淺析商洛市4A/5A級旅游景區服務質量存在的問題與對策

趙鵬軍　 葉美麗　 王瑾　 謝萌萌

摘 要：商洛市旅游資源豐富，4A/5A級景區有14家，通過調查分析，指出商洛4A/5A級景區提高服務質量的舉措，對提高商洛旅游服務質量具有重要的參考意義，以期為其他高4A/5A級景區服務質量的提升提供科學借鑒。

關鍵詞：旅游;服務質量;全域旅游

中圖分類號：F592.7文獻標識碼：A

近年來，商洛市積極助推旅游發展，以創建秦嶺國家休閑之都和全域旅游示范市為抓手，通過一系列旅游宣傳活動帶動了旅游業的長足發展。

一、商洛市高A級景區簡述

商洛地處陜西省東南部，擁有豐富的旅游資源。目前4A/5A級旅游景區14家，包括金絲峽景區（5A級）、牛背梁國家森林公園（4A）、天竺山國家森林公園（4A）、棣花古鎮（4A）、漫川古鎮（4A）木王山國家森林公園（4A）、丹江漂流（4A）、柞水溶洞（4A）、塔云山景區（4A）、金臺山景區（4A）、九天山景區（4A）、洛南音樂小鎮（4A）、江山景區（4A）、天蓬山寨景區（4A），這些4A/5A級景區依靠得天獨厚的旅游資源優勢，為游客提供了豐富的全域旅游體驗。

二、問卷調查結果及分析

本次調研共收集717份問卷，回收有效問卷717份，針對去過商洛景區的游客，通過網絡及實地兩種方式實施調查。游客對景區服務質量滿意度情況如下表所示。

由上表可知，在自然景色方面，非常滿意的占19.11%，非常不滿意的占18.27%;對人文景觀非常滿意的有97人，非常不滿意的有109人;對景區文化非常滿意有75人，非常不滿意有103人;對基礎設施非常滿意和非常不滿意的各有70人;對工作人員非常滿意的有94人，非常不滿意有64人;在門票價格方面，非常滿意的占19.25%，非常不滿意的占5.86%。游客對景區最為滿意的是景區的自然景色以及門票價格。根據表1得知，景區需繼續完善軟硬件設施，增強游客旅游體驗，提高游客滿意度。

三、建議

旅游資源是旅游業發展賴以生存的保障，也是確保旅游開發成功的必要條件[1]。商洛擁有豐富的自然旅游資源優勢，發展好旅游業潛力巨大。

（1）文化是旅游文化產業的核心和靈魂，一個地區旅游文化景觀，只有展現出文化特性才會顯示出活力[2]。商洛有著豐富的文化底蘊，應充分挖掘景區旅游特色文化內涵，科學定位，結合景區的優勢，繼續加強景區人文景觀建設，利用中國秦嶺生態文化旅游節等活動加大對外宣傳，通過景區文化建設，提升景區核心競爭力。

（2）基礎設施建設是決定游客滿意度最基本的因素[3]。各景區應繼續完善景區交通設施、衛生設施、休息設施、安全設施等基礎設施建設，注重景區基礎設施的檢查、維護、美化和更新完善，規范景區內自主經營的賓館、飯館、商店等相對應的配套設施，完善游客服務中心功能，優化指示牌信息，確保滿足游客需求。

（3）應加強景區工作人員隊伍建設，工作人員應樹立正確的服務意識，規范著裝，便于游客識別求助，景區合理安排工作人員工作崗位，提供優質服務，保證服務質量，力爭打造一流的服務隊伍，塑造景區良好形象。

（4）按照國家標準制定門票價格可以平衡游客的心理預期，給游客提供一個合理的依據[4]。景區要結合旅游12要素[5]（傳統基本要素：食、住、行、游、購、娛，旅游發展要素和拓展要素：商、養、學、閑、情、奇），分時段動態調整優化門票價格，引導游客科學出行，進一步拓寬客源半徑，促進商洛旅游健康發展。

四、結語

在今后的發展中，各景區應提升景區軟硬件設施，吸引更多的游客來商洛旅游，進一步激發商洛旅游市場活力，持續提升商洛旅游品牌影響力，全力助推秦嶺國家休閑之都和全域旅游示范市的創建。

參考文獻：

[1]段凱，王怡，張雪.陜南生態旅游產業發展影響因素分析——以商洛地區為例[J].現代農業，2016（6）：91-93.

[2]劉龍龍，韓鵬.論商洛旅游文化品牌的發展策略[J].商洛學院學報，2018，32（3）：37-41.

[3]蔡雪潔，魯林紅.基于游客滿意度的鄉村旅游景區服務質量提升策略研究——以安徽省宿州市為例[J].長沙大學學報，2014，28（6）：25-27.

[4]黃怡，殷靜文，HUANGYi，et al.旅游景區服務質量關鍵控制點的確定及實施研究——基于QFD工具應用視角[J].重慶工商大學學報（社會科學版），2016，33（6）：56-62.

[5]林峰.全域旅游下的業態創新[J].中國房地產，2018，607（14）：64-66.

基金項目：陜西省社科界重大理論與現實問題研究項目（2019Z044）;國家級大創項目（No.201911396023）;商洛學院服務地方專項（16SKY-FWDF003）

作者簡介：趙鵬軍（1979-），男，陜西渭南人，碩士，副教授，主要從事智能計算及旅游容量優化研究。