退貨運費險的發展現狀及優化策略分析

肖金睿 張振 賈震

摘 要：隨著科技的不斷進步，網購已經成了一種新興的購物方式，退貨運費險也隨之誕生。為全面研究退貨運費險的發展狀況，并促進保險公司相關業務的提升，結合現實情況，著力剖析退貨運費險的優勢及存在的問題，為退貨運費險的優化提出相關建議。

關鍵詞：退貨運費險;網購;建議

中圖分類號：F25 ? ? 文獻標識碼：A ? ? ?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.10.009

0 引言

隨著互聯網技術的快速普及，電子商務得以迅速發展，我國網民數量越來越多，在此環境下，網上購物成了一種時代潮流。國家統計局公布的社會消費品零售總額數據中顯示，我國網上零售等新興消費仍保持快速發展態勢，2018年1月至7月間，我國網上零售額為47863億元，同比增長29.3%。線上交易不同于線下交易，由于信息不對稱，線上購物難以使消費者全面了解商品，難以保障消費者對該商品的滿意程度，從而增加了退貨發生的幾率。為解決由誰承擔因退貨所產生的郵費這一難題，退貨運費險應運而生。

退貨運費險對現階段的保險業、居民生活、電子商務等方面具有廣泛的現實意義，許多學者對退貨運費險進行了研究。李文華（2013）從消費者的需求角度出發，使用PCE模型探究影響退貨運費險支付意愿的因素，并得到網購消費者對退貨運費險支付意愿的平均值;鄭春東（2016）等學者運用實驗對退貨運費險的作用機理進行探索性研究;畢欣欣（2017）在《我國網購退貨運費險消費意愿的調研報告》中指出購物頻率、退貨情況、商品價格、退貨運費險保費及郵費價格等與退貨運費險的購買意愿呈正相關。以上研究對退貨運費險進行了細致分析，為此后的探討提供了借鑒。但從總體來看，研究退費運費險的文獻相對較少，且對退貨運費險最新的發展情況缺乏介紹。據此，本文以退貨運費險為中心展開研究，并為保險公司發展退貨運費險業務提供相關建議。

1 退貨運費險的優勢

現階段，退貨運費險已經成為網購中不可或缺的保險，尤其是在“雙十一”等購物狂歡季，退貨頻發，退貨運費險的存在極大避免了交易雙方因郵費問題產生的糾紛。由于退貨運費險的存在，消費者通過線上進行購物的積極性提高，從而實現了退貨運費險與電子商務相互促進、共同發展的雙贏局面。

退貨運費險是互聯網保險產品的創新，優勢明顯。其保費較低，性價比高，在發生保險事故時能夠保障消費者的利益。同時，相比其他保險而言，退貨運費險的投保手續較為簡便，投保人在購買商品的同時投保退貨運費險，與貨款同時支付，方便快捷，甚至部分商家為吸引消費者而贈送退貨運費險，無須消費者自己購買。另外，相關保險公司采用系統自動化理賠。

2 退貨運費險存在的問題

退貨運費險中存在著嚴重的逆向選擇和道德風險問題，逆向選擇體現在部分網購消費者明確知自己要用到退貨運費險的情況下才購買此險;道德風險是指購買了退貨運費險后，網購消費者就不會像之前一樣謹慎消費，反而增加了退貨的概率。由于逆向選擇和道德風險的存在，退貨運費險的保費有所提高。

在保費與保額方面，退貨運費險買家版保費依照賠償額度的5%進行收取，退貨運費險賣家版保費收取標準是由賣家支付保費前三個月的退貨率決定的;退貨運費險保額一般是依據買家的收貨地與賣家的退貨地之間的距離來確定，可見保險公司在保費制定缺乏差異性，保費及保額的確定因素較為單一，缺少合理性、精準性。

在理賠方面，消費者可能會由于錯誤操作等原因沒能實現系統的自動理賠，但在雙十一等購物狂歡季，由于訂單數量巨大，保險公司容易出現理賠咨詢回復不及時、特殊理賠事件處理時間過長等問題，從而給網購消費者留下不佳的體驗。

3 結論與建議

退貨運費險作為互聯網時代的新興保險產品，它順應了時代發展的需要，滿足了消費者的需求，但其研發歷史較短，產品本身存在一定的不足，隨著時間的推移，相關問題也不斷顯現，所以保險公司有必要對退貨運費險業務進行改善，為此，本文提出以下建議。

第一，制定差異化保費。一般而言，可以利用大數據動態化及保費定價模型為不同的用戶制定不同的保費，使保費的制定更加精準與合理。即對價格高的商品制定較高保費，對價格低的商品制定較低保費;對退貨率高的客戶制定較高保費，對退貨率低的客戶制定較低保費。

第二，關注被保險人的行為。保險公司可采取必要措施避免網購中賣家、買家出現不良行為。針對退貨運費險賣家版，保險公司可以對投保的商家開展調查，了解商家所提供商品的質量、性能等，核實相關商品實物是否與網購平臺所提供的信息一致。如若實物與平臺信息差別過大，保險公司應予以提醒，商家應及時改正，否則保險公司可做出拒保決定。針對退貨運費險買家版，保險公司應著力關注同一被保險人頻繁退貨的行為，并及時查明原因，如若發現此行為屬于惡意操作，保險公司可拒絕對方的理賠申請，并不退還保費。

第三，提升理賠服務水平。保險公司應著力提升退貨運費險的理賠服務時效，首先要從技術方面做起，通過添加大批服務器來提高系統的響應速度，提高自動理賠效率;另外要增加人力資源的投入，同時簡化辦理理賠業務的手續，為需要進行人工理賠的用戶開設理賠復核快速自助通道，優化人工理賠服務。

參考文獻

[1]李文華.退貨運費險支付意愿的測算及其影響因素的實證分析[J].中南財經政法大學研究生學報，2013，（01）：116-122.

[2]鄭春東，劉一凡，鄒孟.退貨運費險對網購消費者購買意愿的影響[J].沈陽工業大學學報（社會科學版），2016，9（02）：150-156.

[3]畢欣欣.我國網購退貨運費險消費意愿的調研報告[D].北京：首都經濟貿易大學，2017.