疫情之下對零售企業線上培訓的思考

梁綺婷

摘 要：新冠病毒肺炎疫情的發展，牽動著全國人民，疫情帶來的居家生活，也影響著各行各業，不同企業都遭遇了各式各樣的困境。在無法進行面授培訓的情況下，特別是對于零售企業員工銷售能力的提升已經迫在眉睫。線上培訓，這個話題被提到了一個新的高度。

關鍵詞：疫情? 零售? 企業培訓

中圖分類號：F724.2 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）04（a）--02

1 歷年國內疫情對零售行業的影響

2003年非典疫情集中爆發期為3～6月，當月社會消費品零售額增速分別為9.3%、7.7%、4.3%和8.3%，5月份受非典影響最大，疫情逐漸消退后，7月社會消費品零售額增速迅速回升至9.8%，全年社會消費品零售額累計同比增速為9.1%，較2002年增加約0.3個百分點。非典爆發期零售額增速減緩甚至出現負增長，但在疫情得到緩解后前期抑制的需求得到集中釋放，對全年社會消費品零售額總額增速影響較小。與非典疫情爆發時期類似，在新冠肺炎疫情爆發期間可選消費短期內將受到嚴重沖擊，但疫情結束后前期抑制的消費需求將得到延期釋放，因此對全年消費需求的影響有限;對零售企業而言，新冠肺炎疫情影響下，不同細分子行業內企業表現將有所分化，如百貨和購物中心營收暫時性下降、生活必需品為主的企業整體受益、網絡零售商加速發展。

2 疫情目前對零售企業培訓的影響

疫情爆發的現階段，對于實體企業而言，人們出于安全考慮，必須停止外出購物、聚餐、旅游等一切消費行為，企業員工沒有了服務對象就只能居家，上半年對相關的企業無疑是一種重大的打擊，企業沒有營入，但企業仍須繼續運轉，對企業現金流考驗重大。目前，零售企業只有部分員工回到工作崗位，但面對疫情，一來沒有辦法進行面對面的培訓，二來客流稀少，收入減少，對員工的心態和積極性有所打擊。因此，穩定員工的心態，是企業管理者需要處理的重大問題。除此以外，另一個關鍵問題是如何在疫情之下培訓員工銷售知識和技能，讓員工有方法地去迎接疫情的挑戰，也是企業需要思考的難題。

2.1 疫情之下，企業和員工的主要矛盾

現階段零售企業經營非常困難，但企業還是能想到辦法去穩住銷量，那就是擁抱互聯網，本輪新冠肺炎疫情期間，我國電商滲透率遠高于2003年，同時物流基礎設施更加成熟，居民線下銷售受到抑制，但新零售企業業務規模有所增加，推動線上線下加速融合。但在融合的過渡期間企業和員工產生了兩個關鍵的矛盾：一是突然轉變的營銷模式的過渡期，員工目前對線上營銷轉型期的低產能和企業仍需繼續給員工發工資，二是企業要求員工必須快速找到線上銷售的方法，但現階段由于疫情的影響企業無法進行集中式培訓，為員工提供基礎的網絡營銷技巧。

2.2 緩解企業需要盈利與員工目前線上銷售能力不足的矛盾

疫情之下，企業和員工的矛盾催生了線上培訓教學方式。據筆者了解，在疫情期間，企業面對復工線上培訓難題時，眾多企業推出線上課程，把課程從培訓室搬上了學員的手機，給企業帶來留存轉化的巨大機會。典型的像周大生、農業銀行、房多多、絕味鴨脖等知名企業都選擇了線上直播平臺開展企業培訓。它們在平臺上的“線上企業大學”包括企業業務培訓、員工心理輔導、健康防護、線上會議等，通過微信讓成千上萬名員工參訓，在一定程度上實現了復工后的業務效率和增強員工士氣。

3 零售企業如何實現線上培訓

零售業一線員工的流失率很高，據不完全統計，一年內流失20%左右一線員工屬于正常范圍，有部分薪水漲幅太低甚至很久沒有加薪的外資零售商門店內，一線員工流失率甚至高達50%，零售行業的員工大多是20出頭的年輕人，最重要的他們是互聯網時代的原著居民。就拿服裝行業來舉例，對于導購員等一線員工來說，傳統的課堂式培訓既費錢又費力，且往往會浮于形式，并不能取得很好的效果。在流行碎片化學習的當下，年輕的新興人群大多反感課堂式教學，加之移動互聯網的影響，他們更加傾向于通過手機端來學習。

3.1 了解零售企業員工特點

零售行業一線員工大多數為1992—1998年出生的年輕人，而且大多數是女生，她們有個性、自信、自尊心強、熱愛自由。這些90后年輕人比70后和80后的物質生活更豐裕，根據馬斯洛五個需求層次來看，他們更多是屬于第三和第四層級，也就是社會需求和尊重需求，希望有開心的工作氛圍和在工作中獲得肯定和支持。同時，她們幾乎都是互聯網時代的原著民，生于互聯網時代的年輕人依賴手機。因此，結合當下的疫情、零售員工的生活特點和精神需求，傳統的課程培訓已經無法滿足企業現狀和員工的需求，因此改變培訓方式是提升培訓效果最為有效的途徑。

3.2 零售企業如何結合新興代員工的特點和企業的需求點對其進行線上培訓

新興代員工的學習特點非常鮮明，喜歡短平快并且具有很強趣味性的課程。特別是對于淘寶直播、抖音、快手、微盟等直播平臺的內容非常熟悉且運用自如。企業希望員工能快速掌握線上銷售技巧，就要適應員工的思維模式去為員工創造他們喜歡的課程。

目前零售企業線上培訓的形式有以下三種：

（1）用翻轉課堂的形式：以導購培訓為例，可以拍一個三分鐘的視頻，將銷售過程分解，繼而發送給員工進行學習，并邀請員工寫下學習的心得和感受;或做一個錯誤示范，進行有獎競答，以趣味形式實現有效培訓。在這個過程中，管理者需要思考的是如何擺脫傳統培訓方式的束縛，以創新式手段實現員工能力的提升。

（2）做線上直播：企業培訓管理者結合公司政策和業務所需要的痛點羅列出需要直播的清單，通過現有的學習平臺進行直播學習，其中典型的代表有知鳥。知鳥在疫情期間的直播并發數每日高達百萬流量，幾乎所有購買了知鳥的用戶都在企業開展直播培訓，幫助員工掌握專業知識和技能。

（3）外部采購課程供員工學習并記錄學習軌跡：外部采購優質的銷售課程并開放名額讓有潛力的員工進入學習，學有所成后進行微信分享，把優秀的學習經驗輸出給其他的員工。

3.3 線上培訓幫助企業解決了什么問題

（1）提升了企業培訓的學習率，據筆者在某零售企業了解的線上學習數據，該公司共有員工近7000人，該企業在2020年2月10～28日的培訓數據可得出，疫情復工回來一周線上培訓場次是3場，第二周上升到了10場，第三周是4場，一共進行了17場的線上培訓。培訓的內容主要是業務方面，具體情況如表1所示。

表1 某零售企業線上學習數據

時間 2月10～14日 2月17～21日 2月24～28日

場次（場） 3 10 4

學習率 46.9% 62.7% 73.5%

從數據上看，在疫情期間，企業通過線上培訓提升員工的學習覆蓋率，讓員工在家中也可以輕松收獲銷售技能;數據逐步遞增，這也從一定程度上說明員工對在線培訓并不排斥，企業可以通過這個方式對員工進行在線教育。

（2）提升線上銷售結果，經過培訓后的員工逐漸掌握直播賣貨、小程序銷售、微信營銷等方法，更能促進線上成交的頻率，某零售企業在經過線上培訓后，銷售額從日均30萬～40萬元提升到日均80萬元。

（3）經過線上培訓，提升員工對企業的信心。零售企業的直播培訓除了傳達日常的銷售技能和專業知識，同時也在直播培訓過程中傳遞了上層管理者對企業未來的規劃和布局，就拿剛才的某零售企業舉例，通過訓后問卷調查顯示，回收講師問卷5422份，近七成的員工表示通過線上培訓看到了企業管理者的經營信心和計劃，提升了自己對企業的忠誠度，也更相信企業對于人才的重視和培養。

4 零售企業實行線上培訓的意見和建議

在疫情期間，零售企業線上培訓對企業有一定的幫助，但在現階段，企業試運行的過程中不可避免會出現一些問題，如如何保證員工對線上學習的熱情不減，線上培訓講師水平參差不齊，如何保證線上培訓教學的質量，企業員工的學習成果如何量化等問題。鑒于以上的問題，筆者提出以下幾點建議：

（1）對于年輕一代員工的學習持續性問題，可以結合更多趣味性強的激勵政策，如學習積分制、趣味闖關等有趣的方式推送學習內容。

（2）建立線上講師授課流程機制，線上授課的講師必須經過嚴格的線上授課考核環節方能在線上授課。

（3）學習成果確實難量化，但是學習行為是可以觀察的，經過線上學習后可以詢問員工的上級該員工的工作狀態和業績情況，全面了解員工培訓后學以致用的情況。

在疫情期間，線上培訓對員工狀態調整、員工銷售技能和心態都有一定程度的提升，但在不完全成熟期還是有一定的局限和困難，這更需要企業管理者通過機制去完善線上培訓，讓線上培訓真正成為業績提高的利器。

參考文獻

上海交通大學行業研究院.新冠肺炎對若干行業的影響分析.2020-02.

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