～60分者為輕度，61～70分者是中度，70分以上者是重度焦慮。

患者抑郁狀況運用抑郁自評量表進行評定，SDS標準分的分界值為53分，其中53～62分為輕度抑郁，63～72分為中度抑郁，73分及以上為重度抑郁。

1.4 統計學方法

采用SPSS 20.0統計學軟件進行統計分析，計數資料以（n，%）表示，采用χ2檢驗，計量資料以（±s）表示，采用t檢驗，P＜0.05表示數據差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 比較兩組患者掛號時間、檢查等候時間、護患糾紛率

觀察組患者掛號時間（10.10±3.51）min、檢查等候時間（10.50±1.55）min明顯比對照組更短，護患糾紛率（6.00%）明顯比對照組更低，P＜0.05，差異有統計學意義。見表1。

2.2 比較兩組患者的焦慮抑郁情緒評分

觀察組患者護理后焦慮抑郁情緒評分中SAS評分（46.55±5.38）分、SDS評分（43.85±5.18）分明顯比對照組更低，P＜0.05，差異有統計學意義。兩組護理后焦慮抑郁情緒評分明顯比護理前降低，P＜0.05，差異有統計學意義。見表2。

2.3 比較兩組患者滿意度

觀察組患者滿意度（96.00%）明顯比對照組（60.00%）更高，P＜0.05，差異有統計學意義。見表3。

3 討論與結論

門診作為醫院和患者接觸的重要窗口，其護理服務質量與醫院護理質量息息相關。由于門診患者對自身的疾病缺乏正確認知，因此在等待就診的過程中，情緒容易激動、煩躁。必須對門診護理質量進行優質管理。本研究顯示，觀察組患者掛號時間、檢查等候時間明顯比對照組更短，護患糾紛率明顯比對照組更低，P＜0.05，差異有統計學意義。觀察組患者護理后焦慮抑郁情緒評分明顯比對照組更低，P＜0.05，差異有統計學意義。兩組護理后焦慮抑郁情緒評分明顯比護理前降低，P＜0.05，差異有統計學意義。觀察組患者滿意度明顯比對照組更高，P＜0.05，差異有統計學意義。由此可見，優質護理方案在門診分診的過程中縮短患者等待就診的時間，減少護患糾紛，改善患者的負面情緒，提高患者的滿意度。門診的護理質量直接決定了患者的滿意度，但護理任務繁重，與患者缺乏及時有效的溝通，導致患者對護理人員及其工作不理解，因此而導致護患糾紛。因此，優質護理注重改善護理人員的溝通技巧，從個人職業形象、言行舉止、護理措施細節等方面改進，能夠有效地疏導患者的負面情緒，從而防止護患糾紛的發生。同時，優質護理措施提高了護理效率和質量，縮短了患者等待就診的時間，從而提高了患者的滿意度。由此表明，優質護理是一種新型的護理模式，可以提高患者的滿意度，提高護理人員的工作責任感。通過優質護理服務，提高護理人員的工作責任感，促使護理人員以患者作為中心，為患者提供更加切身的護理服務，從而提高患者的滿意度[11-12]。

表1 比較兩組患者掛號時間、檢查等候時間、護患糾紛率

表2 比較兩組患者的焦慮抑郁情緒評分（分

表2 比較兩組患者的焦慮抑郁情緒評分（分

表3 比較兩組患者滿意度

綜上所述，在門診分診的過程中，采取優質護理方案可以減少護患糾紛，縮短患者等待就診的時間，改善患者的負面心理狀態，從而有利于提高患者的滿意度。