基于ACSI的陜西省職工養老保險滿意度的調查研究

郭芮

摘 要：新中國成立70年以來，我國的社會保障體系日趨完善，養老保險制度改革取得了突破性的進展。現今我國人口老齡化不斷加劇，屬于典型的“未富先老”。在人口老齡化的背景下，養老保險政策在實施過程中出現了很多的阻礙。本文基于參保人的視角，運用ACSI顧客滿意度的模型，制定了職工養老保險滿意度的評價指標。通過問卷調查，以陜西省職工為調查對象，運用模糊綜合評價模型實證分析了陜西省職工對養老保險的滿意度。結果顯示，職工養老保險滿意度數以一般偏下水平。應采取有效措施來完善養老保險制度在政策制定和實施過程中問題，提高滿意度。

關鍵詞：職工養老保險;滿意度;模糊綜合評價模型

習近平總書記在黨的十九大報告中強調：“盡快實現養老保險全國統籌”。這是黨中央在科學研判我國基本國情的基礎上對社保體系建設提出的新的目標。我國人口基數大，老年人口群體龐大且人口老齡化的趨勢在不斷加劇。養老保險是社會保障體系的核心內容，它是衡量整個社會保障總體水平高低的關鍵。進入新時代，在習近平新時代中國特色社會主義思想的指引下，以習近平同志為核心的黨中央高度重視社會保障工作，中國特色社會保障體系日趨完善，我國的養老事業在制度、理論和實踐上不斷改革創新，取得了突破性進展。

一、當前養老保險制度發展的基本情況

新中國成立70年以來，我國的養老保險制度歷經改革，養老保障體系逐漸健全，逐步形成了“社會統籌與個人賬戶相結合”的籌資模式，建立了多層次的養老保險體系。1997年國務院頒布的《關于建立統一的企業職工基本養老保險制度的決定》建立了統一的城鎮職工養老保險制度，為我國現行的養老保險制度奠定了基礎。2005年《國務院關于完善企業職工基本養老保險制度的決定》就擴大基本養老保險覆蓋范圍、確保基本養老金按時足額發放等方面對養老保險制度進行完善。十八大以來，為了建立更加公平、可持續的養老保險制度，以習近平同志為核心的黨中央堅持以人民為中心的發展思想，對社會保障工作作出了一系列重大決策部署。2015年1月國務院印發《關于機關事業單位工作人員養老保險制度改革的決定》，對機關事業單位工作人員養老保險制度進行改革，這意味著養老保險“雙軌制”在制度上被終結。2018年7月國務院印發《關于建立企業職工基本養老保險基金中央調劑制度的通知》，建立養老保險基金中央調劑制度，著力解決地區間發展不平衡不充分的問題，確保養老金按時足額發放，實現基本養老保險制度可持續發展。陜西省自1999年社會保障局成立以來，逐漸形成了省級垂直管理為特色的陜西社保模式。

然而，現如今我國人口老齡化在不斷的加重，據中國老齡工作委員會辦公室2006年公布的《中國人口老齡化發展趨勢預測研究報告》顯示，2051年到2100年將進入穩定的重度老齡化階段，2051年預計中國老年人口規模將達到峰值4.37億。目前我國參保人數不斷的增加，截止2018年我國城鎮職工參保人數為41848萬人。據資料顯示，雖然近年我國養老保險參保人數逐年上升，養老保險金也逐年提高，但老年人對養老保險的滿意度僅為66.04分（滿分為100分），[1] 新中國成立70年以來，中國共產黨始終堅持以人民為中心，切實關心老百姓所關心的問題，所以從參保人的視角去研究其對現行養老保險制度的滿意度，對于今后一個時期全面推進養老保險制度改革有很深遠的意義。

二、陜西省養老保險滿意度調查研究

1.數據來源、變量及方法

（1）數據來源。本文所使用的樣本數據來自于2017年3—5月在陜西省對企業職工展開的一項實地問卷調查。本次共發放問卷350份，回收問卷325份，其中有效問卷322份。回收率為92.8%，合格率為99%。

（2）變量的選定與模型的構建。由于養老保險的滿意度是城鎮職工的主觀感受，且每個職工之間對于養老保險的滿意度是很難比較的，所以本文采用分析滿意度因素的ACSI模型及分析總體滿意度的模糊綜合評價模型取去構建養老保險滿意度評價模型。

2.基于ACSI模型的預期價值與感知價值的影響因素假設

ACSI模型中總共有6個結構變量，顧客滿意度是其所追求的最終變量，將其引入到分析影響城鎮職工對養老保險的滿意度，可從以下幾個方面進行假設：

（1）法律方面：在ACSI模型中，顧客期望是指顧客在購買和使用某種產品或服務之前對其質量的估計。在構建城鎮職工對養老保險的滿意度模型時，職工購買養老保險時對養老保險的預期是影響其滿意度的一大因素。

（2）服務方面：在ACSI模型中，感知質量是指顧客在使用產品或服務后對其質量的實際感受，結合到分析職工養老保險滿意度上，職工在參加養老保險時，在養老保險辦理及在參保過程中對養老保險服務的感知，以及在后期對養老保險進行必要的宣傳時，職工對基本養老保險制度的實施辦法的了解程度都會影響到職工對養老保險的預期價值和感知價值進而影響到職工對養老保險的滿意度。其中本文假設職工在服務方面的感知有對經辦工作的感知、對繳費環節的感知。

（3）受益方面：在ACSI模型中，感知價值體現了顧客在綜合產品或服務的質量和價格以后對他們所得利益的主觀感受，職工對養老保險功能的感知，對養老保險待遇的感知都會直接影響到職工對養老保險的感知價值進而影響到滿意度，受益方面主要是針對職工在參加養老保險后給自身帶來的利益價值來講的。因此在本文中我們假設職工對養老保險受益的感知對滿意度有影響。

（4）公平性感知及信任度：在ACSI模型中，顧客抱怨和顧客忠誠是影響滿意度的最終因變量，其觀測變量主要是看顧客是否會重復購買某種商品，在研究職工養老保險滿意度的影響因素時，職工在參加城鎮養老保險的過程中，所感受到與其他單位職工相比較養老保險待遇的高低、計發辦法是否透明等方面都會影響到他們對養老保險的滿意度，進而影響其是否會選擇繼續參保。

3.構建職工養老保險滿意度評價指標體系

基于以上分析，在構建職工養老保險滿意度評價指標體系時，本文將評估模型一級指標設為四個，分別是法律方面、服務方面、受益方面和公平性感知及信任度。將二級指標設定為九個，分別為養老保險的政策制定、養老保險政策的原則、養老保險政策的宣傳、養老保險的經辦工作、養老保險的繳費環節、養老保險的待遇環節、養老保險的養老功能感知和養老保險的公平性感知及信任度。

4.職工養老保險滿意度的模糊綜合評價模型

模糊綜合評價法是一種基于模糊數學的綜合評價方法，根據模糊數學的隸屬度理論把定性評價轉為為定量評價，即用模糊數學對受到多重因素制約的實物或對象做出一個總體評價。而職工對養老保險的滿意度研究就是一個比較模糊的難以比較的問題，其受到很多因素的影響，并不是由單因素所決定，所以本文采用模糊綜合評價法進行測量。

（1）確定因素集和評語集。在研究職工養老保險滿意度時，評估對象是職工對養老保險的滿意度，首先確定其因素集，職工養老保險滿意度評價指標分為兩級，一級評價指標為四個，則其因素集為U={法律方面，服務方面，收益方面，公平性及信任度感知}，記為U={u1，u2，u3，u4}：二級評價指標為八個，u1={養老保險政策的制定，養老保險政策的宣傳}，記為u1={a1，a2}，以此類推得出u2，u3，u4。其次確定評語集，我們將評價滿意度的等級分為五等，分別為非常滿意，滿意，比較滿意，不滿意，非常不滿意。則評語集V={非常滿意，滿意，比較滿意，不滿意，非常不滿意}，記為V={v1，v2，v3，v4，v5}，進行量化為V={5，4，3，2，1}。然后對于U中的每一個因素根據評語集中的等級指標進行模糊評判，得到評判矩陣R={rij}，其中rij表示ui關于vj的隸屬程度。

（2）確定指標權重。我們將一級指標權重記為A={A1，A2，A4，A4}，則二級指標的權重為W={w1，w2，w3，w4}，w1={m1，m2}，w2={m3，m4，m5}，w3={m6，m7}，w4={m8，m9}。滿足=1。

在這里，我們運用德爾菲法來確定各指標權重，根據相關專家反復幾輪打分評價，最后得出一級指標權重A1=0.2，A2=0.3，A3=0.4，A4=0.1;二級指標w1={0.4，0.6}，w2={0.3，0.4，0.3}，w3={0.6，0.4}，w4={0.6，0.4}。

（3）綜合評價向量。在進行賦予權重后，合得B=WR，經歸一化處理后，可確定評估對象的評價等級。繼而可計算得出一級評價結果矩陣C=A*B，最后進行綜合向量分析，計算得出D=C*V。

二、實證檢驗結果與分析

1.模糊綜合評價

根據滿意度調查問卷所統計的信息數據，對職工養老保險滿意度進行模糊綜合評價。

調查問卷的第二部分滿意度調查由24個問題組成，每個問題對二級指標的影響程度是相同的。調查問卷均通過了效度和信度的檢驗。

（1）進行二級模糊綜合評價

養老保險的法律制定這個二級指標由問題一和問題二組成，則養老保險的法律制定這個二級指標的得分為：非常滿意=（9.32%+21.43%）/2=15.38%;滿意=16.62%;一般=32.61%;不滿意=21.12%;非常不滿意=14.29%。由二級指標和評語集V還可計算出各個二級指標的得分，a1=2.98。由此可以得出剩下九個二級指標各個評語等級所占百分比和二級指標得分，a2=3.85，a3=2.81，a4=2.58，a5=2.69，a6=2.72，a7=3.07，a8=2.46，a9=3.23。

由前面分析可知，u1={a1，a2}，u2={a3，a4，a5}，u3={a6，a7}，u4={a8，a9}，所以，根據以上統計的數據，可以得出城鎮職工養老保險滿意度的四個一級指標的隸屬矩陣，R1，R2，R3，R4。如下：（以下均省略百分號，以R1為例）

R1= ? ?15.38 ? 16.62 ? 32.61 ? 21.12 ? 14.29

38.82 ? 27.64 ? 17.4 ? ?11.49 ? 4.66

根據單因素模糊評判，B=W*R，德爾菲法得出的二級指標的權重，運用加權平均法，可以計算出B1，B2，B3，B4。（以B1為例）

B1=W1R1=[0.4，0.6] R1=[29.44，23.23，23.48，15.34，8.51]

由此可以得出一級模糊綜合評價矩陣B

B= ? 29.44 ? 23.23 ? 23.48 ? 15.34 ? 8.51

9.18 ? 13.38 ? 32.50 ? 28，.90 ? 15.93

9.32 ? 25.40 ? 32.24 ? 24.32 ? 13.63

11.05 ?14.66 ? 28.75 ? 29.69 ? 17.08

由于得出了B1，B2，B3，B4，則可以根據其值和評語集V的成績來計算出四個一級指標的單因素得分，即Bn*V，則

U1=B1*V=[29.44，23.23，23.48，15.34，8.51][5，4，3，2，1]=3.50

以此類推得出U2為2.71，U3為3.07，U4為2.77。

（2）進行一級模糊綜合評價

在進行二級模糊綜合評價已經得出以及模糊綜合評價矩陣，現在要對一級模糊綜合評價矩陣求解。由一級指標權重和模糊隸屬度矩陣B來計算綜合評價結果，即C=A*B。

C=[A1，A2，A3，A4]B=[13.48，20.29，30.22，24.44，13.64]

2.總目標模糊綜合評價

職工養老保險滿意度模型的評語集V={v1，v2，v3，v4，v5}={5，4，3，2，1}，D=C*V，則

D=[13.48，20.29，30.22，24.44，13.64][5，4，3，2，1]=301.74

D/100=3.02

得出職工養老保險滿意度得分為3.02，而題目24題的得分為2.92，可見職工對養老保險的滿意度在3分左右，還達不到滿意的水平。

3.分析評價

（1）在法律方面。得分為一般偏上水平，說明職工對養老保險法律的制定以及使用度還比較滿意，這也說明城鎮職工對養老保險的預期比較高，但是預期高，實際感知若偏離預期很遠，則會導致滿意度低下，這就要采取措施縮小預期與實際的差距來提高滿意度。

（2）服務方面。得分為一般偏下，說明職工養老保險在服務方面還很不足，尤其是在經辦工作和繳費環節得分偏低，需采取措施提高服務質量。

（3）受益方面的得分為一般水平。滿意度也不是很高，在養老保險的功能感知和待遇環節有待提高，這說明職工對服務環節的感知價值不高，進而在綜合服務和所得利益方面產滿意度不高。

（4）在公平性和信用度方面。得分屬于偏下等級，說明在這方面職工養老保險有明顯的不足，職工綜合自身情況與他人情況而產生了不滿的態度，進而會產生退保或選擇商業保險的可能。

三、提升陜西省職工養老保險滿意度的路徑探析

基于以上對職工養老保險滿意度的調查結果分析研究，要提高職工養老保險滿意度應該從以下幾個方面著手：

1.加大對職工養老保險政策的宣傳力度

在調查中大部分職工對養老保險政策不了解，而且認為宣傳力度不夠，對養老保險的實施辦法有著不確定的認知，這些都導致了職工養老保險滿意度偏低。所以，要加強養老保險政策的宣傳力度。在宣傳手段上，應有效利用大眾媒體平臺。企業也要在其內部加強宣傳，讓其員工充分了解養老保險制度內容，讓員工充分了解養老保險政策中其義務和權利，進而擴大養老保險的覆蓋面，確保完成“十三五”規劃90%參保率即覆蓋9.45億人的目標，從而促進養老保險制度的發展。

2.提高養老保險的統籌層次

在調查中，36.65%的被調查者認為辦理個人省內之間養老保險關系轉移比較困難。因此，政府有關職能部門要做好養老保險關系轉移接續工作，提高統籌層次，使得職工養老保險關系異地轉移不再受阻，提高了資金的調劑層次。但是，由于養老保險資金在地區間調配，各地區的經濟利益會受到影響，導致統籌層次提升緩慢甚至停滯。政府的有關部門應該采取措施平衡個地區之間利益，使得地區之間和諧穩定發展。

3.加強監管，提高養老保險透明度和公平性

調查顯示，在受益方面和公平性方面，職工的滿意度比較低，當問到對計發辦法透明度的看法是，72%的被調查者持一般以下的態度。《2018年度人力資源和社會保障事業發展統計公報》數據顯示，2018年全年城鎮職工基本養老保險基金收入51168億元，基金支出44645億元，累計結存50901億元。針對養老保險這筆巨額，要對其進行最嚴格的監督管理工作。全面構建社會監督機制，落實養老保險基金賬目公示制度及個人賬戶查詢機制，讓被保險者能及時查詢個人養老金賬戶狀況，提高養老保險基金運行的透明度，讓職工真切的感受到養老保險的公平性，進而提高職工對養老保險的滿意度。

4.簡化手續，提高養老保險經辦工作效率

根據本文的調查結果發現，城鎮職工認為養老保險經辦工作效率偏低，糾錯工作不太方便。因此，要提高職工養老保險的滿意度就要簡化養老保險的經辦手續和流程，提高辦事效率，職工遇到問題應及時處理，嚴格落實以人民為中心的社保體系建立原則，提高養老保險的滿意度。

5.對機關事業單位進行改革，提高養老保險權益的公平性

在公平性方面，當問及將自身參保情況與他人比較時，是否感覺公平，58.08%的職工感覺不滿意或非常不滿意，導致這個結果最重要的一個原因還是企業職工和機關單位職工養老保險金存在差異。2015年養老保險實現“并軌”，雙軌制在制度模式上被終結，但是由于機關事業單位基本養老保險基金單獨建賬，所以基本養老保險基金仍未實現真正意義上的并軌。由于經濟的發展，越來越多的人對養老保險待遇更加重視，對社會公平提出更高的要求，所以對機關事業的持續改革來提高養老保險權益的公平性勢在必行。

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