服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)在于界定服務(wù)本身

陳嘉嘉，教授，碩士生導(dǎo)師，南京藝術(shù)學(xué)院工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)院副院長(zhǎng)。現(xiàn)任中國(guó)工業(yè)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)設(shè)計(jì)研究專委會(huì)秘書、江蘇省工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)會(huì)理事、江蘇省科普美術(shù)家協(xié)會(huì)理事。她分別于南京藝術(shù)學(xué)院、江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院、意大利米蘭理工大學(xué)、德國(guó)科隆國(guó)際設(shè)計(jì)學(xué)院接受設(shè)計(jì)教育，于南京大學(xué)社會(huì)學(xué)院接受社會(huì)學(xué)熏陶。她的研究興趣集中在服務(wù)設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)社會(huì)學(xué)。曾主持和參與過(guò)韓國(guó)三星及其他企業(yè)的多項(xiàng)合作，出版書籍多部，為國(guó)家及其他省部級(jí)課題負(fù)責(zé)人，發(fā)表論文多篇。

經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展變化，服務(wù)設(shè)計(jì)的法則從最初的“以用戶為中心（User-centered）、共創(chuàng)（co-creative）、按順序執(zhí)行（sequencing）、實(shí)體化的物品和證據(jù)（evidencing）以及整體性（holistic）”，變化為：“以人為中心（human-centered）、合作的（collaborative）、迭代的（iterative）、有順序的（sequential）、真實(shí)的（ real）以及整體性（holistic）”。在陳嘉嘉教授看來(lái)，服務(wù)設(shè)計(jì)在中國(guó)的發(fā)展是立足于三產(chǎn)，并以一、二、三產(chǎn)融合為發(fā)展模式的。她特別指出，中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)三產(chǎn)融合的發(fā)展模式并非是指均一型發(fā)展，而是根據(jù)具體產(chǎn)業(yè)的業(yè)態(tài)不同，有所側(cè)重。而服務(wù)設(shè)計(jì)介入第二產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，中國(guó)是最有話語(yǔ)權(quán)的。

《設(shè)計(jì)》陳嘉嘉

《設(shè)計(jì)》：“服務(wù)設(shè)計(jì)”誕生于20世紀(jì)80年代，以管理與營(yíng)銷層面的服務(wù)設(shè)計(jì)概念形式提出，90年代正式進(jìn)入設(shè)計(jì)領(lǐng)域，鑒于當(dāng)下社會(huì)驚人的發(fā)展變化速度，近三十年來(lái)，“服務(wù)設(shè)計(jì)”的概念是否有所發(fā)展變化？

陳嘉嘉：可以這么說(shuō)，近三十年來(lái)，“服務(wù)設(shè)計(jì)”的概念發(fā)展并沒(méi)有我們想象中的那么變化巨大。進(jìn)入設(shè)計(jì)領(lǐng)域之前，“服務(wù)設(shè)計(jì)”的概念可謂是“服務(wù)的設(shè)計(jì)”，無(wú)論是經(jīng)濟(jì)學(xué)、工程學(xué)，還是管理學(xué)上對(duì)于“服務(wù)”的設(shè)計(jì)都圍繞社會(huì)活動(dòng)或經(jīng)濟(jì)活動(dòng)而展開。在設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域，有許多專家學(xué)者和業(yè)界人士都曾對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)做過(guò)界定。在這些已有定義中，我個(gè)人還是比較認(rèn)同比吉特·馬格（prof. Birgit Mager）所下的定義。她認(rèn)為“服務(wù)設(shè)計(jì)旨在創(chuàng)建有用的、可用的、理想的、高效的和有效的服務(wù);這是一種以人為本的方法，成功的關(guān)鍵價(jià)值在于客戶體驗(yàn)和服務(wù)接觸的質(zhì)量;這是一個(gè)以綜合方式考慮戰(zhàn)略、系統(tǒng)、流程和觸點(diǎn)設(shè)計(jì)決策的整體方法;這是一個(gè)整合了以用戶為中心、基于團(tuán)隊(duì)的跨學(xué)科方法的系統(tǒng)迭代過(guò)程。”除此之外，便是我國(guó)的第一個(gè)官方版本的服務(wù)設(shè)計(jì)定義，這個(gè)定義是由光華基金會(huì)聯(lián)合多位服務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)界、學(xué)界專家一起進(jìn)行探討的結(jié)果，于2019年1月由商務(wù)部、財(cái)政部、海關(guān)總署聯(lián)合發(fā)布在《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2018版）》之中。這個(gè)定義的內(nèi)容為：“服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶為中心、協(xié)同多方利益相關(guān)者，通過(guò)人員、環(huán)境、設(shè)施、信息等要素創(chuàng)新的綜合集成，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供、流程和觸點(diǎn)的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務(wù)體驗(yàn)、效率和價(jià)值的設(shè)計(jì)活動(dòng)。”對(duì)比兩個(gè)定義，我們可以發(fā)現(xiàn)其對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的界定基本一致，這兩個(gè)定義的共同點(diǎn)是：服務(wù)設(shè)計(jì)是以人為中心的。服務(wù)設(shè)計(jì)是系統(tǒng)性的創(chuàng)新。服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)有：戰(zhàn)略、系統(tǒng)、流程、觸點(diǎn)（人員、環(huán)境、設(shè)施、信息等）。所不同的是，國(guó)內(nèi)的版本更加強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)，將服務(wù)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)設(shè)計(jì)融合為服務(wù)體驗(yàn)。我個(gè)人認(rèn)為在設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域，服務(wù)設(shè)計(jì)可以解讀為圍繞人的體驗(yàn)系統(tǒng)而展開的設(shè)計(jì)。如同前面所言，“服務(wù)的設(shè)計(jì)（design of service）”是從經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等領(lǐng)域而論的服務(wù)設(shè)計(jì)，其本質(zhì)是將服務(wù)的設(shè)計(jì)作為一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。而“為服務(wù)而設(shè)計(jì)（design for service）”則是從設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域理解服務(wù)設(shè)計(jì)，是相對(duì)較狹窄的認(rèn)知。在此，服務(wù)設(shè)計(jì)可以被視為一種為服務(wù)而進(jìn)行的設(shè)計(jì)，其本質(zhì)是設(shè)計(jì)人的體驗(yàn)系統(tǒng)。

在服務(wù)設(shè)計(jì)界，Marc Stickdorn等人所著的兩本書《THIS IS SERVICEDESIGN THINKING》及《THIS IS SERVICE DESIGN DOING》可謂是教科書般的存在。這兩本書分別出版于2011年及2017年，書中的內(nèi)容道出了服務(wù)設(shè)計(jì)在近十年中的變化。其中服務(wù)設(shè)計(jì)法則的更替則從另一個(gè)側(cè)面反映出了學(xué)界和業(yè)界在實(shí)踐服務(wù)設(shè)計(jì)多年后的思考。起初，公認(rèn)的服務(wù)設(shè)計(jì)法則是：以用戶為中心（User-centered）、共創(chuàng)（co-creative）、按順序執(zhí)行（ sequencing）、實(shí)體化的物品和證據(jù)（evidencing）以及整體性（ holistic）。經(jīng)過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)多年發(fā)展后，服務(wù)設(shè)計(jì)的法則變化為：以人為中心（human-centered）、合作的（collaborative）、迭代的（iterative）、有順序的（sequential）、真實(shí)的（real）以及整體性（holistic）。

以用戶為中心（ User-centered）就是要站在用戶的角度去思考，時(shí)時(shí)刻刻地把用戶放在心中做服務(wù)設(shè)計(jì)。在服務(wù)設(shè)計(jì)中，用戶是指在服務(wù)從無(wú)到有、執(zhí)行、完成過(guò)程中涉及的一切人或組織，即涵蓋了整個(gè)服務(wù)生命周期中可能涉及的人或組織。例如：服務(wù)輸出物的回收時(shí)涉及的人也是服務(wù)設(shè)計(jì)語(yǔ)言的用戶。具體說(shuō)來(lái)，包含服務(wù)提供者、服務(wù)生產(chǎn)者、服務(wù)使用者、服務(wù)運(yùn)輸者、服務(wù)回收者等。因?yàn)槿藗兂３?huì)把用戶默認(rèn)為消費(fèi)者、顧客，在新版服務(wù)設(shè)計(jì)的六大原則中，這一條改為以人為中心（human-centered）。即在服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，考慮受到該服務(wù)影響的所有人的體驗(yàn)。

共創(chuàng)（co-creative）原則包含兩層含義，第一層含義是指由服務(wù)的提供者等和服務(wù)的使用者一起設(shè)計(jì)服務(wù)。第二層含義是指協(xié)同設(shè)計(jì)（co-design），通常是由不同學(xué)科背景的人一起設(shè)計(jì)服務(wù)，強(qiáng)調(diào)學(xué)科交叉性。因此，在新版的服務(wù)設(shè)計(jì)六大原則中，這一條原則擴(kuò)展至兩條原則：合作的（collaborative）和迭代的（iterative）。合作的（collaborative）原則是指服務(wù)提供者、服務(wù)生產(chǎn)者、服務(wù)使用者、服務(wù)運(yùn)輸者、服務(wù)回收者等在一起，使用不同的學(xué)科經(jīng)驗(yàn)、工具和方法來(lái)合作設(shè)計(jì)服務(wù)。迭代的（iterative）原則是指在上述合作過(guò)程中，服務(wù)是可以不斷深化和完善的，并不是—蹴而就的。

按順序執(zhí)行（ sequencing）原則強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)流程中，通過(guò)不同觸點(diǎn)和人諸如服務(wù)使用者間的接觸、互動(dòng)而產(chǎn)生的體驗(yàn)。就像旅程一樣，會(huì)依次經(jīng)過(guò)不同的觸點(diǎn)（風(fēng)景點(diǎn)）。但是，人們?cè)谌粘?duì)話中，經(jīng)常使用的是說(shuō)法是“有順序的（ sequential）”，而不是按順序執(zhí)行（sequencing）。因此，在新版服務(wù)設(shè)計(jì)的六大原則中對(duì)這一條進(jìn)行了修訂。

實(shí)體化的物品和證據(jù)（evidencing）是指將不可見的服務(wù)可視化，通過(guò)可視化的界面或可視化的內(nèi)容來(lái)呈現(xiàn)。通常，人們也會(huì)稱這一原則為可視化原則。在新版服務(wù)設(shè)計(jì)的六大原則中對(duì)這一條進(jìn)行了拓展，這實(shí)際上是對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)程度的新要求。真實(shí)的（ real）原則是指在服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，最后的輸出物不能僅限于模型、界面原型、視頻等概念層面的結(jié)果，而是要實(shí)實(shí)在在地將其做成實(shí)際生活中使用的實(shí)物。

整體性（ holistic）原則是兩版服務(wù)設(shè)計(jì)原則中唯一不變的地方。它指的是服務(wù)必須在整個(gè)服務(wù)生命周期中，體現(xiàn)所有人的需求。這一原則總是提醒我們，服務(wù)設(shè)計(jì)的目的不是僅僅解決個(gè)人問(wèn)題，而是要塑造一套整體的服務(wù)，考慮整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中所有人的需求。由此可見，現(xiàn)今服務(wù)設(shè)計(jì)更聚焦于服務(wù)的執(zhí)行、實(shí)施及不斷地迭代完善，而不是如以往只需提出概念并制作原型就可以了。

（（設(shè)計(jì)》：“服務(wù)設(shè)計(jì)”的概念是何時(shí)引進(jìn)到中國(guó)的？是否有本國(guó)特色的解讀和發(fā)展？

陳嘉嘉：在設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域，“服務(wù)設(shè)計(jì)”的概念正式引入中國(guó)是在2002年。彼時(shí)，現(xiàn)任全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟主席、全球第一位服務(wù)設(shè)計(jì)教授比吉特·馬格（prof.Birgit Mager）應(yīng)江南大學(xué)蔣氏基金會(huì)的邀請(qǐng)，和沃爾夫?qū)谪悹査购Ｄ方淌冢╓olfgang Laubersheimer） -起在江南大學(xué)開設(shè)了服務(wù)設(shè)計(jì)的工作坊;該工作坊的參與者為企業(yè)、設(shè)計(jì)公司及江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院的研究生們，共計(jì)20余人。由于當(dāng)時(shí)整個(gè)業(yè)界對(duì)于設(shè)計(jì)的認(rèn)知尚處于更新階段，服務(wù)設(shè)計(jì)的概念顯得超前許多，因而并未能為大多數(shù)的工作放參與者所接受。從國(guó)際設(shè)計(jì)領(lǐng)域的發(fā)展來(lái)看，服務(wù)設(shè)計(jì)起源于歐洲，最早是由德國(guó)科隆國(guó)際設(shè)計(jì)學(xué)院的邁克爾，厄爾霍夫（Michael Erlhoff）教授于1991年創(chuàng)立的，但由于該校每年的招生量有限，畢業(yè)的學(xué)生數(shù)量亦有限，在歐洲雖有一定的知名度，但影響力有限。隨后開設(shè)服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)校還有意大利米蘭理工大學(xué)、美國(guó)卡耐基.梅隆大學(xué)、瑞典的林雪平大學(xué)等。其中，意大利米蘭理工大學(xué)在2005年開始招收服務(wù)設(shè)計(jì)的碩士，其招生數(shù)量逐年遞增，且并未嚴(yán)格控制中國(guó)學(xué)生入學(xué)人數(shù)。因而服務(wù)設(shè)計(jì)畢業(yè)生數(shù)量成倍多于德國(guó)科隆國(guó)際設(shè)計(jì)學(xué)院，且多數(shù)中國(guó)學(xué)生畢業(yè)后選擇回國(guó)發(fā)展，進(jìn)而帶動(dòng)了中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展。

中國(guó)發(fā)展服務(wù)設(shè)計(jì)的土壤和歐美是不一樣的。隨著歐美發(fā)達(dá)國(guó)家逐漸進(jìn)入后工業(yè)社會(huì)，服務(wù)設(shè)計(jì)變得越來(lái)越為學(xué)界及業(yè)界所關(guān)注，如今全球已有幾十家院校開辦服務(wù)設(shè)計(jì)專業(yè)，在全球范圍內(nèi)獲得一定聲譽(yù)的服務(wù)設(shè)計(jì)公司也不是寥寥少數(shù)的概念。歐美服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展是建立在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形式轉(zhuǎn)型為服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)之上的，即第三產(chǎn)業(yè)。總的說(shuō)來(lái)，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)踐研究主要聚焦于私人企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)、醫(yī)療與福利、公共部門的服務(wù)設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)服務(wù)等領(lǐng)域。如果以《服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)》的作者維克多·福克斯（Victor R Fuchs）的觀點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)社會(huì)是否進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)，那中國(guó)到了201 5年才實(shí)現(xiàn)了“超過(guò)半數(shù)的勞動(dòng)力由服務(wù)部門所雇傭”。而眾所周知，中國(guó)是制造業(yè)大國(guó)，因而服務(wù)設(shè)計(jì)在中國(guó)的發(fā)展是無(wú)法回避如何介入第二產(chǎn)業(yè)這個(gè)問(wèn)題的。在我看來(lái)，服務(wù)設(shè)計(jì)在中國(guó)的發(fā)展是立足于三產(chǎn)，并以一、二、三產(chǎn)融合為發(fā)展模式的。需要指出的是，中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)三產(chǎn)融合的發(fā)展模式并非是指均一型發(fā)展，而是根據(jù)具體產(chǎn)業(yè)的業(yè)態(tài)不同，有所側(cè)重。我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)介入第二產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，中國(guó)是最有話語(yǔ)權(quán)的。中國(guó)是世界制造大國(guó)，近二十年來(lái)設(shè)計(jì)界都在談?wù)撝袊?guó)制造業(yè)如何轉(zhuǎn)型的問(wèn)題。以大疆無(wú)人機(jī)為例，其發(fā)展經(jīng)歷了產(chǎn)品導(dǎo)向至服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的歷程。大疆創(chuàng)新科技有限公司（下簡(jiǎn)稱大疆）創(chuàng)立于2006年，起初的定位是一家消費(fèi)級(jí)無(wú)人機(jī)制造廠商。從其創(chuàng)立到2012年是大疆以產(chǎn)品為導(dǎo)向的發(fā)展階段，在這一時(shí)期，大疆注重的是技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品的升級(jí)換代，開發(fā)了“大疆精靈”、“禪思”等口碑產(chǎn)品，完全依靠產(chǎn)品本身的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，贏得了國(guó)內(nèi)外用戶的認(rèn)可。到了2014年，由于大量本土山寨制造商將眼光瞄向不斷壯大的消費(fèi)級(jí)無(wú)人機(jī)市場(chǎng)，并渴望瓜分市場(chǎng)。大疆為了更好地拓展用戶網(wǎng)絡(luò)，開始了其平臺(tái)化的嘗試。大疆推出了開發(fā)者套件，其開源軟件開發(fā)平臺(tái)叫做SDK。美國(guó)一家三維建模公司也為大疆開發(fā)了一款A(yù)PP，用戶使用大疆無(wú)人機(jī)圍著一幢大樓飛一圈，這款A(yù)PP就可以即時(shí)生成大樓的三維模型。硬件方面，大疆推出了經(jīng)緯Ml00和Guidance，為其用戶靈活拓展飛行平臺(tái)和視覺導(dǎo)航系統(tǒng)提供了方便。此外，大疆于2014年底上線了大疆社區(qū)，這是全世界骯拍愛好者及無(wú)人機(jī)應(yīng)用開發(fā)者交流互動(dòng)的平臺(tái)。2015年，大疆快速進(jìn)入服務(wù)導(dǎo)向的發(fā)展時(shí)期，成立了行業(yè)應(yīng)用事業(yè)部，主要開發(fā)平臺(tái)型產(chǎn)品的增值服務(wù)創(chuàng)新，在農(nóng)業(yè)、能源、公共安全、文化創(chuàng)意、基礎(chǔ)設(shè)施等領(lǐng)域都推出了具有自身特色的專業(yè)解決方案。例如：大疆推出的農(nóng)業(yè)植保機(jī)，提供了一套用于解決農(nóng)藥噴灑問(wèn)題的解決方案，大大降低了人工噴灑對(duì)于工人健康的危害。我們可以看到，在大疆發(fā)展的過(guò)程中，無(wú)形物的價(jià)值不斷超越有形物，形成了Vargo& Lush所探討的服務(wù)主導(dǎo)落邏輯，基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯開發(fā)的產(chǎn)品及服務(wù)，以及由其形成的整體解決方案，可以視為服務(wù)設(shè)計(jì)介入第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一種路徑。除此之外，在中國(guó)制造業(yè)從“制造”轉(zhuǎn)向“智造”的過(guò)程中，服務(wù)設(shè)計(jì)可謂是無(wú)所不在。例如，“工業(yè)4.0”的核心是在德國(guó)建立一個(gè)專門的通訊協(xié)議，以幫助其現(xiàn)有的自動(dòng)化生產(chǎn)升級(jí)為信息化層面的“智能工廠”。這個(gè)專門的通訊協(xié)議各國(guó)在萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代有不同的標(biāo)準(zhǔn)，德國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)就是建立信息物理系統(tǒng)--CPS。德國(guó)“工業(yè)4.0”強(qiáng)調(diào)的是“智能工廠”、“智能生產(chǎn)”和“智能服務(wù)”，主要應(yīng)對(duì)的是“智能制造”，即制造業(yè)。 “智能工廠”重點(diǎn)研究智能化生產(chǎn)系統(tǒng)及過(guò)程，以及網(wǎng)絡(luò)化分布式生產(chǎn)設(shè)施的實(shí)現(xiàn)。它會(huì)利用算法，做到無(wú)人生產(chǎn)，并且和消費(fèi)者聯(lián)系在一起，形成一個(gè)高度靈活的個(gè)性化和數(shù)字化的產(chǎn)品與服務(wù)的生產(chǎn)模式，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)在新革命的轉(zhuǎn)型升級(jí)。例如，丹麥經(jīng)濟(jì)學(xué)家尼克萊·彼德森（ Nicolai Peiterson）所創(chuàng)立的維基新工廠（wikifactory）就是一個(gè)很好的例子。這個(gè)工廠以產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，利用大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)，將高度靈活的個(gè)性化和數(shù)字化的產(chǎn)品與服務(wù)連接在一起，實(shí)現(xiàn)跨地域、跨行業(yè)的生產(chǎn)。可以想象得到：設(shè)計(jì)師使用數(shù)字化制造技術(shù)，在某地做設(shè)計(jì)，將圖紙或者設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)上傳到設(shè)計(jì)中心。身處其他地方的制造商便可以在設(shè)計(jì)中心下載圖紙，然后利用3D打印機(jī)或者數(shù)控機(jī)床進(jìn)行生產(chǎn)，甚至還能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在設(shè)計(jì)中心參與設(shè)計(jì)之后自己“打印”出來(lái)。那么，“智能生產(chǎn)”是如何打造的呢？首先在生產(chǎn)設(shè)備中廣泛部署傳感器，使其成為智能化的生產(chǎn)工具。從而實(shí)現(xiàn)工廠的監(jiān)測(cè)、操控智能化。未來(lái)的“智能工廠”中，產(chǎn)品零部件本身附帶相應(yīng)信息，它們會(huì)根據(jù)自身生產(chǎn)需求，直接與生產(chǎn)系統(tǒng)和生產(chǎn)設(shè)備溝通，傳達(dá)所需生產(chǎn)過(guò)程的操作指令，直至生產(chǎn)設(shè)備將自己生產(chǎn)出來(lái)。同時(shí)，在生產(chǎn)制造過(guò)程中，通過(guò)動(dòng)態(tài)配置生產(chǎn)資源，實(shí)現(xiàn)柔性生產(chǎn)，從而使制造過(guò)程的效率更高、資源的配置更加合理，產(chǎn)品生產(chǎn)周期更短，更具個(gè)性化。例如，現(xiàn)今的汽車工業(yè)，很難重新配置用以產(chǎn)生新產(chǎn)品變體的靜態(tài)生產(chǎn)線（帶預(yù)定義的序列）。經(jīng)軟件支持的制造執(zhí)行系統(tǒng)（MES）通常是設(shè)計(jì)為具有基于生產(chǎn)線硬件的狹義功能，因此是靜態(tài)的。員工的工作性質(zhì)也由生產(chǎn)線的功能而決定，因而非常單調(diào)。個(gè)性化在這種生產(chǎn)條件下是不受鼓勵(lì)的。假如某個(gè)消費(fèi)者提出請(qǐng)求，希望產(chǎn)品能包含從同一公司的另外一個(gè)產(chǎn)品組中提取出來(lái)的元素，在現(xiàn)有的生產(chǎn)條件下是不可能實(shí)現(xiàn)的。例如，把保時(shí)捷的座位組裝到大眾汽車?yán)铩５牵凇爸悄苌a(chǎn)”條件下會(huì)出現(xiàn)動(dòng)態(tài)傳輸線路。汽車成為智能產(chǎn)品，通過(guò)裝配車間從一個(gè)能在中央處理系統(tǒng)使用的處理模塊自主移動(dòng)到另一個(gè)處理模塊。生產(chǎn)線的動(dòng)態(tài)重新配置使得上述消費(fèi)者的需求得以實(shí)現(xiàn)。在“智能生產(chǎn)”滿足個(gè)體差異時(shí)，還能實(shí)現(xiàn)與物流等后續(xù)環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí)響應(yīng)，在出現(xiàn)生產(chǎn)瓶頸時(shí)，也可以通過(guò)多個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的智能交流而得以解決問(wèn)題。那么，實(shí)現(xiàn)配套的“智能服務(wù)”就順理成章了，例如：智能生產(chǎn)監(jiān)控。現(xiàn)在對(duì)于跨地域的生產(chǎn)監(jiān)控，是通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)實(shí)現(xiàn)的。在工業(yè)4.0戰(zhàn)略中，技術(shù)人員將不再手動(dòng)連接到他們進(jìn)行服務(wù)的機(jī)器。制造系統(tǒng)將作為“社交機(jī)器”進(jìn)行運(yùn)作一一在網(wǎng)絡(luò)里，類似于社交網(wǎng)絡(luò)，并且將自動(dòng)連接到基于云計(jì)算的遠(yuǎn)程監(jiān)控平臺(tái)，用來(lái)尋找適合的專家來(lái)應(yīng)對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的情況。專家們將能夠通過(guò)移動(dòng)設(shè)備使用集成知識(shí)平臺(tái)、視頻會(huì)議工具和增強(qiáng)的工程方法來(lái)執(zhí)行更有效的傳統(tǒng)遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)。簡(jiǎn)單為例，假設(shè)德國(guó)西門子生產(chǎn)一臺(tái)高鐵的牽引電機(jī)，以往對(duì)西門子而言就是直接出售一臺(tái)電機(jī)而已。但是在“工業(yè)4.0”下，這臺(tái)電機(jī)在運(yùn)行過(guò)程中，會(huì)不斷的把數(shù)據(jù)傳回給德國(guó)西門子的工廠，這樣西門子就知道這臺(tái)電機(jī)即時(shí)的運(yùn)行狀況，以及什么時(shí)候需要檢修了。以往的做法就像去4S店做汽車保養(yǎng)一樣，到時(shí)間，不管有沒(méi)有要維修的地方，都去檢修—下。“工業(yè)4.0”下，德國(guó)西門子出售的不僅是一臺(tái)電機(jī)了，還包含之后源源不斷、不定時(shí)間的售后服務(wù)了。

《設(shè)計(jì)》：“服務(wù)設(shè)計(jì)”的流程是怎樣的？

陳嘉嘉：每個(gè)案子的流程是不一樣的，需要根據(jù)每個(gè)案子的實(shí)際情況設(shè)計(jì)“服務(wù)設(shè)計(jì)”的流程。一般而言，服務(wù)設(shè)計(jì)的流程是：研究分析（ Research& Analysis），概念設(shè)計(jì)（Concepts Generation），原型制作、測(cè)試與迭代（ Prototyping，Testing，lterating），實(shí)施與評(píng)價(jià)（Implementation& Evaluation）.

研究分析（Research& Analysis）是較為重要的環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里，我們會(huì)通過(guò)使用一系列的服務(wù)設(shè)計(jì)工具，獲取對(duì)案子的整體認(rèn)知，例如：利益相關(guān)者有哪些？哪些是核心的利益相關(guān)者？每個(gè)利益相關(guān)者之間的關(guān)系是怎樣的？他們的訴求應(yīng)該如何平衡？平衡的策略是什么？對(duì)于利益相關(guān)者個(gè)體的基礎(chǔ)分析可以沿用用戶調(diào)研的一些方法，不過(guò)我個(gè)人認(rèn)為定性研究的方法比定量研究的方法更能獲得深入的結(jié)果。對(duì)于利益相關(guān)者間的關(guān)系分析我們可以使用利益相關(guān)者地圖這樣一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的工具。再如，我們可以通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)圖這個(gè)工具，得到所要設(shè)計(jì)服務(wù)的大致范圍及細(xì)節(jié)情況，并依據(jù)此進(jìn)入下一環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)一一概念設(shè)計(jì)（ConceptsGeneration）。在這個(gè)部分，除了使用一系列的服務(wù)設(shè)計(jì)工具，例如：用戶旅程圖、服務(wù)藍(lán)圖等可以幫助我們更加深化服務(wù)的細(xì)節(jié)和服務(wù)的觸點(diǎn)。但更重要的是，我們可以采取共創(chuàng)工作坊的形式，獲取利益相關(guān)者對(duì)于服務(wù)的原始想法以及可視化傾向。在明確了要做什么樣的服務(wù)之后，便是原型制作、測(cè)試與迭代（Prototyping，Testing，lterating）。在這個(gè)環(huán)節(jié)，更多的是循環(huán)式地制作、測(cè)試與迭代所設(shè)計(jì)的服務(wù)，以求達(dá)到最佳效果。實(shí)施與評(píng)價(jià)（Implementation& Evaluation）常常在具體設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)被忽略掉，其實(shí)這個(gè)環(huán)節(jié)是服務(wù)設(shè)計(jì)能夠落地很重要的一步。通常，我們會(huì)使用商業(yè)畫布對(duì)服務(wù)的實(shí)施進(jìn)行規(guī)劃，并在實(shí)施過(guò)程中有意識(shí)地進(jìn)行多段、多組測(cè)試，以期對(duì)服務(wù)進(jìn)行后續(xù)的再設(shè)計(jì)與迭代。

《設(shè)計(jì)》：服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科誕生于20世紀(jì)90年代初，服務(wù)設(shè)計(jì)教育在中國(guó)的發(fā)展情況如何？

陳嘉嘉：正如前面所言，2002年由馬格教授在中國(guó)無(wú)錫舉行的服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊并未能獲得一定反響。但在2005年意大利米蘭理工開設(shè)服務(wù)設(shè)計(jì)專業(yè)之后，隨著與中國(guó)設(shè)計(jì)院校逐步開展交流活動(dòng)，廣美、湖大、同濟(jì)、清美、江大、南藝等一線設(shè)計(jì)高校也在校際交流、教師互訪過(guò)程中了解到服務(wù)設(shè)計(jì)，并與米蘭理工派駐中國(guó)訪問(wèn)的教師及研究員共同合作，開始在中國(guó)開展了服務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)實(shí)踐的工作。由于創(chuàng)立米蘭理工服務(wù)設(shè)計(jì)專業(yè)的艾奇奧，曼茲尼教授（Ezio Manzini）是做社會(huì)創(chuàng)新（社會(huì)設(shè)計(jì)）出身的，且在最初的交流中米理派駐到中國(guó)的教師及研究員基本都是在此研究領(lǐng)域的，故服務(wù)設(shè)計(jì)最初在中國(guó)的發(fā)展其實(shí)是以社會(huì)創(chuàng)新（社會(huì)設(shè)計(jì)）的形式而展開的。在此階段，涌現(xiàn)出諸如同濟(jì)大學(xué)的“設(shè)計(jì)豐收”項(xiàng)目、湖南大學(xué)的“新通道”項(xiàng)目等。我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)可以分為商業(yè)創(chuàng)新和社會(huì)創(chuàng)新兩個(gè)方向，社會(huì)創(chuàng)新和社會(huì)設(shè)計(jì)沒(méi)有本質(zhì)性的區(qū)別。清美、江大則是由于本校的教師公派至米理學(xué)習(xí)，與曼茲尼教授及其研究團(tuán)隊(duì)接觸密切，后來(lái)與廣美、湖大、同濟(jì)一起創(chuàng)立了中國(guó)可持續(xù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟的（ DESIS）。這一批學(xué)校也是后來(lái)最早在中國(guó)開展服務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)的院校，而中國(guó)可持續(xù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟通過(guò)舉辦每年一度的學(xué)術(shù)會(huì)議及工作坊，在一定程度上傳播了服務(wù)設(shè)計(jì)的理念。受其影響，北京工商大學(xué)、北京服裝學(xué)院、北京工業(yè)大學(xué)、四川美術(shù)學(xué)院、廣東工業(yè)大學(xué)、北京師范大學(xué)等也紛紛開展了服務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)的研究與實(shí)踐。2015年，南京藝術(shù)學(xué)院舉力、了中國(guó)首屆服務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)研討會(huì)暨七校服務(wù)設(shè)計(jì)課程聯(lián)展活動(dòng)，邀請(qǐng)了清美、同濟(jì)、湖大、江大、川美、廣美六家院校一線服務(wù)設(shè)計(jì)教師進(jìn)行了教學(xué)研討及成果分享，在中國(guó)學(xué)界引起了一定的反響。2016年，第二屆服務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)研討會(huì)暨七校服務(wù)設(shè)計(jì)課程聯(lián)展活動(dòng)在廣美舉行，本次活動(dòng)還邀請(qǐng)了業(yè)界的服務(wù)設(shè)計(jì)專家，一同分享服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐的案例，并嘗試界定服務(wù)設(shè)計(jì)的邊界。2018年，第三屆服務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)研討會(huì)中又加入央美及廣工兩家高校，形成十校分享的規(guī)模。特別是，馬格教授本人在此活動(dòng)中開設(shè)了服務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)的工作坊。現(xiàn)在，中國(guó)開設(shè)服務(wù)設(shè)計(jì)課程的院校已近百所。以服務(wù)設(shè)計(jì)為主體開展本科教學(xué)的院校也有數(shù)所，未來(lái)服務(wù)設(shè)計(jì)必然會(huì)成為一門專業(yè)。

服務(wù)設(shè)計(jì)教育還有很重要的一部分是行業(yè)培訓(xùn)。在設(shè)計(jì)領(lǐng)域，一些行業(yè)組織紛紛設(shè)立了服務(wù)設(shè)計(jì)板塊，例如：IXDC，UXPA，中國(guó)用戶體驗(yàn)聯(lián)盟、中國(guó)工業(yè)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)等。更不必說(shuō)全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟在中國(guó)幾個(gè)分部：北京、上海、臺(tái)灣，都做了不少面向業(yè)界、學(xué)界傳播及研討服務(wù)設(shè)計(jì)的工作。最典型的就是各類研討會(huì)、展覽以及比賽等。上海橋中設(shè)計(jì)咨詢有限公司就開展了大量的培養(yǎng)企業(yè)高層人才的服務(wù)設(shè)計(jì)培訓(xùn)工作，2019年還開展了服務(wù)設(shè)計(jì)資格認(rèn)證的工作，2020年服務(wù)設(shè)計(jì)人才資質(zhì)網(wǎng)站也將開通，較好地將學(xué)界和業(yè)界服務(wù)設(shè)計(jì)人才聯(lián)系起來(lái)。

《設(shè)計(jì)》：服務(wù)設(shè)計(jì)是否是一門多學(xué)科交叉的學(xué)科？其與“交互設(shè)計(jì)”、“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)”、“設(shè)計(jì)思維”等概念之間是什么的關(guān)系？

陳嘉嘉：服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)科交叉性是已成定論的事實(shí)。服務(wù)設(shè)計(jì)思維本身就是設(shè)計(jì)思維的一種，服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)在于界定服務(wù)本身，設(shè)計(jì)服務(wù)的流程、實(shí)施服務(wù)時(shí)的觸點(diǎn)（人、物、空間等）。界定服務(wù)本身，不言而喻是最基礎(chǔ)的部分，也是開展設(shè)計(jì)的前提。設(shè)計(jì)服務(wù)的流程，就是為了提升服務(wù)的效率。設(shè)計(jì)實(shí)施服務(wù)時(shí)的觸點(diǎn)是為了提升服務(wù)體驗(yàn)。交互設(shè)計(jì)創(chuàng)立之初是為了定義人機(jī)關(guān)系的，它的重點(diǎn)在于交互行為的設(shè)計(jì)，以及如何通過(guò)可視化的語(yǔ)言增強(qiáng)界面或設(shè)備與人的雙方互動(dòng)性。交互設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)最大的不同是交互設(shè)計(jì)是以終端用戶為視角的，而服務(wù)設(shè)計(jì)是以核心利益相關(guān)者為視角的。因此，交互設(shè)計(jì)更注重研究用戶的體驗(yàn)，而服務(wù)設(shè)計(jì)則是會(huì)對(duì)核心利益相關(guān)者之間的關(guān)系進(jìn)行界定與重構(gòu)。由此可見，服務(wù)設(shè)計(jì)更偏重于對(duì)于整體的思考，而交互設(shè)計(jì)更注重點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的設(shè)計(jì)。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)就更注重細(xì)節(jié)了，如果以服務(wù)設(shè)計(jì)的眼光來(lái)看，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，就是核心利益相關(guān)者的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，那么，圍繞提供給某個(gè)具體的利益相關(guān)者的服務(wù)，我們可以去界定觸點(diǎn)的類型與數(shù)量，每個(gè)觸點(diǎn)可以帶給他或他們?cè)鯓拥捏w驗(yàn)，是可以做預(yù)設(shè)并倒推服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)的。

《設(shè)計(jì)》：2000年的時(shí)候，第一家服務(wù)設(shè)計(jì)公司（ Live Work）出現(xiàn)在美國(guó)，國(guó)內(nèi)目前是否有專門提供服務(wù)設(shè)計(jì)的公司，它們的生存發(fā)展環(huán)境及狀態(tài)如何？設(shè)計(jì)前線需要怎樣的“服務(wù)設(shè)計(jì)師”？

陳嘉嘉：當(dāng)然，中國(guó)提供服務(wù)設(shè)計(jì)的本土知名公司有臺(tái)灣的5%design action、上海的橋中、上海的big mind。這幾家公司有明顯的區(qū)別，5% design action本質(zhì)上提供社會(huì)設(shè)計(jì)的非盈利組織，而橋中和big mind則更多的是服務(wù)于商業(yè)創(chuàng)新。除此之外，一些設(shè)計(jì)咨詢公司也逐漸將服務(wù)設(shè)計(jì)作為其核心業(yè)務(wù)，例如，CONTINUUM，frog design，唐碩等。還有一些數(shù)據(jù)調(diào)研公司也將服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展為其核心業(yè)務(wù)，例如，零點(diǎn)咨詢（零點(diǎn)有數(shù)）。這些公司的發(fā)展勢(shì)頭都是蒸蒸日上的，它們做的不少案子都成為行業(yè)典范，例如：橋中做過(guò)的“開吧”，CONTINUUM做過(guò)的“招行網(wǎng)點(diǎn)”，frog design做過(guò)的“瑞幸咖啡”，唐碩做過(guò)的“小罐茶”7big mind做過(guò)的“上汽大通”等。

我個(gè)人認(rèn)為設(shè)計(jì)前線需要綜合素質(zhì)強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力過(guò)硬的服務(wù)設(shè)計(jì)師。服務(wù)設(shè)計(jì)師在企業(yè)或公司內(nèi)部角色是facilitator.不僅在各類事物發(fā)展的過(guò)程中促發(fā)創(chuàng)新，也引導(dǎo)事務(wù)往好的方向發(fā)展。對(duì)外而言，服務(wù)設(shè)計(jì)師的角色類似于管理崗，諸如項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目協(xié)調(diào)員等。但這并不意味其本身的設(shè)計(jì)能力可以打折扣，服務(wù)設(shè)計(jì)師還必須是好的可視化設(shè)計(jì)師、好的原型制作者、好的測(cè)試員以及好的服務(wù)實(shí)施保障者。

《設(shè)計(jì)》：2019年1月10日，《商務(wù)部、財(cái)政部、海關(guān)總署公告2018年第105號(hào)關(guān)于（服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2018年版））的公告》附錄第二十條將“服務(wù)設(shè)計(jì)”納入《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄》。您認(rèn)為這項(xiàng)政策對(duì)我國(guó)“服務(wù)設(shè)計(jì)”的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響？

陳嘉嘉：毫無(wú)疑問(wèn)，這相當(dāng)于中國(guó)官方認(rèn)證了“服務(wù)設(shè)計(jì)”的存在，但這并不意味著2019年是中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的元年。這個(gè)官方定義背后最大的推手是光華設(shè)計(jì)基金會(huì)中國(guó)服務(wù)外包研究中心，他們組織聯(lián)合了不少學(xué)界、業(yè)界的專家通過(guò)多次研討，推出了這一版的官方定義。這些年他們也組織了兩屆中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)大會(huì)。

《設(shè)計(jì)》：請(qǐng)您分享幾個(gè)“服務(wù)設(shè)計(jì)”創(chuàng)造價(jià)值的案例。

陳嘉嘉：以下所列舉的案例是我指導(dǎo)過(guò)的畢業(yè)設(shè)計(jì)。

價(jià)值1：新物種設(shè)計(jì)者：李迪、葉嘉彥，指導(dǎo)教師：陳嘉嘉

本案是將服務(wù)設(shè)計(jì)導(dǎo)入傳統(tǒng)工業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目中的一次嘗試。本案的甲方是南京本土的一家傳統(tǒng)界面設(shè)計(jì)公司，該公司最初為網(wǎng)頁(yè)及媒體設(shè)計(jì)公司，伴隨著交互設(shè)計(jì)在中國(guó)的發(fā)展，漸漸轉(zhuǎn)型為一家集軟件開發(fā)、界面設(shè)計(jì)為一體的科技有限公司。本案接洽的時(shí)候，正是公司進(jìn)行第二次轉(zhuǎn)型的時(shí)期。彼時(shí)，甲方在與其上游客戶合作的過(guò)程中，敏銳地發(fā)現(xiàn)了機(jī)器人這個(gè)市場(chǎng)，并嘗試從一家以軟件開發(fā)為主的公司轉(zhuǎn)型為一家以服務(wù)開發(fā)為導(dǎo)向進(jìn)行軟硬件設(shè)計(jì)研發(fā)的公司。

至于做什么類型的機(jī)器人，甲方心中并沒(méi)有譜。于是每次雙方的接洽過(guò)程便是愉快的共創(chuàng)過(guò)程，大家根據(jù)各自的經(jīng)驗(yàn)，各抒己見，最后發(fā)現(xiàn)老人、小孩是不可避免的話題。本案便是順著這一思路進(jìn)行的結(jié)果之一。

在對(duì)于中國(guó)老人的初步研究中，項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)了三個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)：

第一，社會(huì)福祉（social wellbeing）是西方社會(huì)廣泛討論與研究的話題，國(guó)內(nèi)對(duì)于其的研討大多在社會(huì)工作范疇，對(duì)于社區(qū)自發(fā)形成的機(jī)制及服務(wù)并沒(méi)有涉及太多。

中西雙方對(duì)于社會(huì)福祉的共識(shí)在于構(gòu)建社會(huì)成員幸福、滿足、健康的生活狀態(tài)，并由此衍生出一系列的社會(huì)保障制度。這些制度建立的目的是通過(guò)國(guó)家或社會(huì)提供資金與服務(wù)，增進(jìn)、完善社會(huì)成員的生活，尤其是幫助有困難的社會(huì)成員，例如老人，保障其一定的生活水準(zhǔn)。可見，服務(wù)設(shè)計(jì)在其中必占有一定席位。

第二，老齡化已是中國(guó)社會(huì)不可避免的話題，中國(guó)老年人市場(chǎng)潛力巨大。目前該市場(chǎng)聚焦于個(gè)體的產(chǎn)品與服務(wù)占大多數(shù)，聚焦于群體的反而不多。

中國(guó)老齡化社會(huì)的特征是“迅速變老、未富先老”。這是因?yàn)榘l(fā)達(dá)國(guó)家老齡化的進(jìn)程往往長(zhǎng)達(dá)幾十年甚至1 00多年，而中國(guó)進(jìn)入老齡化社會(huì)僅用了18年（1981-1999）。再加上改革開放前我國(guó)GDP還不到世界的1%，生產(chǎn)力不發(fā)達(dá)，社會(huì)財(cái)富積累不足，經(jīng)濟(jì)實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ)都較為薄弱，因此，可謂是在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的情況下提前進(jìn)入老齡社會(huì)，“未富先老”，壓力不輕，但進(jìn)入2008年以后，這個(gè)情況有所緩和。

第三，從老年人需求本身來(lái)看，社會(huì)交往與自我實(shí)現(xiàn)是城市老年人首要考慮的問(wèn)題。

從馬斯洛的需求層次理論來(lái)看，中國(guó)老年人的養(yǎng)老需求大多集中在生理與安全的需求層面上。在該層面上，依托家庭養(yǎng)老、社會(huì)養(yǎng)老、政府撥發(fā)基本養(yǎng)老保險(xiǎn)金等福利政策，大多老年人的生活已獲得基本保障。從社會(huì)、尊重需求層面上來(lái)看，老年群體的社交活動(dòng)與社交平臺(tái)急需增加。從自我實(shí)現(xiàn)需求層面上來(lái)看，老年人越來(lái)越關(guān)注自身的社會(huì)價(jià)值。并且，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，老年人養(yǎng)老需求從生理與安全的需要逐步轉(zhuǎn)向?yàn)樯缃慌c自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。

綜上所述，本案之所以能導(dǎo)入服務(wù)設(shè)計(jì)，是由本案中的三種利益共享者所決定的。首先，產(chǎn)品與服務(wù)的終端使用者一—城市老年人在日常社會(huì)交往中有自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求，而這種需求的滿足使其感到幸福。其次，本案的甲方并不是制造商或生產(chǎn)者，而是為互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)的下游企業(yè)。因而，對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)并沒(méi)有“天然”的排斥，大多數(shù)制造商或生產(chǎn)者依然以最終物化的結(jié)果作為評(píng)價(jià)的起點(diǎn)。最后，本案的項(xiàng)目組也不是僅由工業(yè)設(shè)計(jì)師組成。項(xiàng)目組分為兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)是硬件設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，另一個(gè)是軟件設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，但兩個(gè)團(tuán)隊(duì)都共同進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。這是關(guān)鍵性的決定因素，雖然最后結(jié)果仍然是物化的，但整個(gè)過(guò)程卻是強(qiáng)調(diào)非物的。誠(chéng)然，本案的利益共享者并不只有上述三種，但就一個(gè)案子初始運(yùn)行而言，此三種利益共享者是基礎(chǔ)。

本案在甲乙雙方達(dá)成共識(shí)之后，展開了針對(duì)城市老年人的調(diào)研工作。項(xiàng)目組以深度訪談、實(shí)地觀察等研究方法，在南京市范圍內(nèi)以一個(gè)老社區(qū)為出發(fā)點(diǎn)，在其周邊的公園、廣場(chǎng)等老年人聚集地方展開了調(diào)研工作，共計(jì)訪談了49位老年人，年齡跨度為55—75歲。在訪談中，訪談員們與被訪談對(duì)象進(jìn)行深入交流，通過(guò)觀察其動(dòng)作、語(yǔ)言內(nèi)容與思維邏輯方式，推測(cè)其心理需求并加以詢問(wèn)核實(shí)。

由首次調(diào)研獲得的老年人需求及解決方案推導(dǎo)，見圖1。

根據(jù)圖1推導(dǎo)出的解決方案，推導(dǎo)出老年人服務(wù)機(jī)器人的研發(fā)方向，見圖2。

在跟甲方共同討論、比較了每個(gè)研發(fā)方向下市場(chǎng)已有服務(wù)機(jī)器人類型的基礎(chǔ)之上，選擇娛樂(lè)活動(dòng)作為本案的設(shè)計(jì)方向。項(xiàng)目組進(jìn)行了該方向下6種需求的可行性分析，最終決定研發(fā)老年人廣場(chǎng)舞機(jī)器人，并為此進(jìn)行了二次調(diào)研，老年人廣場(chǎng)舞娛樂(lè)需求及解決方案推導(dǎo)見圖3。

考慮到甲方對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的接受度，本案并沒(méi)有嚴(yán)格的采用服務(wù)設(shè)計(jì)的流程，而是將服務(wù)設(shè)計(jì)導(dǎo)入至一般開發(fā)設(shè)計(jì)流程之中，以便與甲方更好地溝通。整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程經(jīng)歷了前期調(diào)研、分析定位以及方案推演三個(gè)階段。

前期調(diào)研階段的情況已在上文中提及，這里不再贅述。

定位分析階段包含兩個(gè)定位：服務(wù)系統(tǒng)定位及產(chǎn)品功能定位，具體情況如下：

項(xiàng)目組根據(jù)二次調(diào)研時(shí)現(xiàn)場(chǎng)觀察的幾組參與廣場(chǎng)舞活動(dòng)老人的行為及習(xí)慣，繪制了老年人廣場(chǎng)舞服務(wù)藍(lán)圖，見圖4，并由此發(fā)展出老年人廣場(chǎng)舞服務(wù)系統(tǒng)，見圖5。

產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容分為社交、錄播、通知和設(shè)置四個(gè)部分。（1）社交服務(wù)包括自動(dòng)搜索、聊天、通訊錄及推薦4個(gè)功能。自動(dòng)搜索功能可提供搜索廣場(chǎng)舞健康知識(shí)、搜索愛好相同的人群、搜索廣場(chǎng)舞節(jié)目、設(shè)定時(shí)間規(guī)則設(shè)置服務(wù)。聊天功能包括與子女、舞伴的視頻聊天和語(yǔ)音聊天。通訊錄里包括添加聯(lián)系人、所有的聯(lián)系人、常用的緊急號(hào)碼、舞伴號(hào)碼、鄰居號(hào)碼。推薦功能介紹各種廣場(chǎng)舞健康知識(shí)、推薦各類廣場(chǎng)舞節(jié)目和比賽，建議最佳跳舞時(shí)間。（2）錄播服務(wù)包括錄制及播放兩大功能。其中，錄制功能提供延遲拍攝、分類保存和自動(dòng)保存跳舞視頻，與跳舞者視頻服務(wù)。播放功能可提供跳舞者照片的播放，錄制視頻的播放，下載的視頻、戲曲、音樂(lè)的播放服務(wù)。（3）通知服務(wù)包括吃藥提醒、語(yǔ)音留言、健康提示、時(shí)間段提醒4個(gè)功能。語(yǔ)音留言主要提供子女舞伴語(yǔ)音留言的通知，健康提示主要提供在線醫(yī)生對(duì)跳舞者的身體健康進(jìn)行提示的通知，時(shí)間段提醒主要提供適宜跳廣場(chǎng)舞時(shí)間段的通知服務(wù)。（4）設(shè)置服務(wù)包括個(gè)人資料錄入及機(jī)器人工作時(shí)間設(shè)定兩大功能。個(gè)人資料錄入包括跳舞者健康情況、跳舞者信息、日常事項(xiàng)等個(gè)人資料的設(shè)置。機(jī)器人工作時(shí)間功能則記錄機(jī)器人的日常軌跡及日常事項(xiàng)。

根據(jù)上述服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)定位，老年人廣場(chǎng)舞機(jī)器人功能定位見圖6。并由此推導(dǎo)出的老年人廣場(chǎng)舞機(jī)器人功能模塊，見圖7，為后續(xù)進(jìn)行造型設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。

通過(guò)幾輪造型方案的推演，最終獲得的老年人廣場(chǎng)舞機(jī)器人，見圖8。這款廣場(chǎng)舞機(jī)器人可適合單人或多人使用。當(dāng)開啟它時(shí)，它會(huì)播放一些廣場(chǎng)舞注意事項(xiàng)和提醒用戶現(xiàn)在是否是最佳跳舞的時(shí)間。它會(huì)自動(dòng)設(shè)置科學(xué)的跳舞時(shí)間長(zhǎng)短并在時(shí)間結(jié)束時(shí)發(fā)出通知。在跳舞時(shí)，它可以根據(jù)實(shí)際情況自動(dòng)調(diào)節(jié)音響的分貝，不會(huì)讓距離近的人覺得太吵和離得遠(yuǎn)的人聽不清。機(jī)器人上面配有音樂(lè)節(jié)奏燈，可隨音樂(lè)高低起伏變化呈現(xiàn)不同亮度，使得跳舞變得更有節(jié)奏感。這款產(chǎn)品不但可以設(shè)置單人臉識(shí)別和多人人臉識(shí)別模式，而且可以設(shè)置自動(dòng)拍攝和錄制模式，當(dāng)單人人臉識(shí)別時(shí)，會(huì)以個(gè)體用戶為中心，進(jìn)行記錄。廣場(chǎng)舞中場(chǎng)休息時(shí)，可以和眾人一起回顧舞蹈過(guò)程。

項(xiàng)目的價(jià)值在于在傳統(tǒng)的工業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目中成功地引入了服務(wù)設(shè)計(jì)，這一方面使得開發(fā)的方向并不是由物，而是由服務(wù)來(lái)主導(dǎo)，簡(jiǎn)而言之，并不是由功能推導(dǎo)出產(chǎn)品，而是由服務(wù)推導(dǎo)出新產(chǎn)品。這種造物就不是在前人基礎(chǔ)之上的重復(fù)勞動(dòng)了，而是由服務(wù)設(shè)計(jì)引發(fā)了造物思維轉(zhuǎn)變謀事思維，從而使造物獲得了新的意義。

項(xiàng)目的另一價(jià)值在于將合適的甲方納入創(chuàng)新項(xiàng)目的共創(chuàng)過(guò)程之中，牢牢地在共創(chuàng)過(guò)程中教化甲方，使其真正能夠理解、支持傳統(tǒng)造物項(xiàng)目的服務(wù)化。這種共創(chuàng)雖然沒(méi)有最大程度上地將終端用戶一一城市老人納入其中，也沒(méi)有納入最廣泛的利益共享者，諸如：街道、居委會(huì)等，但這種對(duì)利益共享者有選擇的共創(chuàng)卻是在本案中十分必要和有效的。

服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)”是一個(gè)系統(tǒng)，是一件“事”。為了讓這一“事”能夠順利地完成、并滿足一定需求或利益，獲得一定成果、價(jià)值或體驗(yàn)，就必須設(shè)計(jì)“事”的發(fā)生、發(fā)展、完成甚至再循環(huán)的過(guò)程，并且通過(guò)物質(zhì)的或非物質(zhì)的、有形的或無(wú)形的、“物”或“事”（例如知識(shí)與技能等）與系統(tǒng)中的利益相關(guān)者（例如服務(wù)提供者與服務(wù)使用者）之間發(fā)生系統(tǒng)性地互動(dòng)或兩兩互動(dòng)來(lái)得以實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)并不簡(jiǎn)單的是服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)，它的魅力在于可以打造一個(gè)由“事”與“物”構(gòu)成的系統(tǒng)。在此認(rèn)知下，本案的創(chuàng)新點(diǎn)在于將服務(wù)機(jī)器人的設(shè)計(jì)從“物”上升為“事”，并通過(guò)打造不同“事”的內(nèi)容，以滿足都市老年人社交、娛樂(lè)、健身的需求，從某種程度上去實(shí)現(xiàn)社會(huì)福祉的訴求。

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