鄭州地區政府網站信息服務調查研究

王丹妮

摘要：一級政府在信息化建設的基礎上對各部門業務信息進行跨越性和綜合性整合的服務系統就是政府網站，其使公民、企業和政府工作人員能夠快速、方便地訪問所有相關政府部門。通過其提供的各種信息服務，用戶能夠便捷地獲得所需的業務信息服務。使用調查法，對鄭州地方政府網站的個性化信息服務進行公開調查。目的是了解鄭州地方政府網站信息服務的個性化服務現狀，了解服務與需求之間存在的問題，并且提供更有效的滿足用戶不同需求的建議，提高地方政府網站信息服務質量。

關鍵詞：鄭州地區 政府網站 信息服務

中圖分類號：D625 ?文獻標識碼：A ?文章編號：1009-5349（2020）03-0248-02

政府網站的各項工作需要借助網絡開展下去，網站的信息服務至關重要。本文利用調查法，對鄭州地方政府網站的個性化信息服務進行調查，分析鄭州地區政府網站信息服務存在的問題并提出建議，為提高鄭州地區政府網站信息服務水平提供借鑒和參考依據。

一、研究背景

政府網站信息服務是指政府網站上各部門開展的業務和提供的各種個性化服務，使用戶能夠在合適的時間獲得合適的服務。個性化服務屬于網絡信息服務類型的一種，個性化服務的模式主要是通過利用網絡計算機的技術對用戶進行分類和整理，整合網絡信息資源，滿足不同用戶不同需求。鄭州政府網站信息服務以用戶為中心，根據不同需求提供不同服務內容和服務方法，為用戶提供業務相關在線信息服務。

二、調研方法、樣本及總體情況

文章以文獻調查法為依據，直接訪問鄭州地方政府網站進行調查，有針對性地選擇了二七區、上街區、惠濟區、中原區、管城回族區、金水區六區;以鄭州市民作為調查對象，涉及多種職業。共發放問卷200份，有效問卷162份，回收率81.00%。

1.職業分布

本次調查對象涉及許多類型的職業。其中，服務業人員占總數的40%，事業單位人員比例為30%，在校大學生比例為15%，其他人員比例為15%。

2.學歷分布

調查中受過高中教育的公民比例最高，為36%;其次是大專院校為23%;本科和碩士學位占29%和12%。

三、政府網站個性化信息服務的具體使用和評價情況

1.公共服務部分

通過政府網站，用戶可以獲得不同種類型的服務，其中有社保、醫療、住房不動產、就業、個稅和交通等，就業和醫療是鄭州地區政府網站用戶經常使用的服務類型，遠遠超過其他類型服務;其次是社保和住房不動產，用戶使用率也較高，分別占40%以上。

調查中有40%以上的鄭州地區政府網站用戶希望政府網站可以更清晰地顯示辦理業務流程和下載所需的表格，他們更為關注是否可以查閱和解決問題。用戶辦理業務時要優先清楚業務服務事宜，之后才會下意識地查詢、使用信息服務。

根據調查，56%的鄭州地區政府網站用戶認為政府各部門業務信息更新的速度是相對平均的;33%的政府網站用戶認為網絡上業務信息實時更新的速度快;11%的政府網站用戶認為信息并沒有實時更新。

對鄭州地區政府網站的整體信息服務質量表示滿意的用戶有78%，對鄭州地區政府網站的整體信息服務質量表示一般的用戶有15%，對鄭州地區政府網站整體信息服務質量表示不滿的用戶有7%。

2.在線服務部分

調查發現，對于政府網站上的在線處理服務，超過32%的用戶表示不滿意。滿意和不滿意的用戶分別為7%和20%。主要原因在于網站的個性化服務功能不太完善，不能及時滿足政府網站不同用戶的不同業務需求，網站的服務單一。

對于鄭州地區政府網站上用戶在線服務功能，55%的人認為是平均水平，大約30%的人感到滿意，15%的人感覺不好。

鄭州地區政府網站用戶提出的在線信息服務建議：調查得出，用戶中占比將近60%的人表示希望鄭州地區政府網站在完善在線信息服務功能時，優先考慮提升在線信息服務速度，其次，應該改進網站的服務界面，完善網站設計，以方便用戶使用。

四、結論與對策

1.鄭州地區政府網站個性化建設相關對策

調查顯示，鄭州市民會不同程度地瀏覽和使用鄭州市、局和區政府網站，根據自己的需要使用網站提供的各種信息服務。鄭州地方政府網站基本實現了穩定的更新和反饋，尤其是新聞信息，更新速度非常令人滿意。應進一步完善住房和、教育和醫療、運輸等方面的服務。對于在線服務，有必要更新流程界面，使其更方便、更直觀。完善業務進度查詢服務，提供更方便、有效的在線服務;在信息檢索方面，信息內容應更全面，并提供一種更簡單的查詢方法。比如簡化查詢界面，提供查詢幫助或提示等。個性化信息服務也可以從以下幾個方面加以改善：培養政府相關部門工作人員的自覺意識，除了在組織和系統方面進行科學安排外，其還必須具有信息服務意識。政府網站的工作人員要接受、理解、認識、學習和內化在線信息服務模式及服務思想和心理，有意識地和自愿地開展這項服務，更高效率地服務政府網站用戶 。

2.發展建議

在現代信息社會，地區政府網站也依托互聯網大數據等新技術，突破時間和空間的限制，實現與用戶的密切聯系，強化了溝通和反饋。多年來，政府網站信息服務在不斷進步，其個性化信息服務也在不斷完善，這也是政府網站使用用戶積極響應、積極參與的結果。未來，鄭州地區政府網站的網站建設和評估方式都需要持續改進，從而使網站的信息服務質量不斷提高，更有效地滿足用戶的不同需求。

參考文獻：

[1]范冰玉.“互聯網+”背景下農村信息服務模式創新與效果評價[J].現代商貿工業，2019（27）：24-25.

[2]曾昭江.面向教育大數據的大學校園信息服務平臺建設研究[J].電腦知識與技術，2019，15（21）：66-69.

[3]王姝.面向智慧城市的公共信息服務平臺建設[J].電子技術與軟件工程，2019（12）：257-258.

[4]劉永欣.用戶視角下考研網站評價指標體系研究[D].保定：河北大學，2019.

[5]王書琪.京津冀5A級景區門戶網站信息服務能力評價指標研究[J].納稅，2019，13（13）：280.

[6]冀旭月.論商業新聞網站新聞信息服務的引導功能[J].北方傳媒研究，2019（2）：72-73+88.

[7]劉楊，付強.吉林省科技文獻信息服務平臺網站建設概述[J].智庫時代，2019（10）：253-254.

[8]劉楊，付強.吉林省科技文獻信息服務平臺網站建設概述[J].時代金融，2019（5）：40+51.

[9]司文峰，胡廣偉.我國內地城市電子政務服務能力分布規律：基于地理區域、政務渠道、政務維度綜合視角[J].數據分析與知識發現，2018，2（9）：1-9.

[10]烏寶貴.基于個性化訂制與跨語言搜索技術的網絡信息服務平臺[J].計算機應用與軟件，2018，35（9）：149-152.

責任編輯：劉健