汽車后市場企業O2O業務轉型中的信息系統優化設計

賀中鈺

中國石化潤滑油有限公司新加坡分公司

對于汽車后市場行業企業的發展而言，是否能夠將互聯網時代發展趨勢與企業的長遠發展目標相結合，意義非常重大。在電商行業及O2O模式快速發展下，傳統實體的車企、汽配廠、經銷商集團以及連鎖維修店等均應緊跟時代步伐，探索企業發展模式的創新。汽車后市場企業應以O2O業務為核心重新構建業務流程，實現產品線上與線下一體化銷售，加速整合現有資源，改善服務質量，從而促進企業商業化進程的快速發展。

本文以提升汽車養護服務客戶體驗為目標，從O2O業務流程、電子發票功能及進銷存業務功能3個方面進行了信息系統的優化設計，強調了流程優化設計的具體提升點，通過優化流程，實現了電商平臺訂單到線下換油的自動業務流轉、電子發票業務的開發及進銷存業務的全面優化。

O2O模式即Online to Offline（簡稱O2O），又稱為離線商務模式，是指線上營銷線上購買或者預訂（預約）帶動線下經營和線下消費的一種商業模式。企業戰略以及商業模式等運營管理要素均隨著互聯網時代的到來而發生了一定的變化，為了更加順應時代的需求，企業的供應鏈模式、營銷模式以及產品開發與運營等均也發生了相應的變化。在這種宏觀環境影響下，只有更加全面地掌握了互聯網時代客戶與企業發展的需求，才能實現對現有模式及流程的全面優化，從而建立更加完善的企業管理體系與發展模式。

O2O模式的優勢在于把線上和線下的優勢完美結合，同時還可以實現不同商家之間的聯盟，從而為消費者提供更多樣化的服務。而且，O2O在服務行業中具有價格低廉、購買方便以及折扣信息及時獲知的優勢。O2O將中間渠道簡化，商品或服務的流轉成本大大降低。所以整體來看，O2O模式可以帶來“三贏”的效果：商家可以通過消費者的購物信息渠道對其進行購買數據的搜集，從而增加營銷的精準度以及更好地維護、開發客戶；消費者可以獲取全面的優惠信息，更方便快速購買心儀的商品，省時省力；服務供應商可以積累大量高黏度消費者以及更多的商家資源。O2O模式關系如圖1所示。

長城科技發展公司（以下簡稱公司）是隸屬于中國石化潤滑油有限公司旗下的全資子公司，業務覆蓋了汽車養護業務、電子商務業務及互聯網平臺業務。長城潤滑油汽車養護中心是中國石化潤滑油有限公司于2003年推出，倡導“以養代修”的理念，針對汽車保養、快速維修業務所建立的汽車專業保養連鎖經營體系，以高品質機油、全透明價格、專業化人員、隨處可見的形象統一的店面，給客戶提供全方位的優質服務。但是，現有汽車養護業務的管理系統存在系統構建基礎架構上的缺陷，包括系統兼容性及與電商平臺接口問題，并存在大量的不活躍客戶數據造成客戶分析混亂，無法工料分計及員工計提問題等。要系統解決上述問題，就需要就需要基于O2O業務轉型的需要，進行信息系統的優化設計。

圖1 O2O模式關系示意

O2O業務流程設計

O2O模式是利用互聯網將線下的商品和服務與線上相結合，消費者在線上生成訂單，并在線下完成商品或服務交付的一種新型電子商務模式。公司剛剛整合了原有的電商平臺業務、客服回訪業務和汽車連鎖養護業務，恰恰滿足了實現線上線下一體化的汽車養護流程的條件。

具體O2O業務流程如下：

◇客戶對自己的愛車有換油保養等需求時，可以先在網絡平臺的長城旗艦店里選擇合適的機油產品并選擇與之對應的換油套餐（包含機濾、空濾、空調濾等），并確定理想的預約時間；系統會根據客戶所在位置、預約時間門店的客流情況、技術力量的配備情況等，給客戶提供2～3個換油門店選擇，客戶可根據自身側重點不同選擇服務門店，并確認訂單，支持在線支付及門店支付兩種付款方式。

◇電商平臺會把客戶的選油信息及服務訴求自動推送到門店日常運營管理系統，生成預約維修委托書，待客戶進店后，直接進行相應的換油服務，并針對車主的實際車況，提供包括胎壓及剎車盤檢測等24項免費的安全檢查，如有必要進行補充維修，會由業務接待人員與客戶溝通確認。服務完成后，該維修委托單會通過系統接口傳遞到客服人員在用的易電寶系統上，客服回訪人員再根據實際維修內容，通過電話對客戶滿意度進行回訪，搜集客戶反饋意見，并對完成線上好評的客戶贈送服務折扣及優惠促銷。

O2O業務流程打通的優勢如下：

◇客戶可以通過天貓、京東、亞馬遜等電商平臺清晰對比不同品牌的油品，選擇更為合適自己車型和經濟承受范疇的油品；

◇節省了油品寄送成本的同時也給客戶節省了時間，從線上下單到門店提供維保服務的時間最快也縮減到1 h；

◇實現線上線下在到線上的單據自動流轉，避免人工傳遞造成的信息誤差；

◇可以通過電話回訪和電商平臺評論等多個渠道搜集客戶對油品質量及換油服務的寶貴意見，通過搜集整理客戶建議，不斷提高服務水平，對于完成線上好評的客戶給予下次服務折扣，既增加了客戶黏性，又可以逐漸形成“粉絲”效應，吸引更多的線上關注度并導流到線下，達成良性循環。

設計的O2O業務（線上下單，線下服務）流程見圖2。

圖2 O2O業務（線上下單，線下服務）流程示意

電子發票功能設計

電子發票銷項管理

在銷項上選擇電子發票的企業一般實體業務量較大，通常面對的消費者大多以個人為主，普遍存在涉及開票數量大、發票類型多、用戶不固定、管理成本高等特點。與此同時，這些企業原本的業務關聯流程也存在開票流程無法統一規范、與開票系統脫節、開票數據上報稅務機關周期頻繁流程復雜、開票手工重復工作量大等問題，尤其在紙質發票分發與保管、發票開具、發票咨詢、發票遞送服務等環節容易出現稅務風險。

阿里巴巴、京東等互聯網企業迅速完成了電子發票每單自動開具并推送到移動端的功能，為客戶帶來便捷。作為一個既有線上電商業務，又有實體服務門店的公司，電子發票業務的開發也是迫在眉睫。未來如果可以實現線上的每筆銷售訂單以及門店的每筆服務訂單都可以自動開具電子發票，并推送到客戶指定的郵箱及微信端，不但可以更好地適應自身業務需求，實現個性化的電子發票集中存儲管理、多渠道發票遞送等功能，而且可以兼容現有的增值稅專用發票和普通發票的紙質發票，對企業規范發票業務、規避稅務風險、降低運營成本、提高服務質量都具有重要意義。

電子發票業務流程

根據公司實際情況，通過時間導向法分析業務流程，設計了電子發票自動開具功能，將包括O2O業務訂單及門店服務訂單的發票信息進行收集匯總，并自行防篡改及防重查驗，審核通過后，完成發票草本賦碼及電子發票生成作業，將發票轉換成不可編輯的JPG格式文件進行儲存，并通過數據接口傳輸到國稅局電子發票管理平臺申請CA證書簽名，申請完成后同時提交國稅部門存檔及通過電郵發送給客戶，客戶也可以通過微信端進行電子發票的查詢。設計的電子發票業務流程見圖3。

進銷存業務功能設計

根據公司的統一要求，所有的物品采購行為都要通過招投標和詢比價兩種方式來進行確認。例如，大額集中采購配件的購買采用線下招投標方式，而小額集中采購配件的購買采用詢比價辦法。然而無論通過哪種方式進行確認，都必須有三家及以上的供應商參與比價，否則中標供應商將被視為無效。但是，在汽車后市場行業的備品配件選擇上，即使是流程較為簡單的詢比價方法，也并不是完全適用。因為汽車后市場行業中備品備件的價格差異極小、可替代性高，且價格跟隨市場需求浮動較大，同時客戶又對配件的到貨時間要求較高。因此，要求備件采購員在指定的幾家供應商中電話詢價后選擇報價最低的供應商進行下單，再待其送貨到門店的整個流程往往會因為幾塊錢的差距而造成不好的客戶體驗，甚至客戶流失。因此，根據業務流程再造模式中的系統化再造理論，在新系統中加入臨時采購備品備件的在線詢比價功能，不僅將常規使用供應商報價錄入系統，并且同時列出備件到貨時間周期。這些數據對于門店庫管員來說，不僅可以實時掌握市場情況，還可以很大程度地提高工作效率和客戶滿意度。除了上述提到的非常規備品備件需要臨時采購之外，對于常規的保養配件如機濾、空濾、機油等商品均是由總部物流部進行統一采購并配貨到門店的。為了保證信息獲取的統一性和及時性，新系統中將開發設置出一個常規配件的安全庫存值模塊。門店通過日常庫存管理模塊組及時錄入單據，同時系統自動計算配件庫存情況，并通過數據共享傳輸給總部物流部。以便于每個星期統一配貨前，由總庫庫管按照各自門店設置的安全庫存，統一補貨。

圖3 電子發票業務流程示意

設計的進銷存業務流程見圖4。

結束語

O2O模式的誕生讓一直徘徊在電子商務之外的汽車后市場等傳統企業抓住了互聯網化的機會。與B2B（廠家對廠家）、B2C（廠家對客戶）不同，線上線下一體化模式的特點是在線上吸引消費者到線下實體店，其重點是本地企業提供的產品和服務，因此線上線下一體化模式特別適合無法將產品和服務送貨上門的企業，并給客戶帶來諸多方便。客戶可以在各大購物網站上橫向對比所需要的油品性能與價格，并在選定相應油品后直接進入門店預約保養界面，節省了企業物流配送成本，又比客戶收貨再尋找換油門店并交納換油手工費的傳統業務流程快捷方便。旗艦網站的客戶群體比門店固定客戶數量龐大許多，宣傳力度也比原始門店發放的廣告或傳單要大得多；而門店的貼心換油服務也會換來客戶的好評，進一步提升網絡旗艦店的口碑及信譽度，達到N贏的效果。

通過優化O2O業務流程，公司從客戶預約與訂單處理、目標客戶服務兩方面提升了運營效率，加快了各業務環節的處理時間。通過電子發票業務流程優化，公司提升了財務人員開票效率，降低了企業的運營風險；形成“無紙化”業務閉環，與電子會員卡、電子接車單、移動支付等環節形成業務鏈“無紙化”的閉環流程。通過進銷存業務流程的優化設計，不僅可以節省人工及物流成本，還可以降低常規產品的斷貨風險。

不僅是汽車后市場行業，帶有服務性質的企業例如家政行業、零售行業、餐飲行業，交通行業等均開始向O2O商業模式進行發展與變革。而這些企業向O2O轉型的過程中，回歸以消費者為中心的銷售理念、加大自營及自主品牌比例、企業信息化系統的建設、電商平臺及移動應用端的推進都是O2O模式發展的重要手段。尤其是信息系統的建設，在提升O2O電子商務的服務水平、提升線下物流運輸能力及降低系統平臺使用難度等方面需要不斷地進行開發與完善，并逐步形成模塊化的管理系統，以支持更多新興業務形態的融合。

圖4 進銷存業務流程示意