一次的力量

白玉萍

〔摘要〕心理援助熱線的來詢者求助往往是一次性的，心理咨詢師需要提前做好準備，讓自己情緒平穩;要真誠表達關心，但不能輕易做承諾;要在理解的基礎上發掘正向力量和資源，從而為來詢者提供有效的干預和幫助。本文結合第一天值班時筆者接的3個咨詢案例，探討了通過心理援助熱線提供心理干預和幫助的經驗心得。

〔關鍵詞〕新冠肺炎疫情;熱線咨詢;咨詢關系

〔中圖分類號〕G44 〔文獻標識碼〕B 〔文章編號〕1671-2684（2020）11-0075-03

作為一名心理咨詢師，在新冠肺炎疫情肆虐的危機下，很自然地覺得自己義不容辭應當做一些助人的工作，于是筆者報名參加了教育部華中師范大學心理援助熱線平臺工作，成為了一名志愿者。

通過心理援助熱線，怎樣做才能為來詢者提供有效的干預和幫助？本文結合第一天值班筆者接的三個咨詢案例，談一些感受與大家分享。

一、提前做好準備，讓自己情緒平穩

華中師范大學組織了線上培訓并發放了《熱線平臺學習手冊》，值班前兩天，我按照手冊中的“熱線平臺操作指南”在電腦上下載和安裝了程序，弄清楚了技術問題和操作流程。值班當天，提前一刻鐘把書桌桌面收拾整潔，把手機靜音，放在一米以外。到時間了，我在電腦上登錄進入平臺。

即便提前做好了準備，在咨詢剛開始，我還是在一小段時間內感覺有點焦慮。我靜靜地盯著電腦屏幕，想著會遇到什么人，存在什么困惑，用什么方式來咨詢呢。十多分鐘過去了，屏幕保持不動，怎么回事呢？我著急了。去看看值班的咨詢師群： “我這里一直空閑，沒有呼入”;“我也是，沒有來電”，原來不少別的老師也是同樣的情況啊，那就再翻看一下《熱線平臺學習手冊》繼續靜等吧，當然我還是不時抬眼看一下電腦屏幕，以保證自己能及時接起而不是延誤了來詢信息。

第一個咨詢是通過小程序接入（在這個平臺上，求助者可以通過電話、微信公眾號、小程序三種渠道免費進行心理咨詢），與這種焦慮心態有關，我忘記了問清楚對方的身份（該熱線平臺主要針對四類人員：醫護人員及家屬、患者及家屬、公安保衛人員、其他人員）和性別，只是直覺對方是一位男士。平臺的管理要求做咨詢記錄，其中包含來詢者的個人信息。接完第一個咨詢后，我讓自己做了一下深呼吸，站起來圍繞桌子伸伸腿彎彎腰，舒展了一下身體。后面再有人咨詢時，我就從容應對了。

二、真誠表達關心，但不輕易做承諾

第一個人咨詢的問題是： “武漢什么時候能復工？”對于這個問題，咨詢師確實無法給出確定信息。“你是在武漢工作嗎？你想早一點結束宅家的日子去上班？”“我現在不在武漢，但我有分公司在武漢。你們在武漢，應該知道什么時候能復工，有消息嗎？”“哦，是這樣啊。理解您的心情。大家的心情都是一樣的，希望疫情盡快結束，恢復正常的生活秩序。我們這個熱線的總部是在武漢的華中師范大學，不過我本人還有很多咨詢師并不在武漢。關于什么時候能真正結束疫情，需要我們關注湖北省政府和武漢市政府以及新聞聯播等官方媒體發布的消息，您覺得呢？”對方回復：“那好吧，謝謝你。”“不客氣，還有什么需要我幫助的嗎？”“沒有了，再見。”“好的，以后如果您需要時，歡迎再來這里。再見。”

第一個咨詢結束后，我邊填寫咨詢記錄表邊等待。大約又過了近十分鐘，電腦屏幕閃出一條信息“請求信息接入”，我趕緊點一下屏幕上的“接聽”，又是一個通過小程序來詢。“你好，這里是教育部華中師范大學心理援助熱線平臺，請問你有什么需要幫助的？”對方沒有回應，等了近兩分鐘，依然沒有回應。“你好，我在等。”“如果你不方便打字，小程序下方有一個語音鍵，你可以點一下，然后我們就可以語音通話了。”還是沒有回應。五分鐘過去了，仍舊沒有動靜。“如果你沒有想好說什么，那等你想好了，歡迎你再來熱線。”然后，我點擊了“結束會話”按鈕。

這兩例咨詢可以說都不夠理想，第一位來詢者可能是不滿意的，但是我們一定要尊重客觀事實，不能為了迎合對方而輕易承諾，那樣做表面看來令其愉悅，卻可能不利于真實問題的面對和解決。第二位來詢者可能是出于試探或好奇，如果一味追問，可能讓他產生被壓迫感，我的處理方式是既表達關心同時又給他一個緩沖。

第三個咨詢也比較特殊，21點55分的時候，一條信息接了進來。當時平臺的服務時間是從早上8點到晚上10點，我選擇的值班時間是最后一班，即晚上8點到10點這個時間段，也就是說差10分鐘我的值班時間就結束了。是不是到時間平臺會自動關閉呢？對此我不清楚，也后悔值班之前沒就此澄清。為了避免沒說完就被系統自動掐斷，我特意說明：“因為我們這個熱線的時間原定到十點，我今天第一次在這里值班，不清楚是不是系統到時會關，我問一下。”很遺憾當時系統后臺沒有及時回應，但是因為沒有斷掉，我就說：“你想講的話還可以繼續。”來詢者回復了一個笑臉，說：“真的嗎？”我說：“可以的，你好不容易打進來。” “好啊。”隔著千里，我能感受到對方那種被照顧被溫暖的愉悅和放松。咨詢結束后，我向督導說明情況，督導肯定了我的做法，我也十分高興一周后平臺的服務時間延伸為全天24小時。

當天平臺分配給我的三位來詢者都是通過小程序接入的，對于每一位，我都會提醒：“如果你愿意，小程序下方有一個語音鍵，你可以點一下，然后我們就可以語音通話了。”雖然三位都沒有接受建議，想來可能他們不想打擾家人或者他們喜歡用文字的方式，但是我表達了自己真誠的關心。

三、在理解的基礎上發掘正向力量和資源

如前所述，正當我為前兩個咨詢的不足而感到遺憾，特別是當值班時間就快要結束時，第三個信息接入進來。

在剛接入時，我問了一下個人信息，得知來詢者是一名女生，正值高三，不知道怎么對待網課，不確定自己要干什么。我向她表達了自己的理解：“真不容易啊，面臨高考，網課缺乏現實感，不方便互動，和我們習慣的真實的課堂不同。”然后傳遞了對她的基本肯定：“在這樣的特殊情況下，你能做到每天堅持上網課和作業，你很有毅力和耐力了。疫情的發生對你們是一個很大的考驗，你們是一屆很特別的高三。”因為擔心系統到時間會斷掉，我覺得自己需要緊急處理，于是我說：“有沒有就學習情況和老師、同學、家人交流過？他們怎么說的？”回應：“沒有。” “嗯，那建議你要給自己肯定和鼓勵，明白你的不容易，同時需要你堅定和堅持。可以網上查一下怎么調適心情，也歡迎你今后再來電。”

在解決了時間不足的問題后，我和來詢者的關系真正進入了良性互動。假定來詢者名字為“小美”，以下是我們的對話：

小美：我就是學習沒動力，怎么辦？

咨詢師：你對自己今后有什么想法呢？或者說你希望自己5年以后、10年以后是什么樣的生活？

小美：沒想過。

咨詢師：這個很重要，你需要想一想。

小美：可我不知道該怎么辦。

咨詢師 ：你想一想，你希望自己將來怎樣，過怎樣的生活？在哪里？和什么人在一起？有一個屬于你的方向和目標，然后朝著這個目標走，你就在一定程度上知道自己該做什么了。你覺得呢？

小美：嗯，你說的對。那你呢？你對自己又有什么希望呢？

咨詢師：我小時候在農村長大，就希望自己長大了不再像父母和哥哥一樣，能出去看看外面的世界。我很努力認真地學習，考上了北京師范大學。

小美：你心中的外面的世界是什么樣子的？

咨詢師：更美好的更豐富的。你呢？

小美：我想當老師。

咨詢師：哦，祝愿你考取北師大啊。

小美：但是有時候我沒自信。

咨詢師：華中師大也很不錯的。

小美：我對自己的成績沒信心。

咨詢師：努力，然后取得進步，然后你就會越來越自信。

小美：我很差，怎么辦？

咨詢師：可不可以換一個方式說：你來咨詢就說明你想進步，這就是一種寶貴的品質，說明你有內在動力。你覺得呢？

小美：嗯，是吧。

咨詢師：你同意我說的你有內在動力嗎？

小美：我同意你說的，可是我只體現在思想上，沒有落實在行動上。

咨詢師：我還相信你今后的行動力會加強，你同意嗎？

小美：我想……我想……

咨詢師：你同意我說的你今后的行動力會加強，對嗎？

小美：對。

咨詢師： 加油啊，祝福你。

小美：謝謝你。

咨詢師： 不客氣，再見。

四、咨詢體會

在新冠肺炎疫情特殊情況下，超越時空、方便快捷的心理援助熱線對于優化社會心態發揮了巨大作用。熱線咨詢不同于面詢，往往是一次性的，時間一般在半小時以內，因此不適合鋪陳開來去探究過往經歷和深層原因。咨詢師需要認真傾聽，通過理解和共情，緩解來詢者的壓力，但不宜過度催化其情緒。咨詢師可以分享自己的類似經驗，但要適可而止，因為分享自己是為了通過示范，引領來詢者接納他自己。任何一個來詢者都有自己的資源和力量，咨詢師要協助和陪伴他/她發現和明確。在建立了良好咨詢關系的基礎上，咨詢師可以進行一定程度的心理教育，通過溫和的方式給予來詢者一些科學合理的應對方法和建議，提高其自我調節的能力，促進問題解決。

（作者單位：北京教育科學研究院德育與心理研究中心，北京，100031）

編輯/張國憲 終校/衛 虹