高情商一定高績效？
——銀行員工情緒智力對工作績效的影響機制

王樂樂，斯 姣

（安徽大學商學院，安徽合肥，230601）

情緒智力和情緒勞動日益成為學術界關注的焦點。雖然目前以情緒智力和工作績效為變量開展的研究相對較為豐富，但是將情緒勞動作為中介變量放入二者關系模型中的研究卻相對匱乏，同時現有研究較少地固定研究對象或者大部分以從事服務、銷售的基層員工為研究對象并且對情緒勞動和工作績效很少進行維度細分，這使得研究結果不夠精細、針對性不強。而本文著力點在于：一是選擇銀行任意崗位的員工作為調查對象，專門研究銀行員工情緒智力對其工作績效的影響, 研究結果具有針對性；二是選擇情緒勞動作為中介變量，并根據已有研究文獻將情緒勞動劃分為表層勞動、深層勞動和自然表達三個維度，將工作績效劃分為周邊績效和任務績效兩個維度，深入研究情緒智力和工作績效的影響機制；三是本文以《資源保存理論》和《自我調節理論》為理論基礎，一定程度上拓展了相關理論的運用。

本文采用問卷調查法、文獻研究法和實證分析法，通過Spss23.0 和Amos23.0 軟件分析處理調查數據，試圖揭示高情商是否一定產生高績效，深入探究其內部機理。

一、文獻綜述和研究假設

（一）工作績效

基于現有研究文獻，關于員工工作績效方面的研究已經相當充分和完善，但是由于學者研究背景、角度和主題不同，導致對工作績效的定義以及維度劃分都暫未達成一致。

Borman 和Motowidlo[1]將工作績效劃分為任務績效和周邊績效兩個維度。其中，任務績效是指直接促進組織效率提高的、與特定任務相關的行為；周邊績效是指由員工自發做出、為特定任務提供社會和心理等環境的行為。

Scotter和Motowidlo[2]將周邊績效細分為人際促進和工作奉獻兩個方面，認為工作績效包括任務績效、人際促進、工作奉獻三個維度。其中，人際促進是指為了高效順利地實現組織目標而開展的促進團體合作的行為；工作奉獻是指員工自律完成日常工作之外的任務。

韓翼和廖建橋[3]在工作績效三維分類的基礎上提出四維結構：任務績效、關系績效、學習績效和創新績效。其中，任務績效反映員工為完成組織目標所做的直接貢獻，是員工必須完成的（has to do）；關系績效反映員工為組織人際氛圍所做貢獻，是員工需要完成的（need to do）；學習績效涉及員工為企業未來所創造的價值貢獻，是員工愿意完成的（desire to do）；而創新績效展示員工為組織和個人持續發展所做貢獻，是員工應該完成的（ought to do）。

綜上所述，盡管學者對于工作績效的定義和維度劃分不盡相同，但都是相互延伸并日益完善的。由于不同學者對周邊績效的定義描述和維度劃分各抒己見，存在一定的爭議，本文在中國本土情境下，以Borman 和Motowidlo 的研究為基礎，根據孫健敏和焦長泉[4]開發的工作績效量表，將工作績效劃分為任務績效和周邊績效兩個維度，將其定義為：為完成組織特定目標，員工必須做出的行為或為提供完成目標的相應環境自發做出的行為。

（二）情緒智力和工作績效

情緒智力與工作績效一直是心理學、組織行為學和人力資源管理等領域研究的熱點。自Goleman 的《情緒智力》出版以來，國內外學者競相對情緒智力展開研究，如今學術界對情緒智力的內涵界定具體有以下幾種代表性觀點。

Mayer 和Salovery[5]針對情緒的能力范疇，認為情緒智力包括情緒知覺、情緒整合、情緒理解和情緒管理4部分，將情緒智力定義為觀察并調節自身和他人的情緒,進而改變思想以引導產生理想的組織行為的能力。Wong和Law[6]通過自我情緒評估、自我情緒控制、自我情緒運用和他人情緒評估四方面進行實證分析，研究結果表明情緒智力與個體建設性的活動和行為能力有關。Boyatzis[7]從勝任力視角研究分析認為情緒智力是認識、理解和使用自己和他人的情緒信息以創造優異績效的能力。本文基于Wong和Law已有觀點，將情緒智力定義為：個體感知、評價、調節和控制自身與他人情緒的能力。

基于現有文獻，關于情緒智力與工作績效的研究主要是從社會心理學視角進行的，如探討領導者類型、組織因素和主觀幸福感等行為和心理變量的中介或者中介調節作用。也有部分研究從社會網絡視角進行研究，如以人口統計學變量和關系性社會資本為調節變量。

總體而言，現有研究結果表明，情緒智力較高的員工更能感知并控制自身和他人的情緒，及時進行調節，進而自身表現出有利于工作目標實現的情緒并影響周邊人，最終促使工作績效的提高。而本文將工作績效劃分為任務績效和周邊績效兩個維度，綜上所述，特提出如下假設。

H1：情緒智力與工作績效之間存在相關性。

H1a：情緒智力與任務績效顯著正相關；

H1b：情緒智力與周邊績效顯著正相關。

（三）情緒勞動的中介作用

1979 年，Hochschild 首次提出“情緒勞動”一詞并于1983年在《情緒管理的探索》一書中正式闡述“情緒勞動”的概念。情緒勞動日漸成為心理學、管理學和組織組織行為學等領域的研究焦點。迄今為止，學術界對情緒勞動的定義和維度劃分尚未達成統一。

Hochschild[8]認為情緒勞動包括表層勞動和深層勞動，將其定義為管理內心情緒以展現積極情緒進而獲得報酬的行為；Ashforth和Humphrey[9]將情緒勞動定義為員工為滿足組織要求而表現組織期望情緒的行為；Diefendorff 和Gosserand[10]根據Feldman 發現的員工內心情緒可能符合組織要求的現象，提出情緒勞動三維度模型：表層勞動、深層勞動和自然表現。本文依據Diefendorff和Gos‐serand的三維度模型，認為情緒勞動是指員工為滿足組織要求而被動或自發做出的行為。

情緒智力對情緒勞動的影響。Grandey[11]研究表明情緒智力高的員工善于感知工作所需的情緒,能夠自主調節，傾向于使用表里如一的深層勞動,真誠地為顧客服務；Wong和Law[6]研究發現情緒智力有助于員工減少使用表層勞動，進而與顧客進行有效互動；呂勤等人[12]通過調查研究飯店員工發現，情緒智力與表層勞動顯著負相關，與深層勞動和自然表現顯著正相關。綜上所述，提出如下假設。

H2：情緒智力與情緒勞動的各個維度存在相關性。

H2a：情緒智力與表層勞動顯著負相關；

H2b：情緒智力與深層勞動顯著正相關；

H2b：情緒智力與自然表現顯著正相關。

其次，情緒勞動對工作績效的影響。許為民[13]研究表明，表層勞動與工作績效負相關，深層勞動與工作績效正相關，自然表達與工作績效正相關；國內學者陳棟[14]以服務業員工為調查對象展開研究，結果表明采取表層勞動的員工會引起較多的情緒耗竭，產生較低的工作績效，采取深層勞動的員工會引起較少的情緒耗竭，產生更高的工作績效；湯超穎等[15]對電信業務員工展開研究得出截然相反的結論，認為深層勞動與工作績效關系不大，表層勞動與工作績效相關；鄧聰[16]通過對房地產銷售員工的調查研究表明，情緒勞動在情緒智力和銷售績效之間起著中介作用。

因此，本研究認為員工情緒勞動可能是銀行員工情緒智力與工作績效之間的中介變量。綜上所述，提出如下假設。

H3：情緒勞動的各個維度中介情緒智力與工作績效各個維度之間的關系。

H3a：表層勞動中介情緒智力與任務績效和周邊績效之間的正向關系；

H3b：深層勞動中介情緒智力與任務績效和周邊績效之間的正向關系；

H3c：自然表現中介情緒智力與任務績效和周邊績效之間的正向關系。

二、理論基礎

（一）資源保存理論

資源保存理論認為人們擁有的資源數量和種類是有限的，其中一部分資源本身有價值，另一部分資源可以創造價值，為了維持現有的資源水平并獲得有價值的資源，人們會通過物質或精神補償的方式來彌補付出勞動所消耗的有限資源。而情緒勞動需要員工根據組織要求做出情緒調整，表現出恰當理想的情緒和行為，調節過程會消耗情緒資源。

而不同的情緒勞動策略消耗的情緒資源也不同。其中，表層勞動需要員工改變外在行為，內心情緒未發生改變, 消耗的情緒資源最少，但是無法讓顧客感受真誠，而顧客一旦識破員工“虛假的扮演”，就會產生抵觸厭倦的情緒。在這種情況下，一方面，顧客消極行為不能補給員工消耗的部分情緒資源，可能導致員工出現情緒耗竭，加劇員工消極情緒狀態出現的概率和頻率；另一方面，員工消極情緒狀態會使顧客產生“服務不周到、不受待見”的感覺，因此，顧客也會受員工情緒的影響而產生消極情緒，最終形成惡性循環，不利于形成良好穩定的客戶關系[17]；深層勞動要求員工做到表里如一，從內心深處接受組織要求的規則內化于心，需要消耗一定的情緒資源，但是顧客對員工“真實扮演”所流露出的積極情緒能補給員工消耗的情緒資源，維持資源保存，同時員工傳遞真實的情緒感受有助于維系良好的客戶關系[18]；自然表達所呈現的行為正是符合組合要求的情緒流露，既滿足員工自身真實情緒又符合組織要求，消耗的情緒資源最少，最有利于維持忠誠的客戶關系。

前人的研究表明，高效有益的客戶關系是補償情緒資源消耗的有效方法之一[19]，雖然表層勞動消耗的情緒資源較少，但由于表里不一無法營造良好的客戶關系，所損失的情緒資源無法得到及時的彌補。

（二）自我調節理論

自我調節理論是班杜拉社會學習理論的重要內容，該理論認為自我調節分為自我觀察、自我判斷和自我反應三個過程。自我調節概念是從自我強化概念衍生而來，調節過程中，人的行為富有生動性和選擇性并且認知和情感會對行為產生影響，它是個體、行為和環境三種因素的交互作用[20]。由于當前狀態與理想狀態存在差異，為達到理想狀態每個人都需要進行自我調節,但并非所有人都能進行合理高效的自我調節[21]。

表層勞動和深層勞動正是情緒自我調節的結果，調節的程度不同導致最終流露的情緒和表現的行為不同。表層勞動沒有將感知的組織要求的情緒表現轉化為內心真實感受，流露的情緒和行為不真實，與理想情境有差異；深層勞動將組織要求內化于心，強化內心情緒進而自主調節，最終展現理想的、符合組織要求的行為。

三、研究方法

（一）研究樣本

本研究的調查對象為銀行員工，研究的是銀行員工的情緒智力通過情緒勞動對工作績效產生影響，調查問卷使用問卷星軟件制作，在線上對銀行員工發放問卷。問卷設置每道題均為必答題，即收到提交的問卷無缺失值,以提高問卷的有效性，最終獲得251 份問卷，剔除無效問卷共收集209個有效樣本，問卷回收率達83.27%。

在被調查的銀行員工樣本中，男性67名，占比32.06%，女性142 名，占比67.94%；處于18～25 歲的人員有91名，占比43.54%，處于26～30歲的人員有59 名，占比28.23%，處于31～40 歲的員工有33名，占比15.79%，處于41歲以上的人員有26人，占比12.44%；大部分員工為本科學歷，占比74.1%；入職年限為1年以內的員工有69名，占比33.01%，入職年限1～3年的員工有58名，占比27.75%，入職年限3～5 年的員工有20 名，占比9.57%，入職年限5年以上的員工有62名，占比29.67%。

（二）測量工具

情緒智力：采用Wong和Law（2004）開發的四維度情緒智力測量量表（WLEIS），如“通常我能知道自己會有某些感受的原因”。同意程度從1到5逐漸增加，Alpha信度系數為0.829。

工作績效：采用孫健敏和焦長泉（2002）開發的自式量表，其中任務績效4 題，周邊績效4 題。問卷要求銀行員工對自己的工作績效進行評價，同意程度從1 到5 逐漸增加。題目如：“我總是按時完成分配給我的工作任務（任務績效）”；“工作上我經常主動幫助他人”（周邊績效）。在本研究中，Alpha信度系數分別為0.829和0.830。

情緒勞動：采用Diefendorff（2005）開發的經典情緒勞動量表，其中表層勞動7 題，深層勞動4題，自主調節3題。題目如：“工作中，面對于他人時，為了表現恰當的情緒，我會隱藏真實的想法（表層勞動）；“面對他人時，我所展現出的情緒經過調整和修飾（深層勞動）”；“我在他人面前表達的情緒是真實的（自主調節）。同意程度從1 到5逐漸增加，在本研究中，Alpha 信度系數分別為：0.825，0.835和0.833。

控制變量：由于本問卷主要被試對象為銀行員工，所以設置控制變量時考慮到金融服務行業的特點，所以問卷涉及到的控制變量題項共包括性別、年齡、學歷和工作年限四個題項。

（三）分析技術

本研究采用SPSS23.0 軟件進行信效度分析、描述性統計和中介效應分析,運用Amos23.0軟件進行探索性因子分析。

四、研究結果

（一）同源方差檢驗

由于本研究樣本數據是通過調查問卷所得到的,并且調查問卷的所有題項均由同一人同一時間完成，得到的量表分數可能受到答題者本身某種因素的影響，造成同源方差。因此為了研究結果的嚴謹性，本文采用Harman的單因素檢驗法對同源方差進行檢驗。結果表明，在未旋轉時得到的第一個主成分為12.942%，處于可以接受的范圍內，因此文本文數據的同源方差并不嚴重。為進一步驗證研究結果，本研究采用Amos23.0進行驗證性因子分析。將研究中涉及的3 個變量組成假設基本模型、五因子模型、四因子模型、三因子模型、二因子模型和單因子模型。由表1可知各模型的擬合指標，結果表明基本模型顯著優于其它模型的擬合結果，各變量之間具有明顯的區分效度，進一步表明同源方差問題不嚴重。

（二）相關分析

各主要變量的平均值、標準差、信度系數和相關系數見表1。表1 的相關分析結果表明：（1）情緒智力與表層勞動（r=0.298，p ＜0.01）、深層勞動（r = 0.383，p ＜0.01）和自然表達（r = 0.512，p ＜0.01）顯著正相關；（2）情緒智力與任務績效（r =0.492，p ＜0.01）和周邊績效（r=0.457，p ＜0.01）顯著正相關；（3）表層勞動與任務績效（r=0.298，p ＜0.01）和周邊績效（r=0.359，p ＜0.01）顯著正相關，深層勞動與任務績效（r=0.298，p ＜0.01）和周邊績效（r=0.324，p ＜0.01）顯著正相關，自然表達與任務績效（r = 0.493，p ＜0.01）和周邊績效（r =0.478，p ＜0.01）顯著正相關。各變量顯著相關，為驗證理論模型提供了初步支持。

表2 各變量的均值、標準差、信度系數矩

（三）回歸分析

本文采用回歸分析說明變量之間的因果關系，以情緒智力為自變量，以結果變量工作績效（任務績效和周邊績效）以及假設的中介變量情緒勞動（表層勞動、深層勞動和自然表達）為因變量進行回歸分析。并且分三步對中介效應進行檢驗，判斷中介作用是否成立，其中模型1-3 和模型4-6 的區別在于因變量的不同，前者為任務績效，后者為周邊績效。

表2 的回歸分析結果表明：（1）情緒智力與任務績效和周邊績效顯著正相關，H1a 和H1b 成立；（2）情緒智力與表層勞動、深層勞動和自然表達顯著正相關，H2b和H2c成立，H2a不成立。

表3 的多層回歸分析結果和表4 中介模型檢驗表明：（1）表層勞動（r1=-0.165；r2=0.034）在情緒智力和任務績效、周邊績效之間不起中介作用，H3a 未得到驗證；（2）深層勞動（r1=0.233，p＜0.05；r2=0.133）在情緒智力和任務績效之間起中介作用, 在情緒智力與周邊績效之間不起中介作用，H3b 得到部分驗證；（3）自然表現（r1=0.353，p＜0.001；r2=0.295，p＜0.001）在情緒智力和任務績效、周邊績效之間起中介作用，H3c得到完全驗證。

表3 情緒智力對工作績效和情緒勞動三維度的回歸分析

表4 中介模型的檢驗

五、研究討論與管理建議

雖然情緒智力對工作績效影響的研究較為豐富，但較少有研究引入情緒勞動這一中介變量，也較少對情緒勞動和工作績效同時進行維度細分，進而深層次研究內在的作用機理。并且現有研究大都以某一企業的服務或者銷售人員為研究對象，沒有考慮組織中不同層級、不同崗位員工的情緒智力在情緒勞動的中介作用下對工作績效的影響。本研究探索了銀行不同崗位、不同職級員工情緒勞動的表層勞動、深層勞動以及自然表達三個維度在情緒智力和工作績效之間的中介作用。

早前研究重點關注服務或者銷售行業員工的情緒智力，不考慮企業中其他崗位和職級的員工情緒智力的影響，但銀行業對國民經濟體系產生越來越大的影響，使得銀行間競爭激烈，所有銀行員工而不僅僅是柜臺和大堂服務人員如何提高情緒智力，運用合適的情緒勞動來提高工作績效變得極其重要。本研究提出以下結論供參考：第一，銀行員工可以了解自身情緒智力水平，進而改善情緒勞動策略的運用，從而提高工作績效；第二，由于表層勞動并不能夠促進情緒智力與工作績效之間的正相關性，而且長期的表層勞動會引起情緒耗竭[22]，所以在工作過程中,員工要盡可能地減少表層勞動；第三，長期進行表層勞動的員工，不僅工作績效低而且會影響顧客滿意度和自身工作滿意度[23]，所以員工在現有崗位不能有效控制調節自身情緒的狀態下，需要結合自身實際情況提出崗位輪換等工作調整。

同時，本研究結果對銀行科學管理配置員工也提供了建議。首先，在人力資源規劃時，要考慮員工情緒智力和情緒勞動的水平，撰寫科學的工作說明書，提供合適的升遷和輪崗制度；其次，在人員招聘與配置的過程中，可以增設員工情緒智力水平測試和情緒勞動勝任素質測評以及性格測試等，提前了解員工的情緒智力水平和對應工作崗位所需的情緒勞動的要求和規范是否匹配，做到科學性測評和針對性配置, 達到人崗匹配；最后，在員工培訓管理方面,銀行除開設專業技能知識的培訓還要注重開展員工情緒管理方面的培訓，通過后天學習來提高員工的情緒智力，同時，以企業文化、組織認同感等內化員工，激發員工的深層勞動甚至是自然表現的勞動策略，進而提高工作績效。

六、研究結論與展望

研究表明，情緒勞動在情緒智力影響工作績效過程中起橋梁作用。其中，表層勞動在兩者之間的中介作用不顯著，深層勞動在情緒智力與任務績效之間的中間作用顯著，在情緒智力與周邊績效之間的中介作用不顯著，自主調節在情緒智力與任務績效和周邊績效之間的中介作用都顯著。

本研究也存在一定的局限性。第一，現有研究對工作績效的定義和維度劃分未達成一致意見，在被本次研究中我們只研究了其中常見的兩個維度，討論的范圍有限；第二，本次研究對象僅限于銀行員工，研究數據有限，研究結果可能不具有普適性。

情緒智力對工作績效的影響機制研究中，除了情緒勞動，還有其他的變量可以作為中介變量，而且關于調節變量的引入也未加以考慮，這是今后的研究方向；同時，關于表層勞動并沒有中介情緒智力與任務績效和周邊績效之間的正向關系以及深層勞動也未中介情緒智力與周邊績效之間的正向關系，這與前人的研究結論稍有不同，還需要做后續的調查研究，探索造成該結果的根本原因。