無人零售能否“翻身”

張配豪

隨著武漢火神山醫院的交付使用，一家沒有店員、沒有收銀員，買完東西掃碼即走的無接觸24小時收銀超市也在網絡走紅，一度登上微博熱搜，并獲得了3.2億閱讀量和1.9萬討論。

在火神山醫院之外，基于特殊時期人們對健康安全的需要，盒馬鮮生、美團、餓了么、多點Dmall、肯德基等物流配送、外賣、餐飲企業相繼推出“無接觸配送”服務，喜茶則借助智能取餐柜實施“無接觸取餐”。

一時間，一系列“無接觸”操作也讓“無人零售煥發生機”的聲音頻現。

疫情下的無人零售

在新冠肺炎疫情暴發之后的2020年1月末，美團便表示將在武漢試點推出“無接觸配送”服務，隨后，“無接觸配送”服務迅速覆蓋北上廣深等全國184個城市。根據美團外賣“無接觸配送”情景示意圖，用戶下單后，騎手與用戶通過電話或APP內消息聯系，騎手按照協商結果，將餐品放置于智能取餐柜或者約定位置，用戶自行取餐，避免面對面接觸。

美團、京東等企業智能取餐柜供應商之一的西安奔云信息科技有限公司創始人侯帆對記者表示：“疫情期間柜子的系統也有改變。以前是在屏幕上輸碼，現在騎手完全可以在手機上操作，用戶也可以在手機上點按鈕開柜，跟柜子的接觸點減少。疫情期間小區的場景增加了很多，但優先解決的還是醫院場景。”

無人超市

除此之外，喜茶也表示，疫情期間營業中門店僅接受喜茶GO小程序無接觸點單，同時部分門店設有智能取茶柜，讓顧客自行取茶。

多點Dmall對記者表示，2019年底，多點Dmall最新迭代了通道式自助收銀，支持單人結賬，并可以與其他用戶保持距離。武漢火神山醫院投入使用后，店內開辟了多點Dmall自助購收銀區域。這也是多點自助購首次嘗試在無人店運行。

2月12日，瑞幸咖啡表示，首臺瑞幸無人咖啡機已經在武漢六七二醫院投入使用。瑞幸咖啡同時表示，未來還將陸續為武漢協和醫院、漢南區中醫院、部分方艙醫院和武漢消防救援支隊提供無人咖啡機和咖啡飲品。

有業內人士認為，這次疫情就像“催熟劑”，幫助企業教育市場，減少了前期市場教育時間。從此次無人生鮮售貨機進社區也可以發現，民眾對于無人售貨的接受程度大大增加。之前兩年時間也沒能讓民眾領悟到無人零售的價值，現在短短一個月時間就得到了實現。

另一方面，就目前疫情仍將持續一段時間的情況來說，疫情還將有效培養用戶消費習慣。根據有關人士的觀點，疫情期間，用戶習慣可能會發生3種變化：“第一，出于自身安全考慮，會選擇更方便、人流沒有那么集中的社區門口、開闊區域;第二，人們更偏好即時購買，需要縮短交易時間，需要更便利;第三，會有網上預定、到柜子提貨的偏好，減少交易時間和等待時間。”

曾經的輝煌始于2017年

其實，早在前幾年，無人零售曾經很熱，但很短的時間內，它經歷了從瞬間火爆到一地雞毛，再到暗流涌動的過程。這其中原因何在？未來，無人零售又將往何處去？

當線上獲取流量的成本越來越高，發展也幾乎到達天花板時，2016年，亞馬遜第一家無人體驗店Amazon Go開業，創行業先河。隨后國內商家迅速跟進。2017年，新零售的概念橫空出世，雖然每個人對它的解讀都不相同，但無人零售因人工智能、大數據等前沿技術的應用，以及移動支付和配套設施的逐漸完善，迅速被市場和資本寄予厚望。

2017年5月的某一天，歐尚上海楊浦店暨其中國公司總部的門口，悄悄搭起了一個無人便利店。這個外形類似集裝箱的店面有著一個很“潮”很互聯網范兒的名字——繽果盒子。也是從那時起，無人零售的大幕正式拉開。當年6月底，繽果盒子就宣布獲得超1億元A輪融資。其CEO陳子林對媒體談及經營思路與未來目標時說，一年內要完成5000個網點的鋪設。

他的豪言確實進一步刺激了創業者的敏感神經，各種無人便利店開得更猛。2017年10月，京東開了首家無人超市，用人臉識別和無線射頻識別（后續轉為攝像頭+傳感器識別）技術，實現全程無人干預購物。

與此同時，另一種形態的無人零售——無人貨架也發展迅猛。2017年6月，后來的明星創業公司——果小美、猩便利正式上線。果小美天使輪就獲得IDG的投資，猩便利的A輪融資也由紅杉資本領投。

據IT桔子統計，2017年共有93起無人零售事件獲得融資，占新零售領域全年獲投事件的半數以上。但誰也沒想到，僅僅一年多，曾經被資本追捧的公司就像多米諾骨牌般紛紛倒下。從2018年初開始，果小美、猩便利、GOGO小超市、七只考拉、繽果盒子等明星企業就接連被曝出虧損、裁員等消息，還有的已經倒閉。有媒體甚至稱：“發生于2017年的第一代無人零售已死。”

中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長盤和林在接受記者采訪時表示，無人零售當初之所以“一地雞毛”，一方面是因為市場不成熟，接受程度有限，所以市場需求沒有完全打開，市場規模擴展受阻;另一方面，無人零售本身存在的技術升級、商品種類、商品定價、售后服務問題，使得用戶體驗下降，導致了客戶逐漸流失。

還需回歸零售本質

零售專家李維華指出，從業者應該意識到，無人零售的關鍵詞是“零售”，而非“無人”。“很多人都把‘無人定義為關鍵詞，所以就誤把自動支付、無人值守等作為店面亮點，卻完全或大大地忽略了‘零售這個關鍵詞的真正意義，好奇心和新鮮感引發的生意終究是沖動和短暫的。”

從資金、技術、人力到供應鏈、精細化運營、場景價值打造，每個新興行業都需要由各個鏈節穩定搭建才能長期發展。對于無人零售行業而言，無論是巨頭還是創業企業，都在不同環節遭遇了阻礙。

在無人零售之前的風口期，“尋找場景”也是從業者一直在做的事。從地鐵站、火車站等交通樞紐到寫字樓，場景的應用也拓展到商超收銀。這一次，讓無人零售行業看到“社區”這一新場景，但如何利用好這一場景是其需要思考的新問題。在此次疫情中，民眾對于藥品的需求明顯上升，也因此激發互聯網醫療產業的發展。如果無人零售從業者能與藥品需求進行結合，在社區擺放居民日常所需的常規藥品或是急用藥品，或許能激發新一輪的需求增長。另一方面，從邊際效應的角度出發，無人售貨機的“內部場景”也可從目前的常規商品進行擴充。日、美等國家的自動販賣機經驗便是很好的借鑒。

“未來無人零售行業在發展中，需要做好市場需求定位和調查，尋找和挖掘潛在需求;也需要努力做好技術、產品和服務升級，增加用戶黏性。”盤和林說。

無人零售會不會重新“復活”，成為未來市場的主流，并在疫情過后讓消費者繼續為它買單，目前還不得而知。但可以知道的是，災難中總并存著機遇和挑戰。無人模式已經逐漸被大眾所接受，線上線下模式進一步融合，從消費場景的不斷變化來看，無人零售也有一定的競爭優勢，成為零售業的常態。