以大眾點(diǎn)評數(shù)據(jù)為例的公共圖書館形象調(diào)研及優(yōu)化

沈 菊，饒麗莉

（湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院，湖南 湘潭 411105）

1 引言

據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局2019年初數(shù)據(jù)，我國公共圖書館共有3173個，總流通84529萬人次［1］。國家對文化事業(yè)建設(shè)在不斷加強(qiáng)，公共文化服務(wù)能力和普惠水平也在不斷提高。公共圖書館作為非營利性組織，作為一個推動文化惠民政策的突破口，更迫切需要思考如何提升自身形象，充分發(fā)揮其職能，更好地為公眾服務(wù)。特別是在信息爆炸的當(dāng)今社會，信息源廣，人們獲取信息的能力也在增強(qiáng)，縮減了圖書館信息資源的優(yōu)勢，讓用戶滿意和忠誠日益困難［2］。因而，了解用戶對公共圖書館的真實(shí)反饋顯得愈加重要。大眾點(diǎn)評是第三方點(diǎn)評網(wǎng)站的代表，其在線評論作為用戶體驗(yàn)后的一種反饋，包含了很重要的信息。在群體智慧的影響下，它們會成為用戶決策前的重要參考。公共圖書館也不例外，大眾點(diǎn)評網(wǎng)里大量的信息能更加真實(shí)地反映出它在用戶心中的形象。

目前國內(nèi)外有關(guān)圖書館形象的研究主要包括圖書館形象概念、圖書館形象構(gòu)成、圖書館形象感知和圖書館形象管理四個方面［3］。不同學(xué)者對“圖書館形象”這一概念的界定也不相同。公共圖書館形象是圖書館在社會公眾心目中的總體印象，是人們對公共圖書館行業(yè)或個體的綜合評價［4］。這折射出了用戶對圖書館的認(rèn)可度、信任度，也體現(xiàn)了圖書館的社會地位及影響力。

本文以“大眾點(diǎn)評網(wǎng)”為信息獲取來源，通過內(nèi)容分析法，分析公共圖書館在形象建設(shè)中存在的問題，提出建議，以期為公共圖書館改善服務(wù)、提升形象提供思路參考。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 數(shù)據(jù)來源

大眾點(diǎn)評網(wǎng)是我國領(lǐng)先的本地生活信息及交易平臺，也是全球最早建立的獨(dú)立第三方消費(fèi)點(diǎn)評網(wǎng)站，其用戶數(shù)量多且?guī)в休^強(qiáng)的用戶粘度和活躍度，能很好地反映出集體輿論。由于大眾點(diǎn)評網(wǎng)有嚴(yán)格的反爬蟲措施，故數(shù)據(jù)采用人工采集的方法。

本次研究選取了全國4個直轄市、22個省及5個自治區(qū)（香港、澳門特別行政區(qū)、臺灣省除外）的30所公共圖書館作為研究對象，共采集了大眾點(diǎn)評網(wǎng)2014-2018年（為期五年）的點(diǎn)評共6382條（采集的公共圖書館數(shù)據(jù)情況見表1）。因6382條點(diǎn)評記錄中有一小部分評論跟本研究內(nèi)容無關(guān)，在對不相關(guān)的評論（如在百度百科上復(fù)制粘貼的對圖書館概況介紹等內(nèi)容）進(jìn)行篩除后，共剩余6345條點(diǎn)評。

表1 采集的大眾點(diǎn)評網(wǎng)數(shù)據(jù)

2.2 研究方法

內(nèi)容分析方法是一種基于定性研究的量化分析方法，最早產(chǎn)生于傳播學(xué)領(lǐng)域，后被廣泛應(yīng)用于情報(bào)學(xué)、教育學(xué)、社會學(xué)及其他學(xué)科的研究中。與傳統(tǒng)載體環(huán)境相比，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的內(nèi)容分析方法更強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)技術(shù)的支撐。在內(nèi)容的獲取方面，其更強(qiáng)調(diào)對內(nèi)容的自動抓取；在內(nèi)容的分析方面，也更強(qiáng)調(diào)利用相關(guān)的詞頻分析、語義分析等軟件來實(shí)現(xiàn)［5］。本研究也將采用這一方法對公共圖書館大眾點(diǎn)評內(nèi)容進(jìn)行分析，為研究公共圖書館形象提供充分的數(shù)據(jù)資料。

2.3 研究工具

使用Python的第三方自然語言處理庫jieba庫進(jìn)行中文文本的分詞及詞頻統(tǒng)計(jì)，從高頻詞獲得用戶關(guān)注焦點(diǎn)；用Python第三方庫jieba分詞，再用第三方庫wordcloud制作詞云，直觀展示文件核心內(nèi)容；用ROST CM 6.0軟件中的NetDraw工具生成高頻詞語義網(wǎng)絡(luò)圖，進(jìn)一步分析高頻詞之間的關(guān)聯(lián)度。

表2 高頻詞統(tǒng)計(jì)

3 研究結(jié)果

3.1 詞頻統(tǒng)計(jì)結(jié)果

使用Python的第三方庫jieba對文本進(jìn)行分詞后做詞頻統(tǒng)計(jì)，在此基礎(chǔ)上去除無意義的詞語，獲得了前50個高頻詞及其頻次，具體如表2所示。

由表2可知，在詞頻排名前50的詞語中，基本都是跟圖書館直接相關(guān)的詞語，說明大眾點(diǎn)評網(wǎng)用戶的評論是圍繞著圖書館展開的。首先，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，點(diǎn)評中出現(xiàn)頻次最高的5個詞是：圖書館、看書/閱讀/讀書、借書/借閱、書籍/圖書、環(huán)境。“圖書館”是每條大眾點(diǎn)評出現(xiàn)頻率最高的通用詞，而除此之外，排名前4的詞分別涉及的是跟個人有關(guān)的圖書館活動、館藏資源、圖書館內(nèi)外環(huán)境，且后45個高頻詞中還存在著其他跟這三方面相關(guān)的高頻詞，如自習(xí)、辦卡、還書、藏書、安靜、位置等，說明用戶對這些方面的關(guān)注程度最高，也最能影響到公共圖書館的形象。

其次，便利性也是用戶很關(guān)心的一部分，這種“方便”除了體現(xiàn)在借還書等與個人有關(guān)的圖書館活動外，還體現(xiàn)在交通上。省級公共圖書館一般都建在地鐵口附近，交通十分便利；有關(guān)情感態(tài)度的高頻詞有“不錯”、“喜歡”，它們表明大部分用戶對公共圖書館的感受是正面的、積極的；高頻詞“孩子”與“兒童”分別被提到了1048次與480次，這說明現(xiàn)在許多家長在積極地培養(yǎng)孩子的閱讀興趣及習(xí)慣；高頻詞“免費(fèi)”從一定程度上體現(xiàn)了公共圖書館作為國家惠民政策的落實(shí)。“自助”出現(xiàn)777次，大量用戶提到了自助辦卡和自助借還書等設(shè)備，充分體現(xiàn)了技術(shù)改變了公共圖書館的服務(wù)方式。

最后，高頻詞“工作人員”共被提及716次，說明很多用戶在自己的評論里談到了公共圖書館的工作人員，談及工作人員態(tài)度的不在少數(shù)，且多為負(fù)面；高頻詞中還出現(xiàn)了“講座”與“活動”，可見用戶對圖書館舉辦的一些講座、活動留有較為深刻的印象；許多用戶的評論中出現(xiàn)了“第一次”，在很多地方，公共圖書館是一個城市的地標(biāo)性建筑，成為眾多游客打卡“景點(diǎn)”之一。值得注意的是，相比“還書”，“借書”的關(guān)注度更高，相比“孩子”“兒童”，“自己”一個人去圖書館的占多數(shù)。這兩者都體現(xiàn)了公共圖書館在用戶心中的整體形象，而這一點(diǎn)從詞云（圖1）可更直觀理解：用戶將公共圖書館當(dāng)作一個可周末帶著孩子一起借書學(xué)習(xí)的地方。

圖1 大眾點(diǎn)評公共圖書館詞云

3.2 高頻詞之間的語義網(wǎng)絡(luò)

用ROST CM6的NetDraw繪制高頻詞語義網(wǎng)絡(luò)圖（見圖2），把各方面有機(jī)地聯(lián)系起來，用于分析高頻詞間的關(guān)聯(lián)度，并宏觀地表現(xiàn)出用戶對公共圖書館點(diǎn)評涉及的方面，如藏書量、閱讀環(huán)境等。

由圖2可知，形成了以“圖書館”、“圖書”兩個關(guān)鍵詞為中心的語義網(wǎng)絡(luò)，還形成了“環(huán)境”“看書”“借書”等若干子集群。地名“南京”“上海”也進(jìn)入了高頻詞，比如上海圖書館，2014-2018年共采集到點(diǎn)評條數(shù)1589條，位居用戶點(diǎn)評總條數(shù)的第一，從側(cè)面可體現(xiàn)出上海市民對知識強(qiáng)烈的渴求，顯示了上海學(xué)習(xí)型社會濃郁的文化氛圍。

（1）從館舍及位置、館藏資源來看，出現(xiàn)了“建筑 ”“位置”“地鐵”“交通”“環(huán)境”“位于”這樣的高頻詞匯，說明大部分公共圖書館的用戶會在大眾點(diǎn)評網(wǎng)上發(fā)布有關(guān)公共圖書館館舍及位置的看法。語義網(wǎng)絡(luò)中還出現(xiàn)了數(shù)個形容詞，說明了公共圖書館在大眾點(diǎn)評網(wǎng)用戶心目中的形象多為“很大”“安靜”“方便”“很好”的正面形象。討論大多是圖書館的地理位置比較優(yōu)越，位于地鐵附近，出行很方便。館舍環(huán)境很安靜，有學(xué)習(xí)的氛圍。建筑很大，部分用戶甚至用了“高大上”來形容；圖書館館藏形象主要圍繞“圖書”“書籍”“藏書”等關(guān)鍵字，這說明用戶對公共圖書館館藏資源的使用主要還是集中在傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源。形容詞“豐富”與“藏書”直接相連，說明公共圖書館館藏資源豐富，得到了大部分用戶的認(rèn)可。

（2）從基礎(chǔ)設(shè)施、館員來看，出現(xiàn)的“座位”“設(shè)施”“電腦”高頻詞說明用戶對基礎(chǔ)設(shè)施上的關(guān)注點(diǎn)主要集中在電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與座位上。從圖中可知，“工作人員”與“圖書”有著直接的關(guān)聯(lián)，這說明大眾點(diǎn)評網(wǎng)的用戶將在公共圖書館工作的人統(tǒng)稱為“工作人員”，這體現(xiàn)了用戶對圖書館員的認(rèn)知偏差。

（3）從服務(wù)工作及服務(wù)理念來看，“服務(wù)”“自助”“活動”“借閱”“小朋友”等中心詞語說明用戶對公共圖書館服務(wù)的關(guān)注集中在圖書借閱服務(wù)、講座與文娛活動服務(wù)、自助借還書服務(wù)以及少兒閱讀服務(wù)上。同時，高頻詞中出現(xiàn)了“免費(fèi)”“開放”等體現(xiàn)服務(wù)理念類的詞語，對用戶整體而言公共圖書館的服務(wù)是免費(fèi)的，是一家公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)。

（4）從圖書館功能的定位以及規(guī)章制度上來看，主要圍繞著“圖書”“書籍”“讀書”“借閱”“自習(xí)”“看書”“學(xué)習(xí)”“藏書”等詞，說明多數(shù)的用戶認(rèn)為公共圖書館是一個閱讀場所、獲取知識的地方和藏書之所；用戶對于公共圖書館的管理形象主要集中在“借書證”、“辦理”、“押金”、“身份證”“安檢”等關(guān)鍵詞上，說明討論的主題主要是借書證的辦理以及入館需要安檢。

圖2 公共圖書館大眾點(diǎn)評高頻詞語義網(wǎng)絡(luò)圖

4 結(jié)論與建議

通過對2014-2018年大眾點(diǎn)評網(wǎng)用戶評論的采集與分析，從用戶對公共圖書館直接或間接的評論中獲取到的其對圖書館形象反饋情況可知，公共圖書館在用戶心中的整體形象較好，用戶也傾向于在網(wǎng)絡(luò)平臺上宣泄不良情緒，但在公共圖書館環(huán)境與館藏資源、館員、少兒閱讀服務(wù)以及講座、展覽等活動四個方面還有待完善。具體而言，可從以下四個方面予以優(yōu)化：

4.1 重視公共圖書館環(huán)境與館藏資源建設(shè)

公共圖書館環(huán)境與館藏資源是獲得用戶高度關(guān)注的兩項(xiàng)。圖書館環(huán)境的負(fù)面評價主要來自于用戶抱怨距離過遠(yuǎn)、人滿為患。增加圖書館的公共服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)分館建設(shè)可解決閱覽室座席“一座難求”和圖書館與讀者的物理距離遠(yuǎn)的問題，使讀者有一個舒適的閱讀環(huán)境，更便捷地使用公共圖書館的資源。另外，分館的建設(shè)可與城市各區(qū)的文化底蘊(yùn)和精神積淀相融合。例如浙江杭州市根據(jù)各區(qū)的特色分別建設(shè)了不同主題的圖書館分館，麾下有音樂分館、生活主題分館、科技分館、佛學(xué)分館、棋院分館、盲人分館、印學(xué)分館、運(yùn)動分館、電影分館、運(yùn)河文化分館等。

館藏資源的負(fù)面評價主要是書籍陳舊、排架混亂的問題。很多用戶反映書籍老舊，除了對“上了年紀(jì)”的書做好剔除報(bào)廢工作外，應(yīng)及時上架新書，并增加電子閱讀器的使用。公共圖書館可同上海圖書館一樣配置自動取書裝置來完成圖書的自動上下架和整理工作，既減輕了圖書館員的勞動強(qiáng)度，又提高了圖書流通效率。至于排架混亂問題，應(yīng)引導(dǎo)用戶使用好代書板和做好整架工作。若條件允許，可考慮應(yīng)用RFID（無線射頻識別）技術(shù)。深圳圖書館充分利用RFID技術(shù)，在自助借還、文獻(xiàn)定位、館藏清點(diǎn)、歸架管理等環(huán)節(jié)均實(shí)現(xiàn)了技術(shù)、服務(wù)、管理等方面的創(chuàng)新，對我國圖書館服務(wù)升級起到了極大的示范作用［6］。

4.2 提高公共圖書館工作人員的綜合素質(zhì)

公共圖書館依靠政府稅收的支持，通常有著完善的基礎(chǔ)設(shè)施和豐富的館藏資源，只有少數(shù)的公共圖書館在這方面落后于時代。無論哪種情況，所謂“劍不如人，而劍法勝于人”，客觀條件固然重要，而人的主觀能動性亦不容忽視。圖書館工作人員的素質(zhì)和服務(wù)與圖書館用戶體驗(yàn)的好壞有著直接的聯(lián)系。

用戶表達(dá)的負(fù)面情緒主要是對阿姨、大叔等中年圖書館工作人員，說明公共圖書館工作人員的年齡組成或許不大合理，與讀者直接打交道或接觸較多的工作人員可能缺乏青年人。此外，不滿情緒主要體現(xiàn)在“不耐煩”、“態(tài)度差”，大聲聊天，低頭玩手機(jī)，甚至直接無視用戶等行為上。從中可看出，小部分公共圖書館工作人員存在服務(wù)意識不強(qiáng)和職業(yè)倦怠的問題。因此，應(yīng)做好對工作人員的招聘、考核、培訓(xùn)與繼續(xù)教育工作，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，踐行圖書館“讀者本位”的理念。可積極地與用戶建立反饋尋求機(jī)制，來提供精準(zhǔn)服務(wù)，契合用戶的要求和期望，提升服務(wù)的質(zhì)量與水平［7］。

4.3 舉辦豐富多彩的活動

2019年2月23日，中共中央、國務(wù)院印發(fā)了《中國教育現(xiàn)代化2035》，為了推進(jìn)教育現(xiàn)代化，提出了“更加注重終身學(xué)習(xí)”、“更加注重面向人人”的基本理念以及“構(gòu)建服務(wù)全民的終身學(xué)習(xí)體系”的戰(zhàn)略任務(wù)。2017年11月4日《中華人民共和國公共圖書館法》的頒布，成為公共圖書館事業(yè)進(jìn)入新時代的標(biāo)志。它賦予了公共圖書館承擔(dān)社會教育職能，明確了公共圖書館是社會主義公共文化服務(wù)體系的重要組成部分［8］，舉辦各類活動是強(qiáng)化公共圖書館社會教育職能的重要途徑。而且，“圖書館服務(wù)”主題始終是媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，打造具有本館特色的服務(wù)是樹立良好社會現(xiàn)象的重要方式［9］。

公共圖書館的活動有講座、展覽、培訓(xùn)、志愿者服務(wù)等形式，用戶可通過微信公眾號、微博、官方網(wǎng)站等方式來了解活動的詳細(xì)信息。公共圖書館的講座內(nèi)容可涉及文化、科技、教育、健康、藝術(shù)等貼近用戶的生活方方面面；展覽普遍以藝術(shù)作品為主，如書法、繪畫、攝影、服飾等，例如上海圖書館2018年度文獻(xiàn)大展“縹緗流彩——中國古代書籍裝潢藝術(shù)館藏精品文獻(xiàn)大展”，此期間幾乎每個大眾點(diǎn)評網(wǎng)的用戶對此次展覽做了評價。于11月1日上午在上海圖書館拉開帷幕，原定11月15日結(jié)束的展覽，因前去觀展的人數(shù)絡(luò)繹不絕而延展了三天，這值得其他圖書館借鑒，類似的活動多多益辦；圖書館的培訓(xùn)可以是有關(guān)信息的收集和整理、館藏資源的檢索與利用等內(nèi)容；而志愿者服務(wù)是用戶了解公共圖書館工作的一個窗口，對圖書館刻板印象的改觀大有裨益。

4.4 注重少兒閱讀服務(wù)

從收集到的資料來看，很多大人會帶著孩子一起去公共圖書館，甚至部分大人是專門為了帶孩子熏陶才去的圖書館。南京圖書館為做好少兒讀者群體的服務(wù)工作，2016年在原少兒室的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建并開放了少兒圖書館。其按照年齡段（3歲以下、4-6歲、7-15歲）設(shè)置了三個閱覽室，并新增了大量的圖書，還開展了包括親子閱讀在內(nèi)的各類少兒活動［10］。按兒童各年齡階段的心理發(fā)展特征及閱讀認(rèn)知來有針對性地設(shè)置不同閱覽室，最大程度地滿足了不同年齡階段兒童的閱讀需求，該做法值得其他公共圖書館參考。此外，少兒閱讀的推廣不應(yīng)局限于圖書館之中，更應(yīng)聯(lián)合社會各界與新聞媒體，與出版機(jī)構(gòu)、學(xué)校、社區(qū)以及少兒所在的家庭等廣大的社會資源進(jìn)行合作，發(fā)揮各方優(yōu)勢，共促少兒閱讀工作［11］。

5 研究中的不足

本研究存在以下缺陷：首先，對于數(shù)據(jù)的清洗不夠完善，僅人為地刪除了非用戶真實(shí)表達(dá)的評論；其次，本研究是基于大眾點(diǎn)評網(wǎng)上30個公共圖書館6345條用戶評論開展的分析，具備了一定的代表性，但僅以30個公共圖書館為例來開展的研究難以完全反映所有公共圖書館在大眾點(diǎn)評網(wǎng)上的形象，況且這30個公共圖書館基本為省級公共圖書館，受地區(qū)、教育程度、職業(yè)等同質(zhì)性問題的影響，結(jié)論可能會在一定程度上存在偏差。未來的研究可以考慮擴(kuò)展研究范圍，選取更多具有代表性的公共圖書館來進(jìn)行分析。