“故宮跑”視角下檔案館社會服務優化策略探究

周林興 林騰虹 李映瞑

摘要：新時代排隊觀展的“故宮跑”現象頻頻涌現，這不僅反映了人民日益增長的美好生活需求，同時也讓我國檔案館有一定的思考與啟發。“故宮跑”現象折射出我國檔案館日前的社會服務質量跟不上公眾需求的現狀，在這種形勢下檔案館有必要適時做出相應的有效調整，順應社會公眾社會服務需求，以此來贏得自身身份認同與社會尊重，促進檔案事業的持續繁榮。

關鍵詞：故宮跑檔案館博物館社會服務

Abstract： Under the new era， the phenomenon of "Running of The Imperial Palace" waiting in line for the exhibition has been emerging frequently， which not only reflects the growing demand for a better life of the people， but also allows our countrys archives to have some thinking and inspiration.. The phenome？ non of "Forbidden City running" reflects the current situation that the quality of social service of archives in China can not keep up with the public demand. In this situation， it is necessary for archives to make cor？ responding effective adjustments in time to meet the social service demand of the public， so as to win their own identity and social respect and promote the continuous prosperity of archives.

Keywords： Running of the Imperial Palace； Ar？ chives；Museum； Social service

隨著公共文化事業的蓬勃發展，圖書館、博物館、檔案館[1]等公共服務機構開始有意識地利用自身館藏資源提供多樣化的社會服務，特別是博物館免費開放等政策的實施，越來越多的公眾走進博物館，享受著厚重的歷史文化。相比于摩肩接踵的博物館，檔案館也需做出相應的調整，在做好檔案的收集、整理、鑒定、利用等基礎工作上積極探索新時代檔案館的社會服務新模式。博物館在近些年的實體展覽、網上展廳、文化創意產品等公共服務上嶄露頭角，具備豐富的社會服務經驗，在一定程度上能夠為檔案館提供有益的借鑒。

一、解析：“故宮跑”與檔案館社會服務之關系闡釋

（一）“故宮跑”現象的涵義

2017年9月15日，故宮的《千里江山——歷代青綠山水畫特展》備受矚目。人民群眾“一傳十，十傳百”，相繼“跑”到故宮一探究竟。“起大早，排長隊，大門一開沖前位”，[2]描述的正是“故宮跑”現象。

“故宮跑”“跑”出的是人民群眾對文化生活的濃厚興趣，對社會服務的殷切需求，以及對美好生活的滿懷期待。我國已進入新時代，社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。[3]隨著廣大人民的物質需求逐步得到滿足，公眾轉而追求精神層面的需求。“故宮跑”事件的迸發反映出了人民的精神文化需求，同時也反映了我國目前文化增長跟不上經濟增長的步伐，“不平衡”“不充分”的社會服務現狀亟需改善。

（二）“故宮跑”現象之于檔案館的省思

“故宮跑”現象是我國文化強國建設中社會服務日趨繁榮的體現。相較博物館，檔案館也需要、渴求、期待這樣的“故宮跑”。“故宮跑”在引發了檔案館對自身社會服務質量的反思的同時，也為我國檔案館社會服務的優化指明了方向和思路。檔案館作為社會服務事業的中堅力量，有必要適時作出相應的有效調整，順應社會公眾的服務需求，走進人民生活，以此來贏得自身身份認同與尊重，促進檔案事業的持續繁榮。

二、揭示：檔案館社會服務鮮有似于“故宮跑”現象之探究

同屬于文化事業機構的檔案館與博物館均具有公共文化屬性，也存在諸多方面的相通點。博物館有大量價值連城的“鎮館之寶”，檔案館中也不乏珍貴有價值的曠世奇作。但現實中，與“門庭若市”的博物館相比，檔案館常常存在著相對“無人問津”的情況。

（一）創新能力匱乏致使檔案價值表現形式較單一“故宮跑”現象反映出生動形象的文化表現形式更容易贏得公眾的青睞。博物館在展現館藏資源價值的形式、方法、策略上更靈活，而檔案館展現檔案價值的表現形式較為單一。第一，館藏資源價值取向的側重點不同是影響價值表現形式的重要因素。檔案與文物關系緊密且都反映一定的歷史文化，均具有較高的文化價值。文物具有較高歷史價值和藝術價值，它“把許多不可知的現實問題變為可以理解”。[4]博物館展品所展現的信息是審美價值與文化價值兼具的直觀感觸。但檔案館館藏資源所展現的價值更多的是以憑證參考價值為主，使得檔案的價值表現形式更多停留在提供利用、發揮憑證和依據作用上。第二，檔案文化創意產品的發展較緩慢，檔案館館藏資源的展現形式上略有欠缺。我國檔案館文化創意產業起步較晚，對檔案資源的表現形式停留在初級階段，一是對檔案資源的簡單復制仿真；二是占較大比例的為一次文獻，經過編研再創作的二次文獻、三次文獻較為匱乏；三是依托檔案資源舉辦的檔案主題展覽。這種初級加工對檔案信息資源開發深度不足、主題不明導致檔案信息對用戶來說其社會價值不高。[5]目前我國檔案文化創意開發模式與實現路徑未能形成，[6]同時與圖書館、博物館或其他文化產業合作開發較少，未能實現交互發展，由此可作參考案例數量不多。[7]罕有檔案文化創意產品，致使檔案信息立體化程度低，檔案所傳達給社會公眾的信息不夠生動形象。

（二）傳統思維慣性以致公眾檔案利用需求不足

“故宮跑”現象反映出社會公眾對檔案館與博物館的認知迥然不同。博物館以自己“公共機構”的姿態，贏得了公眾的尊重與認可。相比之下，檔案館“社會服務機構”身份尚未獲得公眾全面認同。第一，公眾對檔案館認識的偏差，造成公眾與檔案館存在的距離感短時間內無法徹底消除。封建社會時期檔案是統治階級鞏固政權的專有工具，檔案館僅為政治服務的傳統固有觀念在社會公眾的意識中根深蒂固。另外，在公眾普遍認知中，檔案館是負責征集、管理、開發檔案的機構，檔案利用仍處于“半封閉”式，不少公眾認為檔案館“難進”。[8]而在公眾看來，博物館是收集、典藏、陳列自然和人類文化實物遺產的場所，為人們展現‘具體化了的往昔生活，[9]是為公眾提供知識、教育和欣賞的文化機構。第二，檔案館自身定位的偏差，未能有效實現社會服務角色的詮釋。目前檔案館在社會服務上有所欠缺，未能及時將社會服務理念貫穿檔案工作的全過程。這種定位的偏差又束縛檔案館在具體工作上的開展，造成在檔案具體工作中無法實現及時調節，從而影響了社會服務的質量。如檔案的開放與保護間的矛盾，據國家檔案局數據統計，截至2018年底，全國各級國家綜合檔案館館藏檔案75051.1萬卷、件，開放11222.1萬卷、件檔案，[10]開放檔案數量僅占館藏數量的14.95%。可見多數檔案館傾向于以保護檔案為重，對檔案利用價值的發揮，制約了檔案館社會服務功能的闡釋，決定了其社會服務角色的后勁相對不足。

（三）媒體宣傳不到位致使檔案館信息未能有效傳遞

在國外學者的調查中顯示，世界各地的檔案服務機構已經開始將社交媒體用于各種目的，例如提供內容和宣傳工作，但檔案服務與社交媒體的聯系不如博物館和圖書館。[11]我國檔案館在這一方面與博物館相比確實還未有建樹，在宣傳上仍拘泥于傳統媒體的宣傳方式。第一，檔案館借助媒體宣傳的內容涵蓋面不夠廣。傳統固有觀念是檔案館與公眾間的“先天”鴻溝，檔案部門完全可以在“后天”彌補先天缺陷，但檔案部門在這一環節上尚未到位。目前，檔案部門的宣傳內容大都側重于“后端”檔案工作狀態及檔案法和檔案工作自身的宣傳，而缺少面向廣大公眾普及檔案及檔案館自身。公眾對于檔案館的性質、地位及其工作職能等方面的認知度不高，致使社會檔案意識薄弱，自然而然拉大了公眾與檔案館之間的距離，使得檔案館陷入“失語”困境。第二，檔案館的宣傳方式較單一，宣傳渠道單薄，無法成為社會服務的有效支撐。步入新時期，隨著新的檔案宣傳方式的衍生，以往更新慢、冗長乏味的信息傳遞早已跟不上時代發展的步伐，滿足不了大眾的需求。目前，我國檔案館宣傳較為單薄，未能實現多種宣傳方式全覆蓋，公眾獲取服務信息的渠道相對單一，且容易造成消息滯后。同時這種宣傳方式無法有效促進公眾對檔案社會服務的興趣。相反，博物館則十分注重宣傳的方式和宣傳的多渠道性，借助多樣化新媒體網絡平臺，博物館不僅可以隨時發布相關信息，還可以及時與廣大網民互動，擴大了博物館的受眾面。

（四）服務專業度較低致使公眾感知體驗欠佳

“故宮跑”的出現反映了文博事業的日漸興盛，這與其服務水平密切相關，便捷、優質的線上線下服務使博物館很好地與社會公眾建立良性互動的聯系，用戶可以近距離接近文物藏品，融入特定的文化氛圍。相比之下，用戶在檔案館所接受的服務仍待提高。第一，我國的檔案館“用戶中心”觀念導向不夠明確，檔案館未能實現“要我服務”到“我要服務”的轉變。這種理念未貫穿檔案的各項業務活動，如檔案檢索工作在一定程度上忽視了用戶的利用心理和需求，檔案檢索工具和檢索語言的專業性會讓公眾無從下手，使得檢索結果難以滿足公眾利用需要，從而影響檔案利用服務的水平。第二，檔案館社會服務的專業能力略有欠缺，這與工作人員的專業教育程度息息相關。據國家檔案局2018年度統計數據顯示，各級檔案行政管理部門和綜合檔案館現有專職人員中，具有中專及職業高中檔案專業程度及以上的人數占總人數的17.51%。[12]在社會發展中，專業化和精細化已經成為了基本趨勢，成為影響服務水平的重要因子。檔案館的社會服務水平要想獲得進一步的發展，需要擁有專業度較高的工作人員。

（五）資源開發力度有限致使檔案特色難以彰顯

“故宮跑”現象在側面上反映的是社會公眾對特色文化資源的熱忱需求，對多元性社會服務的滿腔期待。在館藏資源的開發上，檔案館挖掘力度仍略顯不足，致使特色資源不能充分地展現。盡管目前檔案館藏信息資源數量龐大，吸引大眾眼球的優質檔案資源如同“深居簡出的隱士”。第一，檔案館的館藏資源類型相對單一。截至2018年底，我國館藏電子檔案達127.7萬GB，其中數碼照片33.2萬GB，數字錄音、數字錄像30.5萬GB。[13]可見圖片檔案和聲像檔案占比較低，文書檔案數量仍占較大比例，造成館藏資源結構較不合理，內容欠豐富。盡管文書類檔案也具有一定的可挖掘的特色信息資源，但其他類型的檔案相對匱乏在一定程度上影響檔案館社會功能的闡釋，不能全面滿足人民群眾的需求。第二，館際間的信息資源未實現共享。各個檔案館之間都存在一定各自為政，交流較少的情況，這使得大量檔案信息資源無法達成聯網互通、數據共享，無法滿足跨系統、跨平臺的網絡化應用需要，難以實現有效的信息資源豐富和整合，從而在一定程度上制約特色資源的開發。近幾年，我國博物館館際合作漸成大勢，值得檔案館借鑒與思考。館際合作使博物館間實現資源共享，推動資源高質量開發利用，[14]從而提升了博物館的社會服務能力。如由中國文物交流中心和首都博物館共同承辦的“美·好·中華——近二十年考古成果展”就是依靠館際合作辦展的一個文物精品展，其憑49家單位之力極具代表性的精品大獲成功。

三、走向公眾：檔案館社會服務優化策略之探討

（一）革新價值表現形式，打造檔案文化精品

第一，整合館藏檔案資源，注重多樣性檔案價值挖掘，特別是檔案資源的文化價值，實現檔案資源附加功能的詮釋。我們在被信息淹沒，但是卻渴望知識。[15]信息爆炸時代，檔案館應以檔案的知識內涵為必要條件，[16]以大眾喜聞樂見的形式彰顯檔案文化價值服務大眾。同時，基于檔案和文物的差異，加強博物館、檔案館兩者協作，加強館際合作，在相互融合中共同發展。2012年由北京市檔案館和首都博物館合作辦的“北京的胡同四合院”主題展覽，其通過130組件文物和560余件檔案、圖片，實現北京胡同四合院的歷史演進和百姓生活可視化。第二，以博物館文物創意產品開發為鑒，立足自身豐富文化資源，結合現代信息技術，運用“互聯網+”思維聚合集體智慧形成檔案個性定制文化產品和檔案信息創意定制服務。[17]包括：利用VR技術同時推出網上展廳，滿足更多用戶需求，如福建省檔案館依托虛擬技術在網上推出僑批展；挖掘檔案文化蘊含的故事，發掘核心元素，將有底蘊有代表有意義的檔案實體化，打造創意產品，如故宮博物院的文化創意產品“朕知道了”；與文化部聯合，推出檔案動畫短片、紀錄片、微電影、公益廣告等多媒體檔案文化精品，用檔案中的故事征服公眾的情感，如青島檔案館利用館藏資源開發的微電影收到廣泛好評。

（二）破除傳統思維桎梏，擴大檔案館受眾面

“思想高于一切”，只有解放思想，實事求是，切實轉變傳統觀念，才能助力檔案事業再上新臺階，提升檔案館的公眾形象。這種觀念的更新要自上而下，由內及外。第一，檔案館自身應牢牢把握社會服務角色定位，樹立服務自信，積極引導公眾對檔案館形成正確的認知。檔案是社會實踐的原始記錄，是獨一無二的社會記憶。擁有豐富館藏資源的檔案館有充分的理由成為社會服務的中堅力量。檔案工作者要從思想上認識并重視檔案的重要性，調動自身積極性和主動性提升職業認同，傳承檔案事業，在擺正自身社會服務姿態的同時要主動引導公眾，引導公眾形成對檔案館的正確定位，贏得公眾的尊重和理解。第二，在檔案工作中始終貫徹“檔案工作的最終目的是為民服務”的理念，及時甩開在檔案工作上的枷鎖，如檔案的開放與保護之間的矛盾。檔案保護誠然重要，卻也不能被“保護”束縛，在具體工作中及時以“保護”為中心轉移到以“利用”為中心。另外，檔案工作姓黨，這要求檔案工作要堅持自己的政治屬性，為政治服務。同時也要看到，“為人民服務”也是檔案工作者的服務理念，因此既要做好為黨政服務，又要做好為其他社會主體的服務。

（三）疏通媒體宣傳渠道，拓展檔案館傳播途徑

檔案館應充分疏通檔案館宣傳渠道，讓人民群眾更廣泛的獲取檔案館的相關資訊。第一，充分借助社交媒體，提升檔案服務的公眾形象和傳播策略。[18]堅持多媒體、多角度、多層次地從事宣傳報道。如“故宮博物院微博”一改公眾對其傳統的乏味的印象，讓公眾感受到博物館近在咫尺、觸手可及，用戶可在故宮微博下充分互動，提升用戶參與感和用戶滿意度。同時故宮微博也成了故宮新的文化名片，在社會服務的宣傳中起到了舉足輕重的作用。檔案館應順應時代發展，綜合網絡平臺、微信微博、電視電臺、報紙報刊等多平臺宣傳模式，通過微信、微博等人們日常的社交平臺開展檔案館宣傳工作，促進信息有效更新。在提升了檔案館社會服務透明度的同時還能作為檔案機構和用戶的溝通渠道，消除公眾對檔案館的陌生感、距離感，去除檔案館“高高在上”的標簽打造檔案館的“親民”形象。[19]從而也能收獲檔案館的社會影響力。第二，各檔案部門應當構建“大宣傳”格局，強化宣傳隊伍建設。檔案館應當成立檔案宣傳專門隊伍，開展新媒體培訓，實現傳統紙媒、現代媒體的宣傳全覆蓋，以多樣有趣的宣傳吸引大眾眼球，以文字、圖片、視頻多種形式相結合的手段，使檔案相關信息資訊更高效、快捷地傳播，滿足不同人群的需求，讓檔案走進家家戶戶。

（四）貫徹用戶中心理念，深化社會服務質量

檔案館作為公益性文化事業單位，面向社會提供服務。檔案館應從用戶的角度出發，把檔案館的社會服務送到百姓身邊，給予公眾最好的服務體驗。第一，在社會服務中踐行“用戶中心”觀念。“在確保安全的前提下不斷加大檔案開放力度，并通過檔案資源共建共享、互聯網在線服務等方式，使檔案利用服務更加方便快捷、優質高效”。[20]降低檔案開放利用的條件限制，合理簡化查閱手續，降低社會公眾邁進檔案館大門的“門檻”。在此基礎上，與時俱進實現新的服務方式讓檔案“進門服務”，以公眾需求打造“線上+線下”服務，減少市民為檔“奔波”，讓公眾在家就能自助查詢所需檔案。如南京市棲霞區檔案館在線提供了“e站通”，該區居民僅需憑個人有效證件即可享受遠程查檔終端服務。這種高效便捷的查檔方式與惠民服務受到居民的熱烈歡迎，真正意義上實現“讓公眾不出門，檔案跑上門”，貫徹了檔案館社會服務便民化、人性化的服務理念。第二，積極吸納檔案專業人員，實現社會服務專業化。提升公眾社會服務滿意度。檔案館做好檔案館人員技能培訓，提高檔案人員服務素養，同時建立績效制度，激發檔案人員工作熱情，做到主動面向公眾提供高質量高效率的檔案服務，使得檔案系統能夠與社區產生的知識進行交互，[21]謹記自身“為黨管檔，為民服務”的檔案使命，做檔案利用的開拓者。第三，檔案館應借鑒博物館的調查反饋機制，與公眾建立有效的用戶反饋模式。設置線上線下用戶的滿意度調查，利用多種社交媒體平臺增強雙向交流互動，[22]客觀分析用戶的喜好，完善社會服務水平，提升用戶滿意度。如加拿大國內大多數檔案館使用一種或多種社交媒體與公眾形成雙向互動，如Facebook、Twitter、You Tube或Blogs等[23]即時響應用戶需求，與用戶形成良好互動。

（五）契合社會多元需求，穩固館藏資源建設

2008年，國家檔案局指出“建立覆蓋人民群眾的館藏資源體系和服務人民群眾的檔案利用體系”，[24]這為檔案館的資源建設指明了方向。第一，檔案館應以公共需求為導向，以滿足公眾利用為落腳點，全面深化館藏資源體系建設。檔案館所擁有檔案資源的質量、數量、規模及種類是影響檔案館的社會服務能力和社會影響力的重要因子。檔案館應重視各類型檔案資源對于檔案館資源建設的重要性和必要性，豐富館藏資源類型，滿足公眾不同類型的檔案需求。在工作中時刻保持敏銳的洞察力，關注社會熱點，了解民生，把握社會趨勢，做全面準確的公共需求分析，不斷豐富檔案館館藏資源，滿足公眾對檔案館社會服務的多樣性需求。第二，用心發現檔案身影，挖掘優質檔案，打造特色館藏。檔案館應“摸清家底”整合館藏資源，打造特色館藏，并深度融合互聯網與檔案部門公共服務體系與特色資源，推動檔案數據資源開放，[25]如福建省檔案館整合其特色館藏資源“僑批檔案”以三維展覽形式在網上贏得公眾好評。但相關的館藏檔案資源終究也是有限，如何使得檔案資源大放異彩，擁有一個獨特主題的“切入點”是關鍵[26]，在豐富館藏資源的同時，積極尋求多方合作，與圖書館、博物館實現資源共享，打造“三館共享”立體式資源儲備平臺，打破檔案館信息資源“孤島狀態”。

四、結語

新時代民生服務的多方要求增強了檔案館的憂患意識，從“故宮跑”出發解析檔案館日前的社會服務質量的缺欠，借鑒博物館等公共機構的服務經驗，優化檔案館社會服務的質量，不失為檔案館一種新的自我提升方式。檔案館應牢記“為民服務”的初心，多角度、全方位提升檔案服務質量，用心講述檔案故事，傳播中國檔案聲音，實現檔案館社會功能最大化，不斷滿足公眾日益增長的公共服務需求，實現檔案事業的繁榮發展。

注釋及參考文獻：

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作者單位：1.上海大學圖書情報檔案系2.福建歷思司法鑒定所