智能科技助力文旅產業應對疫情沖擊

文｜周棗 王曉靜 薛奕曦

一、疫情面前我國文旅產業面臨一次“大考”

一場突如其來的疫情打亂了我國經濟社會的發展節奏，一時間交通實施管制、旅游平臺遭遇退單、旅游景區暫停開放，電影文體演出宣布延期、文化娛樂場所紛紛停業……各種“文旅大餐”遭遇重挫。根據北京師范大學文化創新和傳播研究院對北京2136 家文化企業的調查顯示，有40%以上的受訪企業認為全年的營業收入會減少50%以上，30%以上預期減少30%-40%，其中大部分是小微企業。

國內有學者將2003 的“非典”與當前的疫情相比較，認為疫情結束后文化和旅游行業將會迎來“報復性”消費，關于這一點應該理性看待，客觀分析，不能過于樂觀，因為目前我國經濟社會環境和文化旅游產業發展狀況與2003年相比已經發生巨大變化。

從宏觀背景來看，兩次疫情里我國經濟處于不同的發展階段。2003年我國經濟處于上行階段，發展勢頭良好，而當前我國面臨復雜嚴峻的國內外形勢，經濟處于下行周期。同時與2003年相比，當前第三產業、消費占比更高，2019年第三產業占比高于2003年11.9 個百分點，消費的貢獻率高于2003年22.4 個百分點。

從行業發展來看，當前我國文化和旅游產業已經形成了相對完善的產業鏈，文化旅游產業供給和消費雙不足會放大其對整個產業鏈的不利影響，大部分企業寄希望于疫情過后盡快恢復正常，部分中小微企業甚至會直接破產，然而從消費者恢復信心到文化旅游市場重振，尚需一定的時間。

從消費者的消費心理來看，文化和旅游消費屬于彈性消費，與消費者的經濟水平、時間空余以及消費意愿等都有較強聯系。

二、智能科技助力文旅產業應對疫情沖擊

近年來，隨著智慧城市建設的不斷深入，大數據、云計算等技術已經廣泛運用于政務管理、社會服務、經濟發展、文化宣傳等領域，智慧旅游和在線文化消費發展迅速，為文旅企業創新消費和服務模式提供了技術支撐。事實上，已經有部分文旅企業通過自主開發或與互聯網公司合作為消費者推出各種線上產品和服務，在疫情期間顯示出巨大的競爭力。

第一，智能科技豐富了文化和旅游消費的體驗方式，“云旅游”和在線文化消費受到青睞

在此次疫情中，線下旅游對環境的敏感度和較低的抗風險力暴露無遺，也促使文化旅游企業進軍突擊線上市場，以減小線下市場的巨大損失，并借機搶占更多的線上流量。不少地方紛紛將VR、全景圖像等科技手段運用到旅游景區的線上推廣中，市場反映良好。例如寧夏推出了“全域寧夏”線上旅游專題，游客足不出戶便可以360°無死角地欣賞寧夏風光；黑龍江也通過采用VR 技術推出全景虛擬旅游項目，消費者足不出戶即可免費觀看全省百余家景區、展館，部分景區還配有真人語音導游；江西相繼開放了300 多個景區的在線導覽和語音講解。據報道，全景客虛擬旅游網、美麗中國APP、VR 旅游云平臺三大系列產品的原創版權VR 內容已涵蓋國內外400 多個城市、1500 個景區。

由此可見，疫情期間線上文化旅游消費展現出新的生命力，人們足不出戶便可以看視頻、聽音樂、玩游戲、上網課等。Quest Mobile 數據顯示，從1月23日開始，全網用戶每日使用總時長節節攀升，從原來的50 億小時，一路漲到57.6 億小時、61.1 億小時，各領域時長也發生了變化，視頻、游戲兩大領域占比上漲至38%，新聞資訊也上漲至9%，其中王者榮耀大年三十當日流水超20 億，主要游戲公司第一季度的業績至少上調10%。這可能會改變文化旅游消費習慣，最終使線上知識付費和娛樂付費成為長期、持續伴隨人們的剛需。

第二，智能科技拓寬了文旅產業的營銷方式，線上培訓和景區直播脫穎而出

在疫情期間，文旅企業對營銷人員的培訓主要通過OA 系統平臺展開，例如九華山景區通過線上交流的方式組織風景區旅行社等重點旅游企業研究“整體轉型、全面提升”戰略，積極謀劃后續旅游產品；開元酒店集團通過網上直播課程的方式，對員工開放了多種線上培訓計劃，提高員工的職業技能；北方圖書城則全面啟動內部服務培訓工作，通過遠程視頻的方式對員工進行服務培訓和服務路演等。文旅企業由于業務繁雜，平時無暇過多關注公司戰略方向，對員工職業技能的培訓也普遍欠缺，此次疫情使得廣大文旅企業能夠真正沉下心來重新思考公司戰略轉向和產品創新，并借助遠程視頻、網絡授課等方式系統開展員工技能培訓，這其中智慧城市建設和智能科技的快速發展功不可沒。

在對外宣傳推廣方面，疫情期間一些旅游企業積極開發線上旅游項目，不少景區還通過直播的方式展示景區的美景和配套設施。南京市紅山森林動物園于2月5日起開通了“Zoo直播”，直播內容包括動物的日常、專業飼養員的工作流程，并安排專人回答網友的提問，進行動物知識的科普。泰山景區通過云直播平臺架構等技術研發，實況直播泰山日出、云海、落花及春花、冬雪，讓廣大群眾在疫情期間也能夠“云”游泰山。

第三，智能科技創新了文旅行業服務模式，直播答疑和疫情預警服務應運而生

疫情爆發后，線上和線下文旅平臺普遍遭遇百萬級以上的退單量，其中不乏境外訂單，因此，能否以最快的速度、最優質的服務處理這些退單，最大限度減少消費者的損失，直接關系到消費者對各大平臺的信任和信心。為此，一些旅游企業借助線上服務平臺，積極回應消費者訴求，取得良好效果。例如飛豬旅行平臺為了縮短消費者的等待時間，開啟了直播答疑，實時回應消費者提問，目前已播放十余場，累計觀看超過50 萬人次。

除此之外，為了幫助消費者更好地了解當前疫情的發展形勢，部分文旅企業還積極跨界融合，在服務平臺上加入健康診斷和疫情通報等功能。例如同程藝龍攜手好大夫開通免費在線義診，一天24 小時在線免費答疑，幫助公眾初步判斷病情；去哪兒網則上線了民航鐵路疫情自動通知系統，一旦行程中有確診案例，去哪兒網將實時推送信息，確保用戶第一時間知曉。這不僅充分體現了企業的社會責任擔當，也為企業樹立了良好的形象，提高了企業品牌的美譽度。

第四，智能科技激發了文旅企業的產品創新潛力，跨界融合成為重要方向

當前，我國文旅企業普遍抗風險能力比較低，這與我國大部分文旅企業經營業務比較單一有關。若要增強其抗風險能力，第一要積極開展線上文旅業務，降低對外部環境的依賴性；第二要積極拓寬企業經營范圍，加強同其它行業跨界融合，不斷創新產品和服務模式。

為抵御疫情沖擊，同程集團旗下的同程國旅主動出擊，與創業企業咪店展開合作，并將數千名具有豐富銷售經驗的旅游顧問升級為“電商達人”，通過加入電商平臺保證員工的基本權益，也減少了企業的經濟損失。不少酒店也開始與互聯網外賣平臺合作，依托酒店食堂及固定的批發市場，采取“線上建店”“無接觸配送”等方式推出外賣業務，確保疫情期間的營業額，在一定程度上緩解了資金壓力。

第五，智能科技為文旅產業開展自救提供技術支持，數字經濟成為未來發展趨勢

數字經濟對我國智慧城市建設和經濟發展的作用越來越明顯，但與文旅產業的融合仍有待加強。可喜的是，在疫情的倒逼之下，不少文旅產業紛紛借助數字經濟進行自救，加之近些年我國智能科技的迅速發展，為文旅產業與數字經濟的融合提供了新的契機。就當前情況看，文旅產業與數字經濟的融合發展可以從兩方面發力：一方面，本身便屬于數字經濟的線上文化消費，在疫情期間消費者網上休閑娛樂時間增多的情況下，需要進一步提升文化產品的質量，優化文化服務，培養用戶付費消費的習慣，增加用戶粘性；另一方，主要以線下消費為主的文旅產業，則要進一步加強與互聯網平臺公司的合作，通過大數據、云服務、VR技術等創新產品和服務的供給方式，如景區開展的在線旅游，酒店向外賣市場拓展、文化公司開放在線文化資源皆屬于此類。

總而言之，疫情結束后，文旅行業需要重新思考行業未來創新方向，借助各種智能科技加強與數字經濟的融合，不斷豐富產業業態，創新產品和服務的供給方式，增強行業發展的抗風險能力，繼續“淬火前行”。