美團(tuán)外賣服務(wù)營銷策略的客戶滿意度

朱澤宇　劉麗婷

【摘要】外賣行業(yè)近些年發(fā)展迅速，這表示外賣行業(yè)在中國市場前景非常好，因此，本文選擇美團(tuán)外賣為研究對象，主要研究美團(tuán)外賣的服務(wù)營銷策略的客戶滿意度。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)營銷策略??客戶滿意度

一、美團(tuán)外賣的背景

“互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代已經(jīng)到來，智能手機(jī)的迅速普及使傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。外賣已成為人們?nèi)粘Ｉ钪械男聦櫋ｋS著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活得到改善，人們的生活節(jié)奏也加快了，社會交往越來越頻繁。?“中國的餐飲業(yè)已被互聯(lián)網(wǎng)+悄然改變”，其信息化水平（1960年代的日本）不斷提高。公眾養(yǎng)成了新的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)方式。如今，這是大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息技術(shù)和運(yùn)輸技術(shù)的發(fā)展以及智能手機(jī)和移動終端的普及。互聯(lián)網(wǎng)的虛擬世界與人們的現(xiàn)實(shí)生活息息相關(guān)，直接促進(jìn)了電子商務(wù)的快速發(fā)展和商業(yè)模式的重構(gòu)。從成年人到兒童，對互聯(lián)網(wǎng)的依賴越來越大。從PC到手機(jī)，“在PC上工作并在手機(jī)上生活”已成為許多人的生活模式，公眾生活的各個(gè)方面（衣服，食物，住房和旅行）都已滲透到人們的生活中。在線到離線模式，產(chǎn)生了巨大的影響。

二、文獻(xiàn)綜述

一是企業(yè)無法控制諸如企業(yè)外部環(huán)境也面臨的諸如社會/人口，技術(shù)，經(jīng)濟(jì)，環(huán)境/自然，政治，法律，道德，地理因素和其他環(huán)境因素之類的控制（Philip?Kotler，1986）。一種是企業(yè)可以控制的營銷因素，例如產(chǎn)品，價(jià)格，分銷，促銷等，被稱為企業(yè)的可控制因素。企業(yè)營銷活動的實(shí)質(zhì)是利用內(nèi)部可控因素適應(yīng)外部環(huán)境的過程，即通過產(chǎn)品，價(jià)格，分銷和促銷的計(jì)劃和實(shí)施，對外部不可控因素做出積極而動態(tài)的反應(yīng)，從而促進(jìn)交易的實(shí)現(xiàn)并達(dá)到個(gè)人和組織的目標(biāo)。用科特勒的話說，就是“如果公司生產(chǎn)出合適的產(chǎn)品，以合適的價(jià)格，合適的分銷渠道和合適的促銷來確定，公司就會成功”（科特勒，2001）。因此，營銷活動的核心是制定和實(shí)施有效的營銷組合。

產(chǎn)品-產(chǎn)品應(yīng)該適合消費(fèi)者想要的任務(wù)，它應(yīng)該起作用，并且應(yīng)該是消費(fèi)者期望得到的。美團(tuán)外賣產(chǎn)品是他們的服務(wù)。通過與餐飲客商的合作以及經(jīng)銷商的招募，從在線到線下已經(jīng)形成了完整的業(yè)務(wù)鏈，美團(tuán)的產(chǎn)品，脫穎而出：服務(wù)。

在線到離線外賣起源于歐洲和美國。它在自由的商業(yè)市場氛圍中迅速發(fā)展，最終形成了相對獨(dú)特的商業(yè)風(fēng)格。操作模式非常成熟。在線外賣服務(wù)在歐美國家已廣為接受。在在線到離線模型的應(yīng)用中，美國和歐洲已經(jīng)有許多上市公司，如JustEat，Yelp，GrnbHub等。實(shí)際上，中國在線外賣服務(wù)的接受度有待提高，但中國在線到離線的外賣業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，市場份額不斷增加，用戶的長期性在歐美市場是無與倫比的。在線到離線市場。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平是社會進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要指標(biāo)。在過去的十年中，無論在國內(nèi)外，服務(wù)業(yè)都得到了飛速發(fā)展，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)，成為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分和主要經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。盡管2016年中國服務(wù)業(yè)的GDP份額增加到54.1%，相比發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體服務(wù)業(yè)的GDP份額的70%到80%，但中國服務(wù)業(yè)的GDP份額仍然很低，并且廣闊的發(fā)展空間。迫切需要通過創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量增長，并實(shí)現(xiàn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的目標(biāo)。（Zhan?Jun，2015）

三、研究方法

本文所使用的研究方法如下：通過二次數(shù)據(jù)收集，比較分析方法，問卷調(diào)查方法來進(jìn)行定量研究。美團(tuán)外賣客戶的主要數(shù)據(jù)收集。

（一）人口和樣本量

在這項(xiàng)研究中，該研究的樣本總數(shù)未知，因此該研究使用了Cochran公式（Cochran，1941），最終樣本量為390。

本次調(diào)查主要選擇三個(gè)代表性城市：北京，上海和武漢。北京擁有最大的人口基礎(chǔ)和高消費(fèi)水平。中國上海的國際大都市;武漢是中國中部的中心城市，公眾的消費(fèi)水平適中。二級數(shù)據(jù)主要通過文件，網(wǎng)絡(luò)信息和文獻(xiàn)檢索來收集

（二）問卷調(diào)查方法

本研究將問卷分為三個(gè)部分：基本信息，服務(wù)營銷策，客戶忠誠度。并相應(yīng)地修改每個(gè)問卷的措詞。

這項(xiàng)研究的數(shù)據(jù)主要基于國家數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，問卷調(diào)查表和其他數(shù)據(jù)庫。其中，近年來外賣的發(fā)展速度來自國家統(tǒng)計(jì)局，問卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來自經(jīng)驗(yàn)調(diào)查。本研究使用的分析方法包括比較研究，該研究全面分析了美團(tuán)工業(yè)的內(nèi)部和外部環(huán)境。同時(shí)，分析了美團(tuán)外賣行業(yè)的發(fā)展趨勢和當(dāng)前行業(yè)熱點(diǎn)，并預(yù)測了美團(tuán)外賣行業(yè)的未來發(fā)展方向。

本文使用多種描述性統(tǒng)計(jì)方法來分析數(shù)據(jù)，并解釋數(shù)據(jù)的分布特征。頻率分析和百分比分析用于分析問卷的有效性。問卷的可靠性通過軟件評估。

四、研究結(jié)果

本章分為四個(gè)部分：第一部分是受訪者的基本信息。第二部分是服務(wù)營銷策略和客戶滿意度數(shù)據(jù)的描述。第三部分是變量關(guān)系的探索（假設(shè)驗(yàn)證）。

從影響和影響程度變量的角度來看，乘積仍然是最重要和最有影響力的變量，標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)為0.289，最大，P值為0，也小于0.05。第二個(gè)是價(jià)格，標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)為0.260，P值為0.00，其總體效果和影響力僅次于產(chǎn)品。從回歸分析的結(jié)果可以看出，產(chǎn)品，價(jià)格，分銷區(qū)域，促銷活動，人員，流程和有形展示與客戶忠誠度有著顯著的關(guān)系，并且都具有積極的影響。可以認(rèn)為，客戶忠誠度與產(chǎn)品，價(jià)格，分銷區(qū)域，促銷活動，人員，過程和有形展示之間存在明顯且顯著的正相關(guān)。

假設(shè)1：產(chǎn)品對客戶忠誠度有積極影響。假設(shè)2：增加一名將對客戶忠誠度產(chǎn)生積極影響。假設(shè)3：地域分布對客戶忠誠度有積極影響。假設(shè)4：促銷活動將對客戶忠誠度產(chǎn)生積極影響。假設(shè)5：人員將對客戶忠誠度產(chǎn)生積極影響。假設(shè)6：此流程將對客戶忠誠度產(chǎn)生積極影響。假設(shè)7：實(shí)物展覽會對客戶忠誠度產(chǎn)生積極影響。

五、結(jié)束語

本研究根據(jù)統(tǒng)計(jì)思路和方法對問卷進(jìn)行了分析。在設(shè)計(jì)調(diào)查表時(shí)，考慮到目前權(quán)威程度和研究水平還不夠，我們獲得了29個(gè)問題和8個(gè)維度。基于前人的研究成果，并結(jié)合我們的思想和實(shí)際情況。至于數(shù)據(jù)的信度和效度，我們需要測試收集到的數(shù)據(jù)的信度和效度，結(jié)果令人滿意，可以滿足我們后續(xù)分析的要求。

以下建議可提高美團(tuán)外賣客戶的忠誠度：1.優(yōu)化資源配置，增強(qiáng)自身實(shí)力。2.利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化物流配送系統(tǒng)3，加強(qiáng)白領(lǐng)市場和家庭市場的推廣。4.加強(qiáng)美團(tuán)外賣餐飲機(jī)構(gòu)的資格審查。