出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量及導(dǎo)游服務(wù)

鄭堅強(qiáng)

[摘要]文章探討如何對緬甸團(tuán)隊旅游產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，進(jìn)一步提升出境旅游團(tuán)隊服務(wù)水平，以促進(jìn)出境旅游市場的健康發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]出境旅游;團(tuán)隊旅游;導(dǎo)游服務(wù)

[DOI]1013939/jcnkizgsc202009026出境旅游是指中國大陸地區(qū)公民以旅游團(tuán)形式自費出境（包括港澳臺）游玩的一項旅游活動。[1]近年來，隨著我國出境旅游的蓬勃發(fā)展，越來越多的旅游者赴緬甸旅游。據(jù)緬甸《七日新聞》2019年6月19日報道，截至5月31日，進(jìn)入緬甸的中國游客為266301人次，在來緬外國游客中躍居首位。可見，對緬甸而言中國是個巨大的客源市場，且還有很大的增長空間，文章探討如何對緬甸團(tuán)隊旅游產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，進(jìn)一步提升團(tuán)隊旅游服務(wù)水平，以迎接更多的中國游客。

1緬甸曼德勒蒲甘敏貢行程實例

這是由廣東省珠海航空國旅打造的包機(jī)游緬甸產(chǎn)品，并向國旅同行進(jìn)行分銷，緬甸地方接待社由當(dāng)?shù)亍棒浯渚挼椤逼放坡眯猩缲?fù)責(zé)。

2緬甸曼德勒蒲甘敏貢旅游產(chǎn)品存在的問題

21旅游產(chǎn)品存在問題

根據(jù)中華人民共和國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《包價旅游產(chǎn)品說明書編制規(guī)范》（LB/T 072—2019，以下簡稱《編制規(guī)范》），包價旅游產(chǎn)品是旅行社向旅游者提供的，旅行社預(yù)先安排行程，提供或者通過履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游或者領(lǐng)隊等兩項以上旅游服務(wù)，旅游者以總價支付旅游費用的旅游產(chǎn)品。依據(jù)《編制規(guī)范》，緬甸曼德勒蒲甘敏貢旅游產(chǎn)品說明書存在以下問題：

（1）住宿酒店信息不規(guī)范。無論是旅游廣告還是出團(tuán)通知書，住宿一欄用“當(dāng)?shù)厮男羌墶眮砻枋觯狈ψ∷迗鏊Q、是否提供免費早餐的必要信息;四星級若以官方評定等級描述的，應(yīng)該有有效證據(jù); 若為非官方評定，應(yīng)對評定機(jī)構(gòu)進(jìn)行描述，并應(yīng)該提供有效證據(jù)證明。

（2）用餐安排說明不規(guī)范。在出團(tuán)通知書上僅說明包括了哪些正餐和早餐，用餐安排的描述沒有包括：餐飲服務(wù)單位的規(guī)范名稱、等級標(biāo)準(zhǔn)、就餐場所的具體地址、用餐標(biāo)準(zhǔn)用餐特色等信息。依據(jù)《編制規(guī)范》，就餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)全面具體，宜體現(xiàn)人均餐費標(biāo)準(zhǔn)，桌餐應(yīng)注明每桌就餐人數(shù)及餐飲數(shù)量或品類，通過規(guī)范說明防范導(dǎo)游服務(wù)的隨意性，也可以減少旅游投訴時經(jīng)濟(jì)糾紛。

（3）游覽安排說明不規(guī)范。根據(jù)《編制規(guī)范》，應(yīng)將每日游覽內(nèi)容進(jìn)行具體、詳細(xì)表述，包括但不限于游覽景區(qū)（點）的名稱、游覽日期、游覽時間。景區(qū)（點）游覽的時間應(yīng)以“不少于×小時（分鐘）”方式加以說明。顯然，這次緬甸之旅的游覽內(nèi)容安排說明表述不夠詳細(xì)，游覽時間全部用“約30分鐘”較模糊，不切實際也不規(guī)范。

（4）購物環(huán)節(jié)安排不規(guī)范。產(chǎn)品廣告宣傳不強(qiáng)迫購物，報名時通過補充協(xié)議的方式安排了三個購物點，每個點的時間是120分鐘，比傳統(tǒng)購物點時間（60分鐘）要長。依據(jù)《編制規(guī)范》，安排有購物活動的，應(yīng)將購物場所的名稱、地址、特色、主要商品等告知旅游者，應(yīng)將購物活動的時間明確說明，應(yīng)以“購物時間不多于×小時（分鐘）”的方式說明，事實上說明內(nèi)容極少且三個購物點都大大超過協(xié)議時間。另外未能對不購物旅游者提供休憩、娛樂的場所，除乳膠購物點可以試睡床上用品外，另外兩個珠寶玉器店連坐凳都沒有，對于沒有購買意愿的人來講“站立超兩小時”很受罪，有人干脆席地而坐刷手機(jī)。

22旅游廣告存在問題

本線路產(chǎn)品廣告是999元游緬甸，實際繳納的費用是：團(tuán)費999元+導(dǎo)服費300元+接送費120元（佛山至澳門往返）+旅行社代購意外險40元（保額10萬元）+落地簽證費50美元（約350元）+加點套餐480元（最高580元）+給當(dāng)?shù)厮緳C(jī)小費30元+酒店客房小費30元，總計約2229元，與現(xiàn)階段市面上零自費的廣告團(tuán)費相差不大，原因是澳門機(jī)場出發(fā)機(jī)票相對便宜，代價是花時間較多及拱北過關(guān)到澳門機(jī)場步行距離較長，若下雨天或拉行李多則較為麻煩。

若旅行社以低價吸引消費者報團(tuán)，再通過加點賺錢會有較大風(fēng)險，本團(tuán)25人中即有5位客人“不加點”（廣告上也說明是自愿參加），他們參團(tuán)的目的是為了回程時可在澳門停留，所以對游玩內(nèi)容不感興趣，導(dǎo)致地接導(dǎo)游不高興，客人被另眼相看同樣不高興，對組團(tuán)社聲譽影響更大。

23導(dǎo)游服務(wù)過程存在問題

近年來出境游中參團(tuán)旅游比例大幅度高于自由行的原因，旅行社提供的團(tuán)隊旅游產(chǎn)品中不但包含了食住行游購?qiáng)柿舐糜我兀疫€包含了整個旅途過程中的導(dǎo)游服務(wù)。這次緬甸地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在較多問題，如地接導(dǎo)游未能掛牌上崗，地接導(dǎo)游講解內(nèi)容不規(guī)范，僧院除了觀看千人僧飯的場面，其他宗教場所也是免費開放值得游覽，但地接導(dǎo)游當(dāng)天9：30時才從酒店出發(fā)，基本是踩著點到達(dá)觀看千人僧飯，結(jié)束后馬上離開沒有其他游覽時間;烏本橋是一個網(wǎng)紅景點，當(dāng)天下午在金多堰（佛寺）停留時間太長且沒有東西看，導(dǎo)致到達(dá)烏本橋離落日時間不足40分鐘，根本沒有時間游覽這條著名長柚木橋;導(dǎo)游對行程的調(diào)整太隨意，自第四天上午地陪對第一個購物點的金額（約5萬元）不滿意之后，后面基本沒有景點講解內(nèi)容，導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度也比較差。

24企業(yè)管理

本次行程結(jié)束前往機(jī)場途中，地接社和組團(tuán)社都有做關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查，但這種由導(dǎo)游發(fā)放即時回收的調(diào)查問卷，其結(jié)果的真實性是非常低的，這反映出企業(yè)質(zhì)量管理流于形式。

3開展旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理與行業(yè)管理對策

（1）利用第三方對旅游廣告進(jìn)行監(jiān)管。對于旅游廣告進(jìn)行監(jiān)管是政府相關(guān)部門的責(zé)任，但現(xiàn)階段由于編制原因?qū)е虏块T人員嚴(yán)重不足，無法正常履行監(jiān)督職責(zé)。據(jù)此，可以聘請第三方專業(yè)人士定期或不定期對旅游廣告進(jìn)行監(jiān)督調(diào)查，對違規(guī)旅游廣告一經(jīng)查實，由旅游主管部門進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，以打擊零團(tuán)費或負(fù)團(tuán)費等違規(guī)進(jìn)行惡性競爭的行為，有利于旅游市場良性發(fā)展。

（2）利用大數(shù)據(jù)對旅游產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控。對旅游產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，政府相關(guān)部門或旅游企業(yè)可以用電話回訪的形式，或利用微信發(fā)放電子問卷調(diào)查表，讓旅游者在方便時填寫，直接提交到企業(yè)客服管理部門，并通過大數(shù)據(jù)分析旅游產(chǎn)品質(zhì)量問題及導(dǎo)游服務(wù)問題，這樣得到的數(shù)據(jù)比較客觀。

（3）安排專業(yè)人士對旅游產(chǎn)品進(jìn)行暗訪。因為旅游者對旅游產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的了解不一致，其主觀評價也會有差異，在大數(shù)據(jù)分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，聘請專業(yè)人士對特定產(chǎn)品和特定導(dǎo)游人員進(jìn)行現(xiàn)場暗訪，從專業(yè)角度客觀評價旅游產(chǎn)品和導(dǎo)游服務(wù)水平，以此不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平，提升企業(yè)競爭力。

4結(jié)論

在出境團(tuán)體旅游中他們更多需要由旅行社提供語言、信息、安全等方面的導(dǎo)游服務(wù)，這也是從另外一個角度反映出導(dǎo)游服務(wù)在出境旅游產(chǎn)品中舉足輕重的地位，那就是參團(tuán)旅游與自由行旅游這兩者之間最大區(qū)別，有效監(jiān)控出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量和導(dǎo)游服務(wù)水平顯得尤其重要，借助第三方專業(yè)人士和大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行質(zhì)量管理，這是行之有效的管理方法。

參考文獻(xiàn)：

[1]溫慧嫻近十年我國出境旅游的時空變化特征及原因[J].旅游管理研究，2019（2）.