“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下我國衛(wèi)生檢驗服務(wù)模式改進

黎文杰

摘? 要：在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)噴發(fā)時代，依靠互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新服務(wù)模式實現(xiàn)轉(zhuǎn)型或著顛覆的案例數(shù)不勝數(shù)。建設(shè)基于互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)的檢驗檢測服務(wù)平臺，是加快政府職能轉(zhuǎn)變、促進檢驗檢測機構(gòu)轉(zhuǎn)型升級、精準便捷服務(wù)檢驗客戶的客觀需求。本文分析了傳統(tǒng)衛(wèi)生檢驗服務(wù)存在的問題，介紹了傳統(tǒng)檢驗檢測行業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)的政策背景。本文提到了互聯(lián)網(wǎng)+模式下檢驗檢測服務(wù)需要解決的三大問題及其特征，最后以基與大數(shù)據(jù)的檢驗檢測服務(wù)平臺的實現(xiàn)展示了互聯(lián)網(wǎng)+與檢驗檢測服務(wù)結(jié)合的魅力。

關(guān)鍵詞：檢驗檢測服務(wù)，政策背景，互聯(lián)網(wǎng)+，大數(shù)據(jù)，創(chuàng)新

一、傳統(tǒng)衛(wèi)生檢驗檢測服務(wù)存

（1）傳統(tǒng)衛(wèi)生檢驗檢測服務(wù)沒有以用戶為核心。用戶與機構(gòu)的互動性不夠、消息阻塞。檢驗檢測機構(gòu)難以知曉用戶的真正需求。打造一個滿足消費者需求的平臺與空間，可以更好的服務(wù)于用戶。另外現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)有精準推送與量身定制的趨勢，傳統(tǒng)檢測機構(gòu)在此方面還有待提高。1

（2）衛(wèi)生檢驗檢測服務(wù)成本高、效率低、單一化，客戶送檢周期長。現(xiàn)檢驗檢疫機構(gòu)大都以線下模式工作，服務(wù)形式單一，時間地點固定且流傳環(huán)節(jié)多造成服務(wù)效率不高。無法滿足客戶縮短服務(wù)周期，降低服務(wù)成本的需求。

（3）資源配置不當。大多數(shù)省份缺乏對全省資源較為準確的歸納與整合，無法將各個檢測機構(gòu)進行對接，使得檢測機構(gòu)的資源分布較散、低水平的重復(fù)建設(shè)嚴重、各檢測機構(gòu)之間缺乏交流合作的平臺，綜合檢測能力薄弱。

（4）缺乏品牌化意識。我國的檢驗檢測機構(gòu)數(shù)量多，與國外對比，相對缺少競爭力與影響力。也就是缺乏高水平影響力較大的品牌檢驗檢疫機構(gòu)。2

二、傳統(tǒng)檢驗檢測行業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)的政策背景3

隨著互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟社會的融合，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與電商發(fā)展迅猛。互聯(lián)網(wǎng)思維將會更廣泛的運用于各領(lǐng)域。2015年3月，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃。7月《國務(wù)院關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》發(fā)布，加快推動互聯(lián)網(wǎng)與各領(lǐng)域深入融合和創(chuàng)新發(fā)展成為國家發(fā)展戰(zhàn)略。

在德國提出關(guān)于信息物理融合思維的“工業(yè)4.0”計劃后，我國也正式發(fā)布《中國制造2025》規(guī)劃，這是我國實施制造強國戰(zhàn)略第一個十年運動綱領(lǐng)。檢驗檢測對中國制造規(guī)劃的實行至關(guān)重要。

2015年5月12日，國家質(zhì)檢總局科技司在廣東省珠海市召開互聯(lián)網(wǎng)+檢驗檢測服務(wù)模式創(chuàng)新研討會。會上，國家質(zhì)檢總局科技司司長武津生特別指出，召開本次會議就是要號召檢測檢驗行業(yè)學(xué)習(xí)電商經(jīng)驗、利用“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)造一種全新檢驗檢測服務(wù)模式，探討在用戶核心體驗、檢測檢驗產(chǎn)品電子商務(wù)應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)先進技術(shù)應(yīng)用等方面尋求新突破，實現(xiàn)用戶自組織、線上線下一體化，促進檢驗認證資源配置優(yōu)化、行業(yè)健康發(fā)展。2016年全國質(zhì)檢工作會議上，支樹平指出，質(zhì)檢總局從2016年將實施“互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)檢”行動計劃，落實《質(zhì)檢信息化工程 建設(shè)總體規(guī)劃（2016-2020年）》。

一系列密集政策的出臺，表示互聯(lián)網(wǎng)+檢驗檢測服務(wù)模式創(chuàng)新研討會對于未來檢驗檢測服務(wù)業(yè)的發(fā)展具有重要意義。

三、新型服務(wù)模式需要解決的三大問題4

（1）提高用戶體驗與參與。互聯(lián)網(wǎng)+檢驗檢測創(chuàng)新服務(wù)模式應(yīng)該以用戶為核心，讓每一位用戶全程參與檢驗檢測產(chǎn)品服務(wù)的規(guī)劃、開發(fā)，到檢驗檢測的過程。將傳統(tǒng)的檢驗檢測機構(gòu)——用戶渠道升級為去中心化的、用戶自組織、自涌現(xiàn)、自生成、信息共享的平臺空間。

（2）提高數(shù)據(jù)的可信度。現(xiàn)如今，數(shù)據(jù)分析與用戶核心同樣重要。在全網(wǎng)跨平臺、跨區(qū)域的移動檢測中，要注意進行用戶數(shù)據(jù)的交換，在進行數(shù)據(jù)流分析與快速反應(yīng)中，尤其要注意用戶數(shù)據(jù)、檢驗資源信息的交換、核對、更新。

（3）重視極致服務(wù)。為適應(yīng)現(xiàn)在的極致服務(wù)的形式，服務(wù)模式需關(guān)注用戶群體的小批量差異化的產(chǎn)品服務(wù)需求，并將這種需求轉(zhuǎn)化成實體的產(chǎn)品、服務(wù)，并實現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)本體低成本擴張的目標。

四、新型服務(wù)模式特點5

（1）以用戶為核心，用電商的理念根據(jù)消費者行為和社會運作方式進行思考和謀劃。

（2）將檢測對象、用戶需求差異化等轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品服務(wù)切入點，做到全面感知、預(yù)測趨勢、優(yōu)化決策、實現(xiàn)精確管理。

（3）實現(xiàn)跨平臺移動用戶數(shù)據(jù)整合，互聯(lián)檢測的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)十分重要。

（4）注意虛實結(jié)合，不僅線上的數(shù)據(jù)需采集記錄，用戶線下的檢測數(shù)據(jù)也需收集，讓線上線下成為一體。

（5）重視在檢驗檢測服務(wù)產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)中分析、找出規(guī)律，建立可靠的商業(yè)模型，專注于對客戶的快速反應(yīng)。

（6）讓客戶參與到檢驗檢測活動中來，讓客戶從參與者變?yōu)樾畔鞑フ摺?/p>

（7）把能使用的內(nèi)、外各要素整合起來，實現(xiàn)客戶價值最大化，通過低成本運作，形成一個完整高效的運行模式。同時，利用高性能的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以讓客戶對檢驗檢測機構(gòu)權(quán)威性、公正性進行口碑傳播，實現(xiàn)口碑的良性循環(huán)。

五、基于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的檢測服務(wù)平臺的實現(xiàn)6

（一）平臺意義

（1）使檢測機構(gòu)服務(wù)能力提升。借助互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)手段，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化檢測服務(wù)平臺，提供統(tǒng)一服務(wù)界面和訪問入口，提供多元化服務(wù)，提升檢驗檢測機構(gòu)智能化水平和綜合服務(wù)能力。

（2）降低送檢成本。從儀器設(shè)備的報檢、送檢、支付、證書發(fā)放、技術(shù)交流等可實現(xiàn)“線上”流轉(zhuǎn)，從營銷到接受訂單、訂單管理、網(wǎng)上支付乃至物流收發(fā)全流程覆蓋，大多環(huán)節(jié)均可借助平臺實現(xiàn)的“一站式”服務(wù)模式，為客戶提供便捷服務(wù)，降低送檢各環(huán)節(jié)的成本，

（3）促進“產(chǎn)學(xué)研檢”融合。靈活應(yīng)對檢測領(lǐng)域的需求變化。

（4）整合優(yōu)勢機構(gòu)資源。整合優(yōu)勢檢測資源入駐平臺，避免檢測資源重復(fù)低水平資源浪費。

（5）大數(shù)據(jù)推送及數(shù)據(jù)分析。主動推送檢測相關(guān)分析數(shù)據(jù)和信息給政府相關(guān)部門，利于政府監(jiān)督產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，通過歷史及相關(guān)數(shù)據(jù)分析，為政府部門提供決策支持。

（二）平臺功能架構(gòu)

此檢驗服務(wù)平臺成為檢測機構(gòu)為客戶服務(wù)的窗口，可實行“單點登錄，全程回訪”。客戶可以通過撥打電話、登陸平臺網(wǎng)站 或發(fā)送電子郵件和后臺留言等多種便捷的方式，向檢測服務(wù)平臺咨詢、委托、查詢檢驗檢測服務(wù)內(nèi)容、流程、進程，獲取檢驗 檢測結(jié)果。并且，平臺還可以對客戶進行跟蹤、回訪，進行深度服務(wù)和定制化服務(wù)。同時對相關(guān)數(shù)據(jù)進行綜合分析，從而為政府質(zhì)量監(jiān)管提供參考。

六、總結(jié)與展望

在檢驗檢測服務(wù)轉(zhuǎn)型升級、檢驗檢測機構(gòu)整合改革的大背景下，相信通過構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的檢驗檢測服務(wù)新模式，建立平臺與用戶和合作方多主體共贏互利的生態(tài)圈，必將為實現(xiàn)現(xiàn)代檢驗檢測服務(wù)模式的可持續(xù)發(fā)展提供強大支持。

參考文獻

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