基于Servqual模型構建血透中心護理服務質量評價量表的信效度研究

李雪 周誼霞 李海洋

[摘要] 目的 基于Servqual模型構建血透中心護理服務質量評價量表，并檢驗其信效度。 方法 2018年10月～2019年3月5個省市13家醫院的15名專家通過德爾菲法構建血透中心護理服務質量評價量表，于2019年1～3月采用方便抽樣的方法對貴州省人民醫院、清鎮市第一人民醫院和貴陽市花溪區人民醫院342例血透患者進行量表調查，使用項目分析、內容效度、結構效度和Cronbach′s α系數檢驗信效度。 結果 量表共包含7個維度37個指標，項目分析結果顯示各指標具有較好的鑒別力;總量表的內容效度指數為0.971，各指標內容效度指數在0.800～1.000之間;分層因素分析結果顯示各維度解釋變異量均>60%，因素負荷值均>0.60;Cronbach′s α系數為0.975，重測信度為0.981。結果顯示該量表有較好信效度。 結論 基于Servqual模型構建的血透中心護理服務質量評價量表有較好信度和效度，能作為評價血透中心護理服務質量的工具。

[關鍵詞] Servqual模型;血液透析;服務質量;信效度

[中圖分類號] R473.5? ? ? ? ? [文獻標識碼] A? ? ? ? ? [文章編號] 1673-7210（2020）03（a）-0176-05

[Abstract] Objective To test its reliability and validity，the service quality evaluation scale of hemodialysis center was constructed based on Servqual model. Methods From October 2018 to March 2019， the evaluation scale of nursing service quality in hemodialysis center was constructed by 15 experts from 13 hospitals in 5 provinces and cities through Delphi method. From January to March 2019， 342 hemodialysis patients in Guizhou Provincial People′s Hospital， Qingzhen First People′s Hospital and Guiyang Huaxi District People′s Hospital were investigated by convenient sampling. The reliability and validity were tested by item analysis， content validity， structure validity and Cronbach′s α coefficient. Results The scale contains 37 indicators of seven dimensions， and the results of item analysis show that the indicators have good discrimination. The content validity index of the total scale was 0.971， and the content validity index of each index ranged from 0.800 to 1.000. Stratified factor analysis results showed that the explanatory variance of each dimension was > 60%， and the factor load value was > 0.60. Cronbach′s α coefficient was 0.975， and the retest reliability was 0.981. The results showed that the scale had good reliability and validity. Conclusion The service quality evaluation scale of hemodialysis center based on Servqual model has good reliability and validity and can be used as a tool to evaluate the service quality of hemodialysis center.

[Key words] Servqual model; Hemodialysis; Service quality; Validity and reliability

護理服務質量可全面反映護理人員的知識、技能、態度等，在保證醫療服務效果的同時能滿足患者要求，是醫院醫療服務質量的重要組成部分[1]。國家也在不斷要求改進和提升護理服務質量，其前提就是要采取有效、全面、客觀的評價方法，才能有效地采取對應的方法和對策。血透中心與其他科室相比其特殊性在于其技術覆蓋面廣、專業性強和風險性高，患者也存在基礎疾病復雜、病情重、治療時間長等特點。目前，我國評價血透中心護理服務質量的方法多數從管理者角度出發，局限在對臨床護理技術和操作流程等指標上[2]，不能直接反映患者的感知和期望，也就缺乏科學性、系統性和客觀性[3-4]。現階段運用最廣泛，可直接、客觀、科學地評價服務質量的是基于Servqual模型的評價體系。本研究基于Servqual模型運用科學合理的方法構建血透中心護理服務質量評價量表并評估其信效度，為評價血透中心護理服務質量提供具有良好靈敏度且標準有效的測量工具。

1 對象與方法

1.1研究對象

1.1.1專家

于2018年10月～12月行專家函詢。（1）頭腦風暴法專家。采用方便抽樣方法，選取貴州省人民醫院血透中心工作5年以上且獲得專科證書、職稱在護師及以上的護士10名作為頭腦風暴法專家。平均年齡（34.90±7.08）歲，平均工作年限（12.40±6.82）年，本科及以上學歷占90%，中高級職稱占50%。（2）函詢專家。納入標準：①三級甲等綜合醫院血透中心;②10年以上工作經驗;③本科及以上學歷，中級及以上職稱;④積極并自愿參與本研究。選取來自貴州省人民醫院、貴州醫科大學附屬3家醫院、廣州市第一人民醫院、中山大學附屬第一醫院、深圳市中山大學附屬第七醫院、中山大學孫逸仙紀念醫院、杭州市蕭山區第一人民醫院、武漢市第一人民醫院、重慶醫科大學附屬第二醫院、浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院、中部戰區總醫院共5個省市13家醫院的15名專家，年齡30～39歲11名、40～49歲3名、≥50歲1名;工作年限：10～19年11名、20～29年3名、≥30年1名;專業領域：護理臨床專家10名、護理管理專家5名;學歷：本科12名、碩士2名、博士1名;職稱：中級12名、副高2名、正高1名。

1.1.2 調查對象

納入標準：①依據腎臟病預后質量指南（kidney disease outcome quality initiative，K/DOGI）[5]診斷為終末期腎臟病且接受血透治療的患者;②未接受其他腎臟替代治療;③患者或家屬知情同意;④無溝通、精神障礙。預調查樣本量根據量表指標的5～10倍的原則，發放350份，回收342份有效量表，有效回收率為97.71%。

1.2方法

1.2.1 Servqual模型的理論基礎

Servqual模型是由PZB 3人提出的，有有形性、響應性、可靠性、移情性和保證性5個維度22個指標[6]，在了解服務現況的同時發現問題所在，以針對性改進。目前，在國內外運用此模型評價服務質量量表已得到廣泛運用，且被認為有很好的信效度。但也有研究認為此模型具有復雜性，不能全面覆蓋服務層面的內容，需要針對不同的行業進行調整，特別是醫療護理服務行業的特殊性，更需進行條目的調整和修改[7]。Servqual模型的評價量表由感知、期望服務量表兩部分構成，而判斷服務水平的依據是兩者之間的差值，即感知差異。

1.2.2 編制評價量表

1.2.2.1 初步編制評價量表? 本研究基于Servqual模型構建評價量表。先查閱相關文獻，參考柯卉等[8-9]的研究，且國內有研究顯示增加經濟性（透明性）和有效性維度是可行的[10-12];而安全管理符合《患者安全十大目標》的同時是血透中心的管理重點，經討論在原模型的基礎上增加安全性、透明性和有效性維度。再請頭腦風暴法專家參考血透中心相關標準、準則及其特性，結合當前評價護理服務質量的方法、內容等，初步編制8個維度共47個指標的評價量表。

1.2.2.2 德爾菲專家函詢? 制訂函詢表進行專家函詢。請專家對函詢表中的判斷依據（Ca）和熟悉程度（Cs）進行賦值;對指標進行補充、刪減或修改及對其重要性打分。指標篩選標準要能滿足重要性賦值均值 ≥3.500且變異系數≤0.250[13]。專家函詢結束后進行小樣本預調查，對量表各指標表述是否清楚進行修訂。專家積極系數以量表回收率計算，≥70%。用權威系數（Cr）了解專家權威程度，值越大專家在相關領域的權威性越高，一般≥0.86[14]。變異系數（CV）和協調系數（kendall′s w，W）表示專家對指標意見分歧的大小，CV值越小，W越接近1，提示專家意見越統一[15]。內容效度由指標水平內容效度（Ⅰ-CVI）和量表平均內容效度（S-CVI）構成[16]。

1.2.3 調查方法

問卷由3部分組成。①一般情況調查表;②期望評價量表;③感知評價量表。調查前統一培訓研究者，統一解釋語，并告知調查目的及意義，獲得知情同意后再行調查，讓調查對象根據自身情況選擇與實際相符的選項，按照Likert 5級1～5分進行評分[17]，分別表示“非常同意”“同意”“一般”“不同意”“非常不同意”。要求調查對象獨立完成，并在填寫完成后當場由研究者統一收回。2周后隨機抽取30例患者再次調查以評價重測信度。

1.3 統計學方法

采用SPSS 24.0統計軟件行信效度檢驗。一般資料采用描述性統計分析，計量資料采用均數±標準差（x±s）表示;使用項目分析對指標進行篩選;用結構效度、內容效度檢驗量表效度;信度檢驗用Cronbach′s α和重測信度評價。以P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 德爾菲專家函詢結果

本研究共行2輪專家函詢，回收率>90%，權威系數分別為0.872、0.914。第二輪函詢各指標的CV在0.000～0.179之間，W均≥0.49，進行χ2檢驗結果顯示差異有統計學意義（P < 0.01），顯示專家協調程度較高，對各級指標的意見幾乎無分歧。根據指標篩選原則及專家意見，刪除保證性這一維度的相關指標;其余指標進行相應刪除、增加及修改，形成7個維度共37個指標的評價量表。

2.2 一般資料

在342例調查對象中，男207例（60.5%），女135例（39.5%）;漢族244例（71.3%），少數民族98例（28.7%）;已婚331例（96.8%），未婚11例（3.2%）;年齡：≤18歲2例（0.6%），19～40歲61例（17.8），>40～60歲127例（37.1%），>60～75歲122例（35.7%），>75歲30例（8.8%）;家庭平均月收入：≤2000元51例（14.9%），2001～3000元60例（17.6%），3001～4000元109例（31.9%），4001～5000元68例（19.9%），>5000元54例（15.8%）;國家行政人員38例（11.1%），教師13例（3.8%），農民84例（24.6%），事/企業人員141例（41.3%），自由職業66例（19.3%）;醫保類型：公費醫療48例（14.0%），居民醫保49例（14.3%），職工醫保139例（40.6%），新農合93例（27.2%），自費13例（3.8%）;文化程度：小學63例（18.4%），中專/初中188例（54.9%），大專/高中76例（22.2%）;透析時間：≤1周2例（0.6%），>1周～1年61例（17.8%），>1～5年173例（50.6%），>5年106例（31.0%）。

2.3 項目分析

用項目分析檢驗并保留具有鑒別力的指標，用極端組法和相關系數法來判斷。①極端組法結果顯示所有指標決斷值（CR）均≥3.00，差異有高度統計學意義（P < 0.01）。②相關系數法結果顯示各指標與總分之間相關系數r為0.556～0.811（P < 0.01），各維度間的相關系數r為0.413～0.836（P < 0.01），各維度與量表總分的相關系數r為0.600～0.792（P < 0.01）。見表1。

2.4 效度檢驗

2.4.1 內容效度

內容效度結果顯示各指標內容效度（Ⅰ-CVI）為0.889～1.000，量表的平均內容效度（S-CVI）為0.974，均≥0.8。

2.4.2 結構效度

本研究采用分層因素分析，結果顯示總KMO值為0.947，Bartlett球形檢驗差異有統計學意義（χ2 = 15 407.510，P < 0.01），各維度Bartlett球形檢驗均顯示差異有統計學意義（P < 0.01）。采取主成分分析配合最大變異法對各層面進行直交轉軸分析，除可靠性維度外其他維度都萃取一個公因子，解釋變異量均 >60%。可靠性維度萃取兩個公因子，第二個公因子指標中一個因素負荷量為0.577，另一個因素負荷量為0.611，根據刪除因素負荷量最高指標的原則[18]，刪除因素負荷量為0.611的指標，并重做因素分析，結果顯示KMO值為0.826，Bartlett球形檢驗差異有統計學意義（χ2 = 866.625，P < 0.01），萃取一個公因子，解釋變異量為65.95%，各指標因素負荷均>0.600。各維度及指標因素負荷值。見表2～3。

2.5 信度檢驗

內部一致性系數：總量表Cronbach′s α值為0.975，各維度的Cronbach′s α值均>0.8。重測信度：總量表重測信度為0.981，各維度重測信度均>0.7。見表4。

3 討論

3.1 構建血透中心護理服務質量評價量表的重要性及必要性

護理服務質量的好壞由多方面因素決定，能夠幫助樹立科室和醫院的形象，還能滿足患者要求，保證醫療服務效果，提高患者生存質量。目前多數評價護理服務質量工具的構成因素具有多樣性、不一致性、自主性等。雖然評價方法和標準在不斷改進，但多數還是從護理人員角度出發，不能全面了解患者的實際感知情況，且具有評價標準落后，內容不全面和結果不客觀的特性，與國際研究相比缺乏科學性、系統性[4]。而如何有效地評價護理服務質量是促進其提高的前提。因此，結合血透中心的特性構建客觀、全面、科學的護理服務質量評價量表是十分必要的。基于Servqual模型評價服務質量可將概念性的問題數值化，能更直觀、全面地了解服務對象對服務質量的期望和感知，其差值的大小就可作為評價服務質量是否滿意的依據，并從中抓住關鍵問題所在。目前尚只發現Bahadori等[9]運用Servqual模型對血透中心服務質量進行調查研究。因此，本研究結合血透中心特性運用德爾菲法對原Servqual模型進行修訂，并進行信效度檢驗，構建科學、規范的血透中心護理服務質量評價量表，為評價護理服務質量提供具有良好靈敏度、標準有效的測量工具，也為改進護理服務質量提出新的評價方法和提供可靠理論依據[19]。

3.2 血透中心護理服務質量評價量表的科學性分析

3.2.1 效度評價

護理服務質量評價量表的效度是指該工具實際能測出服務質量的程度，效度評價包括內容效度和結構效度。①內容效度：一般體現量表的質量，指量表實際測到的內容與所測內容間的吻合度，是否代表所要測量的內容，Ⅰ-CVI≥0.78，S-CVI≥0.80則符合要求，提示量表內容效度好[20]。本量表的構建基于成熟、科學的理論框架模型，并進行頭腦風暴法和兩輪德爾菲專家函詢，各指標均經專家意見評議后反復修改以確定指標，專家權威系數均>0.8，內容效度符合標準，各指標能代表所要評價的內容，量表結構效度較好。②結構效度：是指量表指標的設置是否符合所要研究的理論框架[18]，多由因素分析完成。因本量表指標較多，且在編制前已根據理論框架將指標層面予以分類，并經過專家效度檢驗，故采用分層因素分析法[18]。分層面因素分析中各維度萃取的公因子解釋變異量>60%，各指標因素負荷值均>0.6，顯示該量表有良好的、合理的結構性。

3.2.2 信度評價

信度是用于評價量表的內部一致性、穩定性、精確性和可信性[21]。一般認為Cronbach′s α值>0.800則內部一致性佳且具有高可信度[22];重測信度系數一般>0.7提示量表具有一定穩定性。本研究結果顯示該量表內部一致性好，具有一定的跨時間穩定性，具有較好的信度和使用價值。

4 小結

本研究構建的血透中心護理服務質量評價量表具有良好信效度，有一定的有效性、可行性、完整性和可改性，可作為評價血透中心護理服務質量的工具。但本研究樣本來源較單一，不能完全體現不同地區、級別血透中心的護理服務質量，應在全國范圍內行多中心跨區域的大樣本研究，以降低選擇偏倚和局限性，進一步驗證其信效度。

[參考文獻]

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