基于游客感知的博物館講解系統實證分析
——以成都杜甫草堂博物館為例

王 羽

（成都杜甫草堂博物館，四川 成都 610072）

一、前言

隨著旅游業的發展，講解作為一種基本的旅游服務已經在旅游市場上逐步出現并日益成熟。博物館講解最早出現于1896年，波士頓美術館設立專門的講解人員向參觀者講述陳列品，此后引起了博物館界的重視和效仿。

在我國，最早提倡講解服務的是南通博物苑（1905）的創建者張謇，他認為博物館是利用文物普及教育的重要手段，因此講解人員至關重要①。

進入20世紀以后，高科技產品在博物館建設中越來越重要，數字導覽系統在博物館中得到了廣泛使用，人工講解服務、數字導覽設備以及傳統文字說明展板構成了常規的博物館講解系統。由于博物館文物展品的專業性，觀眾在參觀過程中，博物館講解系統成為其了解文化的重要媒介。

然而，從目前的研究來看，關于博物館講解研究方向主要集中于講解技巧、講解效果和滿意度調查等方面，很少有人基于游客（觀眾）感知對博物館講解系統進行微觀實證研究。基于此，本文選取了成都杜甫草堂博物館作為實證調研地，研究游客對講解系統的感知，以期得出具有指導意義的結論。

二、杜甫草堂博物館以及講解系統現狀分析

成都杜甫草堂博物館是唐代著名詩人杜甫流寓到成都的時的居所。公元759年冬天，杜甫為避安史之亂來到成都。幸得親友相助，杜甫在成都西郊浣花溪畔修建了茅屋，稱為“成都草堂”。②自760年至765年，詩人先后在此居住三年零九個月，留下了《茅屋為秋風所破歌》、《春夜喜雨》、《絕句》、《蜀相》等名篇佳作共計二百四十余首，其故居被稱為中國文學史上的一塊圣地，不斷加以重建、培修，是現存國內規模最大、保存最好、最富有知名度的詩圣行蹤遺跡。

目前，成都杜甫草堂博物館向游客提供的主要講解媒介包括人工講解（定時團隊講解、散客講解和志愿者講解）、語音導覽器、可視導覽（平板電腦）、微信講解、展板文字說明。其中人工講解（定時團隊講解和散客講解）、語音導覽器、可視導覽（平板電腦）為收費項目。游客在杜甫草堂參觀時刻按照自身需求選擇講解方式，其中最受歡迎的講解方式為惠民的定時講解服務（講解費10元/人），在2018年1月到8月，參加定時講解人次達到8萬余人次，最大程度滿足了游客在杜甫草堂的文化需求。

三、基于游客感知的杜甫草堂博物館講解系統實證分析

（一）問卷收集

本研究問卷依據文獻整理成果，采用國際上廣泛認可的服務品質SERVQUAL模型作為理論依據進行問卷設計。SERVQUAL模型衡量服務的五個尺度為：有形性、保證性、可靠性、響應性和移情性。

本文根據研究需要和博物館的教育職能，最終形成有形性、保證性、可靠性、移情性和教育性5個變量。問卷采用Likert 5分制量表，便于被調查者作答。量表范圍為1-5分，滿意度由低到高。問卷共由兩部分組成：第一部分對研究中涉及的感知及旅游行為意向相關變量設計了測量條款，共23個問項。第二部分為問卷的人口統計學特征及旅游特性調查部分。

在發放問卷上，本文采用概率抽樣法中的簡單隨機抽樣進行調研。正式調研時間為2018年9月1日至2018年9月3日，歷時3天。共發放問卷340份，現場填寫，現場回收，最終回收有效問卷286份，問卷有效回收率達到84%。對問卷的信度分析顯示 Cronbach’s α 值 0.941，KMO 值為 0.943，Barlett 球形檢驗結果顯著（Sig.=0.000），認為研究數據達到了較好的信度要求，同時也顯示數據結構具有較好的內部一致性，能進行下一步數據分析。

（二）樣本描述性統

此次調研的286份有效問卷中，男性觀眾41.3%，女性觀眾稍多，占比58.7%，在性別上男女基本持平；年齡18到45歲占77.9%，說明青年人是參觀旅游的主體構成，并且本研究問卷發放由講解工作人員協助完成，在其講解過程中發放問卷，所以并未有人為選擇，隨機性和客觀性更強，各年齡段分布均勻。收入4000元以上的總占比高達70.2%，說明來參觀杜甫草堂的游客收入水平總體較高，大眾旅游者在物質文明豐富的今天對精神文明、傳統文化需求也更高。職業中以企業單位人員的比例最高，占29.4%，其次是文教科技事業單位人員和學生，由于本研究問卷發放選擇在平時（非法定假日、非寒暑假），所以學生并為成為大多數調查者，充分保證了問卷的客觀性和科學性；受教育程度以大學本科的比例最高，占52.8%，同時碩士及以上學歷也占到13%，觀眾群體整體文化程度偏高，說明杜甫草堂作為名人故居類博物館對文化涵養好、學識淵博的游客更具有吸引力。在講解方式選擇上，70%游客選擇了人工講解，其次為語音導覽器，證明游客在草堂參觀，傾聽講解是必然需求，講解員仍然是博物館現階段主要講解方式，同時講解總體滿意度滿意和非常滿意占比89%，證明游客在草堂參觀過程中對講解服務滿意度總體評價非常好，但是還有一定提升。

（三）差異性檢驗

本研究對游客的人口統計學信息和講解系統的游客感知進行獨立樣本T檢驗（Independent-Samples T test）和單因素方差分析（One-way ANOVA）。研究結果發現（見表1），在地區、年齡下，游客對講解系統的感知存在顯著性差異。

表 1講解系統感知的差異性分析（N=286）

四、結語

1.性別變量中，各變量不存在顯著性差異。說明在講解系統的感知中，不論男性還是女性觀眾基本相同且各項因子得分較高（得分均在4.35以上），根據 Tousn（2002）③的觀點：5點里克特量表的均值在1-2.4分之間表示反對；2.5-3.4分之間表示中立；3.5-5分之間表示贊同。但值得注意的是，在5項因子評比重，有形性得分最低，即博物館應在講解設施數量配備及信息指示牌還要增加設施，滿足更多觀眾的需求。

2.地區變量中，博物館講解系統的各項感知要素均存在顯著性差異。各地觀眾由于對杜甫的了解程度不同，對杜甫精神及詩歌文化文化認同上不同，因此在感知分數上體現出較大差異。其中成都本地觀眾認同度最高（4.46-4.77），因其對杜甫草堂了解程度較高，多數人為多次參觀草堂，因此對講解內容的理解上較為認同。四川其他市區觀眾得分最低，作者推測是由于本省觀眾游前期待較高，講解服務后對草堂了解意猶未盡，因此呈現出分數最低的情況。而在外省游客評分中，經統計，陜西、重慶游客評分最高，人次也最多，作者認為是為鄰省，對杜甫草堂了解較高，且兩省也有杜甫行蹤故居，因此認同感較高。西北及東北觀眾較少，且認同感較低，證明由于地域及文化因素，這些地方觀眾對草堂這樣園林式博物館文化認同不高，在今后的發展中，草堂博物館應該加強在這些地區的詩歌文化普及及草堂品牌推廣。

3.年齡變量中，各項因子（有形性、保證性、可靠性、移情性和教育性）均不存在顯著性差異（有形性p=0.006、保證性=0.016、可靠性=0.000、移情性=0.003和教育性=0.002）。證明不同年齡階段對于講解的要求不同，草堂現階段各種講解方式內容較為單一，不能滿足分齡段因人施講的要求，在今后的講解系統構建中應該重點提升該方面，采取多種措施和手段做到因人施講、分齡施講。值得注意是，在各項評分中，18-25歲的游客得分較低，均值介于4.07和4.33之間，認為在草堂的講解系統各項體驗相對較低。證明18-25歲大多為大學生群體，在知識需求上要求較高，草堂普及型講解內容無法滿足該年齡段需求。而在60歲以上觀眾得分中，得分普遍較高（4.64-4.75），作者猜測是由于本研究在問卷發放過程中無法排除成都本地退休市民，此類人群均免費入園且對草堂具有特殊感情，因此評分相對較高。

4.收入變量中，年齡變量中，各項因子（有形性、保證性、可靠性、移情性和教育性）均不存在顯著性差異。收入6001-8000元的游客對于博物館講解系統感知得分最高，收入2001-4000元的游客得分最低，但是不同收入群體得分均在4.2分以上，說明總體感知較好，其中高收入群體對講解評價最好，而低收入游客可能在游客期望等測量指標上認為門票及講解價格與景點以及講解內容上未成正比，因此得分較低。

綜上所述，本研究從微觀實證上對參觀杜甫草堂的游客進行了講解系統感知研究，在相關變量中進行了差異性分析，并得出了一系列結論，這在杜甫草堂講解研究上是一個突破，豐富了草堂的觀眾調查研究，為后續研究提供了理論基礎。

注釋：

①唐琳.現代博物館講解藝術[M].上海:世紀出版集團,2016:9.

②王飛.詩意草堂[M].草堂出版社,2015:36.

③Tosun C.Host perceptions of impacts:A comparative tourism study[J].Annals of Tourism Research,2002(01):231-253.