智能用電服務體系下客戶關系的管理

羅澤剛

摘 要：本文就智能用電服務體系下客戶關系管理中相關問題進行了討論，并以此提出了相應的解決措施，以供參考。

關鍵詞：智能用電;服務體系;客戶關系;管理

1.智能用電服務體系下客戶關系管理面臨的新形勢

智能用電服務體系下客戶關系管理面臨的新形勢有：（1）客戶側分布式電源發展態勢迅猛。（2）儲能設備大范圍應用成為新趨勢。（3）電力資源優化配置已成為全社會共識。（4）社會對供電服務的需求日趨多樣化。（5）電力銷售市場迎來較大發展機遇。

2.智能用電服務體系下客戶關系管理中出現的一些問題

2.1服務資源分配不均

智能用電服務體系是科技走向智能化發展的結果，使用大量引入前沿技術，其建設和維系需要大量資金投入，然而，為節省成本、減少資金投入，部分地區電力企業對于智能用電服務體系建設并不重視，進而出現了用電服務體系建設打著智能化的幌子卻并未投入實際資金做全面的技術升級和設備改善的情況。為節省資金投入，多數企業對于智能化用電服務體系建設大打折扣，導致智能化用電服務資源分配出現不均，一些地區根本享受不到智能化的用電服務體系，使得客戶關系出現緊張，客戶如若了解到實際情況，知道自己被區別對待，就會出現很大的不滿情緒，往往會導致客戶的流失和客戶關系的惡化。

2.2缺乏多樣化

不同客戶對電力的需求量不同，對于智能化用電服務的需求也各種各樣，因此，電力企業如果不能充分了解客戶的差異化成因，就不能有針對性地做好客戶服務，很難滿足不同客戶的多樣化服務需求，甚至會與客戶關系出現矛盾激化，導致企業客戶的不斷流失。

3.智能用電服務體系下提升客戶關系管理效率的有效措施

3.1滿足客戶服務需求的多樣化

現如今，社會發展逐漸面向多元化，智能用電服務體系建設也不能忽略客戶的多樣化需求。電力企業應意識到這一社會形態的改變，不斷改善自身服務策略，滿足不同客戶的多樣化服務需求。為此，電力企業應根據建立的客戶信息體系，及時了解客戶的用電需求，制定相應的用電服務策略，不斷嘗試新策略、新思路，做好客戶關系的管理工作，維持好企業與客戶的關系。

3.2健全完善客戶信息體系建設

了解自己的客戶是企業的基本工作，對于維持客戶關系至關重要。為實現電力企業智能用電服務體系下客戶關系管理工作的順利開展，企業應重視客戶資料保存和管理，健全完善客戶信息體系建設，做到全面、充分地了解客戶，用心傾聽客戶需求，以更好地為客戶服務。為此，企業應做好對客戶資料的登記工作，完善客戶的基本信息，主動了解客戶的用電需求，時刻具備建立完善的客戶信息體系意識。在對客戶信息體系建設中，企業應注重客戶信息的存檔管理和及時更新，主動深入客戶、了解客戶，認真傾聽客戶反饋，及時做好客戶信息的更新和補充，以便在日后客戶服務中掌握主動權，從而更好地為客戶服務。

3.3完善營銷移動業務應用平臺功能

完善營銷移動作業在供電所業務融合改造項目。全面承接“全能型”供電所綜合業務監控和作業指揮需要，在供電所層面試點開展營銷、運檢專業移動作業融合應用。增加供電所現場搶修、低壓設備管理、運維檢修等功能，實現臺區經理營銷服務、運維搶修現場作業一體化，完善營銷移動業務在線監測、監控功能。

拓展營銷移動作業AR功能。在營銷移動作業現場業務辦理過程中，充分利用AR技術與客戶開展互動，在現場業務領域直接錄入客戶申請信息、現場勘查、中間檢查、竣工驗收、停送電管理、現場抄表等各類數據的自動錄入，增強客戶業務辦理過程互動性和體驗度，調動客戶業務辦理興趣。

3.4完善營銷大數據分析應用

開展智能采集實時分析與輔助決策功能優化。通過開展基于大數據采集信息的停電分析、臺區電氣拓撲智能識別功能、低壓線路運行狀態評估與故障預警、配變異常電壓動態監測、竊電診斷分析，進一步提升公司相關管理指標管控能力，實現實時監測、實時分析，最大限度降本增效。

試點投訴風險預判。依托大數據分析手段，對客戶深層次行為特征、潛在屬性等信息進行精準分析，精準化開展主動服務。利用客戶畫像共享客戶需求，提升服務質效。充分挖掘客戶信息數據潛力，對客戶用電信息實現精準分析，收集客戶用電信息，掌握客戶用電需求，實現客戶精準營銷服務，實現客戶分類分級管理。

3.5促進電力服務資源公平分配

企業應重視對智能化用電服務體系建設的資金投入，促進智能化用電服務資源的公平分配，使得不同地區不同用戶都能享受智能化的用電服務，從而避免部分客戶被區別化和邊緣化。電力企業往往擁有政府的政策紅利扶持，其智能化改革也會受到政府的資助：（1）電力企業需要認識到這一變革的必然性，舍得投入資金，做技術升級和設備改造，建立一個滿足所有客戶服務需求的智能化的用電服務體系。（2）對于智能用電服務資源的合理分配并不需要樣樣均等化，電力企業應根據不同地區的用電量及資源需求量，量體裁衣，適量分配，保證不同地區都能享受智能化用電服務的方便和快捷，杜絕區別對待。

4.智能用電服務體系下客戶關系發展目標

智能用電服務的發展必須始終以服務社會、服務人民作為導向。具體而言，智能用電體系發展應滿足以下發展目標：

（1）智能電網靈活開發，支持各種分布式電源和用電設備的接入。智能電網能夠快速響應市場變化和用戶多種需求，實現分布式電源、電動汽車、儲能裝置等新能源設備的即插即用。

（2）用戶廣泛參與，用戶需求自由響應。智能電網采用靈活的電價、經濟補貼等激勵政策，通過供電側和用電側的信息高效互動，用戶自主地做出用電需求響應，從而提高發輸電設備的使用效率。

（3）實現節能減排，能源資源的最優配置。智能電網通過合理調配發供用三方資源，最大程度地發揮可再生能源的發電能力，從而提高能源的使用效率，促進節能減排和環境保護。

（4）實時友好互動，服務方式便捷多樣。智能電網能夠充分考慮用戶個性化、差異化服務需求，實現能量流、信息流、業務流的雙向互動，為用戶提供靈活定制、高效便捷的服務，從而提高用戶的滿意度。

（5）技術手段先進，業務管理高效集約。

（6）多方合作共贏，經營領域不斷拓展。

結束語：電力企業的發展離不開客戶的信賴與支持，在智能化用電服務體系建設日益發展的今天，電力企業應切實了解智能用電服務體系帶來的智能化便利，并正確處理好企業與客戶之間的關系，用最新的智能化管理手段滿足客戶的不同需求，竭盡全力，做好客戶的服務工作。

參考文獻：

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（國網重慶市電力公司永川供電分公司，重慶 永川 402100）