馬斯洛理論下星級酒店員工職業認同感研究

葉忠康，秦 趣，吳啟會

(六盤水師范學院 旅游與歷史文化學院，貴州 六盤水 553004)

北京中奧馬哥孛羅大酒店成立于2008年，位于北京繁華的商業地段，有300多間豪華客房和套房，是集餐飲、住宿、宴會、康體及會議為一體的商務型休閑酒店。就目前該酒店員工管理現狀來看，還存在許多實質性的問題。

1 星級酒店員工管理辦法與現狀分析

1.1 酒店管理制度

對酒店管理制度的實際應用情況，設置了6個維度的問題進行調查，結果如表1。

表1 酒店管理制度Tab.1 Hotel management rules and regulations

可以看出，有35.68%的人表示認同；有64.32%的人認同感一般或不認同，有6.80%的人表示非常不認同。說明在206位被調查者中，有超過一半以上的人對管理制度認同感較低。

1.1.1 績效管理制度

酒店對員工制定相應的績效考核制度，但往往考核目的不明確，考核標準較模糊，缺乏考核過程的效能控制[1]。員工認為績效考核僅僅只是一種形式，而管理者認為考核可以反映員工工作狀況，是有利和必要的。兩者將績效考核看成了對立面，不利于酒店績效考核，員工的認同感也不高[2]。

1.1.2 薪酬福利制度

運用表1同樣的方法，對酒店員工薪資福利制度進行維度分析，結果僅有28.32%的員工表示滿意，71.68%的員工表示一般或者不滿意，說明大部分員工滿意度和認可度不高。

1.1.3 員工培訓

酒店培訓對員工的作用，35.97%的員工表示認同，64.03%的員工則認為作用不大。訪談時，大多數員工表示培訓內容太局限，多是對餐飲知識培訓，很少涉及員工整體素質提高。培訓時注重理論，與實際聯系不緊密，對酒店培訓認同感不高。

1.1.4 考勤管理制度

酒店實行每天8 h或每周40 h工作制。某些部門由于工作強度高、變動性大的特點，排班往往是臨時安排，經常有晚班轉早班的情況。員工身心疲憊，上班沒精神，工作缺乏積極性，工作倦怠，人心浮動。

1.1.5 人員定編管理

酒店力求將每一位員工安置在合適的崗位，實際上因員工編制數已經飽和，有的部門沒有足夠的員工。致使繁忙期間，部門只能招入小時工或從其他部門調劑。

1.1.6 加班請休假制度

酒店加班須提前申請，員工補休在3個月內安排。實際上許多部門加班成常態，并沒有嚴格執行該制度。如店宴會部由于工作較多，而員工較少，正式員工只有6人，外加11個實習生，員工對天天加班抵觸情緒較大，歸屬感和幸福感大大降低。

1.2 酒店管理采取的方式方法

對酒店管理方法進行訪談和調查，結果如表2。

現行管理方式僅有26.78%的員工表示認可，而73.22%的員工則持一般或不認可的態度。大部分員工表示，管理者對員工職業發展的關注度較少，考評易受個人主觀感情影響，員工的責權利得不到平衡，很少得到領導的信任和認可。

表2 酒店管理者管理方式Tab.2 Management of hotel managers

1.3 人文管理

1.3.1 酒店企業文化

對酒店企業文化與價值觀調查情況如圖1。

圖1 酒店企業文化與價值觀圖Fig.1 Hotel corporate culture and values chart

對酒店企業文化與價值觀的調查，認同的員工僅占26%，74%的員工認為效果一般或不認同。表明酒店沒有將企業文化與價值觀具體落到實處，難以獲得員工認可。

1.3.2 酒店對員工人文關懷

酒店對員工人文關懷的程度調查如表3和表4。

在正向題表中，認同的人數占26.63%，表示一般或不認同者占73.36%；而反向題表中，認同的人數占25.44%，不認同者占74.56%。綜合來看，酒店人文關懷不夠。

1.3.3 員工職業發展空間

對酒店員工職業晉升狀況調查結果如表5。

表3 酒店對員工人文關懷(正向題)Tab.3 Hotel humanistic care for staff (positive questions)

表4 酒店對員工人文關懷(反向題)Tab.4 Hotel humanistic care for staff (reverse question)

表5 員工工作晉升調查表Tab.5 Employee job promotion

有72.72%的員工認為酒店對員工個人能力與晉升不夠重視，渠道不暢通，很少獲得公平的晉升機會，并表示將不會考慮留在酒店長期工作。說明員工對于酒店人才培育、職位晉升總體上不認同。

2 星級酒店員工職業認同感的影響因素

2.1 生理需要因素

調查結果顯示，69.42%的員工認為自己的工資水平較低；68.93%的員工認為所獲薪資與付出的勞動力不對等。員工認為員工宿舍條件較差，空間狹小，上下班不方便，出入宿舍刷門禁卡不便，南方員工吃不慣北方飲食，員工希望酒店改善。

2.2 安全需要因素

安全需要主要表現在工作環境是否安全、社會保障是否健全等。調查發現，員工在工作強度大、加班頻繁、個人工資低、福利待遇差等方面的改善呼聲較高，69.9%的員工表示在安全方面的需要得不到保障。

2.3 社交需要因素

對員工社交需要進行調查，發現71.21%員工認為領導與員工缺乏交流和溝通，67.96%的員工認為與同事的關系緊張，66.50%的員工認為酒店舉行的活動少，集體交流互動空間小，社交圈受限制。

2.4 尊重需要因素

大多數員工認為工作中獲得的尊重感較低，70.87%的員工認為領導對員工的尊重感和關注度較低，71.84%的員工表示領導很少進行正面的個人工作鼓勵和表揚，74.76%的員工認為酒店內部溝通渠道不暢通，不能及時有效傳遞員工個人想法。

2.5 自我實現因素

71.36%的員工表示沒有成就感，缺乏良好的發展空間；74.27%的員工認為晉升與評聘制度缺乏合理性，晉升渠道不暢通；71.84%表示領導對員工的工作、生活和個人空間晉升關注較少，未來將不會考慮留在該酒店。

3 提高酒店員工職業認同感的措施

3.1 物質鼓勵，滿足員工生理需要

員工參加工作最根本也最直接的目的就是為了獲得金錢報酬，以此維持基本生計[3]。建議適當增加員工工資，改善員工生活條件與工作環境，給予員工足夠的工間休息時間和睡眠時間，保證員工上下班交通便捷，以不至于因交通問題而遲到等。

3.2 加強各種福利，保障滿足員工安全需要

員工各種安全、福利、保險、工作環境得到保障之后，員工才會安心工作[4]。建議重視員工勞動環境和身體安全，強化員工安全管理制度，對員工進行安全逃生演練和安全培訓，嚴格執行“五險一金”制度[5]，為員工提供職業保障。

3.3 營造良好的工作氛圍，滿足員工社交需要

如果員工被同事或群體拋棄，在群體中找不到歸屬感，那么員工將會感到孤獨無助[6]。建議適當開展集體活動，組織員工開展各種技能競賽等娛樂活動，既可以提高員工的技能，又可以促進員工之間、員工與領導之間的情感交流，增強集體歸屬感。

3.4 公開獎勵和表揚，滿足員工尊重需要

如果工作得不到同事認可和領導肯定，或是領導的批評過多，就會挫傷員工積極性[7]。建議強化“以人為本”觀念，關注員工心理動態[8]，給予員工足夠的工作信任與認可，公開鼓勵和表揚員工，完善績效考核，對優秀員工進行表揚和加大表彰力度。

3.5 拓寬晉升渠道，滿足員工自我實現需要

如果工作沒有成就感，看不到未來的發展希望，工作就會失去動力和積極性[9]。建議強化用人機制，拓寬員工晉升渠道，提供更多具有進取性的任務，有針對性的開展職業晉升培訓，幫助員工制定可行的職業規劃。