基于公眾滿意度的公共體育服務(wù)績(jī)效的影響因素及優(yōu)化路徑的研究

任東根 河南科技學(xué)院 體育學(xué)院 任盼紅 新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院三全學(xué)院

在新中國成立之前，人民軍隊(duì)在惡劣的戰(zhàn)爭(zhēng)環(huán)境中，不斷克服各種困難，仍然堅(jiān)持不同形式的體育運(yùn)動(dòng)。此后，我國公共體育經(jīng)歷了波浪式的發(fā)展過程。直至1995年《中華人民共和國體育法》的頒布，公共體育事業(yè)才走上了法治化道路。2008年北京奧運(yùn)會(huì)的順利舉辦，2009年設(shè)立全民健身日，標(biāo)志著我國公共體育事業(yè)發(fā)展邁上新臺(tái)階。近些年來，隨著服務(wù)型政府建設(shè)理念的不斷深入，公共體育服務(wù)被納入到公共產(chǎn)品建設(shè)體系中，并且其建設(shè)水平不斷得以提升，成為全面建設(shè)小康社會(huì)的重要組成部分。

在我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)保持持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展背景下，社會(huì)公眾群體對(duì)身體素質(zhì)提升的美好需求追求更加迫切。公共體育服務(wù)供給經(jīng)過數(shù)年發(fā)展，已經(jīng)取得了初步成效，但是距離社會(huì)公眾群體的現(xiàn)實(shí)需求而言，依然存在較大差距，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平的績(jī)效評(píng)估，更是明顯欠缺，以此使得部分地區(qū)供給主體所提供公共體育產(chǎn)品和項(xiàng)目與社會(huì)公眾的具體需求之間發(fā)生偏差，供給質(zhì)量明顯偏低，無法滿足國民素質(zhì)增強(qiáng)的基本要求。通過這方面的理論研究，能夠構(gòu)建新型績(jī)效平臺(tái)體系，對(duì)公共體育服務(wù)績(jī)效的影響因素進(jìn)行細(xì)分、歸類和排序，以此為具體工作開展提供更加堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐路徑指導(dǎo)。

一、公共體育服務(wù)的概念與特征

（一）公共體育服務(wù)的概念

體育活動(dòng)自人類社會(huì)產(chǎn)生以來，就在社會(huì)生產(chǎn)生活體系中占據(jù)重要地位，對(duì)人類社會(huì)生存發(fā)展起著重要的促進(jìn)作用。世界范圍內(nèi)公共體育事業(yè)發(fā)展的思想來源可以追溯至18世紀(jì)法國思想家盧梭，他明確提出“教育應(yīng)當(dāng)回歸自然，體育是一切教育的基礎(chǔ)”。而公共體育的實(shí)際展現(xiàn)，通常是以現(xiàn)代奧林匹克運(yùn)動(dòng)奠基人顧拜旦在1919年提出的“一切體育為大眾”。奧運(yùn)會(huì)的舉辦促進(jìn)了公共體育事業(yè)的全面發(fā)展。

（二）公共體育服務(wù)的特征

從公共體育服務(wù)的概念出發(fā)，我國公共體育服務(wù)主要呈現(xiàn)的特征：一是福利性，這也是一般準(zhǔn)公共產(chǎn)品所具有的共性特征，但實(shí)際水平受到社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展制約，并且會(huì)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)步逐步提升；二是公益性，公共體育服務(wù)的是公眾群體，所有公眾群體都平等的享有體育服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)；三是社會(huì)性，供給主體不僅包括政府，更包括社會(huì)力量，比如，社區(qū)居民也會(huì)參與體育服務(wù)；四是地域性，首先服務(wù)的是就近居民。

二、基于公眾滿意度的公共體育服務(wù)績(jī)效的影響因素分析

（一）公共體育服務(wù)能力的影響

公共體育服務(wù)能力對(duì)服務(wù)流程和服務(wù)供給具有直接影響，尤其是供給層面直接影響到政府和相關(guān)供給組織將自身能力轉(zhuǎn)化為顧客價(jià)值、將價(jià)值傳遞給顧客的過程，影響到公眾對(duì)公共體育服務(wù)績(jī)效的感知。公共體育服務(wù)能力主要受到經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等方面因素影響，其作用機(jī)制如圖1所示。

（二）公共體育服務(wù)精神的影響

通過與政府人員及受訪公眾群體的交流，可以明確公共體育服務(wù)精神對(duì)受眾群體對(duì)公共體育服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)產(chǎn)生直接影響。公共體育行政人員的理念更新和素質(zhì)提升對(duì)服務(wù)績(jī)效具有決定性的影響，他們既是改革的對(duì)象，也是改革的執(zhí)行者，多重身份使其必須參與到公共體育服務(wù)的各個(gè)方面。

（三）公共體育服務(wù)組織管理的影響

組織管理方法選擇和執(zhí)行主體的水平對(duì)公共體育服務(wù)供給和接受兩個(gè)環(huán)節(jié)的銜接水平具有直接影響。是否采用科學(xué)、高效、切合實(shí)際的管理模式，對(duì)公共體育服務(wù)的目的、政策實(shí)施具有直接影響。目前，公共體育服務(wù)組織管理水平還有待提升。

圖1 公共體育服務(wù)績(jī)效影響因素圖

（四）公共體育服務(wù)對(duì)象特征的影響

公共體育服務(wù)對(duì)象是產(chǎn)品和服務(wù)的基本受體，其特征以受體對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征或需要程度進(jìn)行判斷。服務(wù)者深度參與，才能夠知道公眾對(duì)績(jī)效的實(shí)際感知情況。服務(wù)者的參與情況影響服務(wù)績(jī)效的評(píng)定。對(duì)象特征主要受參與群體的性別、參與頻率等方面因素影響。

（五）政府形象的影響

良好的政府形象能調(diào)動(dòng)行政人員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，贏得公眾的信任和支持，影響公眾對(duì)公共體育服務(wù)績(jī)效的認(rèn)同與價(jià)值判斷。目前，在服務(wù)型政府建設(shè)推進(jìn)中，政府通過提升公共體育服務(wù)建設(shè)，以此展現(xiàn)良好的政府形象。

三、公共體育服務(wù)績(jī)效的優(yōu)化路徑研究

目前，我國共同體育服務(wù)績(jī)效實(shí)際評(píng)價(jià)結(jié)果，在服務(wù)質(zhì)量、結(jié)構(gòu)和效益等方面已被證實(shí)，存在整體服務(wù)不足、均等化水平較低等問題，已經(jīng)限制公共體育服務(wù)的落實(shí)。公眾滿意度不足的重要因素，成為我國體育強(qiáng)國建設(shè)的桎梏。

（一）構(gòu)建公共體育服務(wù)的多元驅(qū)動(dòng)模式

公共體育服務(wù)屬于典型的準(zhǔn)公共產(chǎn)品類型，與純公共產(chǎn)品存在本質(zhì)上的差異，單純依靠政府層面的行政推動(dòng)模式，無法實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化配置，甚至出現(xiàn)動(dòng)力不足、公共資源浪費(fèi)等方面問題。結(jié)合服務(wù)型政府建設(shè)的發(fā)展趨勢(shì)，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，以PPP模式等具體操作方式，更好的盤活公共體育服務(wù)資源。在具體操作過程中，還應(yīng)當(dāng)從公共體育服務(wù)資源、形式和服務(wù)內(nèi)容等實(shí)際情況出發(fā)，構(gòu)建更加完善的利益分配機(jī)制，以此才能夠確保多元驅(qū)動(dòng)模式的作用真正體現(xiàn)出來，避免由于片面追求市場(chǎng)化而出現(xiàn)損害公共體育產(chǎn)品公益性的現(xiàn)象，使得其公共產(chǎn)品屬性喪失。

（二）優(yōu)化公共體育服務(wù)的管理制度體系

管理制度體系的建設(shè)和落實(shí)，是提升公共體育服務(wù)組織管理優(yōu)化水平的基本保障，針對(duì)目前公共體育服務(wù)組織管理中存在的職責(zé)分工不明確、服務(wù)流程混亂、服務(wù)效率低下等現(xiàn)實(shí)問題。相關(guān)行政管理部門和居委會(huì)、村委會(huì)等基層機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合公共體育服務(wù)目標(biāo)和實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，構(gòu)建規(guī)范化的管理制度，有效提升服務(wù)組織運(yùn)行效率。同時(shí)，針對(duì)我國公共體育服務(wù)發(fā)展速度較快、管理方法滯后等問題，還應(yīng)當(dāng)確保制度的動(dòng)態(tài)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，確保制度的可實(shí)施性。

（三）強(qiáng)化公共體育服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

公共體育服務(wù)人員是服務(wù)工作開展的直接參與者，是與受眾群體最為直接的接觸者，其服務(wù)意識(shí)將直接影響公眾群體對(duì)公共體育服務(wù)績(jī)效的感知，進(jìn)而對(duì)公共體育服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生重要影響。強(qiáng)化公共體育服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，需要從三個(gè)基本層面入手：一是根據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析，明確區(qū)域范圍內(nèi)公共體育服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)和服務(wù)方式方面的欠缺，有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)人員實(shí)際工作水平。二是根據(jù)數(shù)據(jù)分析和實(shí)際訪談，制定個(gè)性化的公共體育服務(wù)內(nèi)容，以組合模式進(jìn)行建設(shè)，更好的優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)各方共贏。三是結(jié)合實(shí)際靈活性的調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，尤其是社會(huì)公眾群體對(duì)公共體育服務(wù)認(rèn)識(shí)水平不斷提升的背景下，應(yīng)當(dāng)通過及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化，更好的滿足公眾群體合理、可行要求，盡量達(dá)到公眾滿意。

（四）促進(jìn)公共體育服務(wù)資源配置均等化

公共體育服務(wù)內(nèi)部資源配置不均，對(duì)服務(wù)績(jī)效影響較為明顯的實(shí)際情形，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)如下幾個(gè)方面建設(shè)，以確保公共體育服務(wù)績(jī)效水平全面提升。首先是要加強(qiáng)公共體育服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，尤其是要加強(qiáng)農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)這方面建設(shè)，盡量消除由于城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)帶來的現(xiàn)實(shí)差異，實(shí)現(xiàn)各個(gè)方面公共體育資源的均等享有。同時(shí)，對(duì)城市地區(qū)公共體育服務(wù)運(yùn)行體系而言，應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)對(duì)外來人口的覆蓋，確保不同群體都能夠較好的享受這方面的基本服務(wù)。其次是應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際推進(jìn)體育場(chǎng)館設(shè)施應(yīng)用社會(huì)化，在確保規(guī)范管理的前提下，以政府購買、合作服務(wù)或其他服務(wù)形式，促進(jìn)高校和事業(yè)單位場(chǎng)館在合適時(shí)間段向社會(huì)開放，不僅能夠有效彌補(bǔ)這方面硬件條件的不足，還能夠提升社會(huì)資源整體利用效率。同時(shí)，在配置公共體育服務(wù)資源時(shí)，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)和完善弱勢(shì)群體基本公共體育服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平公正建設(shè)。

四、結(jié)語

基于公眾滿意度層面提升公共體育服務(wù)績(jī)效水平，需要從提升公共體育服務(wù)能力，加強(qiáng)公共體育服務(wù)意識(shí)、規(guī)范公共體育服務(wù)組織管理、推進(jìn)公共體育服務(wù)資源均等配置等四個(gè)方面入手，實(shí)現(xiàn)績(jī)效全面優(yōu)化，結(jié)合不同地區(qū)公共體育服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，構(gòu)建有效的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，力求為我國公共體育服務(wù)整體發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用。