物業(yè)管理服務質(zhì)量差距的成因及解決策略研究

龐連江

摘要：物業(yè)服務質(zhì)量的好壞可以由物業(yè)管理企業(yè)自己評定，但更多的是依靠業(yè)主的評價。當業(yè)主體驗和感知的服務質(zhì)量比預期的服務質(zhì)量差時，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務持否定態(tài)度，并將親身的體驗和感覺向其他業(yè)主訴說，甚至采取拒絕繳納物業(yè)服務費、向上級主管部門投訴等方式，企業(yè)的形象和聲譽遭到破壞，企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾有可能進一步激化，更重要的是物業(yè)管理企業(yè)可能會失去續(xù)聘或競聘其他物業(yè)管理區(qū)域的機會。

關鍵詞：物業(yè)管理;服務質(zhì)量;差距;成因;解決策略

1.物業(yè)管理服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因

1.1物業(yè)管理企業(yè)管理層認識差距

物業(yè)管理企業(yè)管理層認識差距是指業(yè)主期望與物業(yè)管理企業(yè)對這些期望的感知間的差異，即物業(yè)管理企業(yè)沒有準確理解業(yè)主對服務質(zhì)量的預期。產(chǎn)生的原因有：（1）物業(yè)管理企業(yè)沒有進行市場調(diào)查來了解業(yè)主的需求信息;（2）物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的公共服務、專項服務、特約服務等方面的需求沒有進行正確的整理分析，獲得的信息不準確;（3）物業(yè)管理企業(yè)的一線員工沒有準確、充分、及時地向公司反饋業(yè)主的需求信息;（4）業(yè)主的投訴信息等被客戶服務部截留，阻礙了業(yè)主信息的傳遞，而使該信息未被管理層有效掌握。

1.2物業(yè)服務質(zhì)量規(guī)范的差距

物業(yè)服務質(zhì)量規(guī)范的差距是指物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主期望的感知與服務質(zhì)量標準的差距，即物業(yè)管理企業(yè)依照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）》、ISO9000標準及業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)約定的服務質(zhì)量標準等制定的服務質(zhì)量規(guī)范未能準確反映出管理層對業(yè)主期望的理解。導致的原因有：（1）物業(yè)管理企業(yè)因對業(yè)主期望和需求判斷錯誤而導致制定的物業(yè)服務質(zhì)量標準錯誤;（2）物業(yè)管理企業(yè)本身沒有一個明確的服務目標（例如，通過管理使小區(qū)達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”等）;（3）物業(yè)管理企業(yè)的最高領導者對服務質(zhì)量的規(guī)劃人為支持力度不夠;（4）物業(yè)管理企業(yè)對員工所承擔的任務分解不清，檢查、審核等缺乏標準化;（5）對業(yè)主期望的可行性未進行詳細論證，缺乏整體上的足夠認識。

1.3物業(yè)服務傳遞的差距

物業(yè)服務傳遞的差距是指實際傳遞服務與服務質(zhì)量標準的差異，即服務在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達到物業(yè)管理企業(yè)制定的服務規(guī)范。導致的原因主要有：（1）物業(yè)管理企業(yè)制定的服務質(zhì)量規(guī)范太復雜，執(zhí)行起來較繁瑣;（2）物業(yè)管理人員對具體的質(zhì)量標準不習慣、不認同，難以貫徹到提供服務的行動中去;（3）物業(yè)管理企業(yè)員工素質(zhì)、能力太低，尚無能力按服務質(zhì)量規(guī)范提供服務以及員工與業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)之間協(xié)作不力，工作中存在著抵觸情緒;（4）物業(yè)管理企業(yè)制定的新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行文化不一致，在宣傳、引導時存在不足，使物業(yè)管理人員對新質(zhì)量規(guī)范沒有一致的認識，甚至存在懷疑態(tài)度，工作中依然沿襲原來的規(guī)范。

1.4市場信息傳播的差距

市場信息傳播的差距是指實際傳遞服務與業(yè)主感受的差異，即物業(yè)管理企業(yè)在市場傳播中關于服務質(zhì)量的信息與企業(yè)實際提供的服務質(zhì)量不一致。導致的原因主要有：（1）物業(yè)管理企業(yè)在投標答辯或前期物業(yè)管理中承諾太多，夸大物業(yè)服務質(zhì)量，使業(yè)主的實際體驗與宣傳的質(zhì)量不一致;（2）物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主傳播信息與實際提供的服務活動之間未能有效協(xié)調(diào);（3）物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主傳播了自己的服務質(zhì)量標準，但在實際服務中卻未完全按標準進行。例如承諾實行24小時值班及巡邏制度、零修急修及時率100%等，但在提供服務時未做到。

1.5物業(yè)服務質(zhì)量感知差距

物業(yè)服務質(zhì)量感知差距是指業(yè)主期望的服務和業(yè)主感知的差異，即業(yè)主體驗、感知和感覺到的服務質(zhì)量未能符合自己對服務質(zhì)量的預期。導致的原因是上述四類差距的綜合作用。

2.高效改善物業(yè)管理服務質(zhì)量差距的解決策略

2.1管理者認識的差距

要想縮小管理者認識的差距，管理者要通過展開相關需求分析，來充分增強自身認識，與此同時企業(yè)相關部門在進行信息收集的過程中應需要采用不同的方法進行市場調(diào)研展開，如問卷調(diào)查、用戶訪談等等，避免信息的失真。

2.2質(zhì)量標準差距

要想縮小質(zhì)量標準差距，相關企業(yè)管理層應該充分重視服務質(zhì)量，明確自身的物業(yè)服務目標，避免在進行標準管理的過程中出現(xiàn)混亂。

2.3服務交易標準

要想縮小服務交易標準，企業(yè)自身要加強相關建設，為標準實施提供一定的便利，同時需要定期對員工展開相關培訓，增強員工素養(yǎng)，使其充分認識所制定的服務標準，并能夠根據(jù)一定的實際情況與需求來進行適當?shù)淖兺ǎ酥馄髽I(yè)在制定標準的過程中也切忌過于嚴苛，導致出現(xiàn)差距。

2.4營銷溝通差距

要想縮小營銷溝通差距，需要從兩方面著手，一方面在進行在制定標準的過程中，要與真實的服務生產(chǎn)相統(tǒng)一，而另一方面則是企業(yè)在進行承諾的過程中切忌夸大其詞，過度承諾，從而不斷縮小營銷溝通差距。

2.5感知服務差距

要想縮小感知服務差距，則需要從前四個差距解決策略綜合著手，共同進行解決，從而縮小感知服務差距。

結語：

因為業(yè)主委員會在選擇物業(yè)管理企業(yè)時要重點考察其社會信譽（是否有投訴記錄、是否被提前解聘等）;反之，當業(yè)主體驗和感覺的服務質(zhì)量比預期的服務質(zhì)量好時，業(yè)主的反饋和口碑宣傳會使物業(yè)管理企業(yè)受益匪淺。鑒于此，物業(yè)管理企業(yè)必須認真嚴謹?shù)匮芯孔约核峁┑奈飿I(yè)服務質(zhì)量與業(yè)主的期望是否存在差距，沒有則“防患于未然”，有則采取以上解決物業(yè)管理服務質(zhì)量差距的策略，全面評估出自己公司服務質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)在什么地方，為今后企業(yè)整個質(zhì)量管理體系的建立及完善奠定堅實的基礎，為構建和諧小區(qū)、和諧社區(qū)、和諧社會貢獻力量。

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