公共衛(wèi)生突發(fā)事件網絡輿情與處置研究
——基于新冠肺炎疫情的輿情分析

□ 張斯昱

近年來，人類大面積感染高致病性病毒事件頻發(fā)，嚴重威脅人類健康生命安全，也對社會經濟造成了極大破壞。與2003年的SARS病毒相比，2019年底爆發(fā)的新冠肺炎致死率較低，但傳染性極強。新冠肺炎疫情成為繼SARS 和H7N9 疫情之后，在我國和世界影響力與破壞力最大的一次突發(fā)公共衛(wèi)生事件。全國上下嚴格居家隔離，公眾有更多的時間和精力參與疫情討論，網絡上暴增的信息、輿情演進過程中不確定的風險，加大了政府的輿論應對壓力。能否積極引導疫情輿論，化解網絡爭端，減少群體性事件，考驗著政府的應急管理能力。

一、輿情態(tài)勢分析

2019年12 月起，武漢部分醫(yī)院陸續(xù)出現不明原因感染的肺炎病人，經檢測發(fā)現致病原因是一種新型冠狀病毒，疫情快速擴散至全國各地，隨即傳播多國。中國各省陸續(xù)提高疫情防控應急響應級別，采取隔離治療、限制人員流動及交通管制等措施，新冠肺炎疫情爆發(fā)引起全國關注。本研究通過人民網輿情監(jiān)測系統，統計了2019年12月1日至2020年2月29日新冠肺炎疫情國內網絡輿情的生成演變態(tài)勢，如圖1所示。這段時間內，新冠肺炎相關輿情量經歷了從無到有、陡然激增、達到峰值、持續(xù)波動的過程。

圖1 2019年12月1日—2020年2月29日新冠肺炎疫情國內網絡輿情走勢圖（數據來源：人民網輿情監(jiān)測系統）

（一）突發(fā)新型病毒感染事件，輿情爆發(fā)

起初，官方與地方媒體未有關于武漢不明病因肺炎的信息公開與報道。2019年12 月下旬，武漢醫(yī)生在微信聊天中披露了“疑似SARS”的消息并被轉發(fā)到網絡，輿論開始在微信社交媒體上醞釀。12月30日，武漢市衛(wèi)健委發(fā)布緊急通知。31 日，媒體報道國家衛(wèi)健委專家赴武漢進行檢測核實，開始引起公眾注意。2020年1 月初，隨著確診患者增加、科研團隊成功分離病毒并完成基因組序列測定，以及國際衛(wèi)生組織公布病毒命名，媒體報道增多。而引起輿論陡然爆發(fā)的事件是1月19日《楚天都市報》頭版頭條報道的武漢百步亭社區(qū)萬家宴，隨后“百步亭大規(guī)模發(fā)熱”消息登上微博熱搜，迅速成為輿論焦點，網友紛紛轉發(fā)相關言論，各大媒體深入追蹤報道。20日，鐘南山院士接受采訪表示，新冠肺炎存在人傳人現象，已有醫(yī)務人員感染。翌日，湖北省領導參加團拜會，演員帶病表演的消息再一次引爆網絡，網友紛紛譴責政府忽視疫情。22日，湖北啟動突發(fā)公共衛(wèi)生事件二級響應。23 日凌晨，武漢發(fā)布“封城”通告。同日，廣東、湖南、浙江相繼啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應，舉國沸騰。

（二）全民抗疫，輿情持續(xù)發(fā)酵

各地陸續(xù)啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應，全國防疫戰(zhàn)爭打響，輿情持續(xù)高漲，與疫情相關的重要事件引發(fā)輿論海嘯。武漢火神山、雷神山醫(yī)院建設，哄搶雙黃連，湖北紅十字會等事件引起公眾廣泛熱議。2月5日前后，輿論信息量達到第一個峰值。政府高效行動和及時信息公開讓民眾情緒略平復，輿論熱度有所回落。2月7日，李文亮醫(yī)生因新冠肺炎病逝，網友紛紛悼念，轉載討論李文亮事件始末，國家監(jiān)委派出調查組趕赴武漢調查，討論再度升溫。之后，相關部門及時對支援湖北醫(yī)療隊物資丟失等事件辟謠、約談，回應了輿論關切，發(fā)布了多項新政策和疫情好消息，一定程度上疏導了公眾的焦灼情緒，熱度也隨之下降。

（三）國內疫情進入關鍵期，輿論繼續(xù)波動

通過政府快速有效的防控措施，以及一線醫(yī)務人員和防疫工作者的不懈努力，2 月中旬，國內每日新增確診和死亡病例逐漸減少，如表1所示。每日治愈出院病人增多，各省下調應急級別，疫情防控迎來逐漸向好態(tài)勢。公眾輿論由疫情初期的擔憂恐懼、指責聲討，逐漸轉變?yōu)橹г薄⒅戮瘁t(yī)務人員、關心復工復學等積極話題，圍繞疫情的新話題接連不斷，輿論依然波動持續(xù)。至本文截稿時，疫情尚未結束，輿論仍在繼續(xù)。

疫情初期，當地政府與媒體未及時發(fā)聲，使疫情沒有第一時間得到社會的廣泛關注，只在當地及醫(yī)療圈內有限傳播。國家對疫情防控做出迅速部署后，國內的主流媒體、商業(yè)平臺（丁香醫(yī)生、阿里健康等）、網絡社交平臺（微信、微博、抖音、快手、B 站等）紛紛參與到疫情信息的傳播中。而輿論的主要傳播陣地則是以微信、微博為主的網絡社交平臺。

數據來源：國家健康衛(wèi)生委員會官方網站

網絡傳播迅速、信息碎片化的特點，使得新冠肺炎疫情輿論的演變過程變得復雜和不確定。一是增加了輿論突發(fā)性和爆發(fā)頻率。因為新冠病毒的特殊性和防疫形勢的復雜，疫情中每一個細節(jié)在網絡上都可能被歪曲或無限放大，從而引發(fā)次生輿情。二是極端情緒失控蔓延。網絡的匿名性使用戶在輿論表達上更趨情緒化。鄭昱在研究中發(fā)現，社會安全事件和突發(fā)公共衛(wèi)生事件主要會引發(fā)人們敵意、憤怒的情緒①。起初，公眾負面情緒主要是對新冠病毒風險未知的恐慌和焦慮，長期封閉隔離使情緒得不到釋放，當網絡上出現關于疫情的負面消息時，就會成為人們情緒的宣泄口，恐慌和焦慮繼而轉化為敵對、憤怒。認知情緒理論認為，情緒伴隨對外部事物的認知過程而產生②。譬如，對湖北的歧視、敵意情緒源于網民對疫情非理性的認知，疫情的爆發(fā)帶來了很多不確定的情況，當人們無法知曉整個事情發(fā)生的過程時，就會用絕對化或簡單化的方式來解釋。三是成為滋生謠言的溫床。網絡時代，謠言裂變式傳播讓“三人成虎”效應更加明顯③，無論是SARS 疫情期間板藍根事件還是如今哄搶雙黃連，謠言引發(fā)的極端情緒和群體行為依然不容小覷。與之前不同的是，新冠肺炎疫情的謠言以網絡傳播為主，其傳播速度之快、規(guī)模之大、影響之深，更是前所未有。

二、政府輿情處置措施

疫情初期，部分地方政府在輿論應對上反應遲鈍、失誤頻發(fā)，浪費了前期防疫的有利時機，引發(fā)公眾信任危機。但在以習近平總書記為核心的黨中央的果斷決策和科學統籌調度下，疫情得到及時有效控制，引導和扭轉了輿論不利局面，各級政府部門的輿論處置做法可謂是可圈可點。

（一）及時全面公布信息

疫情發(fā)生后，黨中央高度重視，對疫情防控統一部署，各級政府建立疫情防控指揮部，通過新聞發(fā)布會、政務網站、政務自媒體、媒體采訪與座談、手機短信等多種形式及時發(fā)布疫情數據、防疫舉措與政策、一線及各方資源供應情況等，以權威信息回應社會關切，澄清網絡謠言。信息的公開透明讓民眾及時知曉政府的防疫動向，對于增進群眾對政府政策的理解支持、消除不安緊張情緒、增強戰(zhàn)勝疫情信心、維護社會團結穩(wěn)定大局起到了至關重要的作用。

（二）輿情回應注重針對性、有效性

對于群眾反映的哄抬物價、制假售假口罩、醫(yī)療物資調配不均等問題，有關部門積極組織調查，及時處理不合規(guī)行為和違法行為。針對群眾關心的物資供應、復工復學、交通恢復、就業(yè)等民生經濟問題，各地也不斷推出疫情期間的惠民政策，切實解決群眾困難。對于敏感話題和公眾質疑，相關部門大多能做到不回避不隱瞞，正面回應。

（三）輿情回應細節(jié)到位

天津召開的疫情防控工作新聞發(fā)布會發(fā)言人張穎對天津某商場5 例確診病例的詳細分析，幾乎全程脫稿，并且思路清晰、信息完整，被網友稱贊為“像福爾摩斯探案一樣分析疫情”。之后，天津市新聞發(fā)布會上新增了手語翻譯，這一細節(jié)引發(fā)網友熱議，并大贊“很暖心”。國務院聯防聯控機制新聞發(fā)布會加配現場手語翻譯。注重細節(jié)讓回應更具說服力，更體現了政府工作體察民眾，以人為本，充滿人文關懷。

（四）部分不當處置引發(fā)輿論海嘯

疫情初期，武漢當地對疫情信息公布不及時，沒有深入地、有針對性地回應公眾疑慮，引起民眾不安，甚至催生了謠言。醫(yī)療物資調配滯后以及官網數據出入等問題，再度引起公眾對紅十字會的質疑。另外，新聞發(fā)布會準備不充分，新聞發(fā)言人缺乏專業(yè)素養(yǎng)，言語失當，口罩產量數據多次口誤，面對記者采訪時的回答缺乏內在邏輯，面對質疑三緘其口、避重就輕，面對工作紕漏時“痛心、內疚、自責”套路般毫無誠意的道歉，激起公眾抵觸和反感，更加劇了政府的信任危機。

三、思考與建議

網絡媒介為信息傳播提供了便利，但也增加了網絡輿論監(jiān)管的壓力。只有充分把握網絡輿情的規(guī)律，及時進行積極的引導，才能有利于事態(tài)的控制和社會穩(wěn)定。

（一）實際應急與輿情應對協同運作

新冠肺炎疫情的輿論處置充分暴露了實際工作不到位導致輿論應對的被動，被動的輿論應對又嚴重拖延了疫情防治工作效率，浪費了寶貴的時間，給社會和國家?guī)黼y以估量的損失。突發(fā)事件的應對處理和輿情的正確引導，歸根結底都要落到實際工作的處置上，因此要加強線上線下責任部門之間工作和信息的有效聯動。

（二）建立輿情風險分級響應和分階段評估處置機制

根據我國相關法律，突發(fā)公共事件依其性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素分成四級，即特別重大（Ⅰ級）、重大（Ⅱ級）、較大（Ⅲ級）和一般（Ⅳ級）④。突發(fā)事件和陡然激增的輿論帶來的負面情緒不斷積累，致使謠言擴散，甚至引發(fā)暴力群體性事件，這就需要啟動相應的輿情風險管理機制，研判輿情風險，解讀事件發(fā)展過程中的公眾情緒與訴求，找準問題切入點，對癥下藥，避免或降低輿情風險的發(fā)生。輿情演變過程往往可以分為六個階段，即輿情發(fā)生期、輿情發(fā)酵期、輿情發(fā)展期、輿情高漲期、輿情回落期和輿情反饋期⑤。輿情風險與突發(fā)事件的發(fā)展并非完全同步，在輿情發(fā)展各個階段都要加強輿情監(jiān)測預警，做好階段的風險評估和處置預案。在突發(fā)事件平息之后，輿情監(jiān)控工作仍然不能松懈。即使在沒有突發(fā)性事件發(fā)生的平時，也要做好可能存在的輿情風險的排查工作，積累政府機構的公信力，樹立良好的政府形象，構筑與公眾、媒體之間堅實的溝通基礎。

（三）重視情緒疏導，彰顯人文關懷

習近平總書記在武漢市考察疫情防控工作時指出：“對群眾出現的一些情緒宣泄，我們要多理解、多寬容、多包容，更要做深入細致的工作，包括心理疏導、解決實際困難。”⑥及時透明的政務公開，積極回應群眾關切，消除群眾心中疑慮，解決實際困難，可以穩(wěn)定人心和增強打贏疫情防控戰(zhàn)的信心。此外，還應做到主動介入敏感議題，尊重社會主流呼聲，勇敢正視負面聲音，從積極視角引導公眾情緒，開放評論，設置話題引導，改變以往用控評消極回避的方式，讓人們的情緒得到有效釋放。

（四）利用多種媒介融合，增強輿情引導效果

作為主導者，政府通過整合傳統媒體、網絡媒體資源，發(fā)揮媒介合力，從上至下形成“不同媒介一致聲音”的輿論形勢，更好地發(fā)揮輿情引導的作用。只有加強與網絡媒體的合作，利用好網絡優(yōu)勢，重視官方網絡平臺的建設，開設新媒體平臺賬戶，發(fā)揮信息公開、科普、辟謠、民意收集等作用，才能搶占輿論引導的先機。此外，還應運用新聞發(fā)布會、實地工作與網絡直播相結合的形式。網絡直播的直觀性與互動性強，不僅能吸納更多的受眾，還能通過評論區(qū)、彈幕區(qū)實現即時互動，更加真實地傳遞政府工作動向，增進公眾的理解和信任。

四、結語

事實證明，網絡輿論會對現實疫情防控產生重要影響。一方面，這有助于人們更快地接收信息，了解疫情最新進展，采取有效的防治措施；另一方面，謠言與極端情緒引發(fā)的群體性事件會加劇疫情防控風險。新冠肺炎疫情發(fā)展至今，防控工作依然面臨考驗，接下來要繼續(xù)重視疫情輿論引導，對工作開展進行輿情風險評估，謹慎化解高熱輿論話題的潛在風險，營造網絡風清氣正的良好氛圍，繼續(xù)引導民眾團結一致、共克時艱的輿論主流，最終打贏新冠肺炎疫情總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)。

注釋：

①鄭昱.突發(fā)公共事件中輿論信息傳播傾向的影響因素——基于民眾負性情緒的研究視角[J].情報理論與實踐，2017(07)：80-87．

②徐光國，張慶林．伊扎德情緒激活四系統理論[J].心理科學，1994(05)：316-319．

③易艷剛.嚴防謠言制造的“次生疫情”[EB/OL].新華網，2020-01-23.http：//www.xinhuanet.com/mrdx/2020-01/23/c_138729233.htm.

④中華人民共和國突發(fā)事件應對法[EB/OL].中華人民共和國應急管理部，2018-03-27.https：//www.mem.gov.cn/fw/flfgbz/201803/t20180327_231775.shtml.

⑤劉星星.疫情應急響應等級下調輿情風險管理不能下調[EB/OL].人民網，2020-03-10.http：//yuqing.people.com.cn/n1/2020/0310/c209043-31625854.html.

⑥1個月3次親臨一線！戰(zhàn)“疫”中總書記和人民在一起[EB/OL].中國新聞網，2020-03-12.http：//www.chinanews.com/gn/2020/03-12/9122156.shtml.