悅行齊魯，E路匠心

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齊魯交通發展集團有限公司成立之初便提出“暢行齊魯，傳播文明”的服務理念，直到“悅行齊魯”初成體系，品牌建設始終貫穿運營管理全過程。“悅行齊魯”收費服務品牌集全員智慧凝煉而成，浸潤著齊魯大地優秀傳統文化、堅韌厚重的山東公路文化和勇于擔當的國有企業文化，具有鮮明的高速公路運營管理特征和齊魯交通特色。

以“最美中國路姐”“最美中國路姐團隊”為代表的廣大服務標兵、敬業模范不斷在齊魯交通集團涌現，她們成為了社會公眾快樂出行的守護者。

山東是孔孟之鄉，有“一山一水一圣人”（泰山、趵突泉或黃河、孔子），“好客山東”的形象更是家喻戶曉、盡人皆知。

齊魯交通發展集團有限公司（以下簡稱“齊魯交通集團”）運營至今，在“領行之道”企業文化的引領下，心懷“引領未來交通，創享美好生活”的美好愿景，瞄準“行業地位領先、核心能力突出、品牌形象一流”的發展目標，不斷做強基礎產業、做優新興產業；以“最美中國路姐”“最美中國路姐團隊”為代表的廣大服務標兵、敬業模范不斷涌現，她們成為了社會公眾溫馨旅途、快樂出行的守護者。

品牌創建的使命在于滿足社會公眾需求，只有提供更多增值服務和延伸服務，才能更加深層次地滿足出行者需求，齊魯交通集團秉承“領行之道”企業文化，大力開展品牌創建，圍繞“四項需求”“三維服務體系”“品牌管理體系”全面細化運營管理措施，全力創建“悅行齊魯”收費服務品牌。

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品牌名稱：悅行齊魯

“悅行齊魯”收費服務品牌集地域特點、文化內涵、行業追求于一體。寓意齊魯交通集團將以智慧交通為引領，站在出行者的角度，努力實現“視覺悅目、聽覺悅耳、感覺悅心”，為公眾打造暢安舒美、智能高效的通行環境，提供優質真誠、盡善盡美的出行服務，最終實現“走遍全國，齊魯最美”的行業追求。

四項需求：全面服務保安心

品牌創建的使命在于滿足社會公眾需求，只有提供更多增值服務和延伸服務，才能更加深層次地滿足出行者需求。

滿足基本需求

提供安全、快捷、整潔的收費站通行環境；及時發布高速公路最新路況信息、交警交通管制信息，告知司乘提前做好出行規劃。

滿足增值需求

提供緊急救援服務；ETC安裝及充值服務；滅火器、工具箱等便民服務設施。

滿足情感需求

加強收費員素質建設，提供親切、自然、真誠的文明服務；結合節假日出行需求，增添節日問候語，懸掛條幅營造濃厚氛圍。

滿足延伸需求

提供高速公路違章查詢服務；在收費站設立客戶休息區，供司乘就餐、休息等；利用收費站閑置空地設置貨車中轉區；增設VIP客戶服務項目。

三維服務：立體服務暖人心

齊魯交通集團將品牌功能分為對內和對外兩個層面。對內，觸發收費服務系統創新管理體制、提高隊伍素質、增強服務能力、推動企業及行業發展。對外，提高服務品質、創造客戶價值、增強消費者的品牌體驗感和信任感，形成口碑效應，從而提升齊魯交通集團的知名度和企業形象。

品牌的創建目標涵蓋社會、行業以及企業員工三個維度。社會、行業、員工代表了“品”的三個口碑，社會的贊譽、行業的標桿、員工的自豪則是“牌”要達到的效果。

第一維：“雙層次”服務

基本服務，保障司乘無憂暢行

齊魯交通集團提出從司乘出行的最基本，也是最重要的需求出發，重視基本服務，為司乘提供無憂暢行的基礎保障。加強對員工的業務培訓，提高業務技能；保持良好的站容站貌，不斷提升收費站良好的外觀形象；降低設備設施故障率；提供路況查詢、信息及時發布等服務；提高收費效率，實現不停車快捷收費，讓車輛快速通行。

增值服務，保障司乘暖心出行

為司乘提供出行保障的同時，齊魯交通集團進一步擴展服務范圍，將服務細化為便捷增值服務、情感增值服務、延伸增值服務，為司乘打造暖心、便捷的出行體驗。

便捷增值服務 在收費站設立便民“服務站”，開展預約通行服務，為過往車輛提供實時路況信息。

情感增值服務 收費人員為司乘服務時保持親切、自然、熱情的服務態度；及時準確地回答司乘人員提出的問題，為司乘人員排憂解難；春節、國慶等節假日，向過往司乘人員致以節日問候祝福等，并在收費島懸掛燈籠、張貼春聯等營造節日氣氛；針對不同人群，鼓勵員工酌情使用親情化問候語。

延伸增值服務 設置貨車中轉服務站，為物流車輛提供貨物存放及中轉區域；設立司機之家，配備電視、空調、無線Wi-Fi等設施，為司機帶來更舒心的體驗；在收費廣場設置便民衛生間、開水間、休息亭、自動售貨機等設施；為VIP客戶群體開展各類創意服務活動，提供個性化定制服務，讓VIP客戶感受到實際的優惠。

第二維：“點時段”服務

觸點服務，點點到心

對收費窗口、司機之家、崗亭內外、便民服務站等與司乘有直接接觸的相關服務窗口的服務內容進行細化，提升服務品質。

收費窗口 收費員服裝整潔、儀容端莊，對司乘親切友好。

司機之家 配備電視、空調、Wi-Fi等設施，為司機提供良好的休息環境。

崗亭內外 保持衛生良好，設備擺放標準規范，標識干凈清晰。

便民服務站 為司乘主動、熱情提供便民服務，完善便民設施。

時段服務，時時安全

根據不同時段的出行特點制定相適宜的管理措施與服務，進一步提升司乘出行的安全系數與出行體驗。

車輛高峰時段 加強收費廣場的巡邏，重點做好車輛疏導工作，確保車輛安全有序地快捷通過。

夜間時段 有針對性地開展服務工作，重點注意危化品的檢查。

節假日期間 組織對周邊景點的推介服務，重點幫助解決出行者的旅游咨詢問題。

問候語分時段使用 “雨雪路滑、安全行車”“節日愉快”“春節好”等文明問候語分時段使用。

路段服務，路路暢通

根據不同的路段出行特點，因地制宜制定相關保暢措施、設置相關交通標識，為司乘的安全出行保駕護航。

重點路段 重點關注車輛疏導，及時做好分流工作。

所有路段 交通標識齊全，如路段的限行、限速等標識。

第三維：“三覺”服務

創建服務品牌的最終目的是服務于司乘，“悅行齊魯”服務品牌從視覺、聽覺、感覺三方面進行服務細分，為司乘帶來貼心的服務和愉悅的出行體驗。

視覺服務，從看到的第一個微笑開始

要求收費員保持飽滿的精神狀態，服務禮儀自然、親切，展示窗口美好形象。保持收費站的干凈整潔，增加綠色、美觀的微景觀；保證收費站及各路段標志、標牌清晰、齊全；對收費區進行夜間亮化，提高車輛通行安全系數，提升站區形象。

聽覺服務，從聽到的第一句問候開始

在收費區醒目位置，安裝統一制式的收費廣場播音設備，循環播放路況信息；加強員工普通話、英文專業術語等培訓；使用特色問候語，如將原有的“您好”，改成“先生或女士，您一路辛苦了，祝您一路平安”，優化司乘體驗。

感覺服務，從覺察到的每一個細節開始

在節假日使用溫馨用語、節日祝福，營造節日氣氛；對國外友人，用外語進行問候、提供咨詢服務；為VIP客戶提供定制服務，滿足其特定需求；遇到特殊人群，酌情使用親情化問候，提供個性化服務。

收費人員為司乘服務時保持親切、自然、熱情的服務態度，是情感增值服務最直觀的體現。

五化管理：智慧服務保安暢

立足新時代社會公眾對幸福出行的新要求，齊魯交通集團不僅打造了“聰明”的智慧收費服務系統，更努力為司乘人員提供快捷、舒適、貼心的人性化服務，使司乘人員享受滿意、安心的出行服務。

運營標準化，規范標準強管理

建章立制，規范工作標準，提高工作效率，夯實品牌創建基礎。印發收費管理規章制度及管理性文件30余項，統一鮮活農產品查驗、禁行車輛處置等標準，建立健全集團公司、分公司、收費站三級稽查體系，收費運營工作職責清晰、流程順暢、管理高效。

服務規范化，嚴格考核提品質

規范收費人員行為準則、收費站管理標準，嚴格星級考核，提升整體服務水平。打造典型收費站和收費服務標桿，切實提高文明服務質量。

管理信息化，數字管理提效率

通過建設信息管理系統、智慧調度平臺和公眾服務平臺，利用大數據分析實現數字化運營管理。2017年，齊魯交通集團所轄收費站全部開通不停車移動支付，成為全國第一家規模化部署“互聯網+高速公路”公眾出行收費服務平臺的單位，并研發“收費運營綜合管理系統”，實現了“數字化”收費管理。

裝備現代化，智慧裝備保安暢

研發應用新型收費設施、清障救援設備，推廣應用高速公路智能檢測監測和運維技術，打造智慧管理系統。建設OTN光網絡平臺，研發應用“移動收費崗亭+潮汐車道”解決收費站擁堵問題，建成山東省內首個智能電子收費站——淄博西收費站，不斷提升工作質量和效率，開啟智慧化高速運營管理新篇章。

隊伍專業化，優化服務提質量

齊魯交通集團圍繞“思想前沿化、素質職業化、技能專業化、知識結構化”開展人才隊伍建設，為企業持續發展提供人才保障。研發了推廣收費人員在線學習培訓平臺，形成“以在線自學為主、集中培訓為輔”的培訓模式，從集團公司、分公司、收費站三個層面有針對性地開展培訓，加大日常考核力度，提升隊伍整體素質。

通過結合取消高速公路省界收費站和未來自由流發展趨勢，實施“保留、增加、剔除、創造”四項手段，齊魯交通集團進一步優化服務，提升品牌價值，保留現有的收費服務體系及便民服務措施，增加線上服務渠道，滿足司乘快捷通行要求，提升司乘出行體驗。