行政服務中心：理論溯源、演進歷程與未來展望

摘??????要：行政服務中心是實現政府治理現代化的重要載體，厘清行政服務中心的本質屬性、理論依據和發展演進歷程是推動行政服務中心規范建設的必然要求。本文從行政服務中心的概念界定入手詮釋了其本質屬性，從新公共管理理論、新公共服務理論和公共治理理論三個視角探討了行政服務中心的理論依據，從頂層設計、調試運行和增質提效三個階段梳理了我國行政服務中心發展演進的基本路徑，在此基礎上對我國行政服務中心未來發展的重點進行了展望。

關??鍵??詞：行政服務中心;地方政府;政府治理現代化;行政審批;“一站式”服務

中圖分類號：D262.6????????文獻標識碼：A????????文章編號：1007-8207（2020）04-0001-08

收稿日期：2019-10-20

作者簡介：秦浩（1982—），男，山東威海人，中共遼寧省委黨校（遼寧行政學院、遼寧省社會主義學院）社會建設與生態文明教研部主任，教授，研究方向為政府治理與公共服務。

基金項目：本文系遼寧省社科規劃基金項目“補齊民生短板?共享振興成果”的階段性成果，項目編號：L18BLW090;遼寧省社科規劃基金項目“找準契合點?激發雷鋒精神時代偉力”的階段性成果，項目編號：L19WTB001。

行政服務中心是我國各級地方政府在改革實踐中創立的一種新型政務服務機構，是傳統管制型政府向現代服務型政府轉型的重要標志。從1999年浙江省金華市成立全國首家具有類行政服務中心性質的集中辦事大廳以來，經過二十余年的復制模仿和本土化創新，各地行政服務中心建設已呈現出規模化、集群化發展態勢。作為社會力量、社會意志影響政府改革的一個典型例證，[1]行政服務中心已成為推進政府治理現代化的助推器。中共中央辦公廳、國務院辦公廳于2011年6月8日印發的《關于深化政務公開加強政務服務的意見》提出，服務中心是實施政務公開、加強政務服務的重要平臺，要充分發揮服務中心作用。隨著“放管服”改革的持續深入，有關行政服務中心的理論研究也亟待進一步深化，以期為行政服務中心的規范建設提供可靠的理論指導，并對其發展演進的應然狀態進行理性設計。

一、行政服務中心的本質屬性

行政服務中心緣于我國各地的自發性探索，因而其機構性質、職能定位、業務范圍等各不相同，甚至在名稱上也存在較大差異①。目前普遍使用的稱謂是“行政服務中心”和“行政審批服務中心”，其他較為常見的還有“政務服務中心”“政務大廳”“政務超市”“公共服務辦事大廳”“聯合辦證大廳”“便民服務中心”等，我國臺灣地區類似的公共服務機構大多被命名為“馬上辦中心”。雖然各地對于行政服務中心的命名和具體表述有所區別，但其共同之處在于整合政府職能，在一個集中的辦公地點為公民、法人或其他組織提供全程式、快捷、公開、透明服務。[2]這充分反映出服務型政府“以服務為本位”的理念，使行政服務中心與傳統模式下的審批機構有了本質性的區別。[3]當前，在一些改革力度較大的地區，已經成立了行政審批局或類行政審批局機構。從某種意義上說，審批本質上也是一種服務。行政審批局的創立表明地方政府正在用服務的理念和服務的方式對行政審批行為進行探索性重構。另外，“服務”一詞契合了現代公共行政的關注點從行政效率轉向社會效益的發展趨勢，是對黨的十九屆四中全會提出的“把我國制度優勢更好轉化為國家治理效能”的具體踐行。綜上，筆者將行政服務中心的概念作如下界定：行政服務中心是在行政審批模式變革過程中以服務型政府理念為指導，以優化審批服務為核心，通過政府組織重構、職能整合和流程再造，依靠先進的服務手段，依托一個集中的辦公地點為公民、法人或其他組織提供一體化服務的新型行政服務機構。無論在理論上還是在實踐中，行政服務中心本身都具有雙重屬性：一是行政組織學名詞，是政府再造過程中行政組織在類型、結構、體制機制等方面的創新成果，是具有中國特色的政府機構改革和政府職能轉變的本土化產物;二是物理空間名詞，是集中辦理行政審批事項及其他涉及公共服務事項的集中辦公場所。[4]

二、行政服務中心的理論依據

“一站式”服務原為歐美國家商業概念，其實質就是服務的集成、整合，后引用到公共行政等領域。在我國，以“一站式”服務為雛形，逐漸形成了具有中國特色的行政服務中心。因此，國內關于行政服務中心的研究成果大多以西方公共行政理論為基點，偏重于對國外原生理論的引介，如有學者將行政服務中心的理論依據歸納為“政府決策、執行、監督職能相協調、相分隔的理論，服務型政府的理論，電子政務的理論”，[5]其實這正是從國外理論的話語體系中提煉出來的。在筆者看來，要探尋行政服務中心的理論淵源，應從新公共管理理論、新公共服務理論以及公共治理理論等理論流派中尋找答案。

（一）新公共管理理論——顧客導向與無縫隙政府

20世紀80年代以來，以英美為代表的西方國家通過引入市場機制，借鑒企業管理的理念和技術方法，開展了一場旨在提高政府行政效率和服務質量的新公共管理運動。隨著運動的深入和研究的跟進，作為一種嶄新理論范式的新公共管理理論逐漸成型。因新公共管理運動在不同國家有不同模式，故對其主要內容和特征的概括與描述也各有不同，[6]常見的稱謂還有“管理主義”“企業化政府”“后官僚體制模式”等。在我國，早期研究行政服務中心的學者們在進行理論框架設計時往往將新公共管理理論奉為圭臬，并在實踐中內化為各地行政服務中心的建設理念，因而從某種程度上說，行政服務中心是新公共管理范式與地方政府創新之間發生作用的結果。[7]

⒈以顧客導向為核心價值理念，以提供成本更低、效率更高、方式更便捷的公共服務為終極追求。企業的生存之道在于顧客的信賴，因此企業絕對不能凌駕于顧客之上，更不能封閉僵化甚至無所作為。顧客導向的政府管理是一種“倒流程”的管理方式，好比一座倒過來的金字塔，將塔尖指向服務對象。政府關注的焦點對準服務對象的需要，政府職能、政府行為、政府改革等都緊緊圍繞服務對象來展開，以服務對象為中心，并以服務對象的滿意度作為政府運行最大的使命和考量。[8]在新公共管理理論看來，由顧客導向驅動的政府能夠提供多樣化和高質量的公共服務，[9]政府與服務對象分別扮演著生產者和消費者的角色，彼此的關系類似于企業與顧客。新共管理理論對政府和服務對象之間關系的重新定位顛覆了以往刻板低效的官僚制形象，不僅極大提高了政府服務的效率，也提升了服務對象的滿意度。“顧客導向”“客戶關系管理”等理念的引入為我國各級地方政府破解公共服務效率低下難題提供了改進思路，進而對行政服務中心建設產生了深遠影響。在行政服務中心設計和運行過程中，各級地方政府有意識地將不同服務介質中的信息資源、業務內容、程序安排、人力資源等要素重新組合，形成“一站式”治理體系。由此，行政服務中心逐漸成為具有中國特色的“種群”分布。[10]

⒉“無縫隙政府”理念及其引領下的政府業務流程再造。新公共管理運動吸納并借鑒企業管理理論，私營部門的商業流程再造（BPR）被運用于公共部門，于是政府被再造成為一種新型的組織形式，[11]美國學者拉塞爾·M·林登將其稱為“無縫隙政府”。與傳統的機械性的官僚制政府不同，無縫隙政府能夠擺脫繁文縟節及層級制約造成效率低下的困境。在扁平化的組織模式下，無縫隙政府的形態更具有彈性和靈活性，各自為政的信息孤島被打破，政府業務流程按照顧客導向進行優化設計和重組再造，橫縱向關系進一步理順，服務流程大大縮短，政府與服務對象之間能夠通過直接接觸提供整體性、“一站式”服務。無縫隙政府不僅僅是一種管理主義哲學，它所提供的包括流程再造等在內的管理工具對行政服務中心建設也具有適用性，無縫隙政府的理想形態正是行政服務中心所追求的終極目標，是塑造“中國式無縫隙政府”的價值指引。在無縫隙政府視野下，行政服務中心發展應重點彌合以下縫隙：一是行政服務中心服務窗口與原職能部門之間的縫隙，解決因授權不足或“明放暗不放”造成的“前店后廠”問題;二是行政服務中心管理者與服務窗口之間的縫隙，解決因法律地位不明、編制身份混亂造成的管理乏力問題;三是行政服務中心各服務窗口之間的縫隙，解決因部門壁壘、溝通協作不暢造成的“信息鴻溝”問題;四是行政服務中心服務窗口與服務對象之間的縫隙，解決因長期的“官本位”思維造成的“心理隔閡”問題;五是傳統服務方式與現代信息技術手段之間的縫隙，解決因電子政務建設滯后、服務手段落后造成的能力不足問題。

（二）新公共服務理論——公共利益與責任型政府

以市場化改革、顧客導向為特征的新公共管理理論在實踐中獲得了廣泛認同，但過度的管理主義傾向也引發了人們對公共價值缺失的擔憂：僅有效率是不夠的，公眾對政府不信任的最重要原因是沒有看到一個負責任的政府。[12]通過對新公共管理理論的反思與批判，新公共服務理論在基本理念、理論內核、方法策略等理論范式上對其進行了揚棄和改造。

⒈從個體利益轉向公共利益。公共利益是公共行政的核心價值追求，新公共管理理論建立在“經濟人”假設的前提下，認為自利動機是公共行為的根本動力，公共利益就是個體利益的簡單相加，如果能創造條件幫助個體實現自我利益需求，那么公共利益就會順理成章地實現。新公共服務理論也強調公共利益的價值，追求公共利益是政府合法性存在的前提之一。[13]但區別在于，新公共服務理論將公共利益放在更加核心的位置，將實現公共利益視作公共行政的目標而非副產品，為此政府必須致力于構建集體的、共享的公共利益理念。[14]在新公共服務理論的話語體系下，在行政服務中心的體制框架內，公共利益不再是個體利益的簡單疊加或集合，而是政府與公民共同的事業和共同的責任。作為集信息與咨詢、審批與收費、管理與協調、投訴與監督于一體的綜合性行政服務機構，行政服務中心理應按照共同的價值準則，基于公民授權和民主對話協商等集體行動，對普遍關切的公共議題做出實質性回應，彌補以往因過分關注個體利益而導致的公共利益缺失。

⒉從顧客導向轉向公民導向。新公共管理理論的預設前提是將政府與服務對象的關系視為企業家與顧客的關系，對此新公共服務理論提出了質疑和批判：企業家追求的是效益最優和利潤最大化，這從本質上異化了政府的角色定位，政府的思維與企業家的思維有著根本差異，政府應還原到服務者的位置上，將其看成企業家是不準確的。[15]另外，將服務對象看成顧客也是不恰當的，政府公權力部門的所有者是公民而非政府，顧客導向則表明政府在提供公共服務時存在主次之分、先后之別，這顯然偏離了公共服務公平性、公正性和均等化的原則。新公共服務理論強調“公民導向”理念，有助于跳出單純把公民當成顧客的局限性，促使政府與公民之間建立牢固的信任與合作關系，注重傾聽公民的呼聲，幫助公民準確表達并滿足個性化的偏好需求。正如有學者所言，政府必須以革新的方式主動出擊，去理解公民正在關心什么，即政府首先應把公民放在優先的位置上。[16]

⒊從“掌舵者”轉向“服務者”。在新公共管理理論范式下，政府扮演著“掌舵者”角色，政府的職能主要集中在公共政策的決策層面。在新公共服務理論看來，政府的職責定位應是“服務”而不是“掌舵”，是執行而不是決策。新公共管理理論萌生于后工業化時代政府職能轉變的歷史背景下，而新公共服務理論則是隨著現代社會強調尊重公民權利、呼吁維護公共利益的潮流應運而生的。新公共服務理論在理論主張上的諸多創新之處，是對不同時期及不同行政環境下政府的作用定位進行的重新思考，從理論發展的角度看是對新公共管理理論的一種補充和完善。與新公共管理強調通過公共服務的外部供給機制的變革帶來公共服務的創新不同，新公共服務理論較為注重公共服務過程中政府的內生服務動力問題，[17]兩種理論相得益彰，對我國公共行政改革尤其是行政服務中心建設產生了直接或間接的影響。細言之，行政服務中心服務內容的多樣性增加了政府責任的復雜性，在從“掌舵者”向“服務者”的角色轉變過程中，行政服務中心只有切實承擔起包括政治責任、法律責任、專業責任和道德責任在內的各種服務責任，才能最終打造成具有較強回應性并致力于提供優質服務的公共機構。

（三）公共治理理論——協商合作與參與式政府

從20世紀90年代中期以來，國家治理、政府治理、社會治理開始進入國內學術界的研究視野，治理逐漸成為政治學研究的核心議題，特別是近年來“善治”已成為政府治道變革的主題詞。雖然目前學界就治理的概念界定依然存在爭議，但普遍共識是“治理是或公或私的個人和機構經營管理相同事務的諸多方式的總和”。[18]公共治理理論中的“治理”不是一套靜態的規則或條例，而是一個政治進程和行政過程，力求在政府與市場、政府與社會之間建立起一種互動協調的相互作用關系。

⒈政府與市場的關系。公共治理理論一直聚焦如何厘清政府與市場關系的邊界問題，主張政府應該逐漸退出對市場微觀領域的直接干預，優化政府機構設置和職責體系，有效彌補市場失靈和市場缺陷，合理運用多種政策工具為充分發揮市場在資源配置中的決定性作用創造條件。在我國，黨的十九屆四中全會提出：“深入推進簡政放權、放管結合、優化服務，深化行政審批制度改革，改善營商環境，激發各類市場主體活力”。作為政府“權力瘦身”的具體表現和“放管服”改革的助推器，行政服務中心是政府權力下放的承接者，在新時代權責體系改革中起到建構與協調、施加影響與規定取向、整合與管理等方面的作用，[19]通過不斷梳理權力清單、責任清單、負面清單來破除權責邊界的模糊性，促進政府全面正確履行職能。

⒉政府與社會的關系。近年來，社區自治組織、民間組織、行業團體等多元社會力量不斷發展成熟，其利益訴求以及對公共生活的影響也日益增大。由此，公共治理理論開始反思政府與社會關系的問題，其中最有影響的是新制度經濟學派代表人物奧斯特羅姆提出的“多中心治理理論”。“多中心”是相較以往的“單中心”而言的，在單中心框架下，政府作為唯一的權力主體對公共事務作出安排并進行排他性的管理。多中心治理主體的出現加快了單中心體系的解構，并促使主體性權力的讓渡分享，政府或公共權力組織不再是唯一的中心，其他的社區自治組織、志愿者組織和私營組織等都有可能成為權力的中心。[20]在多中心治理結構中，政府扮演著“元治理”的角色，居于治理體系核心地位，負責對其他治理主體的多元化需求進行有效回應，從某種意義上說，回應性越大，善治的程度也就越高。[21]以行政服務中心為平臺載體，政府將公民、法人及其他組織納入多中心的制度框架內，有助于共同結成多維互動的合作伙伴關系，多主體之間的互助合作也有利于行政服務中心朝向提供優質高效的服務目標邁進。[22]

三、行政服務中心的發展演進歷程

（一）行政服務中心發展演進歷程的分析邏輯

對行政服務中心發展歷程的分析，實際上是對其實然狀態和階段性特征的抽象歸納，理論上可以遵循價值判斷與事實判斷兩種分析思路。價值判斷是指對社會問題和社會現象等某一客體的質變特征和價值承載進行的衡量判斷，如有學者提出行政服務中心的擴散路徑為“首家開創，全國效仿，遍地開花，成效顯著”。[23]事實判斷是指以事實為依據，對事物本身進行的客觀性描述或歸納性陳述。筆者梳理了國內相關研究文獻后發現，絕大部分學者都是遵循事實判斷的分析思路對行政服務中心的發展演變歷程展開研究的，具體有兩種研究方法：一種是以行政服務中心整體為研究對象的宏觀分析，如有學者將我國行政服務中心從無到有的發展歷程劃分為“試點期（1995—1999年），推廣期（2000—2004年）和復制期（2005—2009年）”;[24]另一種是以行政服務中心個體為研究對象的微觀分析，即按照不同時間節點針對某一具體行政服務中心的生命周期進行詳細的梳理。為進一步豐富研究思路，筆者選擇從中觀維度對行政服務中心的發展演變歷程進行分析，力圖通過對行政服務中心若干個體樣本發展規律的歸納總結梳理出行政服務中心建設發展的應然脈絡。

（二）行政服務中心發展演進歷程的中觀分析

⒈頂層設計階段——從借鑒模仿到自主創新。行政服務中心是我國各級地方政府自發探索的改革產物，沒有統一的模板可供參考，頂層設計的依據主要來自于學習借鑒先進地區的典型經驗，并結合當地實際進行本土化創新。如在省級層面，陜西省于1999年率先成立政務大廳服務中心，其成功經驗為其他省份的實踐探索提供了重要參考，安徽省政務服務中心（2001年）、四川省政府政務服務和公共資源交易服務中心（2002年）、吉林省政務大廳（2002年）、西藏自治區“一站式”審批服務中心（2014年）、江蘇省政務服務中心（2015年）等隨之相繼成立。特別是吉林省在強烈的改革意愿驅動下，充分汲取先行地區的經驗做法并結合本省實際出臺了行政審批權相對集中改革方案、政務大廳建設方案等一系列文件，吉林省政務大廳于2002年12月18日正式投入運行，此后吉林省轄下市（州）及縣（市、區）兩級政府也陸續開展政務大廳建設，形成了全國領先的“吉林模式”。

⒉調試運行階段——從單項突破到整體推進。行政服務中心的籌建主要以搭建框架為主，從方案制定到窗口進駐、基礎設施配備再到掛牌成立，各環節是串聯式的“單兵突進”。進入調試運行階段后，圍繞行政服務中心建設的各項改革呈現出系統化、整體性特征。具言之，一是不斷拓展行政服務中心的業務范疇。除審批許可業務外，熱線服務電話、便民信息查詢、會計核算等業務種類逐漸納入其中，個別地區還增加了政府采購、項目公開招投標以及招商洽談等服務內容。二是持續清理行政審批事項，規范行政審批行為。在行政審批制度改革過程中配合有關政府部門對審批事項進行精簡、清理和歸并，縮短審批鏈條，公開審批程序、承諾時限以及收費標準等，盡可能避免“暗箱操作”和“權力尋租”的發生。三是優化組織架構，加強行政協調。在厘清行政服務中心主管部門的權責邊界、明確主管部門對窗口部門的管理幅度與考核標準的同時，不斷加大行政服務中心內部的協調力度，打破部門壁壘和條塊分割，推動行政審批模式由串聯審批向跨部門并聯審批轉變，逐漸形成涵蓋直接辦理制、聯合辦理制、服務承諾制、全程代理服務制等多種服務形式的審批服務體系。四是大力推進電子政務建設，探索網上行政審批。依托各類信息技術基礎設施，開通運行行政服務中心門戶網站，將適合網上審批的服務事項通過互聯網渠道進行網上申報與反饋，逐步實現大廳物理服務與網絡虛擬服務的有效結合。

⒊增質提效階段——從機制完善到體制改革。行政服務中心之所以有生命力，在于其具有較強的自我調適、自我革新、自我完善能力。2008年成都市武侯區行政審批局和2014年天津市濱海新區行政審批局的成立，標志著行政服務中心建設從機制完善邁向了體制改革的新階段，有學者因此將行政審批局稱為“行政服務中心2.0模式”。[25]從管理體制上看，行政審批局屬于同級政府的派出機構，具有法律實體地位，各政府職能部門將審批職權完全剝離并劃轉到行政審批局，行政審批局對行政審批的事項、權力以及人員編制等進行實質性整合，打破了行政服務中心審批權力“碎片化”、信息數據“離散化”的困境，真正實現了審批與監管職能相分離、“一顆印章審批”的目標。通過內部業務流程的重新組合設計為公民、法人及其他組織提供“一條龍”辦理、“一站式”服務，克服了以往“體外循環”和“前審后批”的弊端。雖然目前學界對行政審批局因權力過大可能失去制約等風險因素存在爭議，但不可否認的是，作為行政服務中心發展升級的方向，行政審批局模式提供了一種有價值的選擇。

四、行政服務中心的未來展望

筆者認為，在各地行政服務中心建設如火如荼的背景下，應按照黨的十九屆四中全會提出的推進國家治理體系和治理能力現代化的根本要求，對行政服務中心的未來發展進行合理謀劃。

在法律制度層面，立法保障與制度建設協同推進。當前，行政服務中心面臨的主要困境在于“實踐超前、立法滯后”。由于現行的《行政許可法》《行政處罰法》《行政復議法》等法律中有關行政服務中心的條文規定得過于原則和籠統，使得行政服務中心的法律地位、組織定位與歸屬、組織形式與職能編制等缺乏有效的法律依據。鑒于此，當務之急是盡快出臺專門的《行政服務中心組織法》，賦予行政服務中心作為一級行政組織的合法身份，待條件成熟時再制定《行政服務中心行政程序法》以及行政許可公示、行政許可登記、行政許可聽證、行政回避等一系列與之配套的行政法規，以制度建設牽引改革實踐。

在標準規范層面，專業分工與部門協同整體聯動。行政服務中心的審批服務應更好地彰顯“效率與價值兼顧”導向，既不能簡單地用即辦件比例作為績效考核的衡量標準，也不能“一刀切”地將所有審批事項納入并聯審批范疇，對專業性較強、即時審批的事項應保持窗口的獨立性，發揮專業分工優勢，對邊界模糊、業務復雜的事項則應通過“合并同類項”整合成“一窗通辦”。未來，應以分工基礎上的協同、協同指導下的分工為基準，對行政服務中心所有審批服務事項進行科學梳理，編制規范合理的政務服務標準體系，統一行政服務中心的審批服務流程標準、信息管理標準、環境標準、工作人員禮儀標準、服務質量評價標準等，把握好各個標準特性和標準細化的尺度，并保證標準的可操作性。

在技術支撐層面，實體線下與虛擬線上深度融合。行政服務中心建設的顯著成效在于有效解決了審批服務“碎片化”的問題，但僅僅局限于物理大廳的實體審批顯然是不夠的，在“互聯網+政務服務”浪潮的推動下，政府有責任向全社會提供更智慧、更便利、更高品質的服務。未來，應以網上行政審批統領行政服務中心的發展，繼續加強網上數據共享平臺建設，盤活各個分散的信息數據庫資源，推動各部門行政審批系統之間的銜接和信息交換;逐步擴大網上行政審批業務范疇，盡快統一電子證照辦理、網上身份認證等技術規范;加快推進“政務一張網”建設，有計劃、分階段實現與實體審批的對接，進而構建虛實結合、“前后臺”一體的政務服務平臺。

【參考文獻】

[1]鄭偉民.行政服務中心：發展、問題與對策[J].行政與法，2014，（3）.

[2]吳愛明，孫垂江.我國公共行政服務中心的困境與發展[J].中國行政管理，2004，（9）.

[3]段龍飛.我國行政服務中心建設——公共管理與地方治理叢書[M].武漢：武漢大學出版社，2007.

[4]李曉方，孟慶國.政務服務O2O：模式比較與最佳實踐[J].電子政務，2018，（11）.

[5]郭濟.加強行政審批服務機構建設?深化行政審批制度改革[J].中國行政管理，2005，（12）.

[6]林民望.新公共管理運動影響中國行政改革？——一個海外中國研究視角[J].國外社會科學，2017，（6）.

[7]翟文康，韓兆柱.多維視角下的新公共治理[J].學習論壇，2017，（7）.

[8]汪大海.顧客社會與無縫隙政府[J].中國行政管理，2002，（3）.

[9]（美）戴維·奧斯本，特德·蓋布勒.改革政府——企業精神如何改革著公營部門[M].上海市政協編譯組，東方編譯所編譯.上海：上海譯文出版社，1996.

[10][24]王勝君，丁云龍.行政服務中心的缺陷、擴張及其演化[J].公共管理學報，2010，（4）.

[11]王瑩，馬斌.無縫隙政府理論與政府再造[J].電子科技大學學報（社科版），2003，（2）.

[12]Robert?B.Denhardt?and?Janet?V.Denhardt.?The?New?Public?Service：Putting?Democracy?First.National?Civic?Review，2001，（4）.

[13]朱海波.以合法性為中心的公共決策原則體系構建[J].廣東社會科學，2018，（2）.

[14]（美）羅伯特·B.登哈特，珍妮特·V.登哈特.新公共服務：服務而非掌舵[J].劉俊生等譯.中國行政管理，2002，（10）.

[15]（美）珍妮特·V.登哈特，羅伯特·B.登哈特.新公共服務：服務而不是掌舵[M].丁煌譯.北京：中國人民大學出版社，2014.