廣州市公立醫院門診患者醫療移動支付的使用意愿調查

于文林 夏 萍 張園媛

1 廣州中醫藥大學經濟與管理學院，廣州，510006；2 廣州中醫藥大學第二附屬醫院，廣州，510120

醫療服務質量事關人民群眾切身利益，事關國計民生，是醫療衛生體制改革的關鍵。自2015年國家衛計委印發《進一步改善醫療服務行動計劃實施方案(2015-2017年)》(國衛辦醫發[2015]33號)以來，各地各級醫療機構堅持以病人為中心[1]，以切實改善群眾就醫體驗為出發點，以具體問題為導向，以實際提升百姓醫療服務獲得感為落腳點，積極探索有效舉措，大力推進醫療服務流程改革，改善醫療服務質量，保障醫療安全。移動支付在醫療場景的應用日趨成熟，在提升預約掛號率、改善門診服務流程上具有重要作用。2018年1月，國家衛計委印發《進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020年)的通知》(國衛醫發[2017]73號)，對醫療機構改善醫療服務做出新的工作部署，并依據工作實際制定醫療服務改善效果考核指標，其中就包括預約診療、診間結算、移動支付等相關內容指標。本研究采用問卷調查的方式，對廣州市5家三甲醫院就診患者進行現場調查，分析患者醫療移動支付使用習慣、使用意愿及滿意度，為醫院持續優化移動支付業務、改善門診服務質量提供參考。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

采用目的抽樣選取廣州市5家三級甲等醫院，包括3家中醫院，2家西醫院，其中有省級醫院、市級醫院、綜合醫院、專科醫院，醫院編號分別為H1、H2、H3、H4、H5；樣本量確定為1800個，采用配額抽樣在每家醫院現場隨機調查360名患者，納入標準為15-75歲門診就醫人群。2018年12月-2019年1月組織并培訓調查員展開現場調查，分別于5家醫院門診大廳、繳費窗口、候檢窗口、取藥窗口等進行隨機抽樣調查，調查全程無人為干擾因素。共發放1800份問卷，回收有效問卷1474份，有效回收率為81.9%。

1.2 研究方法

在國內外文獻回顧的基礎上，結合技術接受模型和醫院專家訪談自行設計調查問卷。預調查表明問卷信效度較好，結合患者反饋完善問卷設計，主要有4個部分：人口學基本資料，包括性別、年齡、受教育程度、職業狀況、醫保情況、月收入等；就診期間醫療費用支付方式的調查，包括使用移動支付情況、使用頻率、了解醫療費用移動支付方式的渠道、日常生活中支付習慣等；醫療移動支付使用意愿的調查，包括感知有用性、感知易用性、感知安全性、使用態度、使用意愿5個維度，共20個條目，條目計分采用5級Likert標度法，即“非常同意、比較同意、不確定、比較不同意、不同意”，分別賦值5、4、3、2、1分，得分越高，使用意愿越高。20條目Cronbach’s α系數為0.891；醫療移動支付滿意度調查共10個條目。條目計分采用5級Likert標度法，即“很滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意”，分別賦值5、4、3、2、1分。得分越高，滿意度越高。10個條目Cronbach’s α系數為0.931，表明量表信效度良好。

1.3 統計學方法

2 結果

2.1 調查對象一般情況

共調查1474人，男性580人(39.3%)，女性894人(60.7%)；平均年齡(32.38±9.23)歲，年齡最小15歲，最大75歲，年齡中位數和眾數均為30歲；大學本專科及以上的有1098人(74.5%)；1136人(77.1%)有醫療保險，月收入5000元以上的有823人(55.8%)。影響因素分析時，醫院重新編碼為兩個變量，即西醫院、中醫院。

2.2 門診患者醫療移動支付使用情況

在1474名門診患者中，998名(67.7%)患者表示是通過醫院宣傳了解到醫院可以移動支付；有1220人近半年使用過移動支付醫療費用(使用手機預約掛號，繳付掛號費、檢查費、藥費等)；每次就醫均使用移動支付的有400人；1398人表示在日常生活中有使用移動支付的習慣。被調查者近半年是否使用過移動支付醫療費用與平時使用過移動支付的習慣之間差異具有統計學意義(χ2=122.76，P<0.01)。見表1。

表1 門診患者使用醫療移動支付的情況 (n，%)

門診患者不使用移動支付的原因主要包括無法進行醫保統籌(23.2%)、醫院網絡信號不穩定(12.6%)、認為醫療費用支付數額較大(6.2%)、手機操作不方便(5.0%)、移動支付不安全(2.7%)、第三方支付平臺信譽不好(1.2%)。見表2。

表2 門診患者不使用醫療移動支付原因分析

2.3 門診患者醫療移動支付使用意愿及滿意度得分情況

門診患者醫療移動支付的整體使用意愿為(4.47±0.68)，整體滿意度為(4.38±0.59)。使用意愿量表5個維度感知安全性維度得分最低為(2.87±0.90)；5家醫院被調查患者醫療移動支付的使用意愿從高到低依次為H3、H4、H2、H5、H1；使用滿意度得分從大到小依次是H4、H2、H1、H5、H3。門診患者整體關于醫療移動支付的有用性、易用性感知得分均維持在較高水平，而對其安全性感知得分較低。各醫院患者對醫療移動支付的滿意度得分存在差異(F=3.461，P=0.008)。見表3。

2.4 醫療移動支付使用意愿的影響因素分析

2.4.1 單因素分析。醫療移動支付使用意愿因素分析結果顯示，患者年齡越大，其使用醫療移動支付的意愿越低(F=23.51，P<0.01)；男性使用意愿得分(4.52±0.65)高于女性(4.44±0.69)，差異具有統計學意義(P=0.02)。西醫院就醫人群使用意愿(4.53±0.63)得分高于中醫院就醫人群使用意愿(4.43±0.71)，差異具有統計學意義(P=0.004)。接受過高等教育的人群(4.51±0.63)與未接受過高等教育的人群(4.35±0.79)使用意愿的差異具有統計學意義(F=15.30，P<0.01)。有醫療保險者使用意愿(4.46±0.68)與自費人群(4.51±0.66)差異不具有統計學意義(F=1.81，P=0.18)，而前者關于移動支付使用滿意度得分(4.36±0.58)與后者得分(4.44±0.60)差異具有統計學意義(F=4.92，P=0.03)。不同職業狀況群體間的使用意愿差異具有統計學意義(F=9.752，P<0.01)。5000元以上收入群體使用意愿得分(4.56±0.60)高于5000元以下收入群體得分(4.36±0.74)，差異具有統計學意義(F=31.57，P<0.01)。5000元以上收入人群使用移動支付的滿意度得分(4.43±0.57)與自費人群滿意度得分(4.31±0.60)差異具有統計學意義(F=12.76，P<0.01)。

表3 用戶醫療移動支付使用意愿及滿意度得分情況

2.4.2 用戶感知與醫療移動支付使用意愿相關性。滿意度與用戶使用醫療移動支付意愿呈正相關，且與使用意愿總分、使用意愿Ⅰ、使用意愿Ⅱ、使用意愿Ⅲ之間的差異具有統計學意義(P<0.05)。用戶的有用性感知、易用性感知、安全性感知及使用態度與使用意愿均呈正相關且具有統計學意義(P<0.05)。見表4。

表4 用戶感知與使用意愿的相關性分析

注：*表示P<0.05。

2.4.3 多因素分析。將醫療移動支付使用意愿單因素分析中具有統計學意義的人口學特征指標納入多元線性回歸模型中分析顯示，年齡、性別、收入對用戶醫療費用移動支付使用意愿有影響(P<0.05)。對用戶移動支付感知及使用意愿的回歸模型分析結果表明，用戶使用態度、滿意度、感知有用性、感知易用性、感知安全性均對用戶使用意愿具有正向預測作用。見表5。

表5 醫療費用移動支付使用意愿的多元逐步回歸分析結果

3 討論

3.1 醫療移動支付使用意愿與使用率不完全匹配

調查結果表明，門診患者整體醫療移動支付的使用意愿為(4.47±0.68)，滿意度為(4.38±0.59)，醫院門診預約率和移動支付使用意愿逐年升高，這可能與醫療衛生系統持續推進“改善計劃”有關，也與“未來醫院”計劃、“智慧醫院”建設等醫院移動支付平臺建設相關各方的高度重視和共同努力密切相關[2]。國家衛健委在《2019年進一步改善醫療服務行動計劃重點工作方案》中指出要針對老年人、殘疾人等特殊群體，提供預約診療志愿者服務。目前，醫院常采用“地推”或網絡媒體的方式宣傳移動支付，大部分門診患者通過醫院宣傳(66.7%)或網絡媒體(8.7%)了解到醫療移動支付。而知曉率和實際使用率仍存在一定差距。被調查者中，近半年使用醫療移動支付的占比82.8%與平時生活中使用移動支付的占比95.1%仍有很大差距，大多數被調查者表示通常僅通過醫療移動支付完成預約掛號繳費，就診時的檢查費、藥費等還是通過窗口刷卡或現金的方式繳付。可見，相比其他移動支付場景，醫療移動支付使用率仍有較大的提升空間。

3.2 無法醫保統籌是影響醫療移動支付選擇的主要因素

2018年4月，國務院辦公廳審議通過《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》(國辦發[2018]26號)，意見中明確指出，醫療機構及醫療保險平臺應聯合逐步拓展在線支付功能，推進“一站式”結算，大力推行醫保智能審核和實時監控等服務[3]。本研究調查發現，無法醫保統籌、網絡信號不穩定和支付數額較大為患者不使用醫療移動支付的3大主要原因。 其中，342人(23.2%)表示不使用醫療移動支付的原因是無法實現醫保統籌。雖然部分醫院已經實現醫保在線結算，但用戶的知曉率和實際綁定操作、繳費時統籌成功率依然較低。因此，醫療機構、第三方支付平臺和醫療保險公司需要共同努力加快完善醫療保險在線支付功能。另外，表示“手機操作不方便”或“移動支付不安全”的被調查者平均年齡較大，因此，醫院應針對患者群體開展實際需求分析，積極對接醫保支付系統，積極創新宣傳形式以提供精細化的宣傳引導，如動畫、現場演示等，或在保障交易安全的前提下引入導引式操作模式指導中老年人使用移動支付，提升各年齡段群體的使用意愿。

3.3 感知有用性、易用性及安全性對使用意愿具有促進作用

相關回歸分析表明，醫療移動支付的感知有用性、感知易用性、感知安全性正向影響患者醫療移動支付使用意愿。互聯網產品尤其重視用戶需求與體驗，醫療移動支付亦不例外。研究發現，用戶使用滿意度是影響患者持續使用醫療移動支付的關鍵因素。本研究中的H3醫院患者以青年群體為主，調查時不少用戶反映界面操作流程不夠清晰，用戶體驗欠佳，期待進一步優化。可見，醫療機構與第三方支付平臺在設計操作流程、支付界面時應注意簡潔、清晰、人性化，降低操作的難度，以便獲得良好的用戶體驗[4]。因此，醫療機構應結合就醫群體特點改善業務流程，降低醫療移動支付繳費操作難度，提升支付安全性，同步優化醫療服務、藥費、檢查費等費用的退費流程。圍繞不同類型患者實際需求(包括公費醫療群體)，提高患者對于醫療移動支付有用性、易用性和安全性的認知。

3.4 西醫院就診人群醫療移動支付使用率高于中醫院

加快推進“智慧醫院”建設，實現分時分段預約診療、檢查檢驗結果查詢、移動支付、智慧藥房等已經成為整個醫療行業的共識[5]。本研究調查發現，西醫院就診群體醫療移動支付使用意愿高于中醫院就診群體。這可能與就診群體本身的差異和醫院信息化程度有一定關系。無論中醫院還是西醫院，醫療服務的改善目標和宗旨是一致的。所以，醫療機構應積極發揮患者在醫療業務流程改善中的關鍵作用。以患者為中心開展線下調查或聚焦座談，拓寬建議渠道；以患者需求為導向，讓患者參與到移動醫療支付業務改善的隊伍中來，參與到“智慧醫院”的建設中來。同步完善包括停車場、食堂等醫院所有場景下支付業務的移動支付全覆蓋，全面提高各種情境下支付的效率，持續提高網絡穩定性、流暢性、安全性，提高員工滿意度，提升患者診療體驗。