信息技術與電力客戶服務系統的有效融合

李國棟 馬賽

摘要：基于信息化時代背景下，信息技術與電力客戶服務系統的整合應用，成功的解決了傳統電力發展中，營銷與服務存在的問題、彌補了其缺陷與不足。因此，在電力企業的實際發展當中，要給予信息技術與電力客戶服務系統的整合應用足夠的重視，采取有效措施促進二者進行整合。本文主要從總體設計構架及開發環境與工具、項目流程、結構及相應功能兩個方面進行了論述。

關鍵詞：信息技術;客戶服務;整合運用

在市場經濟的宏觀環境下，電力公司影響電力系統的經濟效益和社會信譽的主要有營銷策略、服務質量以及服務水平。所以，電力公司必須要和時代接軌，樹立一套全新的市場意識與優良服務理念，運用多渠道獲取最新信息，為客戶提供及時、優質、高效的服務，并且推動電力企業營銷工作的展開和經濟效益的提升。全方位、科學性、預見性、多層次、立體化的客戶端管理與迅捷有效的信息收集與加工將會起到重要作用。把信息技術融入電力系統就是為解決這一個問題起到了良好的機會，把局域網的客戶端管理的夢想照進了現實。

一、總體設計構架及開發環境與工具

（一）軟件總體結構

（1）C/S結構

C/S結構通常情況下，被稱為二層網絡體系結構，而當前的這種結構，應用程序完全處于客戶端PC機上，而服務器端卻放置在后臺數據庫[1]。二層網絡體系結構相對較為簡單，開發前期準備工作較少。據相關實踐顯示：二層結構在網絡流量、服務器性能以及維護工作量等方面，仍然存在諸多缺陷與不足。具體表現在以下幾點內容。其一，服務器運行速度快、數據處理能力強、并且硬盤容量相對較大，但是PC機在此方面卻相差甚遠。基于二層模式下，服務器只能夠充當數據庫與應用程序之間的通信控制器，出現資源浪費的現象。與此同時，基于資源欠缺對運行全部程序的PC機產生了較大的影響，導致其不能夠正常執行任務，并且資源配置缺乏合理性。

（2）B/S結構

基于當前這種模式下，應用程序與后臺數據庫都在服務器上，當Intranet與客戶端連接后，要想實現其全部功能，則需要設置相應版本的瀏覽器。只有做到上述的準備工作，才能夠充分發揮服務器強大的優勢功能，并且在一定程度上減輕了PC機的負擔。由于全部邏輯處理必須通過服務器端才能進行，因此無法通過網絡請求將原始數據發送到客戶機。此情況下，只需要將客戶請求處理結果及時反饋給客戶即可，并通過瀏覽器表現出來[2]。不但減少了網絡流量，而且極大的減輕了寬帶的負擔。當對軟件進行升級維護時，相關維護人員只需要對服務器上的軟件版本進行更新即可。

二、項目流程、結構及相應功能

此類系統主要幫助電力公司簡潔地統計分析當前的客戶運營檢查監督工程的進展境況，為潛在的工業客戶做好前期服務。系統主頁面main.html是一個靜態的HTML文件，除了友情鏈接等一些輔助功能外，主要設置了四類來訪者的相應途徑，也就是客戶服務中心，分公司、客戶經理、市公司直屬部門。每種登錄方式需要相應用名/部門和密碼，后臺數據庫用一張登錄表儲存用戶的設定登錄信息，服務器將用戶的輸入和后臺數據庫檢驗后，如果正確則會打開迎面且加入功能模塊。這里采取了JSP特有的會話管理功能，為每一次登錄建立在一個會話對象session，會話對象中的儲存每一個登陸部門、登錄人、登錄時間等，直到退出該次登錄。會話對象可以為每一個登錄者產生動態歡迎頁面且按照鏈接進行引導權限訪問、處理功能的頁面。各個部門或者個人的訪問權限、密碼等都由客服統一分配，進入相應功能模塊后可以更改訪問權限中的個人信息。通過后臺控制，不具備訪問權限的標志或者隱藏為只讀。

（一）客戶服務中心

客戶服務中心是電力公司營銷業務的核心部門，同時也是面向社會的窗口，應擁有較大的訪問權限。

（1）現有的運行客戶

針對已有的客戶主要提供如下幾個關聯，幫助客服中心做好管理工作。該類管理工作主要包括客戶信息入庫和客戶信息查詢、歸類、統計等管理工作。

（2）在建客戶

在建客戶工程模塊主要幫助客服中心及時完成工程批復以及監督工作。點擊待批復審核單，可以迅速全面地審核所有的已經完成的勘察論證且提交核準的客戶工程。與此同時，對正在建設的工程監督其工程進展，工程方案落實之后，輸入計劃進度，則安之落實進度以高亮或者明顯的顏色標識[3]。

（3）預期客戶

做好預期客戶特別是預期工業的大客戶的工作是開拓市場的重要之舉。這些積極的舉措包括：適時主動展開電力宣傳以及前期服務工作、及時了解客戶的基本信息、促進社會對電力政策的了解、將潛在客戶轉化為現實客戶等方面。客服中心可以及時跟蹤查詢逾期客戶的工作業務進展，但是具體的信息收集、業務操作則需要客戶經理完成跟進。

（4）個人信息維護與相關文件幫助

這部分屬于輔助功能，起到承接作用。

（二）分公司

各個公司按照用戶名以及登錄密碼，進入本公司的業務處理頁面，對本公司的各項業務進行管理維護工作，但是對于其他公司的業務則沒有權利訪問。主要包括對本公司業務進行審核、歸類、統計等。

（三）客戶經理

客戶經理主要負責對外業務擴展，及時有效地做好潛在預期客戶溝通工作，通過多渠道了解到客戶的信息，以真誠服務開拓公司業務，保護客戶利益，切實做好公司的營銷工作。

（四）市公司直屬部門

市公司直屬職能部門應該按照相應的權限登錄之后，對自己職責范圍的業務進行審核、批復工作，保證工程有效開展。

結語：

綜上所述，電力客戶服務系統與信息技術的整合，最初被廣泛的應用于工程勘察領域等。但是，隨著公司對外業務不斷擴展，電力客戶服務系統后臺信息同樣隨之得到了不斷的完善。因此，根據相關標準要求，將電力客戶服務系統與地方電力系統進行有機結合，在很大程度上為電力調度提供了重要的數據保障。

參考文獻

[1]林楚升.電力信息技術與電力通信技術的有效融合研究[J].科學與信息化，2019，000（034）：P.19-19.

[2]沈雁.電力信息技術與電力通信技術融合策略分析[J].信息周刊，2019，000（037）：P.1-1.

[3]邱子良.電力信息技術與電力通信技術融合策略分析[J].科學與信息化，2019，000（033）：P.36-36.

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