基于SERVQUAL模型的昆明市出租車服務質量評價研究

隋英楠 徐松

（昆明鐵道職業技術學院，云南 昆明 650208）

一、研究意義

出租車行業服務質量的評價研究，是非常麻煩的，只有通過正規的算法，專業的評價系統，才能將出租車行業的服務質量完整的體現出來，然后在測評過程中發現存在的問題，并加以改善，增加乘坐出租車的服務質量感知數值。本文就是分析昆明市出租車的現狀，運用SERVQUAL模型計算和分析昆明市出租車在服務質量上存在的問題，從而提出針對性的建議，所以，本文具有一定的研究意義。

二、出租車服務質量調研設計

（一）研究對象

本文主要調查的調查對象是乘坐過昆明市出租車的人群。本文使用問卷星進行調查問卷，微信內所有乘坐過昆明市出租車所有人進行發放問卷，而在昆明市一些出租車停靠點現場發放問卷作為輔助形式。這兩種發放問卷的方式讓我們收集樣本更加便捷，還使得我們的回收的樣本更有針對性性。

（二）昆明市出租車服務質量問卷設計

本論文是昆明市出租車服務質量評價研究，因此對昆明市出租車乘客進行隨機抽樣調查，來收集服務質量的評價信息，問卷共四個部分：

第一部分為乘客基本資料，包括乘客的性別、職業、乘坐出租車的出行目的、距離等。第二部分是出租車乘客根據自己實際乘坐昆明市出租車的經歷與自己所期望的目標相比，理想中昆明市出租車服務質量應該達到的什么樣。第三部分為乘客根據自己乘坐昆明市出租車時所受到的服務來填寫問卷。第四部分是昆明市出租車幾個特性排序，乘客根據自己的理解，對問卷中的五個特性進行重要性排序。

三、構建昆明市出租車SERVQUAL服務質量評價模型

（一）確定評價指標

根據SERVQUAL模型，綜合考量設計出影響乘客滿意度的幾個重要因素，構建一個合理的服務質量評價指標體系。

根據了解昆明市出租車自身的特點，選擇決定服務質量的重要因素。一共五個特性，時效性、便捷性、安全性、經濟性、舒適性，從五個特性中設計出13的主要問題。

（二）建立昆明市出租車SERVQUAL模型

建立昆明市出租車SERVQUAL模型，首先要先建立一個評價體系。分為三個部分：

1.評價要素。上述設計的問題就是影響服務質量的幾個主要因素。

2.評價標準。所有因素都要有一個評價標準。求出問卷中的每一個指標的平均值和。然后根據下面公式求出感知服務質量的數值，求出的數值就是每個指標等權重的SQ值。

3.確定權重。根據問卷中乘客對五個特性的重要性排序來計算出總分，并來計算權重。

通過計算得出昆明市出租車服務質量一級指標權重分別為W=(0.28 8,0.127,0.206,0.182,0.196)，對昆明市出租車服務質量一級指標進行重要性排序為：安全性、便捷性、經濟性、時效性、舒適性，即乘客認為安全性最重要，其次是便捷性，然后依次是經濟性、時效性、舒適性。

運用公式計算加權后得出SERVQUAL分數：

得出昆明市出租車SERVQUAL分數：SERVQUAL=-0.27

所以昆明市出租車服務質量還不足以讓乘客滿意，需要提高昆明市出租車服務質量。

（三）建立昆明市出租車服務質量評語集

通過對108份昆明市出租車服務質量調查問卷的統計和分析，分為為五個評價等級，從非常不滿意到非常滿意為（-0.77，-0.385,0,0.385，0.77）。

因為昆明市出租車SERVQUAL=-0.27，按照上面的范圍來看結果非常明了，乘客對昆明市出租車的服務質量不滿意。

（四）昆明市出租車乘客滿意度調查結果分析

對五個一級指標進行計算得出安全性、舒適性、便捷性、時效性、經濟性，的平均分依次為：經濟性（-0.407）＞安全性（-0.458）＞時效性（-0.809）＞舒適性（-0.813）＞便捷性（-1.277）。

乘客對便捷性評分較低的主要原因是昆明市出租車停靠點比較少，乘客大多都是在路邊等車，而且還不確定什么時候才會有出租車經過，對趕時間上班和上學這一類人群非常的不方便。

乘客對舒適性評分較低的主要原因是乘客在乘坐昆明市出租車時車內的溫度、環境駕駛員的服務態度都沒有達到乘客的要求。出租車公司應該保持出租車整潔衛生，駕駛員應該給與乘客適當的服務，要有一個比較好的態度。出租車駕駛員應該在乘客需要的時候開關空調以保證乘客的舒適度。方便于乘客的乘坐。

乘客對時效性評分較低的主要原因是昆明市出租車有時會出現不準時到達的情況，還有一些出租車駕駛員對行駛路線的熟悉程度不足導致對乘客造成了非常不滿意的情況。

旅客對昆明市出租車的安全性不滿意，主要是對駕駛員對交通法規的遵守程度、上下車的停靠、以及駕駛員的駕駛技術熟練程度。

旅客對昆明市出租車的經濟性不滿意，主要是對出租車駕駛員幾乎不出具發票，也不用計價器收費，以及沒有一個比較合理的運價標準不滿意。昆明市出租車應該統一規定駕駛員對乘客收費的同時應該對乘客出具發票，按照計價器收費，定制一個較為合理收費標準。讓乘客放心乘坐昆明市出租車。

四、結論

本文根據昆明市出租車的現狀，應用SERVQUAL模型，構建了昆明市出租車SERVQUAL模型。設計昆明市出租車服務質量調查問卷，本調查問卷共有六個基本信息：性別、職業、乘坐出租車出行目的、出行距離、每周的出行頻率、平均乘坐出租車花費時間。可以看出昆明市出租車服務質量存在的問題。本文根據這五個特性對昆明市出租車服務質量的影響進行研究，最后可以看出昆明市出租車在哪個屬性方面出現了問題，可以更有針對性的解決問題。從而提高昆明市出租車服務質量，提升乘客滿意度，這樣才能讓昆明市出租車在服務行業中長久發展。