服務補救對改善不滿意病人滿意度的影響

醫療服務是一項高技術、高接觸的復雜服務工作，受人為因素和情景因素的影響很大。盡管醫療機構力求避免服務過程中出現問題或過失，但在實際運作過程中難免會出現這樣那樣的問題，因此長期完美零缺陷的醫療服務是難以實現的。任何醫療服務失誤都可能使醫院的形象和利益受損，直接影響病人的滿意度，這就迫使醫療機構不得不考慮服務補救。服務補救是當病人不滿意的時候，醫療機構所采取的安撫病人及其家屬不滿情緒的行為，不僅僅是被動的顧客抱怨處理，同時也要重視未抱怨的顧客，并考慮預先補救[1]。我院服務中心于2016年1月起對我院服務表示不滿意的病人實施服務補救，對比分析實施服務補救前后病人滿意度的變化，探討服務補救的效果。

1 資料與方法

1.1 研究對象

2016年1月—2019年4月在我院住院病人中，通過現場訪問、出院電話隨訪、短信回訪、接聽來電等形式選取對醫院服務表示不滿意的病人714例為研究對象，進行服務補救。納入標準：①現場訪問及出院病人電話隨訪的五項評分標準(滿意、較滿意、一般、較差、差)中評價為較差和差的病人；②短信回訪及接聽來電中投訴的病人。導致病人不滿意的原因包括服務態度不滿意311例，溝通不足70例，醫療技術不滿意128例，醫療費用不滿意25例，就診流程不滿意38例，檢查預約等待時間長久26例，環境設施不滿意20例，其他96例。

1.2 服務補救方法

1.2.1 及時發現服務失誤

成立病人服務中心，選派既有豐富的業務知識和溝通技能，又有高度責任心和良好職業道德的隨訪人員，通過對病人進行現場訪問、出院電話隨訪、接聽病人來電及短信等形式，了解病人在住院期間對醫院的滿意程度，收集病人批評、抱怨以及投訴，及時捕捉病人意見信息，主動發現潛在的服務缺陷。

1.2.2 重視并迅速解決病人的問題

隨訪人員對于病人反映的問題要認真分析，根據病人不同的問題和補償需求進行針對性的服務補救。①對于因疾病的客觀原因或病人本身主觀因素造成的不滿，如病人對目前醫療水平的期望值過高等因素引起的不滿，隨訪人員應該以委婉的態度向病人進行解釋溝通，取得病人的理解。②因對醫院政策、流程方面的不了解而引起誤解的，要主動耐心地與病人溝通解釋相關政策及流程。③對于因環境設施等存在實質性問題，但暫時無法改進而引起的不滿，要主動承認存在的問題，真誠表達歉意，并適當給予相應解釋，消除病人誤解。④對于確實存在的問題，要主動采取實質性補救措施，及時將信息反饋給醫院領導和相關科室，由科室針對問題及時解決。如因醫務人員的不當言行或醫患溝通障礙引起的不滿，應向病人真誠道歉，并向病人明確表示將根據院規對當事人予以教育和嚴肅處理，必要時可要求醫務人員主動向病人道歉。如由于醫務人員技術和責任性問題產生服務失誤，應在真誠道歉的基礎上給予病人更多的安撫，包括精神安慰和醫療服務，必要時甚至給予適當的經濟補償。對有明確合理改進意見的應馬上向病人承諾改進，并及時反饋相關科室，督促科室改進。⑤在解釋服務失誤原因的過程中，給予病人充分的信息支持，幫助其對補救方案做出正確選擇，要給病人選擇補救方案的自由。

1.2.3 及時修正服務系統

服務中心定期對病人反映的意見及建議進行分析整理，每月將隨訪意見下發至各相關科室，要求相關科室及時整改。服務中心負責跟蹤督查整改情況，分管院長全程監控，使病人反映的意見得到有效整改。通過對服務補救全過程的跟蹤，從補救中吸取經驗教訓，主動進行整改，及時修正服務系統的某些環節，進而使服務失誤不再發生[2]。

1.3 評價方法

由服務中心工作人員在實施服務補救前對714例不滿意病人進行醫院整體滿意度評價，并在實施服務補救后1周內，通過電話隨訪進行二次滿意度評價，評價內容包括醫院整體滿意度及服務補救滿意度。醫院整體滿意度評價指標主要是服務態度、治療效果、手續流程、環境設施4項。其中每個條目滿分5分，采用Likert 5級評分法，以滿意5分、較滿意4分、一般3分、較差2分、差1分作答。服務補救滿意度評價分3個等級：滿意、較滿意、無效果或不滿意，服務補救有效率=(滿意+較滿意)病人例數/調查病人總例數×100%。

1.4 統計學方法

采用 SPSS 17.0對數據進行統計學分析，定量資料比較，經方差齊性檢驗，方差不齊，采用符號秩和檢驗(Wilcoxon配對法)。

2 結果

對714例病人進行服務補救滿意度評價，其中滿意150例，較滿意267例，無效果或不滿意297例，服務補救有效率達58.40%。實施服務補救前后對714例病人進行醫院總體滿意度評價，實施后病人對醫院的總體滿意度較實施前有明顯改善(P<0.05)。詳見表1。

項目例數服務態度治療效果手續流程環境設施總體滿意度實施前7142.74±1.713.55±1.473.88±1.324.13±1.1214.30±2.36實施后7143.89±1.383.75±1.364.14±0.984.29±0.8316.07±2.08

注：實施前后總體滿意度比較，t=-15.35，P<0.01。

3 討論

3.1 醫院必須建立跟蹤識別服務失誤的系統

確認服務失誤是服務補救過程的起點[3]，病人的抱怨和投訴在很大程度上體現了醫院服務的失誤或失敗。因此醫院必須建立一個跟蹤、識別服務失誤的系統，來捕捉病人的不滿，主動解決服務缺陷。我院于2015年成立服務中心，通過現場訪問、出院電話隨訪、短信回訪、接聽來電等形式共收集到不滿意病例714例，服務中心工作人員通過對這些不滿意病人進行服務補救，使病人重新建立對醫院服務的認可，服務補救有效率達58.40%。

3.2 服務補救有助于改善病人對醫院的整體滿意度

無論何種原因導致的服務失誤都會導致病人滿意度下降[4]，服務失誤是不可避免的，關鍵是失誤產生后怎樣應對。我院服務中心發現病人不滿后，第一時間積極采取各種措施進行補救。同時建立跟蹤反饋機制，跟蹤并反饋服務補救的結果，分析服務補救的有效性，以期重新獲取病人或家屬的滿意。我院服務中心通過實施服務補救，大部分不滿意病人對醫院的整體滿意度有明顯改善(P<0.05)。

3.3 要從服務補救中吸取經驗教訓

由于醫療服務是直接作于人體，一旦發生服務失誤，其后果是會直接導致健康的傷害甚至于損失生命，這樣的損害常常不可逆轉的[5]。本研究中，通過服務補救，仍有297例病人無法改變其不滿。但可以在服務補救中吸取經驗教訓，及時發現服務系統中一系列有待解決的問題，修正服務漏洞，避免相同的服務失誤再次發生。

服務補救作為醫院一種“售后”服務手段，能較好地解決服務失誤，提高病人對醫院的滿意度。但醫護人員必須明確，化解病人抱怨的最佳時機是在失誤發生前，因此要以防為主，可定期培訓，提高醫務人員的服務態度，在病人入院后做好健康宣教，通過短信問候、現場訪問等手段及時發現并處理可能導致病人不滿的問題，防患于未然，而不應將希望寄托在服務補救上[6]。