優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響

張曉蕾，耿晴晴

（1. 中國人民解放軍聯勤保障部隊第九六O 醫院淄博院區 門診部，山東 淄博 255300；2.中國人民解放軍聯勤保障部隊第九六O 醫院淄博院區 骨科一區，山東 淄博 255300）

0 引言

門診為醫療機構中主要科室，是對患者診斷和治療的重要科室，患者需進行診斷、檢查等相關步驟得出診斷結果。門診主要包含急診門診、專家門診以及普通門診等，其患者流動性較大，診斷時間較短，疾病種類較繁雜，病情發展不穩定等情況，使門診護理工作難度加大[1]。現在門診護理管理中實施優質服務模式，對患者滿意度和焦慮心理的影響進行分析。

1 資料與方法

1.1 基本資料。納入時間為2018 年1 月至2019 年1 月，納入80 例來我院就診的患者，依照隨機數字表法分組，各40 例。參照組男23 例，女17 例，年齡為15-70 歲，平均（42.31±3.18）歲；實驗組男22 例，女18 例，年齡為14-71 歲，平均（42.39±3.24）歲。使用統計學軟件對以上基本資料進行檢驗，組間數據無明顯差異性（P＞0.05）。

1.2 方法。對參照組患者予以一般護理，護理人員需陪同患者進行相關基礎檢查，將醫院中注意事項告知患者，對患者提出的問題和存在的疑慮進行解答，并滿足患者的需求。對實驗組患者行優質服務模式，主要內容為：①健康指導：少數患者因不了解疾病，進而出現不配合情況，因此醫院需加大疾病宣傳力度。可通過發放知識手冊、舉辦講座、播放視頻、微信、QQ 等途徑向患者普及疾病相關知識，讓患者正視自身疾病，并明確疾病的嚴重性，幫助患者建立正確的治療觀念。②提升護理人員的服務水平：護理人員需將自身服務積極性予以提升，主動與患者交流，并解決患者提出的問題，明確患者對門診護理的認知。醫院定期對護理人員進行培訓，對患者的護理需求予以全方面了解并滿足。③優化掛號制度：為方便就診和提高就診率，醫院增加了官網預約、電話預約、微信公眾號掛號等方式。有些科室患者較多，護理人員需積極為患者尋找坐位，對患者予以安慰、鼓勵，使患者順利就診。等待大廳有電子設備不斷滾動等待患者的名單，并有電視播放疾病相關視頻，將患者的注意力予以轉移，使患者十分滿意護理服務。

1.3 判定指標。分析80 例患者的護理滿意度、HAMD 評分和HAMA 評分。

1.4 統計學分析。使用SPSS 19.0 統計學軟件對錄入到Excel表格中的所有數據進行統計分析，其計數資料以[n（%）]形式表示，對其進行卡方檢驗；其計量資料以（±s）形式表示，對其進行t 檢驗，經相關公式計算分析，其結果中P＜0.05，說明組間數據經對比呈顯著差異，統計學意義存在。

2 結果

2.1 分析80 例患者的護理滿意度。參照組患者的護理滿意度為77.50%（31/40），實驗組患者的護理滿意度為97.50%（39/40），經對比實驗組較優，組間差異性顯著（P＜0.05），見表1。

表1 分析80 例患者的護理滿意度[n（%）]

2.2 分析80 例患者的HAMD 評分和HAMA 評分。護理前，兩組患者的HAMD 評分和HAMA 評分無明顯差異（P＞0.05）；護理后實驗組患者的HAMD 評分和HAMA評分相比于參照組較低，組間差異性明顯（P＜0.05），見表2。

表2 分析80 例患者的HAMD 評分和HAMA 評分

表2 分析80 例患者的HAMD 評分和HAMA 評分

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3 討論

門診是患者就醫過程中重要的科室，對患者的治療、預后影響較大。門診護理管理在醫院管理中屬于重要部分，對醫院的發展和聲譽影響較大。門診科室十分特殊，患者與護理人員接觸較少，護理人員面對多種疾病，使護理難度明顯提升，因此對護理人員的自身護理水平具有較高要求，采取有效的護理模式具有重要意義[2]。

一般護理其護理內容十分單一，其護理內容忽略了患者的需求，導致護理滿意度較低，醫院的壓抑環境對使患者的不良心理情緒加重。優質服務模式的實施，將患者作為中心實施護理工作，與患者換位思考，及時了解患者的需求，將服務質量予以提升。為患者提供優質、高效的護理服務[3]。對患者進行健康宣教，使患者更多的了解自身疾病和護理服務內容，使患者重視自身疾病和護理服務，使治療效果明顯提升。加強護理人員的服務水平，重點關注護理人員在工作中的應對能力、服務態度以及積極性等，使患者獲得優質護理服務[4-5]。

綜上所述，在門診護理管理工作中實施優質服務模式，負性情緒得到明顯改善，提高護理滿意度，形成友好的護患關系，臨床應用價值較高。