物業管理服務質量差距的成因及解決策略研究

龐連江

摘要：物業服務質量的好壞可以由物業管理企業自己評定，但更多的是依靠業主的評價。當業主體驗和感知的服務質量比預期的服務質量差時，業主對物業管理企業的服務持否定態度，并將親身的體驗和感覺向其他業主訴說，甚至采取拒絕繳納物業服務費、向上級主管部門投訴等方式，企業的形象和聲譽遭到破壞，企業與業主之間的矛盾有可能進一步激化，更重要的是物業管理企業可能會失去續聘或競聘其他物業管理區域的機會。

關鍵詞：物業管理;服務質量;差距;成因;解決策略

1.物業管理服務質量差距產生的原因

1.1物業管理企業管理層認識差距

物業管理企業管理層認識差距是指業主期望與物業管理企業對這些期望的感知間的差異，即物業管理企業沒有準確理解業主對服務質量的預期。產生的原因有：（1）物業管理企業沒有進行市場調查來了解業主的需求信息;（2）物業管理企業對業主的公共服務、專項服務、特約服務等方面的需求沒有進行正確的整理分析，獲得的信息不準確;（3）物業管理企業的一線員工沒有準確、充分、及時地向公司反饋業主的需求信息;（4）業主的投訴信息等被客戶服務部截留，阻礙了業主信息的傳遞，而使該信息未被管理層有效掌握。

1.2物業服務質量規范的差距

物業服務質量規范的差距是指物業管理企業對業主期望的感知與服務質量標準的差距，即物業管理企業依照《普通住宅小區物業管理服務等級標準（試行）》、ISO9000標準及業主與物業管理企業約定的服務質量標準等制定的服務質量規范未能準確反映出管理層對業主期望的理解。……