藥店售后服務現狀及發展對策分析

周永昌 楊軍 袁玲 駱妍

基金項目：2018年度廣西中青年教師基礎能力提升項目（桂教科研[2018]2號）“基于消費者行為的藥店微信營銷模式研究”[課題編號：2018ky1140]

摘 要：藥店之間競爭加劇，而售后服務這一制勝法寶還沒有得到充分的重視。本文從藥店售后服務現狀和發展趨勢進行分析，闡述開展“全方位售后服務”的重要性和必要性，并提出相應的對策和建議，從而利于藥店在未來長遠的發展競爭中，能夠先人一步，立于不敗之地。

關鍵詞：藥店;售后服務;發展對策

近年來，我國藥品零售行業發展突飛猛進，尤其是藥品零售連鎖藥店的規模化發展更是日新月異，大量的連鎖藥店開拓新的市場，搶占有利地段，分店和加盟店的數量與日俱增，藥店的發展已經朝著規模化、品牌化、集約化的方向進行發展。但是隨之而來的是藥店與藥店之間的競爭也是越來越激烈，甚至到了白熾化的地步，促銷戰、價格戰、廣告戰應接不暇，結果拼到最后發現多半是兩敗俱傷的結局，那么隨著藥店的發展壯大企業真正能評比制勝的法寶是什么呢？作者認為應該是——拼售后服務！

一、藥店售后服務現狀分析

（一）售后服務分散到各個門店

企業考慮到一線營業員是接觸顧客的第一戰線，于是把售后服務安排到各個門店，分配到店員，要求其對客戶進行跟進和維護，其出發點是正確的。但是這種實施方式會存在以下弊端。

1.售后服務過于依賴店員的個人知識、業務能力、職業素養

如果是老的營業員，其具備售后服務的意識，能夠對自己接觸過的老顧客進行針對性、親情化的維護，但是如果這個營業員流失，其手里的顧客群也可能會流失;如果是新業務員或沒有心思、沒有能力維護客情的營業員，在每天繁忙的工作之余就會在客戶維護方面消極怠工，讓售后工作落不到實處。根據作者對多家連鎖門店的一線走訪，大部分門店的售后維護工作流于形式。

2.因為過度依賴員工維護顧客，沒能建立顧客對企業的直接忠誠

顧客與企業聯系的紐帶只有店員，很多老顧客更多的是與店員建立情感聯系甚至依賴，而不是與企業建立了情感聯系。

（二）缺乏系統性的售后服務

售后業務比較分散和凌亂。根據作者在廣西主流連鎖藥店（一心、康全、友和古城、同濟大藥房）的了解。現階段藥店的售后主要集中在以下幾個方面。

1.會員管理。主要目的是對辦理過會員卡的顧客進行日常整理分類，導出其聯系方式以便進行維護和溝通，管理其積分和接受的贈品或禮品。但是根據連鎖藥店相關負責人的統計，真正有穩定購買行為的會員，只占到總會員的20%左右——而且多半是老人和中年婦女。

2.促銷提醒。有的藥店開展了針對會員的促銷提醒，比如通過電話、短信等方式告知準備到會員日了;門店準備搞活動了;有特價、贈品;積分可以兌換禮品等等。但是顧客已經開始越來越反感這種帶著功利心理的電話、短信提醒，尤其是年輕人。

3.提供送貨上門服務，但是有金額和送貨范圍限制。

4.承接業務咨詢。此類服務受制于售后人員的專業水平，比如：解答顧客的用藥疑慮;健康指導;積分、活動咨詢;退換貨處理等。

5.應對投訴處理。但是投訴處理多半都是門店店長或店員當面處理的，遠程售后主要是應對電話投訴。但是對于投訴處理大多都沒有形成一個跟蹤回訪的機制，也沒有上報匯總查找問題發生的根源。

6.沒有專門的部門負責售后管理。對售后服務缺乏有效的監督、考核、激勵、處罰的體制，對售后的質量也缺乏跟蹤和反饋，導致售后服務工作沒有能夠有效運作和開展。

二、制約藥店售后服務開展的原因分析

很多藥店未能深入展開售后服務的主要原因有以下幾大因素。

（一）開展全方位的售后服務，成本太高

1.人力資源成本太高

如果要全面展開，提供良好的售后服務，需要很多專職的售后服務人員開展工作，而企業考慮到人員工資成本問題，一直難以開展。

2.管理成本高

售后服務的開展是一項系統工程，包括售后服務制度的完善，監督、考核、激勵、處罰的體制的建立;涉及多部門之間的協同配合等，要投入大量的時間和精力去做這些事情，但是短期效果不明顯，很多管理者覺得太麻煩，不愿意開展。

（二）大力開展售后服務，短期效益不明顯

售后服務工作要全面開展，其投入是很大的，主要包括人力資源投入，管理投入、時間精力投入，但是其收獲很多是隱形的財富——顧客的信任和忠誠。這種價值不可能在短期內體現在門店的利潤效益方面。

（三）現階段，藥店還有足夠的利潤作為支撐

現階段，藥店品種的毛利潤還相對比較高，尤其是保健品、藥妝、減肥、功能食品等品種，其產品利潤足以讓經營者喜笑顏開。隨著市場競爭的加劇，藥店經營者在感嘆利潤下降的同時，仍然暫時保持高枕無憂，覺得沒有必要費如此多的時間和精力去搞效益不明顯的售后服務工作。也有藥店進行過全面開展售后服務工作的嘗試，但因為成本高，投入大，受益小而選擇放棄或者減少服務內容。

三、藥店售后發展的趨勢分析

（一）售后服務的競爭是必然趨勢

一個大企業真正比拼的其實是售后服務保障。而很多藥品零售企業之間競爭的比拼模式停留在價格戰、促銷戰、渠道戰、廣告戰等方向。當然也有越來越多的企業意識到，隨著競爭的加劇，真正的競爭是服務的競爭。大量的企業開始把大量的時間精力投入到提升企業的服務意識和服務態度等方面去，著重培養的店員的專業化服務，以期建立良好的顧客關系。但是做過業務工作的人都知道，客戶的開發只是萬里長征走完了第一步，客戶的維護才是關鍵，客戶不僅是開發出來的，更是維護出來的。而遺憾的是很多企業還沒有意識到客戶的溝通維護才是重點中的重點，而這恰好是售后服務工作的用武之地。

（二）未來藥店之間的戰爭，歸根結底必然是——顧客資源的爭奪戰

正所謂：得人心者，得天下。企業的發展必然是以龐大而穩定的顧客資源作為基石。積累顧客的關鍵在于贏得顧客的信任，信任的前提是相互了解，相互了解的前提是良好的溝通，開展全方位的售后服務最大的優勢在于——能夠和顧客之間開展良好有效的溝通，從而促進和顧客之間的相互了解，贏得顧客的信任。

俗話說：要留住一個人，要先留住他的心。企業所做的一切目的其實只有一個，那就是——去贏得顧客的心，建立一種情感聯系。而藥品的門店銷售，幫助顧客解決了問題，只是留住顧客的“心”的一種方法和途徑而已。真正要留住顧客的“心”，良好的售后服務更能夠體現出藥店的服務差異化，才更有可能感動顧客，從而贏得顧客的好感，贏得顧客的忠誠，實現顧客的“終生價值”。

（三）未來藥店多元化，必然要求藥店售后服務多元化

隨著藥店的品種多元化，除了常規的藥品、保健品、醫療器械之外，食品、化妝品、生活用品已經進駐藥店賣場，逛藥店已經成為一些顧客的生活習慣。顧客在藥店購買的不僅僅是商品，更加購買的是一種服務，購買的是健康和關愛，顧客期望在購買商品的同時，更加看重的是增值服務。所以藥店的售后服務在將來將會有更大的需求和舞臺。藥店的售后服務中心將會成為：客情維護中心、公關投訴應急中心、業務咨詢中心、健康指導中心、銷售推廣中心、顧客檔案管理中心。并能夠和其他職能部門大量配合展開立體式營銷。

四、藥店開展全方位售后的建議

（一）有必要開展“全方位售后服務”

“全方位售后服務”的主要思路是：培訓打造一個售后服務大團隊，大團隊里面包含很多小團隊，每個小團隊精通一個疾病系統，主動對在藥店消費過的顧客建立顧客檔案，并進行分析，根據需要進行必要的持續跟進和回訪，針對顧客的情況，制定一個“健康回訪方案”，如：詢問顧客的用藥療效情況;叮囑按時服藥;提醒用藥注意事項;進行合理膳食建議;疾病預防、調理、康復指導;養生保健;生活關懷等。目的是通過專業而親情的關愛服務，贏得顧客的心。售后服務理念的核心是：把新顧客維護成老顧客，把老顧客維護成永久的顧客。努力實現顧客的終生消費價值。

（二）從長遠考慮，必須打造專門的售后服務中心

安排專門的部門、專職負責企業的售后服務工作，打造專門的售后服務部門或團隊，完善和落實好監督、考核、獎勵、處罰的運行機制，主動去跟進和維護顧客，始終把顧客資源視作企業最大的財富。主動承接顧客的各種咨詢或要求。企業如果視顧客為自己的生命，就應該想方設法去幫助顧客解決各種問題，哪怕不是我們責任范圍內的問題，只要能夠幫到顧客，顧客永遠會感激企業的好，從而實現顧客的忠誠。展開O2O服務，線上和線下相結合。線上針對年輕的顧客群開展網絡營銷和網絡維護。可以為顧客建立Q群;建立網上咨詢服務平臺;通過微信、微博等方式持續和顧客群保持良好的溝通，進行健康關懷和指導。線下可以在實體店搞現場活動，搞促銷從而拉動銷量。

（三）提倡“全員售后”的服務理念

售后服務，不應該單純是售后工作人員的事情，包括每個員工，上自老總，下至店員，都應該意識到售后服務工作的重要性，發動全體員工協同才能做好售后。

1.前臺+后臺協同

賣場是前臺，售后是后臺，只有前臺和后臺充分協同配合才能有效做好售后維護工作。門店前臺的銷售僅僅是我們銷售工作的開端，持續的售后跟進維護才是重點。

2.專職+兼職協同

專職售后人員和普通店員（兼職售后人員）要進行充分的配合和協同。店員維護能培養店員與顧客之間，私人親情化的情感聯系;專職售后能重點培養顧客對企業的情感聯系。兩者結合，相輔相成。

（四）建立完善“顧客檔案庫”，進行訂制定制化的客情維護

只有我們對顧客足夠的了解，顧客的檔案內容才能不斷的豐富，只有豐富的檔案內容，我們才能提供更加個性化、針對性的關懷服務。真正的顧客檔案應該包含跟顧客相關的一切信息。比如：顧客的疾病史、用藥習慣、家庭情況、生活情況、個人習慣、愛好特長、人生經歷等等。只有這樣我們和顧客之間才會有更多的共同話題，溝通起來才更加順暢，我們才能提供更精確的售后健康關懷。現階段，顧客的檔案，多半源于顧客辦理會員卡的時候留下的資料。但是會員資料很多顧客辦理的時候，留下的信息不真實完整，需要售后服務人員去跟進維護的同時予以完善。

（五）“合作辦學”解決售后人力資源問題

藥店開展全方位的售后服務，最大的難題是人力資源成本過高的問題，借鑒“云客戶”的理念，提供一個建議作為參考。可以和醫藥類院校展開合作。學校最大的資源是人才，而且學生急需得到培養和鍛煉。企業和院校合作，合作辦學，借助其專業背景，共同培訓學生，讓大量的學生來承接藥店的售后服務工作，畢業后優先錄取。這樣就能解決大量的人力資源問題，而且隨著院校的招生，客服人才資源是可持續性的。

結束語：

未來藥店的競爭，必然是客戶資源的爭奪戰，在這場戰爭中，誰能贏得顧客的心，誰就能贏的未來。開展全方位的、持續有效的、深入人心的售后健康關愛服務，將會是贏得這場戰爭的制勝法寶。

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