智能家電產品模擬用戶體驗測試研究

◆魏慧芳 時研康 / 文

1 引言

隨著科技的發展、技術的創新，只要說句話就可以享受涼爽的空調、會實時提醒哪些食物快過期的冰箱、可以提前預約的熱水器烤箱等智能家電所帶來的溫馨、便利場景，正在走進越來越多的普通家庭。

區別于傳統家用電器，智能家電有以下主要特點：（1）網絡化，各種智能家電可以通過家庭局域網連接到一起；（2）智能化，冰箱開門自動報警、空調可以自清潔等；（3）交互智能控制，可以語音喚醒、語音交互等互動響應；（4）開放性、兼容性等。對于消費者來說，有用、易用、好用是智能家電產品用戶體驗的根本。

在智能家電日趨普及、同質化也越來越嚴重的今天，提高智能家電產品的用戶體驗，是包括海爾等眾多家電廠商越來越重視的課題。業界普遍的做法是：在研發、設計等環節進行大量的探索和投入。但是企業這些前期的探索和投入，落實到具體的產品上，有效性如何？是否可以在產品上市前進行評估和測量，是智能家電企業需要考慮的。智能家電具有離不開網絡環境這一與傳統家電的根本區別，而家庭網絡環境又和多種因素相關，如用戶使用習慣、所選擇的網絡運營商、用戶使用手機類型、路由器類型、房屋結構、家電擺放位置等。這些都和智能家電的使用體驗息息相關。因此通過了解、收集用戶家居環境下對智能家電的使用體驗、使用習慣和關注點，在新產品出廠前除常規新品驗證測試外，模擬用戶使用場景、采取量化方法或手段提前進行測試和評估，是智能家電生產企業需要研究的重要課題之一。

2 課題探索思路

智能家電產品的生命周期和傳統家電完全一致，通常經過產品企劃、開發設計、新品測試、生產制造、營銷、配送、安裝、使用、客服、售后等環節。十多年前，海爾即著手傳統家電產品的全流程用戶體驗滿意度調研，調研過程中收集到的用戶反饋，會傳遞到全流程所有相關環節進行產品的持續優化或迭代升級，如圖1所示。

本文重點闡述智能家電新品上市前模擬用戶體驗測試環境和系統的搭建過程。常規的新品測試驗證通常包括性能、安全、EMC、運輸等，為了讓用戶獲取最佳的使用體驗，新品測試驗證環節增加了模擬用戶體驗測試。該測試除了驗證前端設計要求外，更注重模擬用戶使用環境、習慣，基于用戶關注點等體驗測量和評估，從傳統家電用戶體驗調研中獲取信息，作為測試條件的輸入，構成本文闡述內容之一。圖1的黃色背景環節顯示了本文的主要探索內容。

3 智能家電與傳統家電用戶體驗的區別

用戶體驗——早在20世紀90年代便被經常提及的詞匯，強調以用戶需求為基礎，建立良好的用戶系統和使用環境，形成系統、環境、用戶三者友好的情感模式。作為世界家電企業的領航者之一，海爾有多年的傳統家電用戶體驗調研經驗。圖2所示為海爾全流程用戶體驗滿意度調研模型。針對全流程環節，通過多種調研方式來獲取用戶體驗滿意程度相關的反饋。其中，用戶體驗是指用戶對產品全流程（包括企劃設計、生產制造、銷售、送貨、安裝、產品使用、客戶服務、售后等）接觸層面的體驗。產品智能化逐漸走向普及的今天，用戶體驗被提到了前所未有的高度。追求更好的智能家電用戶體驗，是越來越多家電企業的重要發展目標之一。

基于智能家電與傳統家電的根本區別，智能家電用戶體驗實際上是指用戶居家網絡環境下的使用體驗。除此之外，其他流程用戶體驗和傳統家電則完全一致。用戶居家網絡環境情況，牽涉到的因素則比較多。包括：1）家電所處的硬件環境如房屋墻體類型（鋼筋混凝土或木制結構可能對智能家電的網絡信號強度和穩定性有一定影響）；2）房屋結構（居室數量、單層、多層等）；3）家居網絡運營商：中國移動（China Mobile）、中國聯通（China Unicom）、中國電信（China Telecom）等不同類型的網絡運營商（如網絡帶寬、穩定性等有差別）；4）與智能家電匹配的網絡終端：手機類型、路由器型號等；5）用戶的使用習慣，如智能家電的控制、喜歡語音還是APP操作等；6）用戶的智能家電操作等感受或關注點：方便性、易用性等。這些居家環境、網絡、網絡終端、個人使用等情況都與智能家電的用戶體驗有關。因此，有別于傳統家電全流程用戶體驗，收集智能家電的用戶體驗，實際上等同于收集不同用戶居家網絡環境下的使用體驗。

4 智能家電模擬用戶體驗測試輸入收集

獲取和收集智能家電用戶體驗的方法和傳統家電一樣，通常采取用戶體驗滿意度調研的方式。

圖1 用戶體驗調研在產品全流程的應用

圖2 全流程用戶體驗滿意度調研模型

傳統家電用戶體驗滿意度為全流程的調研，調研方式通常有定量調查和定性研究兩種類別。定量調查包含電話、網絡、攔截、入戶等，定性研究通常包括座談會、深度訪談等。鑒于智能家電與傳統家電的區別，消費者與智能家電的接觸主要是網絡環境下的使用體驗，傳統家電調研中常用的電話調查、網絡調查、攔截訪問、座談會等方式已經不再適用。因為每個用戶居家環境存在差異，普通用戶通常不了解自家的網絡情況，也沒有專業的設備或工具，無法進行相關的量化測試或不知道如何測，如信號強度、時延等。這種情況下，傳統用戶體驗調研方式中極少使用的入戶深度訪談配合具體項目的現場定量打分的形式成為了最佳的選擇。入戶人員不僅可以當面觀察用戶的使用習慣，了解用戶的居家情況，還可以實地測量智能家電運行相關的網絡參數，當面溝通、了解用戶對智能家電的關注和期望。

基于智能家電和傳統家電用戶體驗相關因素的差別，入戶深度訪談前需要考慮的關鍵因素包括：1）訪談對象分為本企品牌產品和競爭對手品牌產品；2）選取有代表性的產品種類及型號；3）訪談對象覆蓋不同城市級別（一二三四級城市）的消費者；4）實際回收樣本量需要滿足定性和定量分析需求。基于智能家電的特點，需要注意在邀約用戶時提前甄別訪談對象，因為如果有太多的IT、網絡相關背景的用戶參與訪談，可能影響結果的普遍性。

訪談內容包含以下主要項目：1）產品的型號；2）促使消費者選擇該型號的因素；3）該產品具備的智能功能；4）使用前App安裝綁定問題和建議；5）針對每一個智能功能做定量評價和深訪（常用性、實用性、便利性、響應速度、穩定性等）；6）開放性問題（其他沒有提及的關注點或抱怨點等）；7）用戶其他相關信息記錄（手機類型、家庭網絡運營商類別、房型結構布局、房屋面積、路由器型號、擺放位置、網絡信號相關等）。

入戶深度訪談前，根據上述注意事項和訪談項目輸出訪談問卷或大綱。訪談人員根據訪談問卷或大綱了解和收集用戶的居家環境及網絡情況，記錄用戶相應智能家電的體驗反饋、意見或觀察到的相關情況。

5 智能家電模擬用戶體驗測試系統搭建

用戶深度訪談所收集和記錄的信息，一部分反饋到相關的企劃、研發、制造、銷售等部門，作為產品優化或迭代的輸入，另一部分則作為用戶體驗模擬測試系統搭建的輸入。

首先是模擬用戶居家環境搭建。無線局域網采用的是無線微波頻段，微波的最大特點是近乎直線傳播，繞射能力非常弱，因此身處障礙物后面的無線接收設備可能會接收到很微弱的信號或沒有信號。比如墻體類障礙物，不僅阻擋微波無線信號，還可能吸收掉電磁波能量，因此房屋結構對于網絡信號的阻擋、干擾影響很大。有鑒于此，要模擬用戶對智能家電的使用體驗測試，首先要搭建相似的使用環境。入戶訪談統計信息顯示，用戶家居類型一、二、三居室占多數，四居室及以上者數量較少，極個別為聯排別墅或獨棟別墅；建筑類型絕大多數為普通鋼筋混凝土結構，個別房屋局部為木制結構；房間內結構基本一致，包括客廳、臥室、廚房、餐廳、衛生間；從內部空間來說，相對于商場、超市的開闊，居家環境結構均比較緊湊。這是智能家電的普遍使用環境，所以智能家電模擬用戶體驗實驗室即采用與用戶家庭類似的鋼筋混凝土進行建設，確保模擬用戶體驗測試環境的一致性。

其次是測試環境所需硬件設施搭建。入戶訪談統計信息顯示，中國三家電信運營商：移動、聯通、電信均有用戶選擇使用。因此模擬用戶體驗實驗室中，此三家網絡均有互聯網專線寬帶接入。

對于智能家電使用相關的信號強度、時延、丟包率、吞吐量等主要網絡相關參數，需要通過相應的設備和軟件進行控制，以實現用戶網絡環境的模擬。用戶體驗實驗室主要配備的測試儀器有網絡損傷儀和網絡信號衰減器。網絡損傷儀能夠對不同運營商的網絡環境的時延、丟包率、吞吐量進行模擬；網絡信號衰減器能夠對不同的網絡信號強度狀況進行模擬設置。按照入戶訪談記錄中在用戶家中實測的網絡時延、信號強度等范圍，設置所需響應范圍內的網絡信號強度，以模擬測試不同范圍內的網絡時延、丟包率、吞吐量等參數。

智能家電用戶體驗測試搭建除了上述相關硬件基礎設施外，路由器和手機也是必不可少的重要組成部分。路由器是IP網絡的核心設備，直接影響IP網網絡規模、網絡穩定性以及網絡可擴展性。路由器在物聯網中有著舉足輕重的地位，是家電互聯互通的橋梁。通過它，不僅可以連通不同的網絡，還能選擇數據傳送的路徑，并能阻隔非法訪問。入戶訪談記錄中發現，用戶選擇的路由器、手機型號品牌千差萬別。鑒于這種情況，需要建立路由器庫和測試手機庫，囊括當前市場上的全部主流品牌和型號。對于智能手機，按照通用的兼容性測試原則，至少覆蓋大多數Top機型，對于市場占有率少、用戶使用概率低的小眾或老舊機型，是否需要覆蓋則需要根據企業實際投入的資源或成本來權衡。

最后是軟件相關測試系統的搭建。主要以模擬用戶使用的自動化測試為主，提高測試效率的同時，提高結果的準確性。

6 智能家電模擬用戶體驗測試實施

智能家電用戶體驗調研發現，用戶關注較多的是智能家電功能相關可靠性及人機交互方面的問題。智能家電模擬用戶體驗測試系統，除了驗證產品前端研發、設計環節標準達成外，主要在模擬用戶使用環境、使用習慣的情況下，重點對產品使用方面的關注點和期望點進行測試。測試內容主要集中在智能功能的可靠性和人機交互方面。

智能功能的可靠性主要以自動化測試形式為主，可以覆蓋智能產品所有功能、產品穩定性等項目。自動化測試平臺可支持文字、圖像、控件等多種識別方式，可以實現運行數據自動抓取、自動判定、自動記錄等，可實時監控測試產品的內存、CPU運行、網絡參數（如信號強度、時延、丟包率、吞吐量等）以及測試用例的執行等情況，并將記錄的信息存儲在相應的測試平臺中，便于后續相關優化及追溯分析工作。

人機交互方面，目前常用的方式為觸屏控制和語音識別兩種方式。其中，語音交互識別已成為智能家電的發展趨勢。人機之間的語音交互（這里主要指智能硬件、機器人等）有別于傳統的有屏手持設備模式。在傳統的語音交互中，因為是近場，語音信號質量相對較高，而且有觸摸屏輔助，所以交互鏈路可以相對簡單。而對于人機之間的交互，由于涉及到遠場，環境比較復雜，屬于無屏交互，同時可以實現像人與人之間交流一樣自然、持續、雙向、可打斷等。智能家電語音交互測試項目主要針對語音喚醒、語音識別、語義理解三方面進行。為了驗證智能產品的語音交互識別成功率，實驗室通過采集不同區域、不同年齡段、不同性別人群的家電語音交互指令，建立語音數據庫。通過相應的云自動化測試平臺，隨機抽取提前錄制的語音，按照設定的頻次反復播放，以檢測智能家電產品的語音交互識別率，若達到設計標準視為測試Pass，否則需要繼續改進優化。

智能家電模擬用戶體驗測試不僅包括用戶關注較多的基本功能、可靠性、人機交互（如語音交互識別等）部分，還包括APP兼容、web兼容、互聯互通、接口、安全、性能等項目。通過智能家電模擬用戶體驗專項測試，不僅能夠驗證智能家電的基本功能是否實現、性能是否滿足設計指標，更重要的是在模擬用戶居家網絡等環境下，對用戶的關注點提前進行測量和評估，避免產品帶著抱怨出廠，達到持續提高智能家電用戶使用體驗滿意度的目的。

7 結束語

本文闡述了智能家電的發展趨勢、智能家電與傳統家電的區別，在智能家電用戶體驗重要度持續提升的情況下，為了達到用戶獲取最佳使用體驗的目的，提出了在常規的新品測試驗證階段，增加用戶體驗模擬測試的解決方案。而要進行模擬用戶使用體驗測試，不僅需要搭建模擬用戶的居家網絡環境、網絡相關設施，還要了解用戶的使用習慣、關注點等。本文重點就如何借鑒傳統家電用戶體驗調研，收集相關信息，在產品上市前進行模擬用戶體驗測試進行了探討。目前用戶體驗調研的應用主要在產品開發、企劃、制造等環節，新品測試環節的應用研究還比較少，后續這方面的研究將會越來越多。

智能家電用戶體驗測量方法探索，需要注意以下幾點：1）模擬用戶體驗測試需要探索研究不同品牌、不同類別智能家電互聯使用時的體驗；2）智能家電初始安裝調試前，生產廠商安裝人員需要測試用戶家庭網絡狀況，以便給用戶推薦最佳的網絡使用設置或智能家電擺放位置建議；3）智能家電的網絡安全永遠是最要的課題之一；4）所有關于消費者隱私相關的信息管理與應用，需要嚴格遵守相應法律法規要求。