基于客戶反饋的醫院病人滿意度調查系統的構建

劉勝超，張 錦，毛亞杰，劉盼盼，師勤瑩

（1.山西醫科大學管理學院，山西030001,2.山西醫科大學附屬山西白求恩醫院；3.鄭州大學第二附屬醫院）

隨著改善醫療服務行動計劃的推進，病人滿意度受到廣泛關注[1]。各級醫院在管理運行中也一直秉持“以病人為中心”的服務理念，病人滿意度則是該理念的最好檢驗。2019年初，國務院發布《三級公立醫院績效考核指標》，將病人滿意度作為其中一項考核內容[2]。傳統的調查方式具有延時、效率低等特點，為快速制定改進策略造成一定的阻礙。因此，依托信息技術實施病人滿意度調查，實現病人滿意度的正反饋效應已是一種趨勢[3]。醫院病人滿意度調查系統是運用現代信息技術，以病人滿意度調查指標為基礎，病人的調查反饋為變量，將數據快速整合、分析，提高管理決策速度，以針對性地提出改進建議[4]。基于此，本研究根據病人就診流程，提出構建醫院病人滿意度調查系統，以信息化為載體整合病人滿意度數據，實現病人滿意度的動態管理，以此來提升醫院的管理水平。

1 構建醫院病人滿意度調查系統的必要性

1.1 病人滿意度調查面臨的問題 ①效率較低。病人滿意度數據收集的快捷、方便尤為重要。我國目前的調查形式主要包括醫院自行調查、第三方機構調查兩種形式，多采用傳統的病人面對面問卷調查和電話回訪等手段[5-7]。由于受訪病人數量大，需要耗費大量的人力和時間，調查成本較高。②時效性差。病人滿意度作為評價醫院服務水平的一項客觀指標，滿意度的時效性顯得尤其重要。傳統調查方式通常是回顧性調查，存在選擇性偏倚的問題，不能真實反映當時的滿意度情況[8]。③數據真實度較低。在病人滿意度調查中，經常使用的面對面問卷調查及回訪等方法，由于調查對象和調查主體之間的利害關系，不能完全反映病人的真實感受，這就造成數據的失真，影響調查結果可靠性[9-10]。

1.2 病人滿意度調查系統實施的必要性 常用的病人滿意度調查存在上述問題，除了與調查思路、調查內容等因素有關外，更重要的是病人滿意度調查由于未使用信息系統造成數據管理粗放、決策建議整合困難等問題[11]。解決上述問題，必須加快構建基于客戶反饋的醫院病人滿意度調查系統，充分利用醫院的信息平臺，以病人的反饋為數據，將其快速整合到信息系統。通過該系統的實施，能快速實現病人反饋信息的整合，進行數據處理，根據一定的算法，分析當前病人滿意度情況，形成臨時報表，供管理層隨時查閱，以此來制定相應的策略，提升醫院的服務能力。

2 醫院病人滿意度調查系統的特點

在病人滿意度監測過程中，醫院病人滿意度調查系統可以從病人的就診流程入手，將每個就診過程即時反饋，縮短滿意度調查的周期。醫院病人滿意度調查系統在實際運行中的特點主要體現在以下幾個方面。

2.1 調查的及時性 病人滿意度調查系統在運行中，當完成一項診療服務，通過語音或短信提示病人進行服務評價，確保及時收集病人的反饋。

2.2 數據處理的快速性 通過系統事先內置的算法，病人的滿意度反饋數據一納入系統內，就能通過快速的計算，生成當前滿意度情況，供系統調用。

2.3 實時動態監測 數據處理完成后，醫院管理人員可以登錄管理后臺查看病人滿意度結果。管理人員通過管理端APP可以實時以條形圖、折線圖等形式查看醫院的病人滿意度情況，更重要的是能隨時查看當前時段醫院總體滿意度以及各科室、各區域的滿意度情況，便于精細化管理。

2.4 支持輔助決策 通過決策輔助功能，將管理層從單一的數據中解脫出來，通過當前滿意度分析情況，集成決策建議，有效提升管理效率。

2.5 功能可拓展性 醫院病人滿意度調查系統除了能夠調查、分析、動態監測病人的滿意度并輔助決策外，還能集成醫務人員工作滿意度調查功能，幫助管理層了解醫務人員的工作和心理狀態，讓職工的訴求能夠得到妥善解決，實現醫院的健康發展。

3 醫院病人滿意度調查系統的主要構架及關鍵技術

3.1 醫院病人滿意度調查系統的主要構架 醫院病人滿意度調查系統根據反饋評價信息的流向進行架構，其主要架構包括病人滿意度反饋數據的收集、滿意度數據的分析、滿意度的結果呈現3部分，如圖1所示。

圖1 醫院病人滿意度調查系統的主要架構

3.1.1 病人滿意度反饋數據的收集 服務反饋數據來源于病人診療活動的每個過程，在調查內容設置中，充分考慮影響病人滿意度的可能因素。該部分數據的收集主要來源于提前布設到診室、病房、候診區等位置的服務評價器，當病人完成一項診療服務，系統主動提示病人進行服務評價的反饋。若病人10 min內未進行反饋，則短信提醒并免費反饋。并將該處采集到的數據責任方進行提前劃分到對應的科室，便于進行下一步的科室滿意度分析。該部分作為該系統構架的基礎，是進行下一步數據分析和結果呈現的數據來源保證。

3.1.2 滿意度數據的分析 該部分是本系統構架的關鍵，其主要功能是存儲和分析管理數據。由于采集到的數據通常呈無序狀態，需要根據系統事先內置的算法，按照影響因素的權重系數，計算出當前的總體滿意度以及各科室的滿意度，并提供給用戶，滿足用戶的需要。

3.1.3 滿意度的結果呈現 該部分是對用戶的需要和對數據的提供進行管理，為用戶提供了一個人機交互接口。其任務是實現服務功能、服務對象的集約化、多元化和個性化。將病人滿意度情況、決策輔助等服務集成于一體，并實時向用戶提供。在用戶調取滿意度情況時，系統可根據滿意度的狀態，進行同步解析，找出問題的癥結，并有針對性地提出決策建議，幫助管理層進行快速決策，提高管理效率。

3.2 關鍵技術 為使病人滿意度調查系統穩定地運行，實現系統建設的訴求，需要采用數據的采集和管理技術、數據的處理技術、實時數據平臺技術和輔助決策技術4個關鍵技術，如圖2。

圖2 醫院病人滿意度調查系統的關鍵技術

3.2.1 數據采集和管理技術 系統的運行是基于病人的反饋數據，采集和管理數據是系統開發和使用的基礎。在實際應用中，可通過系統配套的外部設備（服務評價器）或短信方式采集，將數據同步傳遞到下一個進程中。與此同時，將采集到的數據上傳到系統服務器，進行儲存管理，作為數據資源備份，為以后的數據支撐和系統穩定提供保障。

3.2.2 數據處理技術 該技術是利用信息技術強大的數據運算能力，將所有服務評價以及所對應的滿意度系數進行分析、整理，以全院、各科室、各時段等為類別，生成臨時報表，提交給數據結果呈現模塊。

3.2.3 實時數據平臺技術 實時數據平臺技術是憑借已經廣泛應用的大數據技術[12]。利用其流式處理、數據虛擬化等技術手段，降低端到端的延遲，通過信息接口連接到可視化界面平臺，實現數據處理結果的實時顯示[13]。醫院病人滿意度調查系統中的反饋數據通過一系列大數據技術的處理后，保證了結果的實時性。

3.2.4 輔助決策技術 輔助決策在管理中能起到事半功倍的作用[14]。醫院病人滿意度調查系統一般可通過設置每個指標的最低警戒值以及觸發該警戒值產生的決策建議，結合一定的算法標準，實現根據病人滿意度情況而進行輔助決策的目標，為管理者提供建議參考。

3.3 應注意的問題

3.3.1 權限的分級設置 系統安全是用戶正常使用的重要保障[15]。醫院病人滿意度調查系統由于面向不同的管理層，如院長、分管副院長、科室主任等，為了快捷、有效地推送相對應的滿意度情況，讓系統的運行更加簡單、直接，減少無效負載，以及保護隱私數據的需要，有必要進行權限的分級設置。一般職位越高，權限的級別就越高，可審閱的病人滿意度類別范圍就越大。

3.3.2 數據的有效性 數據的有效性是信息系統研究的重要前提[16]。醫院病人滿意度調查系統應保證病人滿意度反饋數據的有效，避免出現重復數據。在臨床工作中，就診號是病人身份的唯一標識，技術上可根據此途徑做好限定，避免多余反饋。同時做好宣傳推廣，主動提示進行病人滿意度反饋工作，充分保障數據來源的質量。

4 小結

隨著三級公立醫院績效考核以及改善醫療服務行動的深入推進，快捷而有效地調查病人滿意度是一種趨勢和要求[17-18]。構建新型醫院病人滿意度調查系統，可為醫院病人滿意度研究工作提供了一定的借鑒作用。