基于工作過程的項目教學法在《旅行社計調》課程的應用

楊明 黎瑛

摘 要：組團計調作為實操性很強的崗位，如何更好的把組團計調課程與崗位結合是教學改革的重點。以“做中學”為計調課程的改革基礎，以實際計調工作中的情景為項目，引入旅行社計調工作過程規范，讓學生在做中學，習得相關的計調工作能力。該教學改革以廣西計調崗位需求為依托，適用于廣西所有中職學校開設的計調課程，所采用的教學模式適用于全國計調課程，為廣西中職《旅行社計調課程》計調教學改革提供一個與實際崗位結合的思路。

關鍵詞：工作過程;項目教學法;組團計調

中圖分類號：G4 ? ? 文獻標識碼：A ? ? ?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.10.088

1 背景

《旅行社計調》課程性質與很多專業課不一樣，課程的內容操作性更強，重在對學生實際操作技能的培養。旅行社計調崗位是作為部分沒有考取導游證，無法直接從事導游工作的旅游專業學生的一個就業方向，就需要把課程教授與就業結合，以此提高旅游專業的就業率。計調工作是繁瑣而復雜的，需要處理旅行中食住行游購娛等多方面問題。但在傳統的授課當中，教學內容只是含了訂車、訂房、訂餐、編排線路等內容，并且多采用理論學習的形式講授，不能設身處地的解決在實際工作中會遇到的問題，學生如此學到的東西也如同水過鴨背，學后就忘記，實際操作能力沒有得到相應的提高，學習完旅行社計調課程后到達實際工作崗位卻發現沒有辦法承擔實際的計調工作。因此，旅行社大多不愿意直接將計調工作交給剛畢業的學生，學生在旅行社計調方向的就業情況不容樂觀。因此，以實際工作中的工作為項目，引入企業工作過程規范，讓學生在工作崗位上通過實際的工作項目，主動學習組團計調的知識，習得相關的工作能力，在就業時能快速進入組團計調工作崗位很有必要。

2 工作情境描述

根據組團計調工作情況，教師提供地接社和客戶需求，同學按小組分為六個旅行社，每個同學崗位均為計調，每位學生配專屬電腦，專屬工作QQ。組團計調模擬情景有三個，分別對應三次訓練。

練習一 廣西某房地產公司計劃組織部門30位員工（10男20女）到北京五日旅游，作為廣西**旅行社，接到銷售給回客戶訴求，根據所獲得信息，給客戶出行程計劃單。

具體要求如下：旅行團出發時間10月23日 。交通：飛機，住宿：四星級酒店;需委派全陪。必進景點：故宮、長城、天安門、頤和園及北大、清華。地接社為北京康輝國際旅行社，地接計調：小楊，地接電話：010-11111111。

練習二、練習三以練習一為模板，在文章中不一一列舉。

3 學習目標

3.1 知識目標

掌握獨立團和散客拼團組團計調的工作流程，熟練掌握計劃單的模板填寫技巧和報價技巧，掌握旅行社所用的計調系統的使用方法。

3.2 能力目標

（1）基礎組團計調能力。通過練習一，能夠在三十分鐘內，根據顧客訴求，按計調工作流程熟練制作出計劃單（含報價）。通過練習二，能夠在二十分鐘內，根據顧客訴求，計調工作按流程熟練制作出計劃單（含報價）。

（2）私人定制組團計調能力。能夠認知私人定制計調工作的優缺點和工作特點，掌握私人定制的發展趨勢。

3.3 情感目標

通過實際操作，培養學生與計調同行的合作交流意識和能力 。

4 教學流程

4.1 教學內容（8課時）

（1）課前預習。把廣西組團計調常用線路行程單于課前一周發給每組同學自主學習（課程資源包一：廣西組團計調常用行程單，包含廣西到各省市常規團線路）。

（2）必備知識講解。組團計調的認識及組團計調工作流程圖（獨立團和散客拼團），組團計調所需表格填寫規范和注意事項、私人定制組團計調工作特點（2課時）。

（3）實際工作項目學習。以工作過程為項目，給出練習一，學生兩人一組，一人做訓練，一人做觀察員，完成后交換角色練習。教師扮演客戶和北京地接社（2課時）。

（4）點評。觀察員點評工作中存在的問題，教師點評（1課時）。

（5）再強化學習。給出項目練習二，強化練習（1課時）。

（6）課后作業。根據項目，每組錄制兩分鐘組團計調工作流程視頻，下節課播放。以小組形式給分，小組考核評分占30%（1課時）。

（7）組團計調考核。考核學生對組團計調的掌握程度。給出練習三，學生個人完成。以個人形式給分，個人考核占分70%（1課時）。

4.2 教學思路

4.2.1 基于工作過程的為導向設計

傳統的學生學習，以在教學課堂聽教師講課的形式進行，這樣不僅學習的積極性不大，互動性不夠強，更使得學習的效果不夠好，學生對知識的印象不夠深刻。而以工作過程為基礎，使得學生有更多的自主學習的機會，并能主動參與到項目的工作過程中，能切實有效地激發學生的積極性。

4.2.2 以廣西典型組團計調工作為項目

根據廣西組團計調常涉及的工作內容為依托，充分結合基于工作過程、項目教學法的特點，結合組團計調的技能特點，引入廣西地區實際的組團計調工作內容及流程，能夠以實際工作，激發學生學習主動性和與未來工作崗位的無縫連接。讓學生通過不斷參與，親身體驗等形式，引導學生主動學習，從而達到最佳的學習效果。

4.2.3 通過完成項目進行考核

以完成實際的計調工作代替傳統筆試。以廣西組團計調實際工作項目為題目，學生按要求完成一整套計調工作內容，以項目完成情況和質量來評價學生對課程掌握的情況。

5 教學設計過程

課前準備（線路知識復習）。

課前學習，把廣西組團計調常用線路行程單于課前一周發給每組同學自主學習（課前）。

學習新知獲取信息（學一學）。

5.1 獨立團組團計調工作流程學習

售前（10分鐘）

獨立成團詢問客人幾個要點：

（1）人數。

（2）出發日期、天數。

（3）出行工具。

（4）預算經費多少錢一個人。

（5）住宿要求。

（6）餐標要求。

（7）是否可以進店、可推自費項目或者純玩不進店不加點。

（8）是否需要機場往返接送。

（9）是否需要全程導游服務。

（10）意向：有沒有指定的景點、線路。

（11）其他：單男、單女、三人間、單房差。

（12）證件：護照、身份證。

設計意圖：學生已有計調崗位的認識的內容，了解訂車訂房的注意事項。此環節強調理論知識的實際運用。

售中及售后（70分鐘）。

第一步：詢問報價：（地接社、旅游大巴）

（1）向地接社詢問線路的報價。

（2）向旅游大巴公司詢租車報價或者查詢大交通價格。

操作方式：QQ微信向地接社詢價。

第二步：核價，向客戶報價

學會制作報價單。

第三步：與客戶簽訂合同

計調系統操作：確定好行程和出團時間后，應該盡快把客人的信息收集齊后錄入公司收客系統全額收款，填寫票據給顧客，成團。學會簽團隊合同，向顧客收資料（可由銷售跟進）。

第四步：發確認單

向地接社發確認單、向大交通單位發傳真訂車或訂票。編寫計調操作確認單。學會編寫團號，學會填寫出團確認單。

第五步：發出團通知

發出團通知書或團隊接待通知書（無全陪的組團由團隊指派負責人，有全陪的組團，還需委派全陪導游，給全陪日志）學會編寫給客戶的出團通知書。

出團前結費用給地接社。

第六步：跟蹤團隊

跟蹤團隊在旅游過程中，地接社計調人員應與導游保持緊密的聯系，時刻把握團隊動向，及時解決團隊運行中出現的問題。若有投訴填寫《投訴登記表》。

第七步：結清賬目

根據出團確認單，報賬原始憑證，交公司財務部報賬。

設計意圖：強調與地接社溝通能力，符合情感目標;掌握計調報價能力;強化學生對計調系統的操作掌握;培養學生思考和觀察以及解決問題的能力;培養學生歸檔材料能力。

5.2 散客拼團組團計調工作

售前（10分鐘）：

（1）在收到地接發來的每月新計劃時，先了解價格及每個行程的賣點，收藏好廣告圖，了解每個供應商的相應負責人。

（2）收到計劃后就是要按各店的實際情況，有針對性的選出幾條線路作為本月主推線路。

（3）在了解客人的真實需求后，快速為客人提供幾條可對比的大致相同的線路讓客人有比較，填寫《客戶跟蹤表》，意向跟進，更新《客戶跟蹤表》。

客戶確定后，在客人選好行程后，應該第一時間先詢問地接（也就是供應商）余位情況，看看是否還有位置是否可以滿足客人的需求，以及出團時間，跟地接社留位，索要團號。

設計意圖：強化學生對計調系統的操作掌握。

售中（5分鐘）：

（1）確定好行程和出團時間后，應該盡快把客人的信息收集齊后錄入公司收客系統并發給供應商，以便留位，并與客人簽訂旅游合同買保險 。寫收據給客戶，組建出行客人服務跟蹤群，拉顧客進群。

（2）給供應商發完資料后，對方會有確認件，核對無誤后請簽字蓋章后回傳。

（3）一般供應商會提前一天發出團通知書，里面會有出團集合的時間地點導游電話，以及具體行程，還有注意事項，在核對無誤后發給客人。

（4）客人在走行程中要及時跟進，如果有問題需第一時間跟供應商反映，盡快有效解決問題，盡量做到讓客人滿意。

設計意圖：強化學生對工作過程熟悉。

售后：（5分鐘）

（1）客人回團后3-7個工作日需電話回訪跟進，登記，有投訴填寫《投訴登記表》，沒有問題后需按約定付給供應商團款或余款，然后入財務系統，此團完結。

（2）定期維護客戶關系（銷售跟進）。

設計意圖：強化學生對工作過程熟悉。

5.3 私人的定制組團計調學習（10分鐘）

私人的定制組團計調工作特點 和發展趨勢，播放“大眼睛私人定制”視頻，了解私人定制。

設計意圖：了解計調發展的新方向。

5.4 發布任務實施計劃（做一做）（80分鐘）

項目模擬訓練，給出練習一：學生兩人一組，一人做訓練，一人做觀察員。完成后交換角色練習。教師扮演客戶和北京地接社。

設計意圖：做中學之前所講的內容，強化知識的具體化。

5.5 評價反饋總結提升（評一評）（40分鐘）

觀察員點評工作中存在的問題，教師點評。

設計意圖：培養學生的觀察，表達能力。

5.6 發布任務實施計劃（做一做）（40分鐘）

再強化學習：給出項目練習二，強化練習。 下課前五分鐘發布課后作業。

設計意圖：做中學之前所講的內容，強化知識的具體化。

5.7 課后反思（思一思）（40分鐘）

課后作業：根據項目，每組錄制兩分鐘組團計調工作流程視頻，下節課播放 。以小組形式給分，小組考核評分占30%。

設計意圖：強化組團計調工作過程的記憶。

5.8 能力考核（考一考）（40分鐘）

給出練習三：現場考核，組團計調考核，個人形式給分，個人考核占分70%。

6 總結

該教學改革不僅適用于廣西的計調崗位，其教學模式可適用于全國的組團計調崗位，各地區的中職旅游專業教師可以根據自身區域情況，收集整理當地的資料包和設計模擬場景，即使用本論文的教學模式，論文設計的表格及系統是亦可全國通用。該論文具有教學模式改革的參考性。

參考文獻

[1]陳妍均，鮑彩蓮.關于“私人定制”旅游線路的研究[J].當代旅游，2015，（12）.

[2]錢學禮.項目導向教學法的應用——以《旅行社計調與外聯實務》課程為例[J].中國科教創新導刊，2013，（11）：180，182.