智能客服亟待更“走心”

新聞事件：“請直接說出您要辦理的業務”——撥打部分銀行客服電話時，用戶經常聽到這樣一句提示。據新華社報道，當前，運用語音識別等技術的智能客服已成為銀行和電商平臺的“標配”。但實際上，很多看起來高效的智能客服時?！按鸱撬鶈枴?，用戶體驗參差不齊。

很多時候，消費者的問題和訴求比較個性化，智能客服無法精準理解和對接，所以盡管不少智能客服都被擬人化，但程式化的設定、冷冰冰的態度、繞圈圈的回應，還是讓不少用戶憋了一肚子氣。找個有活人對話的客服熱線怎么這么難？

答案顯而易見。在電商、游戲、通信、電器等行業，企業面對的消費者眾多，客服并不是一項輕松的工作。首先是工作量大，需要投入大量的人力物力來滿足;其次是問題五花八門，可能涉及多個部門和流程，讓客戶滿意并非易事。所以，降低成本，一直是商家追求的目標。

人工智能領域的發展，讓這種訴求有了實現的可能。相比于人工客服，機器人不知疲倦、反應速度快，可以24小時在線。對于企業和商家而言，一次投入可以長時間使用，至多是定期進行軟件升級，就可以讓這套系統同時應對成百上千消費者的問題，價格低廉、效率更高，何樂而不為呢？

但從現實來看，很多機器人只是通過識別消費者話語中的關鍵詞給出固定的答復，然后再讓消費者做選擇題。如果消費者的問題不在數據庫中，就只能不斷回復“不好意思，親”或答非所問了。因此，消費者的直觀感受是“態度好卻不解決問題”，效率比人工客服更低。

究其原因，主要是人工智能技術尚不成熟。開發一套系統，需要的投入并不小，維護和升級成本也不低。所以，很少有商家選擇為自己“量身”定制一個系統，而只是購買通用版的軟件。這樣的系統，面對復雜問題或消費者投訴維權時，自然就顯得“力不從心”了。

事實上，對于這些缺陷，商家明明知道但仍執意使用，主要還是出于成本方面的考慮，客戶的體驗倒顯得沒有這么重要了。

所以，智能客服要名副其實，一方面，應不斷更新智能客服系統，從客戶需求的角度優化程序設計，提升系統的應變能力。另一方面，要做好智能客服服務能力的補充預案，例如保留適當的人工客服。相對機器，人工客服溝通起來更順暢，解決問題也更直接。

此外，一些企業認為，保留人工客服會增加人力成本，從而影響自己的競爭力。實際上，無論科技怎么發展，企業提供的服務越好越能贏得消費者青睞的市場規律不會變。一個暢通、能及時解決問題的客服電話是做好服務的重要部分，這是商家的優質資產而非包袱。

總而言之，智能客服理應讓消費者更容易解決問題。溝通是一門大學問，體現著商家的管理水平和經營能力，是產品和服務競爭力的重要組成部分。消費者遇到的問題千差萬別，冷冰冰的“人機對話”客服模式不可能真正解決。期待商家樹立正確的服務理念，提升服務質量，改善管理水平，讓智能客服更“走心”，真正服務好消費者，如此才能贏得市場、贏得人心。（本刊綜合）