地鐵客運服務質量的評價方法

張云

摘要：影響地鐵客運服務質量的原因很多，需求運用科學合理的方式選取合適的指標對地鐵中的客運服務質量實行客觀、整體的評價。本論文對地鐵客運服務質量影響成分研究的根本上，提出運用層次研究法對地鐵客運服務質量中的評價實行層次區分，并且對詳細的評價指標實行檢查研究，進而評價地鐵客運服務中的質量，能夠為新建地鐵列車線路與原有線路地鐵客運服務質量的提高供應指導。

關鍵詞：地鐵;客運服務;質量評價

逐漸改善地鐵交通帶給城市人們的出行的便捷，高效緩解了城市軌道公共交通中的壓力。地鐵軌道交通對城市的開展起到了龐大的影響，不過很多城市的地鐵交通也具有列車運營安全性能差、車站里服務設備不完整，人性化設計欠缺等很多問題，縮減了乘客對地鐵交通服務的滿意度。低質量的地鐵客運服務將推進大客流轉向別的交通運輸形式，引發地鐵的運用率減少，形成資源損耗。所以，地鐵交通一定對既有的運營服務質量實行評估，尋求地鐵交通中客運服務質量的不足，進而制定科學的完善措施，提高客運服務的整體質量，推進地鐵運輸形式的優化發展。

1 地鐵客運服務質量的作用因素

地鐵交通為人們供應運輸服務，人們對地鐵交通服務的滿意程度可以呈現地鐵交通運輸服務的質量。地鐵軌道交通公司本質上為供應運輸服務的公司，公司的目的是提高運輸量，然而提升服務質量可以推進運輸量的增加，進而實現公司的經濟收益。地鐵軌道交通客運服務特別強調乘客本身的感受與評估，其服務質量很難實行定量的論述，并且人們的感受也將隨著時間的變化而出現改變，地鐵軌道交通公司客運服務的宗旨是了解人們的感受與實際需要，并且經過可行的方法實行完善與改進。隨著人們生活質量的提升，居民對交通出行安全性、方便性以及舒適性的需要很高。作用地鐵軌道交通客運的服務質量成分很多，能從運營服務質量與感知質量兩個方面實行研究[1]。

2 地鐵客運服務質量的評價方法

2.1 地鐵客運服務質量評價指標和方法

地鐵交通客運服務質量評估一定基于科學的指標評估系統，在對乘客滿意程度調查資料研究的根本上運用數學研究方法實行梳理統計研究來贏得評價成果，關于地鐵客運服務水平評估指標的選用，應該遵守可操作性、獨立性、全面性、針對性以及一致性的原則。作用地鐵交通客運服務水平的評估指標比較多，運用層次研究法把地鐵交通客運服務水平的評估指標區分為四級（），一級指標是地鐵交通客運服務水平評估目的，耳機指標是運行質量、服務質量、感知質量、投訴抱怨、推薦意愿以及品牌形象等存在地鐵交通行業特點的六種分項指標，三級指標為在二級指標的根本上實行細分的十三個指標，四級指標為三級指標詳細擴大的三十七個指標，下層指標一定可以充分呈現上一級指標的意義[2]。

2.2 地鐵客運服務質量的調查

客運服務水平調查是地鐵給軌道交通中客運服務水平評估的根本，一般選擇調查問卷調查與網上調查二種形式。調查問卷調查中的特征是調查取樣有限、成效低、并且數據統計比較慢，不過數據真實比較高，并且網上調查針對人群比較廣泛，調查成效高，但是數據中的可靠性比較差。所以，為確保調查成果的真實性與可靠性，應該充分施展兩個調查形式的優點，把網上調查與實地問卷調查互相適合，贏得充足數量的樣本與相對可靠的信息。

3地鐵客運服務質量的評價與對比

3.1 地鐵客運服務質量評價

依據地鐵客運中服務質量調查的需求。運用地鐵車站內攔截式的詢問形式分別在非工作日與工作日的高峰期與平峰期階段對，某城市地鐵一號線的幾個關鍵站點實行了地鐵客運服務水平的問卷調查，同時運用網上問卷調查贏人們對地鐵客運中的服務感受。經過對調查信息的研究與檢測，問卷每項評估指標的裝置是科學合理的，地鐵客運服務水平評估指標系統存在比較高的可靠性與有效性。依據地鐵交通客運服務水平分析的信息，結合層次研究法與因子研究法精確地鐵交通客運服務水平評估指標系統每個層次的權重，并且運用偏最小二乘法計算獲得某城市地鐵客運服務水平的成果是810，歸屬良好質量。為清楚的分辨每個指標滿意程度分數的偏差，運用圖表的方式對2級（如圖一所示）、3級、4級指標的人們滿意程度實行總結[3]。

3.2 與其他城市地鐵客運服務對比

為處理交通擁堵狀況，目前國家很多大城市均在實行大范圍的地鐵工程項目施工，北京和上海的地鐵網絡已經比較完善，廣州、蘇州以及深圳的地鐵建設開展快速，均有一定時間的運行經驗，地鐵交通客運服務監管基本老練，在運行服務層面有部分的可比性。因為三個城市在區域和文化城市開展觀念上均不同，客運服務也具有一定的偏差，經過對客運服務水平橫向對比，能夠了解不同城市中地鐵客運服務每項指標的偏差與優越點，經過互相借鑒與引進，有益推進地鐵交通及客運服務水平的提高。

每個城市的地鐵配置的硬件功能基本一樣，上線比率、故障響應工時、車站配置故障比率等指標額偏差比較小，影響人們滿意程度的關鍵是管理形式與管理觀念上的偏差。所以，對三個城市中的地鐵的準點比率、現網密度、早晚班時間準確性、 在高峰期出車隔斷、屏風發車隔斷與票制票價等層面實行比較。比較成果表明，在三個城市地鐵的行車準點比率基本相同，廣州地鐵的行車準點比率較高;三個城市開設的地鐵線路還比較少，線網密度比較低，許多區域也是服務盲區，引發其總體服務水平不夠高[4]。

4結束語

地鐵交通體系是處理大城市交通擁擠的關鍵交通措施，在世界范圍里均是得到普遍的關注。在達成安全運輸乘客工作的根本上，怎樣提高提升城市軌道客運服務水平變成地鐵運營公司管理的關鍵課題。經過對地鐵交通客運服務水平的調查研究，能夠發現目前地鐵客運服務具有的問題，并且和其他地鐵交通運行監管公司的服務指標實行比較，能夠借鑒先進的監管經驗與措施，提升地鐵運行監管公司的服務質量。

參考文獻：

[1]廉銘，呂杰.淺析地鐵客運服務質量的評價方法[J].江西建材，2016（06）：161-162.

[2]何幸明.加強廣州地鐵客運服務質量的研究[J].科技經濟導刊，2017（18）：208-209.

[3]袁鑫.地鐵車站客運服務質量管理[J].智能城市，2016，2（12）：334.

[4]郭娟.芻議如何提升地鐵客運服務質量[J].科技創新與應用，2015（14）：265.

（作者單位：蘇州市軌道交通集團有限公司運營一分公司）