酒店禮儀課程教改實踐探析

趙潔

摘要：服務禮儀是樹立酒店形象，提升酒店服務質量，打造酒店核心競爭力的重要內容。禮儀課程實踐性強，課程教學易陷入理論教學窠臼，無法有效對接行業發展需求。結合酒店行業服務禮儀實際，梳理學科課程特點，分析存在的突出問題，并就完善酒店服務禮儀課程教學提出改進建議。

關鍵詞：酒店管理;禮儀課程;教改策略

在酒店管理與經營中，提供優質的服務禮儀是打造酒店品牌，提升酒店服務水平的重要手段。在學科教學中，因服務禮儀課程實踐性、操作性強，學生對相關知識點、技能的學習、掌握往往不到位，加之理論教學偏重，教法手段單一，加強酒店禮儀課改就顯得尤為迫切。為此，梳理酒店禮儀課程教學突出問題，明確酒店禮儀服務課程教學重點，關注學生職業道德、禮儀文化素養的發展，為學生勝任酒店崗位奠定基礎。

一、服務禮儀課程特點及在酒店行業中的作用

服務禮儀是提供酒店服務的基礎課程，更是貫穿對客服務的全過程。禮貌、尊重、友好、得體的服務禮儀是體現酒店行業形象，打造酒店服務品牌的重要競爭力要素。立足酒店行業，禮儀課程具有兩大特點。一是學科的廣泛性。酒店禮儀課程建立在酒店服務學科領域上，對酒店從業人員進行禮儀服務學習，滿足不同崗位禮儀服務需要。從學科知識來看，酒店禮儀課程包括禮儀基本概念、內涵，以及具體禮儀知識、禮儀基本技能訓練等內容。如儀容禮儀、儀態禮儀、交談禮儀、交往禮儀等。高等院校對禮儀課程的開設，以公共課程、選修課程為主，主要從具體的禮儀服務知識、方法等方面，塑造良好個人形象，充實自我，提升自我崗位勝任力。二是學科的應用性。禮儀課程教學，最重視學生的操作與實踐。一言一行、一顰一笑，都要符合酒店服務禮儀要求。不能紙上談兵，不能說而不練。但并非禮儀理論知識不重要，而是在課程教學中，要結合學生未來崗位需要，對相關禮儀規范、知識、服飾、語言溝通、人際交往等實用性知識進行科學訓練，幫助學生提升禮儀服務意識，掌握具體的禮儀技能。

酒店禮儀課程是提高學生酒店服務能力的重要內容，在對客服務中，禮儀素養直接影響客戶的體驗與再次光臨的概率。注重學生服務禮儀意識培養，強化學生酒店禮儀能力養成，對提高酒店優質服務水平意義最大。其作用有三點。第一，文明、規范、得體的禮儀，是構成酒店服務工作的重要部分。酒店行業更加強調服務性，在吃、住、購、娛等項目中，都需要通過良好的禮儀服務來提滿足賓客愉悅的體驗。如面對賓客熱情、主動的問好，為賓客提供周全、細致、舒適的服務，給賓客帶來賓至如歸的美好心情。服務禮儀彰顯了酒店服務人員的文明素養，更是酒店服務人員應具備的必備素質。第二，服務禮儀是展現酒店競爭力的重要因素。酒店業的快速發展，賓客對酒店服務要求越來越高，在硬件設施上的差距越來越小，而對酒店從業人員的專業素質、服務質量成為提高酒店競爭力的關鍵點。服務禮儀不僅是打造酒店的亮點和口碑，更是反映酒店服務和管理水平的基準點。第三，服務禮儀是滿足酒店優質服務的基本條件。服務禮儀是最吸引賓客的基本條件，也是體現酒店從業人員綜合職業素養的必備素質。如禮節、禮貌、儀容、儀表、服務態度、溝通方法等。這些服務禮儀，直接關系到賓客對酒店品牌的選擇、直接關系到賓客能否成為回頭客的關鍵。

二、酒店禮儀課程教學中的突出問題

面對酒店行業競爭的加劇，如何提升酒店的核心競爭力成為酒店企業創新發展的關鍵，而服務禮儀成為眾多酒店提升優質服務的突破口。但對于高職院校酒店禮儀課程教學現狀來看，問題主要有：一是對禮儀課程重視不足。盡管很多酒店企業，紛紛加大、加強酒店員工崗位禮儀的培訓，特別是學習禮儀知識，提升禮儀技能，來塑造酒店服務禮儀素養。但高校在課程結構設置上，禮儀課程并未足夠重視，甚至一些院校將之作為學生選修課程，嚴重與酒店企業人才需求脫節。事實上，酒店服務禮儀課程，應該作為學科專業必修課，在課時、課程教學內容、實踐教法創新上更應該給予重視。但很多院校，禮儀課程課時少，教學內容以“瀏覽式”為主，對于廣大學生而言，學不學禮儀知識，懂不懂禮儀技能似乎無足輕重。二是禮儀課程授課方式單一，內容與崗位需求不對應。從一些高校禮儀課程教學來看，教師是講授者，學生被動學習，課堂變成了教師的“獨角戲”。課程內容講解上，講的多，練的少，學生理解和習得的技能更少，教學成效可想而知。這種機械式教法，學生喪失了學科興趣，對禮儀實踐技能缺乏應用，難以養成良好崗位禮儀習慣。同時，針對不同崗位，在服務禮儀知識、技能教學上，缺乏針對性，使得教學內容隨意性、盲目性，無法契合學生崗位實際，偏離學生需求，使得教學過程“走過場”。三是偏理論講解、輕操作體驗。服務禮儀課程實踐性、操作性強，理論固然重要，但更應該將理論與實踐相結合。很多院校在禮儀課程教學中，以應試分數為指導，突出學生對禮儀常識、知識、概念、要領的突擊式背誦，以取高分，但對于最基本的生活言談舉止，忽視禮儀文化與習慣的滲透。這種空有知識，無法轉化為實踐技能的禮儀教學，讓學生走上崗位后手足無措，難以勝任崗位。

三、完善酒店禮儀課程改革的有效策略

服務禮儀課程要給予高度重視，要將之列入學科專業基礎課程中，要積極深化課改，凸顯其學科特色，增強學生禮儀綜合素養，更好的適應酒店工作崗位。

（一）確立禮儀課程學科地位，激發學生禮儀學習積極性

禮儀課程應該成為酒店類專業學生的必修課，更是勝任酒店類崗位的基礎職業技能。重視禮儀課程教學與改革，要轉變學生對禮儀課程的學習態度，教師更要認真對待，調整教學態度，以積極的熱情、創新的精神，讓學生深刻領會禮儀課程教學的內涵，從自身操作、實踐體驗中，加深對禮儀文化、禮儀素養的學習。禮儀課程不能讓學生死記硬背，更不能考前臨時抱佛腳。結合學生專業方向，細化和梳理禮儀知識和禮儀實踐技能，讓學生嚴格要求自己，以職業化、禮儀規范來內煉素質，外樹形象。教師作為禮儀課改推進者，要明確“博學為師、身正為范”目標，在課程教學實踐中，要從自我禮儀形象上，為學生做好示范。如言行舉止要得體，講課站姿要挺拔，走姿要穩健，手勢要大方，微笑要自然等等，讓學生耳濡目染，獲得正向影響。對學生的禮儀規范要嚴格，喚醒學生的禮儀意識，以言傳身教等方式，激勵學生做到規范禮儀。

（二）變革禮儀課程教法，增進學生自主學習能力

禮儀課程改革，要打破單一講授教法，教師要充分聯系學生、學情實際，從教法上下功夫，讓學生從獨立思考、自主參與實踐中，增強對禮儀知識、禮儀素質的養成。如引入現代信息技術，引入視頻課件，以真實、貼切的可視化環境，將禮儀素質要求進行動靜、直觀呈現，便于學生感知與體會，調動學習積極性。同時，突出實踐教學，特別是在宴請活動、招待會、外事接待情境下，就不同禮儀知識、禮儀文化、禮儀規范進行融入，讓學生身臨其境去體驗，拓展學生學習視野，增進禮儀學習動機。另外，加強學生自主學習能力培養，從細節入手，明晰禮儀規范及標準。如站姿專項要求中，需要抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏，腳尖分呈V字型，身體重心略微前傾，雙手和氣置于腹前后，通過模擬實訓來調動學生自主學習意識。

（三）改革課程評價方法，兼顧理論與實訓考核

課程改革，需要從優化學科考核體系入手，改變傳統試卷考核為主模式，引入過程考核（10%）、知識考核（40%）、實訓考核方法（50%）。在實訓環節，既要突出服務禮儀基本技能的訓練，如服飾禮儀、化妝技能、職業形象設計考核等，還要兼顧情景模擬訓練考核，如以場景設置，引入接待、典禮等綜合性場景，由學生分組進行仿真實訓，考查學生的應用知識，掌握技能情況，真正啟發學生感知禮儀知識的綜合運用，提高學生禮儀規范操作素養。

四、結語

酒店服務禮儀，涵蓋內容廣泛。如衣著外表形象要端莊、得體;行為舉止要穩重、優雅;言談表達要文明、恰當;服務內容要規范、有素等。如何吸引賓客，如何提升酒店形象，如何提高酒店綜合效益。從課程教改實踐中，明確禮儀課程地位，革新課程教法，完善課程評價，真正提升學生禮儀職業素養。