電力大客戶營銷管理探析

李小兵

摘 要：隨著配電市場的放開，配電網企業間的競爭進入白熱化，關于大客戶的爭奪成為關乎企業發展的關鍵。正因此，配電網企業乃至于整個國網都需要就本身發展需要，將電力大客戶營銷管理作為重點來抓。本論文認為電力大客戶營銷管理提升，必須要就目前管理現狀進行分析，方能實現具體問題具體分析以及具體解決。

關鍵詞：電力;大客戶;營銷管理;管理探析

前言：隨著產業集群、跨行業產業鏈的不斷形成，社會各行業對電力的需求越來越大，而且電力大客戶也在不斷出現，這對電力企業營銷管理帶來巨大壓力。然而電力企業需要迎難而上，針對電力大客戶展開精細化營銷管理，要滿足其各種需求，提高其用電體驗，使其對電力企業形成依賴，如此才能保證電企擁有強大的競爭力。

1、電力大客戶特點

1.1 用電規模大。電力大客戶一般因為行業競爭之故存在多領域經營，其生產設備多元化，導致其用電規模大。

1.2 供電穩定性需求強烈。電力大客戶需要持續穩定生產，故此要求電企供電穩定，滿足其日常生產生活所需。更需要電企能夠提供多元化服務，例如：線路設計、計劃停電提前通知、用電信息、線路檢查等。

1.3 對電企服務態度更為敏感。對電企服務態度高敏感是源于電力大客戶高消費追求的是高品質服務，故此，當電企服務達不到其預期時，其便會提出各類質疑。正是因此，其對電企營銷業績有著很明顯的影響[1]。

2、目前電企電力大客戶營銷管理問題

電企尤其是處在基層的電企其在電力客戶營銷管理上廣泛存在粗放化特點，即營銷工作中對大客戶名單、大客戶需求、大客戶心理、大客戶優惠政策、大客戶服務等方面都缺乏針對性方案，在服務上缺乏主動性，不能提升電力大客戶好評，對電企品牌建設形成了很大的阻礙。

2.1 大客戶名單。名單中缺乏詳細內容，即與其有關地址、姓名、用電量等基本信息之外的信息了解不足，例如客戶行業領域、信譽水平、利潤水平、房展方向。因為不能掌握大客戶更多信息，不能有效對大客戶進行預測并做到服務的主動性[2]。

2.2 大客戶需求?？蛻羰欠翊嬖跀U容、減容需求，是否需要其他服務，是否對供電企業存在異議，對現有的線路設計以及服務是否滿意，是否更加關注電企優惠政策等。因為缺乏這方面的記錄，導致電企不能精準把握大客戶需求，導致目前的服務質量低，缺乏主動性[3]。

2.3 大客戶心理。大客戶心理源自于其對電力需求特征，即需要電力企業供電具有可靠性，服務上的人性化，更希望自己獲得其他普通電力客戶所不能享受的一些優惠。若是不能掌握大客戶心理，就會將其和普通客戶同等看待，導致服務上缺乏主動性和創新性，不能提升其用電體驗。

2.4 大客戶優惠政策。目前主要是對大客戶實現階梯用電電價政策。這一點根據大客戶所在地區有著不同的收費標準。例如鄭州年用電2160千瓦時，每度電0.56元;2160—3120千瓦時，需要每度電增加0.05元。這種方式會對大客戶節約用電有一定激勵作用。

2.5 大客戶服務。這一點從大客戶名單管理、需求分析、心理把握上都存在不足而導致服務質量不足，大客戶對電企信賴感不足，反過來導致電企的營銷工作難以見到起色。目前大客戶服務方面集中在了線路設計即擴容、減容等方面，但是服務過程里缺乏細節管理，導致服務態度不佳。而且不能為大客戶提供必要的節能計劃，導致服務的附加值不足[4]。

3、構建大客戶精細化營銷管理體系

即抓住大客戶名單、需求、心理、優惠、服務五個層次，形成精細化管理模式，要力求名單詳細化、需求分析精準化、心理把握精細化、優惠針對化、服務細致化。

3.1 名單詳細化。必須豐富大客戶名單內容，除了基本信息之外，需要在填表以及后續服務階段不斷了解大客戶信息，名單變得越來越詳細。這是對大客戶需求以及心理分析以及提供多樣化服務的根本前提。限于紙質表格動態調整不良，建議采用電子表格來進行大客戶名單采集和填寫。

3.2 需求分析精準化。為了達成大客戶需求精細化分析，可以利用電企構建的自媒體或者服務平臺來和大客戶動態溝通，了解對方在電能需要上的各類需求，對比當下電企提供的服務，來具體分析增設新服務的可能性以及需要的成本，能夠建立新業務開發方案。例如目前可以針對國網APP平臺開設意見反饋渠道，安排專人負責意見采集和分析，尋找大客戶需求點。若是情況允許甚至可以將所有大客戶集中一堂開一個碰頭會。

3.3 心理把握精細化。主要是通過服務過程、溝通過程來對其心理進行把控。這需要電企聘用專業營銷管理人才，因為傳統電企營銷工作比較原始，經驗十分薄弱，只有這樣的人才進入之后才能帶領營銷隊伍不斷成長，提升整個團隊對大客戶心理的把握能力。例如大客戶是否存在從眾心理，即沒有他人對電企提出異議，其便緘口;若是有其他客戶提出異議，其便跟著提出問題。

3.4 優惠針對化。能夠針對不同大客戶提供不同的優惠政策，即在現有的大客戶階梯用電收費大政策下，來對大客戶提供一次性存費優惠，節省電能激勵，結算時總電費九五折收取等。使得大客戶有效擴容和減容。

3.5 服務細致化。這里的細致化指的是：第一，要做好名單收入、需求分析、心理把控、優惠提供等，必須保證所有的信息貼合大客戶實際情況，做到不同客戶不同分析，精準化找到其需求點;第二，服務過程主動化，并且端正態度，尊重客戶，要體現出人文服務水平。第三，服務之后的動態跟蹤要做好，能夠有效提升客戶對電力企業的評價?？偠灾?，將服務做細，體現出電企獨特的企業文化，如此才能改善大客戶對電企印象，愿意與其長期合作。

總結：電力大客戶營銷管理必須改變過去的粗放式管理模式，需要針對大客戶名單、需求、心理、優惠、服務等層面展開精細化管理。為了做到精細化管理必須要建立相應的績效考核系統，迫使營銷人員不斷提升營銷能力，能夠做到主動服務，讓提供的各類支持以及優惠符合客戶需求，讓其感受到電企的真誠，這樣才能實現電企和大客戶彼此間形成堅實的合作關系，確保電企擁有高品質大客戶群體，從而具有更大的競爭優勢。

參考文獻：

[1]張曉慧. 供電企業大客戶營銷管理的提升策略[J]. 企業改革與管理， 2020， 000（008）：105-106.

[2]歐向明. 電力營銷管理中精細化管理分析[J]. 數碼設計（下）， 2020， 009（002）：123-124.

[3]許偉強. 電力市場的營銷管理策略分析[J]. 集成電路應用， 2020， v.37;No.318（03）：86-87.

（國網重慶市電力公司市區供電分公司，重慶 400000）