醫(yī)護一體化服務在病區(qū)結算中的臨床應用

陳辰，葉素芳

浙江省衢州市人民醫(yī)院骨二科，浙江衢州 324000

隨著社會經濟的快速發(fā)展，人們的健康意識、維權意識都得到大幅提升，醫(yī)療服務需求的增多也使得患者對服務質量有了更高要求[1]。“最多跑一次”改革是2017年浙江省提出的踐行審批制度改革的一項重要舉措，是浙江省深入貫徹落實習近平總書記以人民為中心的發(fā)展思想的生動實踐[2]。為此衢州市人民醫(yī)院響應政府號召，順應時代潮流，積極進行改革，在優(yōu)化出院流程上，實施醫(yī)護一體化病區(qū)結算服務，讓患者在接受醫(yī)療服務的過程中享受到更多便利性服務，提升服務水平及患者的服務體驗[3]。該科為全院首批試點病區(qū)，2018 年6月—2019 年5 月隨機選取434 例住院患者作為觀察組實行醫(yī)護一體化病區(qū)結算服務，對照組462 例實行傳統(tǒng)出院結算服務模式，觀察對比兩組在出院等待時間及出院患者滿意度，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取該院按傳統(tǒng)出院結算服務模式的462 例患者作為對照組，其中男233例，女229 例；平均年齡為（56.5±7.2）歲；文盲98 例，小學113 例，中學159 例，大學及以上學歷92 例。收集同期實行醫(yī)護一體化病區(qū)結算服務模式的434 例患者作為觀察組，男278 例，女156例；平均年齡為58 歲；文盲89 例，小學106 例，中學139 例，大學及以上學歷100 例。排除不愿參加研究者，且經該院倫理委員會批準同意。兩組患者在年齡、性別、文化程度及疾病種類等一般資料方面差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組實施傳統(tǒng)出院結算服務模式 其出院流程為：①醫(yī)生上午常規(guī)查房后當天開具“今日出院”醫(yī)囑，物價護士核對住院費用無誤后通知患者結賬，請領出院帶藥；②患者靜脈輸液完畢，在護士站領取出院通知單，攜帶預交款發(fā)票及相關證件至門診結算中心辦理出院結賬；③患者攜帶住院費用結賬單返回病區(qū)護士站領取出院記錄、休息證明、護理證明、出院帶藥；④責任護士做出院宣教，發(fā)放滿意度測評表；⑤患者整理用物離院。

1.2.2 觀察組實施醫(yī)護一體化病區(qū)結算服務模式 其流程為：①出院前一天醫(yī)生對符合出院標準的患者下達“明日出院”的預出院醫(yī)囑，并根據病情停止大輸液，開具相關證明、出院記錄及出院帶藥；②物價護士即核對住院費用，請領出院帶藥，責任護士發(fā)放帶藥并進行出院宣教，告知病區(qū)結算的出院辦理流程、出院后康復鍛煉、飲食宣教、用藥宣教、復診時間等，通過云隨訪電子系統(tǒng)發(fā)送滿意度測評表；③出院當天，醫(yī)生開具“今日出院”醫(yī)囑后，患者即可攜帶預交款發(fā)票及相關證件到病區(qū)護士站辦理出院結算，結賬可采用手機微信、支付寶及銀行卡刷卡方式，領取出院記錄、休息證明、護理證明等，整理用物后離院。

1.3 觀察指標

1.3.1 出院等待時間 從病區(qū)醫(yī)生開具“今日出院”醫(yī)囑并作醫(yī)療結算至成功辦理出院手續(xù)所需的時間，計算單位為小時。

1.3.2 出院滿意度 采用該院自行設計的出院患者滿意度調查表，共有6 個問題，其中1 個問題為出院服務的滿意度。該調查表選項包括非常滿意、滿意、一般、不滿意。責任護士通過云隨訪電子系統(tǒng)發(fā)送調查表，自動記錄統(tǒng)計患者出院滿意度。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 20.0 統(tǒng)計學軟件進行數據處理，計數資料比較用頻數和百分比（%）表示，組間比較采用χ2檢驗；計量資料用（）表示，組間比較采用t 檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

觀察組平均出院等待時間（1.68±2.15）h，低于對照組，觀察組出院滿意度96.31%也高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），表明醫(yī)護一體化病區(qū)結算服務簡化和優(yōu)化了出院流程，為患者及其家屬提供了便捷，大大縮短了出院等待時間，提升了就醫(yī)體驗，提高了出院滿意度。見表1、表2。

表1 兩組患者出院等待時間比較[（），h]

表1 兩組患者出院等待時間比較[（），h]

表2 兩組患者出院滿意度比較

3 討論

傳統(tǒng)出院結算服務模式是患者或家屬接到物價護士通知，攜帶出院通知單、預交款發(fā)票及相關證件至門診結算中心人工窗口排隊結算，辦理出院結賬手續(xù)后，患者或家屬再次返回病區(qū)與醫(yī)護人員溝通咨詢出院事宜、領取出院帶藥等，流程繁瑣復雜。它主要以醫(yī)務人員方便為中心，流程僵化，其缺陷在于：①出院等待時間長。傳統(tǒng)出院結算在門診大樓結算中心的人工窗口辦理出院手續(xù)，多數患者或家屬在上午9：30-11：30 前來，這一時段和門診患者就診高峰時間、病區(qū)探視時間、藥房送藥時間重疊，造成該時段各人工窗口及電梯排隊等候時間長、等待領藥時間長，且電梯擁擠，秩序混亂。②患者或家屬往返次數多，流程繁瑣，導致出院滿意度低。傳統(tǒng)出院結算服務模式下，患者或家屬辦理出院需在病區(qū)護士站先領取出院通知單，再攜帶預交款發(fā)票及相關證件到門診結算中心人工窗口辦理，若遇到費用有疑問、缺少單據等情況，還要往返多次咨詢、溝通。③對于有特殊情況的患者及家屬存在諸多不便。傳統(tǒng)出院結算，患者或家屬需往返于門診結算中心和病區(qū)之間，對于無陪護、老年人、文化程度低、肢體有殘疾的患者及家屬，辦理出院結算存在較多困難。④門診結算中心壓力大。該院的結算中心負責辦理入院手續(xù)、出院手續(xù)、住院費用查詢和繳納及醫(yī)保咨詢等多項工作，業(yè)務繁忙，工作任務重而雜，壓力大，加之患者長時間等待后難免存在焦躁情緒，難以保障結算中心的工作人員在處理業(yè)務過程中無疏漏，存在糾紛隱患。

從患者角度看，入院-住院-出院是一個連續(xù)的就醫(yī)服務體驗，很多醫(yī)院重視患者在住院期間的治療護理服務質量[4]，而往往忽視了住院最后一個環(huán)節(jié)，即出院服務過程。在信息技術支持下的醫(yī)護一體化病區(qū)結算服務模式，是一種服務前移式的結算模式，是對傳統(tǒng)出院結算方式的有效補充[5]，解決的是患者所思、所想、所盼，提高的是服務水平和效率[6]。其優(yōu)勢體現下以下幾方面：①縮短患者出院等待時間。醫(yī)護一體化病區(qū)結算服務進一步優(yōu)化出院結算流程，避免患者或家屬在出院辦理過程中多次往返于各部門的現象，改善門診結算中心及電梯排長隊的現狀，減少出院結算流程中的無效時間，極大縮短了出院等待時間。②更加方便高效地解決問題，緩解患者長時間排隊等候的焦躁情緒，提高了出院患者滿意度。醫(yī)護一體化病區(qū)結算服務實現一對一的服務，提高了信息透明度。由患者所在病區(qū)的物價護士直接為患者核對賬目、答疑解惑、結算住院費用、辦理出院手續(xù)，賬目明了清晰，減少以往結算中心工作人員因不熟悉情況而造成不必要的特殊問題或事件[7-8]。患者可以選擇手機微信、支付寶銀行卡刷卡等結算方式，避免了攜帶現金的不方便及潛在的安全問題。方便了患者和家屬，提高了就醫(yī)服務體驗，滿足了“最多跑一次”的需求。③有利于病區(qū)對床位實施整體規(guī)劃，加快了床位周轉率。醫(yī)生開具“明日出院”的預出院醫(yī)囑，提前1 d 告知患者即將出院，責任護士提早進行宣教，提高了患者及其家屬對健康宣教的知曉率。醫(yī)生也可以提早預約下一位患者入院，方便患者住院就醫(yī)，加快床位周轉。④錯開各工作高峰。一般上午是護士工作的高峰期，既要辦理患者出院、完善出院宣教，還要收治新入院患者，接送手術患者，處理住院患者的醫(yī)囑，進行各種治療操作及護理。醫(yī)護一體化病區(qū)結算服務要求醫(yī)生在患者出院前一天開出“預出院”醫(yī)囑，護士可以將出院患者的各項工作提前至出院前1 d 的下午，極大緩解了護士上午的護理工作量，進一步優(yōu)化了出院流程，提升了服務質量和工作效率。

醫(yī)護一體化病區(qū)結算服務的開展，該院將醫(yī)生的“預出院率”作為考核指標，激發(fā)了醫(yī)生開具“預出院”醫(yī)囑。預出院醫(yī)囑有利于病區(qū)藥房盡早發(fā)放出院帶藥；有利于責任護士更完善的出院宣教；有利于患者及家屬提前做好出院準備；有利于物價護士擁有充足的時間核對住院費用，避免了收費錯誤的現象和醫(yī)患之間的摩擦；減少患者反復奔波及排隊的煩惱，將時間和方便切實留給了患者，使各項醫(yī)療護理工作流程更為順暢。患者在病區(qū)護士站就能享受出院結算、領取帶藥及相關證明等一系列的一體化服務。不僅減少了反復排隊等候時間，同時也解決了高峰時段人工結算窗口、病區(qū)電梯排長隊的現象，大大提升了醫(yī)院的服務品質和就醫(yī)環(huán)境，提高患者的滿意度[9]。

醫(yī)護一體化病區(qū)結算以患者為中心，打破了傳統(tǒng)出院需自己排隊結算的思維模式，創(chuàng)新、優(yōu)化服務流程，是方便患者的一項新舉措，讓患者在接受醫(yī)療服務的過程中享受到更多便利性服務，得到更多超期望值的人性化服務，符合省政府推廣的“最多跑一次”政策，實現了衛(wèi)生計生委便捷結算的要求。對于患者來說節(jié)約了時間，方便了治療，提升了就醫(yī)服務體驗，同時也分流了門診結算中心人工窗口的工作[10]，整合了醫(yī)療資源，提高醫(yī)院綜合服務能力。該院根據情況適當地減少出入院辦理處的窗口和人員，為醫(yī)院減員增效，具有重大社會意義。