高校圖書館讀者服務研究

王上進

【摘要】信息時代對高校圖書館讀者服務工作提出了更高、迫在眉睫的要求，本文就高校圖書館在服務理念和服務模式等方面提出了創新服務工作的建議，希望為高校圖書館深入開展讀者服務工作提供一些思路和啟示。

【關鍵詞】高校圖書館;讀者服務;創新

社會的飛速發展使讀者獲取知識的途徑和需求發生了巨大的變化，讀者日益增長的信息需求使得高校圖書館傳統服務朝著現代化網絡信息化的方向發展。

一、高校圖書館讀者服務存在不足和弊端

（一）高校圖書館服務觀念陳舊。讀者的觀念與行為在與時俱進、不斷改變，高校圖書館服務的觀念也應該通過行動來改變。圖書館館員對自身立場認識不足，對資源推廣不夠重視，傳統重藏輕用的理念依然存在，服務上也是被動服務多于主動服務。應當牢固樹立“服務第一，讀者至上”的觀點，切實做到以人為本，以讀者為中心，急讀者之所急，想讀者之所想。館員應該運用新的服務手段如微信、微博、QQ實時咨詢等技術工具，密切關注讀者對知識信息的需求，變被動服務為主動服務，全心全意地為讀者服務。

（二）高校圖書館資源建設乏力。1.很多高校圖書館仍然以館藏圖書數量來衡量圖書館辦館質量、“重藏輕用”，購買廉價、特價書、一般用書等充實館藏，以達到評估館藏標準。2.紙本資源之外是數字資源，數字資源推廣不足。數字資源以其快捷和全面性吸引了越來越多的讀者。大部分高校圖書館雖然開設了數字資源文獻檢索課程和數據庫講座，但推廣力度不夠，無法吸引讀者。3.專業資料不足。很多高校根據現實社會人才的需求而增設了一些新的專業和重點專業，在圖書和數據庫建設中訂購費用緊張。而且圖書館缺乏專業性人才，普通館員對專業知識、專業前沿信息及學術動態掌握不足，不能向讀者推薦合適的資源，造成了資源的巨大浪費。

（三）高校圖書館館員與讀者交流溝通渠道少。忙于訂書和一般借閱服務，缺乏主動服務，為讀者開展個性化、多樣化、專業化的服務差。

二、高校圖書館讀者服務的創新

（一）“以人為本”、讀者第一服務理念應當扎根于館員的心中，并為此展開活動。1.了解讀者的心理，以問卷調查方法跟蹤讀者的閱讀需求的改變。高校圖書館應當做讀者心理的調查，線上和線下優先了解讀者的閱讀傾向和閱讀心理。每隔一年調查讀者閱讀偏好，其中有一部分做有獎調查。主動了解讀者的閱讀傾向再加上教育部的要求、學校理念應該看那些讀物和線上資源，逐步勾勒出大致讀者要滿足的閱讀需求。2.高校圖書館對館員提高素質，牢固樹立“讀者第一，服務至上”服務理念。當前館員應當緊跟時代潮流，做到急讀者之所急，想讀者之所想，主動為讀者提供服務。大部分高校圖書館重視讀者服務、以讀者為核心，但就圖書館實際工作來看，把館藏資源看得很重，一些圖書館資源不對讀者開放，“重藏輕用”仍很突出。只有更新觀念，真正做到以讀者至上、“以人為本”，不斷提升滿足教師、學生和科研人員在網絡信息化高度發展條件下對圖書和線上數據書的需求，才能理順圖書館的服務功能。

（二）豐富館藏資源，滿足讀者需要。資源建設應當館藏資源紙本文獻充足，數字資源盡可能優先安排，對專業資料數字資源、紙本資源都盡可能要滿足。高校圖書館應當按照教育部的要求，配置紙本文獻充足，以達到紙本文獻科學、合理的分配。要按教師學生寫論文、期刊創作、為了獲得進一步的知識的需求對一些大型中外文數據庫如中國期刊網、外文數據庫如Sci、EI等盡可能提供。對于新開設專業和重點專業，數字資源、紙本資源都要滿足。廈門大學近年來開設醫學專業并把它作為重點專業，由此廈門大學圖書館緊跟學校的布局，在滿足紙本文獻的基礎上，又在外文網上資源購入數據庫BIOSIS PREVIEWS、Nature等。在醫學上安排館員和參考館員，負責對口的數據庫培訓和平時以電子資源的方式和現場的資源解答。有些高校圖書館設自建庫，要根據讀者的要求來發展，一切為了讀者。

（三）開展讀者個性化服務，滿足讀者需求。高校圖書館要從被動服務轉向主動服務。傳統高校圖書館的日常工作集中于紙質文獻的保管以及對圖書、期刊的借閱和登記，服務方式單一。在讀者對象個性化和多樣化的背景下，高校圖書館應與時俱進，轉變為讀者加工、發送信息等多種形式的交互服務。1.高校圖書館對象應該分層次、分重點予以滿足。高校圖書館的服務主要對象為學生、教師、科研人員。學生找的信息是書刊查詢的疑問以及考研出國信息、招聘就業信息等，教師找的信息是某個課題的檢索結果、專業性強的資源等等，要針對不同對象不同需要，分重點分層次、多樣化予以滿足。2.高校圖書館服務方式由單一向主動、交互服務發展。圖書館服務可分線上和線下的。高校圖書館可通過搜集志愿者開展“愛書月”、做讀者培訓講座等等開展服務。網上可做宣傳和文獻推送服務。讀者通過電子郵件或個人賬號登錄圖書館主頁，可以看到到期提醒、圖書館講座預告和特定信息發送給特定讀者的推送服務。主動服務利用創新方式滿足讀者需求，大大提高了讀者服務的廣度和深度。3.高校圖書館環境設置要科學和人性化。大部分高校圖書館從進口和出口都實行了圖書館卡片的一鍵通過，到圖書館的任何地方均不需刷卡。高校圖書館的閱覽室應該光線明亮、保持空氣流通，閱覽室擺放一些較矮的書架以放置一些工具書，方便讀者查閱。整潔敞亮的環境氣息、科學合理的藏書布局都是吸引讀者到圖書館的重要方面。

（四）高校圖書館服務方式要求館員的語言藝術要到位。高校圖書館也要根據時代潮流，做出語言藝術的改善，以適應社會發展需要。在服務過程中主動向讀者推薦目標相同的圖書、期刊和數據庫。在服務中館員應杜絕“我不知道”的原則，應該找參考館員和其他部門如技術、采訪的同事幫助讀者解決問題。讀者的行為如大聲喧嘩、踩高跟鞋若影響了他人，工作人員可以送上卡片或叫到一邊，應平心靜氣、語調溫和、低聲說出親切誠懇的詞語，讓讀者更容易理解和接受、并且消除抵觸情緒。

（四）建設交互式知識導航服務平臺。web2.0交互式服務將讀者對圖書館的意見、期望能實時反饋到圖書館工作處，圖書館工作人員也借助微博、微信、實時聊天工具如QQ等對讀者進行了解并對讀者有個知識導航回復。1.微博。微博最大的特點是隨時隨地發現新鮮事。高校圖書館微博賬號給讀者提供豐富的參考咨詢、服務安排、活動舉措等，同時了解讀者需求和評價。高校圖書館還可根據讀者真實的反饋意見，對工作中展開的疏漏、缺點進行糾正，從而提高了資源的利用效率。

2.微信。微信是由騰訊公司推出的為智能終端提供即時通信的免費應用程序。高校圖書館微信平臺可以做館內業務之外還可做信息推送和在線咨詢。讀者憑借微信平臺可以查詢圖書、在線借閱、在線續借、預約等服務。高校圖書館微信也為用戶推送信息有圖書館的講座預告、最新通知消息、借閱信息等。通過微信咨詢平臺，館員可以對讀者所提出的問題進行一對一的解答，消除對圖書館業務的疑惑，相比于傳統方式更便捷、高效。

（五）移動閱讀應當受到重視。移動閱讀是一種借助智能手機、平板電腦和電子閱讀器等手持移動終端，進行下載或者在線閱讀各類圖書、雜志的電子閱讀行為。隨著網絡時代的飛速發展，移動閱讀越來越成為不可逆轉的潮流，利用移動設備閱讀和傳播信息成了很普遍的現象。高校圖書館以館藏信息和正規網上資源為導向，提供了在線咨詢和在線瀏覽如超星的電子圖書等服務，還可以提供如微信平臺圖書查詢、“我的圖書館”還有智能書刊推薦等服務。高校圖書館利用移動網絡平臺創建網上學習討論組，吸引共同興趣、愛好的讀者們加入如考研小組等。一方面有助于擴大讀者的交際面，同時能令更多的讀者主動加入移動閱讀的推廣，促進移動閱讀的發展。

三、結束語

高校圖書館讀者服務工作是高校圖書館的核心，樹立“讀者第一”的服務理念。高校圖書館與時俱進，不斷完善服務態度、服務方式、服務內容及服務環境的提高。拓寬渠道滿足讀者的一切合理要求，才能使高校圖書館不斷進步發展。

【參考文獻】

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