自殺干預(yù)師：搜索無助的心，即便海底撈針

馬延君

攔截

“你女兒想自殺。”凌晨時(shí)分，警察的突然闖入阻止了這場悲劇的發(fā)生。

當(dāng)天下午，12歲女孩小佳和父母爭吵了幾句，壓抑的心情再次沉入谷底，她把自己關(guān)進(jìn)房間，開始在網(wǎng)上搜索。指尖劃過一件件商品，離開的念頭逐漸強(qiáng)烈，她找到一家藥店詢問并威脅說：“什么藥能讓我走得快一點(diǎn)兒？”“你不賣給我，我就從8樓跳下去?！?/p>

如同銀行職員按響了暗藏的報(bào)警鈴，當(dāng)千里之外的網(wǎng)店客服思思感知到客戶的自殺傾向，一套自殺干預(yù)機(jī)制也悄然啟動。她一邊安撫情緒崩潰的小佳，一邊緊急通知了淘寶的“自殺干預(yù)師”。

發(fā)現(xiàn)情況緊急，客服的安撫并不能打消小佳的念頭，自殺干預(yù)師便根據(jù)商家提供的收貨信息，迅速通知附近警方上門勸阻。4個(gè)小時(shí)后，危機(jī)解除。獲救的消息傳來，自殺干預(yù)師武綱和同事這才松了口氣。

這并不是事發(fā)偶然，在專門負(fù)責(zé)應(yīng)對處理各種風(fēng)險(xiǎn)的阿里安全團(tuán)隊(duì)，自殺干預(yù)師每天要處理多起此類事件。

有時(shí)親近的人無法感知內(nèi)心的悲喜，網(wǎng)絡(luò)另一端的陌生人卻在關(guān)注著你的孤獨(dú)和絕望。在團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人武綱看來，現(xiàn)代人普遍處于壓力過載的生活環(huán)境中，自殺事件也因此愈發(fā)常見，許多人會因一件小事情緒崩潰，沖動決定自殺。和母親爭吵過后，杭州姑娘李雯吃掉了家里能找到的所有藥片，又在網(wǎng)上找商家詢問藥勁兒到底有多大。察覺到問題的商家通知了自殺干預(yù)師，直到警方到來，正在工作的母親都不知道女兒差點(diǎn)兒滑向死亡的深淵。

一時(shí)沖動想不開的多數(shù)還是年輕人。前不久，小輝在網(wǎng)上大量下單的行為引起了客服注意。一番交流后才知道，年僅20歲的小輝剛剛經(jīng)歷母親去世、父親癱瘓，無法承受打擊。眼看貨物就快送到他手中，自殺干預(yù)團(tuán)隊(duì)立即啟動訂單攔截，接連幾個(gè)加急電話打過去，最終在小區(qū)門口截住快遞員。

自2019年7月團(tuán)隊(duì)試運(yùn)行以來，一個(gè)個(gè)關(guān)乎生命的復(fù)雜命題不斷在武綱和同事面前展開，加入干預(yù)團(tuán)隊(duì)的人隨時(shí)隨地都要盯著手機(jī)，不知何時(shí)，生命離開或留下的單選題就會蹦到眼前。

織網(wǎng)

武綱從未想過有一天自己會和自殺的事扯上關(guān)系。

他有時(shí)候會覺得自己的崗位充滿了荒誕，在電商平臺工作，別人在忙著組織商家賣貨拼業(yè)績，他卻忙著把一些訂單攔住。

“只是把商品攔下來有用嗎？”他曾經(jīng)不止一次問自己，即使有輕生念頭的人，在網(wǎng)上買不到任何用于自殺的工具，他們依然可以有N種方法結(jié)束自己的生命。武綱和團(tuán)隊(duì)的同事琢磨，僅靠禁售商品解決不了問題，應(yīng)該采取更為主動的手段，去預(yù)防和勸阻人們的自殺行為。經(jīng)過一年多的嘗試和摸索，2019年3月武綱和同事正式開啟了一個(gè)全新項(xiàng)目——自殺干預(yù)。

平臺上的活躍用戶已達(dá)7億，當(dāng)有人試圖購買商品用于輕生時(shí)，如何第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)自殺征兆成為挽救生命的第一道難題。那段時(shí)間，每到下班武綱就要拉著同事研究策略。

好在他所在的安全部門一直有用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)和共治的新模式幫助解決社會問題的傳統(tǒng)。比如由公安部刑偵局主持開發(fā)，阿里安全提供技術(shù)支持的打拐神器“團(tuán)圓”系統(tǒng)，截至2019年11月15日，已幫助找回4204名兒童。

很快，幾乎所有商家接到了一份識別指南：在醫(yī)院、城市小區(qū)、學(xué)校周邊購買特殊商品的客戶要多加注意。鄉(xiāng)鎮(zhèn)休息時(shí)間早，凡是在深夜購買一些商品類目的訂單也要暫時(shí)列入危險(xiǎn)情況。

預(yù)警的網(wǎng)拉起來，那些跌在網(wǎng)上的自殺傾向者還需要被人扶起。

聽說了自殺干預(yù)計(jì)劃，在線下賣了10年農(nóng)藥，自稱“從沒發(fā)生過意外”的商家主動找來傳授秘訣。在他的觀察中，人的自殺行為通常出于一時(shí)激動，只要在售賣過程中多問幾句“買來做什么”，對方便會暴露真實(shí)意圖，甚至忍不住主動傾訴。

這條經(jīng)驗(yàn)給了武綱不少啟發(fā)，了解到人“激情自殺”的心理，他趕緊找來專業(yè)心理醫(yī)生補(bǔ)課，規(guī)劃出一套針對自殺者的分級干預(yù)方式。

自殺者往往需要自己的痛苦被傾聽、被理解，客服經(jīng)過培訓(xùn)后，可以先對有自殺傾向的人進(jìn)行安撫，“激情自殺”的時(shí)間階段過去，初級自殺者大多會在這一步放棄行動。

對于那些依舊處于激動情緒的人，客服可以一鍵聯(lián)系干預(yù)團(tuán)隊(duì)，由團(tuán)隊(duì)繼續(xù)下一步行動：暫停發(fā)貨、攔截訂單，必要時(shí)通知警方和家屬。

經(jīng)過4個(gè)多月的籌備，武綱和同事構(gòu)建了一整套利用人工智能技術(shù)并聯(lián)動商家、公安、第三方機(jī)構(gòu)的干預(yù)機(jī)制。又陸續(xù)拉來20多位自愿在本職工作外擔(dān)任自殺干預(yù)師的同事。一張守護(hù)生命的大網(wǎng)越織越細(xì)，他們信心滿滿地準(zhǔn)備攔住所有自殺者，確保生命的萬無一失。

可意外卻發(fā)生了。

困境

正值盛夏時(shí)分，團(tuán)隊(duì)工作群突然跳出消息，有個(gè)女孩在平臺上連續(xù)3次下單沒有成功后，對客服表示：“你不要攔我了，這不是我第一次想死，我真的活不下去了?！?/p>

氣氛十分緊張，大家一度盯著電腦不知該怎么安慰，生怕說錯(cuò)一句話，造成無法挽回的后果。訂單馬上就要發(fā)貨，網(wǎng)絡(luò)那端的女孩隨時(shí)都可能有過激行為，可沒人知道她身處何地。

就在大家急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)時(shí)，客服從女孩口中套出了一個(gè)地址，才有了線索，急忙報(bào)警尋求幫助。爭分奪秒的營救后，警方救下了女孩。武綱這才意識到，守護(hù)生命這件事，不是最初設(shè)想的那般簡單。

隨著勸阻案件的增加，更多問題暴露出來。那天團(tuán)隊(duì)接到一個(gè)賣辣椒店鋪的求助，有人在和店家交流的過程中詢問“哪種辣椒能辣死我？”這讓團(tuán)隊(duì)嚇了一跳，沒人想過還有這種自殺方式。負(fù)責(zé)算法的人加急擴(kuò)充了模型，將一些食品和調(diào)料的商品關(guān)鍵詞加入預(yù)警范圍。牽扯的商家擴(kuò)大了幾倍，可不是所有商家都愿意配合這場行動。對于小商鋪來說，一旦涉及訂單攔截，耗費(fèi)的人力物力會使他們無法承擔(dān)，還有人抱著“我只是個(gè)賣貨的，他買去做什么與我無關(guān)”的態(tài)度，拒絕加入干預(yù)行動。

自殺干預(yù)不是團(tuán)隊(duì)幾十個(gè)人能獨(dú)立完成的任務(wù)，武綱只好再找到運(yùn)營的同事，每天在各個(gè)商家群里循環(huán)普及“我們是在法律之下、道德之上做生意，誰也不愿意看一個(gè)生命就此消失，何況自殺的后果將摧毀整個(gè)家庭” 。

為了維護(hù)商家利益，團(tuán)隊(duì)申請開通一鍵報(bào)銷功能后定下規(guī)矩，凡是有關(guān)自殺攔截的訂單，所有損失將由平臺承擔(dān)。

看到平臺為守護(hù)生命下的決心，商家漸漸開始積極響應(yīng)。了解到有人會買農(nóng)藥自殺后，“盛源農(nóng)資”的老板王春特意對客服做了叮囑。有次客服接到一個(gè)女孩購買農(nóng)藥的訂單，察覺到異常后通知了王春，他立刻登錄旺旺與女孩交談。

一問才知道，女孩的父親早已去世，母親又患上重病。為挽救唯一的親人，女孩欠下30萬元外債，債主不斷打電話過來，女孩一時(shí)想不開，動了自殺的念頭。

王春不敢離開電腦，一直守在那陪著女孩，“你這么年輕肯定能掙回來”“你走了母親怎么辦”不善言辭的王春絞盡腦汁地安慰小姑娘，對方回復(fù)一慢他就止不住地著急，怕勸不住對方，他還特意加了小姑娘的微信，隨時(shí)準(zhǔn)備報(bào)警。

對話一直持續(xù)到晚上11點(diǎn)，直到女孩說了一句：“謝謝你，我就是想找人說說話，有人知道就會好很多?！蓖醮簯抑男牟欧畔聛?。

有人在勸阻中放棄離開，也有人始終無法面對現(xiàn)實(shí)的苦難。江西姑娘蔣花一直是自殺干預(yù)師們心里的一根刺。那次有人找到平臺，告知蔣花想帶著孩子一起自殺。

按照規(guī)定流程報(bào)警后，蔣花很快答應(yīng)上門的民警不再做傻事。本以為危機(jī)解除，可轉(zhuǎn)天蔣花又開始在購物網(wǎng)站尋找某些早已被禁售的商品。

第二次報(bào)警后，蔣花依舊假裝放棄自殺。情況一直反復(fù)，武綱這才覺得不對，他聯(lián)系在江西出差的同事到蔣花家一看才知道，有時(shí)自殺者面對的困境遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他們的想象。

20歲出頭的蔣花幼年喪母，在親戚的撫養(yǎng)下艱難長大。成年后，她很快結(jié)婚又離異，沒有依靠帶著3歲孩子的她，前不久又被人騙了一筆錢，生活舉步維艱，這才想帶著孩子一起離開人世。

了解了蔣花的真實(shí)情況，團(tuán)隊(duì)群里一片安靜。等同事幫蔣花聯(lián)系了當(dāng)?shù)貗D聯(lián)和社區(qū)工作人員，看到她生活得以安定，這才稍稍放下心。

延展

經(jīng)過蔣花的事件，武綱逐漸意識到，自殺干預(yù)不是簡單救回一條生命便可以結(jié)束的工作。他陸續(xù)找了專業(yè)心理機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、政府部門，希望能將守護(hù)生命這件事延展到更廣地帶。

除了平臺上發(fā)生的險(xiǎn)情，武綱和同事搭建的自殺干預(yù)體系逐漸在其他空間產(chǎn)生了作用。那天負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的同事發(fā)來消息，有個(gè)18歲男孩阿杰服藥自殺，洗胃過程中無法判斷服用何種藥物，阿杰的家屬在網(wǎng)絡(luò)上尋求幫助。

經(jīng)過一番調(diào)查，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)阿杰并未在淘寶上購買藥品，他也許是在某個(gè)藥店買的，也許是別的網(wǎng)絡(luò)平臺。情況緊急，沒人考慮過責(zé)任歸屬問題，武綱立刻聯(lián)系家屬溝通情況。

藥瓶的標(biāo)簽已經(jīng)被阿杰撕去，團(tuán)隊(duì)找來專家對著照片仔細(xì)搜尋，終于在瓶蓋邊角發(fā)現(xiàn)了一點(diǎn)兒標(biāo)簽殘留痕跡。在各大藥廠問了一圈，最終確定阿杰吞服的藥品，這才對癥治療，挽回了阿杰的生命。

驚心動魄的經(jīng)歷多了，團(tuán)隊(duì)反而漸漸穩(wěn)定。半年來，武綱和同事對超過1000位有自殺傾向的人進(jìn)行了溝通和干預(yù)，聯(lián)動各地警方介入幫助了200多位試圖輕生者。

沒有了最初的慌亂，一條條生命在他們的努力下，得以延續(xù)。

剛從事干預(yù)工作時(shí)，武綱和同事還會有些恍惚，許多人無法在現(xiàn)實(shí)中得到安慰，反而會對屏幕那端的客服說出壓抑許久的絕望情緒?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展20年，人與人之間的情感距離似乎是越來越遠(yuǎn)了，自殺干預(yù)究竟能否建立起另一種形式的緊密連接？

答案最終在不經(jīng)意間揭曉，當(dāng)初為商家設(shè)置的一鍵賠償功能形同虛設(shè)。這段時(shí)間，攔截的訂單不少，但幾乎沒有店家主動按過那個(gè)按鈕。所有的參與者逐漸意識到，自己的細(xì)微行動，挽救的不僅是珍貴的生命，也是合力在讓世界變得溫和。

2020年1月7日，武綱前往北京參加第四屆網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗(yàn)”高峰研討會。自殺干預(yù)這一將人工智能技術(shù)和多方協(xié)作結(jié)合的共治機(jī)制，將作為數(shù)字技術(shù)賦能社會公益和社會治理的重要討論議題。

現(xiàn)在想起女孩小佳，他還是有些后怕。他和小佳差不多大時(shí)患過肝病，醫(yī)生的幾服藥將他救了回來，從那時(shí)起，他就堅(jiān)定了學(xué)習(xí)醫(yī)藥的想法。

畢業(yè)進(jìn)藥廠后，他常守在工廠，看著一瓶瓶藥被生產(chǎn)、裝箱送到銷售點(diǎn)，他堅(jiān)信自己做的是救人的事。沒想到有一天，那些藥可能會被絕望的人吞下。

現(xiàn)在他只盼望冬天趕快過去，氣溫低時(shí)，人類的情緒會變得更加難以掌控，團(tuán)隊(duì)接到的預(yù)警也比夏天多了不少。

也許到了春天，一切都會變好。

（文中部分人物為化名）