“中原服務(wù)”品牌標(biāo)準(zhǔn)體系研究

范春，王世紅，郭紅衛(wèi)，任利芳，常曉威

中國石化中原油田分公司 標(biāo)準(zhǔn)化研究所（河南 濮陽 457001）

0 引言

按照“科學(xué)化決策、市場化運(yùn)行、專業(yè)化管理、社會(huì)化服務(wù)、效益化考核”的要求，中原油田全面推動(dòng)公共服務(wù)市場化運(yùn)作、社會(huì)化服務(wù)、專業(yè)化發(fā)展、企業(yè)化管理，隨著國有企業(yè)改革的不斷深化和“四供一業(yè)”的分離移交，中原服務(wù)8 項(xiàng)業(yè)務(wù)（水務(wù)、電力、燃?xì)狻崃Α⑿畔⑼ㄐ拧⑽飿I(yè)、車輛服務(wù)、賓館酒店）將轉(zhuǎn)向服務(wù)油田主業(yè)、開拓外部市場。

為更好地開拓外部市場，打造中原服務(wù)品牌，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)品牌建設(shè)已成為提升服務(wù)業(yè)競爭力的共識(shí)[1]。為了更好地適應(yīng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和社會(huì)化、市場化要求，推動(dòng)服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展，業(yè)務(wù)向價(jià)值鏈高端延伸，服務(wù)向高品質(zhì)轉(zhuǎn)變，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和效率，提高市場競爭力，必須實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，全面提升中原服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化管理水平。

1 標(biāo)準(zhǔn)體系現(xiàn)狀及存在的主要問題

1.1 標(biāo)準(zhǔn)體系現(xiàn)狀

中原油田從1996 年開始建立專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，2012年開始研究崗位標(biāo)準(zhǔn)體系，在油田層面建立健全了專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。隨著改革的不斷深化、業(yè)務(wù)的增加和工作的調(diào)整，中原油田調(diào)整了專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)，新增了中原公共服務(wù)專業(yè)，但目前尚未建立油田公共服務(wù)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

1.2 存在的主要問題

1）中原服務(wù)外闖市場具有地域跨度大、服務(wù)戰(zhàn)線長、專業(yè)門類多、運(yùn)行成本高等特點(diǎn)，導(dǎo)致管理難度較大。目前面臨的主要問題：人員富余、勞動(dòng)生產(chǎn)力較低、外部市場發(fā)展不平衡，因此外闖市場能力有待提高，服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提升，創(chuàng)效能力有待于提高。

2）中原服務(wù)的主要業(yè)務(wù)有水務(wù)、電力、燃?xì)狻崃Α⑿畔⑼ㄐ拧⑽飿I(yè)、車輛服務(wù)、賓館酒店等，工作中執(zhí)行的各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)較多，目前未曾對(duì)現(xiàn)有的技術(shù)文件和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理，沒有完善的標(biāo)準(zhǔn)體系作為技術(shù)和管理的支撐，部分工作環(huán)節(jié)沒有可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。

3）服務(wù)質(zhì)量考核規(guī)范缺少依據(jù)，管理層在日常監(jiān)督、檢查考核等工作中仍無標(biāo)準(zhǔn)可依。

2 “中原服務(wù)”品牌標(biāo)準(zhǔn)體系的建立

GB/T 15496—2017《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 要求》[2]給出了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系由“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)體系、基礎(chǔ)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位標(biāo)準(zhǔn)體系”組成。GB/T 24421.2—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》[3]給出了服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成及要求。為適應(yīng)中原服務(wù)外闖市場的需要，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，打造中原服務(wù)品牌，開展“中原服務(wù)”品牌標(biāo)準(zhǔn)體系研究。

2.1 指導(dǎo)思想

圍繞“提高質(zhì)量效益、提升服務(wù)能力、實(shí)現(xiàn)拓市創(chuàng)效”的中心任務(wù)，以打造石化優(yōu)秀服務(wù)品牌為目標(biāo)，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為支撐，以體系建設(shè)為抓手，以經(jīng)營管理為保障，構(gòu)建“中原服務(wù)”品牌標(biāo)準(zhǔn)體系，建立標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)機(jī)制，營造濃厚創(chuàng)標(biāo)氛圍。

2.2 構(gòu)建原則

1）系統(tǒng)性原則：體系的建立涵蓋中原服務(wù)外闖市場的服務(wù)項(xiàng)目，各子體系之間相互獨(dú)立、彼此聯(lián)系，共同構(gòu)成有機(jī)統(tǒng)一的整體。

2）協(xié)調(diào)性原則：與質(zhì)量管理體系、HSE管理體系等要求相融合。

3）高效性原則：體系建立完成后納入標(biāo)準(zhǔn)化信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的信息化和數(shù)字化管理，便于體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的在線檢索、下載，快速、準(zhǔn)確地查找崗位執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。

4）先進(jìn)性原則：依托油田外闖市場構(gòu)建“中原服務(wù)”品牌標(biāo)準(zhǔn)體系，為未來市場的發(fā)展提供指導(dǎo)。

2.3 技術(shù)路線

研究確定了“中原服務(wù)”品牌標(biāo)準(zhǔn)體系項(xiàng)目的技術(shù)路線，如圖1所示。

2.4 體系的建立

2.4.1 調(diào)研內(nèi)容

1）調(diào)研中原服務(wù)外闖市場8 大業(yè)務(wù)板塊的生產(chǎn)、運(yùn)行管理及標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，分析標(biāo)準(zhǔn)化需求，研究確定體系建立方法，突出需求導(dǎo)向。通過調(diào)研，分析現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)是否能滿足服務(wù)主業(yè)與外闖市場的需要。

圖1 技術(shù)路線

2）調(diào)研中原服務(wù)業(yè)務(wù)工作內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目及涉及范圍。對(duì)中原服務(wù)涉及業(yè)務(wù)的先進(jìn)服務(wù)質(zhì)量及管理要求進(jìn)行調(diào)研。

3）調(diào)研外部環(huán)境因素和市場需求，發(fā)現(xiàn)存在的問題，通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段解決問題，以適應(yīng)市場新的服務(wù)要求。

2.4.2 體系結(jié)構(gòu)的確定

2.4.2.1 確定依據(jù)

1）以中原服務(wù)為核心，圍繞服務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)提供標(biāo)準(zhǔn)體系及其子體系的結(jié)構(gòu)，構(gòu)建覆蓋中原服務(wù)全生命周期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

2）了解目前支撐服務(wù)有序開展的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理活動(dòng)，根據(jù)不同業(yè)務(wù)的需求，確定服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系中子體系的結(jié)構(gòu)以及子體系中門類的劃分，構(gòu)建保證生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動(dòng)的服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系。

3）依據(jù)崗位設(shè)置，梳理崗位工作職責(zé)，建立崗位標(biāo)準(zhǔn)需求分析模型[4]，依據(jù)工作職責(zé)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適用性分析和應(yīng)用性研究，識(shí)別并確定崗位標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)在工作中的使用頻率、重要程度對(duì)其進(jìn)行分級(jí)管理，構(gòu)建有效實(shí)施的崗位標(biāo)準(zhǔn)體系。

2.4.2.2 服務(wù)項(xiàng)目分類

分析內(nèi)外部環(huán)境因素、市場需求與期望，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略為目標(biāo)，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)的分類。如物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍包括：保安、保潔、綠化、消殺、公共設(shè)施維修、污水外輸、下水道疏通、污水井清掏、垃圾清運(yùn)、廁所、電梯、中央空調(diào)、車棚、會(huì)務(wù)、食堂。

2.4.2.3 分析服務(wù)質(zhì)量過程

針對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目和不同區(qū)域，分析服務(wù)的整個(gè)流程，研究確定覆蓋中原服務(wù)全生命周期的過程。如：電力業(yè)務(wù)主要從事電力供應(yīng)、輸變電運(yùn)行、供電設(shè)備維修、線路維修、承裝（修、試）電力業(yè)務(wù)，購電、售電、新能源開發(fā)利用，合同能源管理等。為確保每項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量有所提升，以生產(chǎn)、經(jīng)營和管理活動(dòng)中的保障事項(xiàng)為要素，從項(xiàng)目合同簽訂到完成服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)定的內(nèi)容，結(jié)合用戶反饋等，分析安全管理、生產(chǎn)技術(shù)管理、質(zhì)量管理、計(jì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理和設(shè)備管理等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。

2.4.2.4 設(shè)計(jì)體系結(jié)構(gòu)

以中原服務(wù)戰(zhàn)略需求為導(dǎo)向，分析內(nèi)外部環(huán)境因素和市場的需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為目標(biāo)，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)分類，確定“中原服務(wù)”品牌標(biāo)準(zhǔn)體系，具體如圖2所示。其中，每項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系包括3個(gè)子體系：服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位標(biāo)準(zhǔn)體系，如圖3所示。

圖2 “中原服務(wù)”品牌標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

圖3 “中原服務(wù)”品牌標(biāo)準(zhǔn)體系子體系結(jié)構(gòu)圖

2.4.3 標(biāo)準(zhǔn)的搜集分析

1）根據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍，收集相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括國內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2）對(duì)搜集的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)性、適用性和實(shí)施情況進(jìn)行分析；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、適用性、先進(jìn)性進(jìn)行研究；通過分析確定納入體系的標(biāo)準(zhǔn)，建立中原服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表。如：物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)中的消殺提供服務(wù)，收集到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)7項(xiàng)，通過分析確定將GB 51260—2017《環(huán)境衛(wèi)生技術(shù)規(guī)范》等4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)納入服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系（表1）。

針對(duì)項(xiàng)目服務(wù)流程和管理的需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)需求性分析，分析其先進(jìn)性、成熟性、標(biāo)準(zhǔn)化的可行性，依據(jù)市場需求和甲方要求，在整個(gè)服務(wù)提供過程中所用的方法和程序，每個(gè)工作環(huán)節(jié)都應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的空白點(diǎn)提出標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目，提出標(biāo)準(zhǔn)制修訂的重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)項(xiàng)目，滿足中原服務(wù)外闖市場的需要[5]。

2.4.4 建立“中原服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)體系

運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)管理的原理，確立“中原服務(wù)”品牌標(biāo)準(zhǔn)體系子體系的門類劃分。依據(jù)國家體系建設(shè)系列標(biāo)準(zhǔn)的要求，構(gòu)建“中原服務(wù)”品牌標(biāo)準(zhǔn)體系子體系和標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。

表1 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂規(guī)劃項(xiàng)目

以物業(yè)項(xiàng)目為例，其中物業(yè)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)如圖4 所示，物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)如圖5 所示，物業(yè)服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)體系以機(jī)關(guān)科室經(jīng)營管理科為示例結(jié)構(gòu)，如圖6所示。

圖4 物業(yè)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

圖5 物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

圖6 物業(yè)服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

3 結(jié)束語

1）通過對(duì)現(xiàn)有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書的研究、整合、優(yōu)化，完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作都有標(biāo)準(zhǔn)可依，使工作程序化、環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化，為中原服務(wù)的高效運(yùn)行提供技術(shù)保障。

2）構(gòu)建系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、配套、適應(yīng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營管理需要的“中原服務(wù)”品牌標(biāo)準(zhǔn)體系，使其具有先進(jìn)性、指導(dǎo)性、科學(xué)性和可操作性,為提高服務(wù)質(zhì)量、提升市場競爭力、打造中原服務(wù)品牌、降本增效提供技術(shù)基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

3）體系建立后，定期對(duì)體系的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，不斷優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系的有效性，提高標(biāo)準(zhǔn)體系的整體水平。