基于SERVQUAL模型的昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量評價研究

隋英楠 徐松

（昆明鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院，云南 昆明 650208）

一、研究意義

出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價研究，是非常麻煩的，只有通過正規(guī)的算法，專業(yè)的評價系統(tǒng)，才能將出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量完整的體現(xiàn)出來，然后在測評過程中發(fā)現(xiàn)存在的問題，并加以改善，增加乘坐出租車的服務(wù)質(zhì)量感知數(shù)值。本文就是分析昆明市出租車的現(xiàn)狀，運用SERVQUAL模型計算和分析昆明市出租車在服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，從而提出針對性的建議，所以，本文具有一定的研究意義。

二、出租車服務(wù)質(zhì)量調(diào)研設(shè)計

（一）研究對象

本文主要調(diào)查的調(diào)查對象是乘坐過昆明市出租車的人群。本文使用問卷星進(jìn)行調(diào)查問卷，微信內(nèi)所有乘坐過昆明市出租車所有人進(jìn)行發(fā)放問卷，而在昆明市一些出租車?？奎c現(xiàn)場發(fā)放問卷作為輔助形式。這兩種發(fā)放問卷的方式讓我們收集樣本更加便捷，還使得我們的回收的樣本更有針對性性。

（二）昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量問卷設(shè)計

本論文是昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量評價研究，因此對昆明市出租車乘客進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，來收集服務(wù)質(zhì)量的評價信息，問卷共四個部分：

第一部分為乘客基本資料，包括乘客的性別、職業(yè)、乘坐出租車的出行目的、距離等。第二部分是出租車乘客根據(jù)自己實際乘坐昆明市出租車的經(jīng)歷與自己所期望的目標(biāo)相比，理想中昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到的什么樣。第三部分為乘客根據(jù)自己乘坐昆明市出租車時所受到的服務(wù)來填寫問卷。第四部分是昆明市出租車幾個特性排序，乘客根據(jù)自己的理解，對問卷中的五個特性進(jìn)行重要性排序。

三、構(gòu)建昆明市出租車SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型

（一）確定評價指標(biāo)

根據(jù)SERVQUAL模型，綜合考量設(shè)計出影響乘客滿意度的幾個重要因素，構(gòu)建一個合理的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。

根據(jù)了解昆明市出租車自身的特點，選擇決定服務(wù)質(zhì)量的重要因素。一共五個特性，時效性、便捷性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性，從五個特性中設(shè)計出13的主要問題。

（二）建立昆明市出租車SERVQUAL模型

建立昆明市出租車SERVQUAL模型，首先要先建立一個評價體系。分為三個部分：

1.評價要素。上述設(shè)計的問題就是影響服務(wù)質(zhì)量的幾個主要因素。

2.評價標(biāo)準(zhǔn)。所有因素都要有一個評價標(biāo)準(zhǔn)。求出問卷中的每一個指標(biāo)的平均值和。然后根據(jù)下面公式求出感知服務(wù)質(zhì)量的數(shù)值，求出的數(shù)值就是每個指標(biāo)等權(quán)重的SQ值。

3.確定權(quán)重。根據(jù)問卷中乘客對五個特性的重要性排序來計算出總分，并來計算權(quán)重。

通過計算得出昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量一級指標(biāo)權(quán)重分別為W=(0.28 8,0.127,0.206,0.182,0.196)，對昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量一級指標(biāo)進(jìn)行重要性排序為：安全性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性、時效性、舒適性，即乘客認(rèn)為安全性最重要，其次是便捷性，然后依次是經(jīng)濟(jì)性、時效性、舒適性。

運用公式計算加權(quán)后得出SERVQUAL分?jǐn)?shù)：

得出昆明市出租車SERVQUAL分?jǐn)?shù)：SERVQUAL=-0.27

所以昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量還不足以讓乘客滿意，需要提高昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量。

（三）建立昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量評語集

通過對108份昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷的統(tǒng)計和分析，分為為五個評價等級，從非常不滿意到非常滿意為（-0.77，-0.385,0,0.385，0.77）。

因為昆明市出租車SERVQUAL=-0.27，按照上面的范圍來看結(jié)果非常明了，乘客對昆明市出租車的服務(wù)質(zhì)量不滿意。

（四）昆明市出租車乘客滿意度調(diào)查結(jié)果分析

對五個一級指標(biāo)進(jìn)行計算得出安全性、舒適性、便捷性、時效性、經(jīng)濟(jì)性，的平均分依次為：經(jīng)濟(jì)性（-0.407）＞安全性（-0.458）＞時效性（-0.809）＞舒適性（-0.813）＞便捷性（-1.277）。

乘客對便捷性評分較低的主要原因是昆明市出租車?？奎c比較少，乘客大多都是在路邊等車，而且還不確定什么時候才會有出租車經(jīng)過，對趕時間上班和上學(xué)這一類人群非常的不方便。

乘客對舒適性評分較低的主要原因是乘客在乘坐昆明市出租車時車內(nèi)的溫度、環(huán)境駕駛員的服務(wù)態(tài)度都沒有達(dá)到乘客的要求。出租車公司應(yīng)該保持出租車整潔衛(wèi)生，駕駛員應(yīng)該給與乘客適當(dāng)?shù)姆?wù)，要有一個比較好的態(tài)度。出租車駕駛員應(yīng)該在乘客需要的時候開關(guān)空調(diào)以保證乘客的舒適度。方便于乘客的乘坐。

乘客對時效性評分較低的主要原因是昆明市出租車有時會出現(xiàn)不準(zhǔn)時到達(dá)的情況，還有一些出租車駕駛員對行駛路線的熟悉程度不足導(dǎo)致對乘客造成了非常不滿意的情況。

旅客對昆明市出租車的安全性不滿意，主要是對駕駛員對交通法規(guī)的遵守程度、上下車的停靠、以及駕駛員的駕駛技術(shù)熟練程度。

旅客對昆明市出租車的經(jīng)濟(jì)性不滿意，主要是對出租車駕駛員幾乎不出具發(fā)票，也不用計價器收費，以及沒有一個比較合理的運價標(biāo)準(zhǔn)不滿意。昆明市出租車應(yīng)該統(tǒng)一規(guī)定駕駛員對乘客收費的同時應(yīng)該對乘客出具發(fā)票，按照計價器收費，定制一個較為合理收費標(biāo)準(zhǔn)。讓乘客放心乘坐昆明市出租車。

四、結(jié)論

本文根據(jù)昆明市出租車的現(xiàn)狀，應(yīng)用SERVQUAL模型，構(gòu)建了昆明市出租車SERVQUAL模型。設(shè)計昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，本調(diào)查問卷共有六個基本信息：性別、職業(yè)、乘坐出租車出行目的、出行距離、每周的出行頻率、平均乘坐出租車花費時間?？梢钥闯隼ッ魇谐鲎廛嚪?wù)質(zhì)量存在的問題。本文根據(jù)這五個特性對昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量的影響進(jìn)行研究，最后可以看出昆明市出租車在哪個屬性方面出現(xiàn)了問題，可以更有針對性的解決問題。從而提高昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量，提升乘客滿意度，這樣才能讓昆明市出租車在服務(wù)行業(yè)中長久發(fā)展。