機(jī)場(chǎng)安檢人員情緒勞動(dòng)對(duì)人為差錯(cuò)的影響

馮晶

[提要] 機(jī)場(chǎng)安檢人員作為把守航空安全的重要關(guān)卡，其人為差錯(cuò)會(huì)對(duì)航空安全造成嚴(yán)重威脅。本文以機(jī)場(chǎng)安檢人員作為研究對(duì)象，通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式收集數(shù)據(jù)，通過SPSS17.0軟件對(duì)收集到的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性、效度、信度、相關(guān)性和回歸性等分析來檢驗(yàn)情緒勞動(dòng)和人為差錯(cuò)之間的關(guān)系。研究結(jié)果表明：機(jī)場(chǎng)安檢人員情緒勞動(dòng)中的表層表演對(duì)人為差錯(cuò)會(huì)造成顯著影響。最后，本文從機(jī)場(chǎng)管理角度提出相應(yīng)對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：機(jī)場(chǎng)安檢人員;情緒勞動(dòng);人為差錯(cuò)

中圖分類號(hào)：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2020年2月12日

一、引言

近年來，我國(guó)航空安全形勢(shì)總體平穩(wěn)。但由于客運(yùn)流量不斷增大，我國(guó)航空安全管理面臨新挑戰(zhàn)。隨著機(jī)械化、信息化程度的不斷提高，人機(jī)系統(tǒng)中20%～90%的失誤源自于人為差錯(cuò)，其中70%～90%將會(huì)直接或間接引發(fā)事故。安檢人員在高強(qiáng)度的檢查工作中需承受生理與心理的雙重壓力，因此易出現(xiàn)錯(cuò)、漏檢等失誤，對(duì)航空安全造成威脅，有必要對(duì)該群體的人因失誤問題進(jìn)行討論。

隨著企業(yè)進(jìn)入顧客價(jià)值時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量的重要性日益凸顯，顧客滿意度與服務(wù)中溝通的手勢(shì)、行為舉止、情緒表現(xiàn)直接相關(guān)。企業(yè)員工需要按照企業(yè)所制定的相關(guān)規(guī)則向顧客表達(dá)相應(yīng)的情緒從而扮演好自己的角色，但是這種情緒不一定與員工自身的真實(shí)感受相同，這種工作需求就是情緒勞動(dòng)需求。機(jī)場(chǎng)安檢人員在執(zhí)行職務(wù)時(shí)需采取強(qiáng)制、取締等手段進(jìn)行秩序管理，但作為服務(wù)業(yè)人員，安檢人員還要向旅客們表現(xiàn)出熱情、真誠(chéng)的服務(wù)情緒。與旅客的短時(shí)間溝通中如何在保證工作質(zhì)量的前提下增強(qiáng)顧客的理解，并付出組織期望的情緒勞動(dòng)是值得思考的問題。

二、理論與假說

Ashforth和Humphrey（1993）發(fā)現(xiàn)，員工在服務(wù)顧客的過程中，如果能夠付出有效的情緒勞動(dòng)，會(huì)提升顧客的滿意度和工作質(zhì)量。但員工在進(jìn)行表層表演時(shí)會(huì)更多地壓抑自己的真實(shí)感受，會(huì)導(dǎo)致情緒勞動(dòng)失效，影響服務(wù)質(zhì)量。反之，深層表演和真實(shí)情緒表現(xiàn)能夠幫助員工的服務(wù)過程更順暢，減少情緒失調(diào)。基于以上分析，提出假設(shè)1及子假設(shè)：

假設(shè)1：機(jī)場(chǎng)安檢人員情緒勞動(dòng)對(duì)人為差錯(cuò)有顯著影響

H1-1：機(jī)場(chǎng)安檢人員表層表演對(duì)人為差錯(cuò)具有顯著的正向影響

H1-2：機(jī)場(chǎng)安檢人員深層表演對(duì)人為差錯(cuò)具有顯著的負(fù)向影響

H1-3：機(jī)場(chǎng)安檢人員真實(shí)情緒表現(xiàn)對(duì)人為差錯(cuò)具有顯著的負(fù)向影響

三、樣本與方法

本調(diào)查于2018年4月～5月進(jìn)行，調(diào)查對(duì)象為武漢市天河機(jī)場(chǎng)、十堰市武當(dāng)山機(jī)場(chǎng)、泉州市晉江國(guó)際機(jī)場(chǎng)部分安檢人員。問卷發(fā)放主要采取郵件的形式，由機(jī)場(chǎng)工作人員協(xié)助發(fā)放并回收。本次問卷共發(fā)放140份問卷，回收125份，回收率為89.2%。并且，以回答明顯不認(rèn)真和回答時(shí)間過短為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)問卷進(jìn)行篩選后，剔除了19份無效問卷，有效問卷為106份，回收有效率為84.8%。關(guān)于樣本簡(jiǎn)單的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)分析如表1所示。（表1）

四、實(shí)證結(jié)果

（一）量表的效度和信度分析

1、情緒勞動(dòng)量表的效度和信度檢驗(yàn)。在本次研究中，情緒勞動(dòng)量表采用的是Diefendorff量表，分別從表層表演、深層表演和真實(shí)情緒表現(xiàn)三個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量。使用主成分分析法和最大方差旋轉(zhuǎn)法對(duì)情緒勞動(dòng)量表進(jìn)行探索性因子分析，結(jié)果如表2所示。該量表具有較高的結(jié)構(gòu)效度與信度，且因子題項(xiàng)與前人量表的因子題項(xiàng)劃分一致，效度良好，故有充分的理由將三個(gè)公共因子分別命名為：表層表演、真實(shí)情緒表現(xiàn)和深層表演。（表2）

2、人為差錯(cuò)量表的效度和信度分析。在本次研究中，人為差錯(cuò)量表是根據(jù)機(jī)場(chǎng)安檢人員實(shí)際工作情況進(jìn)行設(shè)計(jì)的，沒有劃分維度，共10道題。結(jié)合因子分析結(jié)果，可以判斷本次研究中所采用的人為差錯(cuò)量表具有較高的結(jié)構(gòu)效度與信度，且因子題項(xiàng)與其維度一致，只有一個(gè)。（表3）

（二）相關(guān)性分析和回歸分析。本研究采用的是Pearson分析法進(jìn)行相關(guān)性研究。（表4）

本文在相關(guān)分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行回歸分析，從定量的角度對(duì)情緒勞動(dòng)和人為差錯(cuò)之間的因果關(guān)系進(jìn)行探討。（表5、表6）

五、結(jié)論及啟示

（一）研究結(jié)論。實(shí)證結(jié)果表明，機(jī)場(chǎng)安檢人員總情緒勞動(dòng)對(duì)其工作人為差錯(cuò)有顯著的影響，其中表層表演維度與人為差錯(cuò)存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，這與Jos Gamble和Qihai Huang的研究結(jié)論一致，他們的研究中提到如果員工沒有意識(shí)到自身工作的價(jià)值，不能找到好的工作方法，便會(huì)壓抑自己的真實(shí)情緒并在表面上表現(xiàn)出符合組織要求的情緒，但是這樣會(huì)影響員工所提供的服務(wù)質(zhì)量，提高人為差錯(cuò)發(fā)生的可能性。但是在本文中，深層表演、真實(shí)情緒表現(xiàn)維度對(duì)人為差錯(cuò)分別有負(fù)向、正向的影響，但是回歸結(jié)果并不顯著，這可能是由于本研究的調(diào)查樣本大多集中在20～29歲的員工，新生員工在剛工作時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)角色定位不清等狀態(tài)。

（二）管理啟示。本文從機(jī)場(chǎng)管理和安檢員個(gè)人兩個(gè)層面對(duì)管理情緒勞動(dòng)、減少人為差錯(cuò)提出建議。

1、機(jī)場(chǎng)管理

（1）科學(xué)設(shè)計(jì)并合理安排機(jī)場(chǎng)安檢人員崗位。根據(jù)實(shí)際需求合理劃分機(jī)場(chǎng)安檢人員的崗位，優(yōu)化崗位組合，如在每一條安檢通道處配備合理數(shù)量的安檢秩序員、引導(dǎo)員、開機(jī)員、人身檢查員等職位人員。且在安排安檢人員崗位時(shí)需要考慮到相關(guān)的人口學(xué)變量，例如女性安檢員更擅長(zhǎng)采用深層表演策略，能更細(xì)致體貼對(duì)待旅客，發(fā)生人為差錯(cuò)的可能性也比男性安檢員更低，因此可以多安排女性安檢員工擔(dān)任與旅客溝通多、工作細(xì)碎的崗位，如人身檢查、開包檢查等。

（2）改善安檢工作條件。改善安檢人員工作時(shí)間，例如可以對(duì)機(jī)場(chǎng)日、周、月、年客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)旅客流量的分布確定科學(xué)的上班模式。除此之外，可以通過改善安檢人員工作環(huán)境，增強(qiáng)工作對(duì)機(jī)場(chǎng)安檢人員的吸引力，從而提高安檢人員的工作熱情。同時(shí)，在設(shè)置安檢人員薪酬時(shí)應(yīng)考慮到外部公平、內(nèi)部公平和自我公平感，對(duì)于服務(wù)態(tài)度旅客反饋意見好的安檢員工還可以提供相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施。

（3）建立機(jī)場(chǎng)安檢防差錯(cuò)機(jī)制。根據(jù)安檢工作發(fā)生過的人因失誤案例，針對(duì)安全檢查的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行制度完善。同時(shí)，落實(shí)自查和互查機(jī)制，可將自查和互查工作納入個(gè)人績(jī)效考核指標(biāo)，例如上級(jí)需要監(jiān)督并指導(dǎo)安檢員工進(jìn)行自評(píng)和互評(píng)，在每個(gè)考核周期末可以根據(jù)員工工作情況和員工對(duì)自評(píng)互評(píng)工作的反饋情況進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，督促安檢管理者落實(shí)工作任務(wù)。

2、安檢人員個(gè)體層面

（1）提高個(gè)人綜合素質(zhì)和技能。安檢人員需要不斷學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自身的職業(yè)技能，當(dāng)遇到不配合的旅客，能夠采取合理的情緒勞動(dòng)策略，避免出現(xiàn)消極的工作情緒。

（2）培養(yǎng)積極的工作心態(tài)。安檢人員需要培養(yǎng)自己多從積極的角度看問題，培養(yǎng)對(duì)工作的熱情。這樣有利于安檢人員在遇到壓力時(shí)，正確面對(duì)并解決，并從工作中獲得成就感。

（3）調(diào)整個(gè)人生活節(jié)奏。機(jī)場(chǎng)安檢人員平常的工作時(shí)間較長(zhǎng)，在高強(qiáng)度的工作壓力下需要承受生理和心理的雙重壓力，所以很容易產(chǎn)生工作倦怠感并發(fā)生“錯(cuò)、漏、忘”的工作差錯(cuò)。這種壓力可以通過生活節(jié)奏的調(diào)整進(jìn)行緩解，如員工可以改善自己的飲食和作息習(xí)慣，有規(guī)律地參加體育鍛煉，通過健康的生活方式來轉(zhuǎn)移工作中的倦怠感。

主要參考文獻(xiàn)：

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