高校圖書館開展留學生延伸服務研究

摘要：為使高校圖書館有效開展留學生延伸服務，文章通過訪談和相關文獻研究，總結留學生在利用高校圖書館所面臨的資源、認知、語言和信息渠道這幾方面障礙，并提出針對性的解決措施。宏觀上從主動服務的角度出發，進一步提出留學生延伸服務的可行性策略。

Abstract： In order to make the university library effectively carry out the expanded services for international students， this paper summarizes the obstacles faced by international students in resources， cognition， language and information channels by using library through interviews and related literature research， and puts forward the targeted solutions. From the perspective of active service， the paper further proposes the feasible strategy of expanded service for international students.

關鍵詞：圖書館;留學生;延伸服務

0? 引言

據教育部網站公布數據顯示，2018年共有492，185名各類外國留學人員來華學習[1]，同比增長0.62%。根據近十年數據比較，2018年增長明顯放緩（見圖1）。加上2017年和2018年陸續出臺了《學校招收和培養國際學生管理辦法》和《來華留學生高等教育質量規范（試行）》可以看出，來華留學事業現已從重數量轉向到重質量的新階段。高校圖書館作為直接服務留學生的“一線”教輔機構，也需盡快認清現狀，努力提升來華留學生服務質量，以適應國家教育戰略發展需要。

1? 開展延伸服務的必要性

湖北醫藥學院從2013年開始招收留學生，不同國籍留學生的加入使圖書館服務對象向多元化轉變。2009年通過的《多元文化圖書館宣言》中明確提出“在多元化文化和語言背景下，圖書館應特別關注多元文化社會中常處于邊緣化的群體，即少數民族、尋求庇護者和難民、持臨時居留證者、移民工人以及土著群體[2]。”因此高校圖書館面對這一新加入的特殊群體也必須提供平等的用戶服務。經調研發現，目前大部分高校圖書館針對留學生開展的服務和中國學生所能獲取的服務相比還有較大的差距。因此如何做好留學生服務則是如今高校圖書館面臨的急需解決的問題。

圖書館作為文化傳播和交流的中心，在建設社會主義文化強國的戰略背景下，有責任積極地向來華留學生推廣中國優秀傳統文化。同時向留學生推廣中國文化也有利于培養知華、友華的留學生，促進各國文化交流。

隨著高校逐漸加強人才隊伍建設和文化軟實力的提升，使高校圖書館不僅引進了越來越多的新設備新資源，更引進了更多年輕，高學歷，專業性強，有出國經歷的人才，為圖書館提供留學生服務創造了有力的條件。

圖書館延伸服務是指圖書館界長期形成的常規性服務之外的，利用本館的資源，為讀者提供的外延性服務[3]。留學生作為特殊讀者群體，有著不同的語言、文化背景、受教育程度、行為習慣等特點，因此有必要針對留學生提供圖書館常規服務之外的延伸服務。

2? 高校留學生利用圖書館的障礙

筆者通過在擔任留學生輔導員期間對留學生的日常交流、訪談和對相關文獻的研究，總結出留學生利用圖書館面臨的主要障礙有以下幾方面：

2.1 資源障礙

相關文獻調查結果均顯示，留學生需求量最大的書籍是對外漢語和專業學習類教材[4-6]。對于醫學院校來說，課業相對較重，因此醫學院校留學生普遍對專業類書籍需求最大，不僅種類上，數量上的需求也很高。其次是對外漢語教材、中國文化類書籍及本國文化休閑類圖書，葉翎等人在大連醫科大學的調查也顯示同樣結果[7]。研究生留學生，則對外文數據庫的需求較大。而由于圖書館經費有限，英文版醫學教科書價格比較昂貴等原因，現有的資源還不能滿足留學生需求。留學生常獲取不到所需資源，阻礙了他們主動利用圖書館。

2.2 知識和認知障礙

首先留學生缺乏利用圖書館的基本知識和能力。由于留學生本國圖書分類體系不同，現代化發展程度不同，導致他們不了解中國圖書分類法、不熟悉圖書館的館藏布局和規章制度，部分留學生使用電子設備和網絡的能力薄弱，不會使用館藏目錄檢索文獻，信息獲取能力低。其次留學生不清楚本校圖書館現有的資源和服務。經調查，留學生常用的獲取專業信息渠道是YouTube和Google，皆為公開網絡資源。除個別研究生外，近乎沒有留學生知曉或了解圖書館的數據庫資源。留學生只把圖書館當做借閱和自習的場所，而圖書館最基本最核心的服務，卻鮮有留學生知曉。其他幾所高校的調查結果也顯示類似情形[8-10]。

2.3 語言障礙

語言不通是留學生利用圖書館的一大障礙，主要出現在與館員的溝通上。大部分新入學的留學生沒有任何漢語基礎，且來自母語非英語的國家，加上館員的英文水平普遍偏低，導致雙方溝通困難;其次圖書館使用指南、館藏目錄檢索操作流程，借閱規章制度、館內標識等留學生利用圖書館所需了解的重要知識和內容都無英文翻譯;再有大部分高校圖書館都未建設英文網站，不利于留學生了解和獲取圖書館信息和資源，針對上海大學、天津醫科大學、“985工程”高校的調查文獻都顯示出留學生對英文網站的迫切需求[11-13]。

2.4 空間障礙

除了教室和宿舍之外，留學生希望圖書館能提供專供他們學習交流的場所。由于跨文化差異問題，缺乏針對留學生群體的學習交流空間，會增加留學生利用圖書館的焦慮情緒，不利與留學生利用圖書館和跨文化適應。

2.5 信息獲取渠道障礙

留學生無法便利的獲取圖書館相關信息。調查反映，除圖書館網站不便于留學生獲取信息外，留學生對圖書館公眾號的利用率也非常低，大部分留學生從不知曉該平臺。加上公眾號推廣的內容也未做英文翻譯，嚴重阻礙了留學生的關注度。

3? 高校圖書館針對留學生開展延伸服務的舉措

3.1 加強資源建設

圖書館應根據留學生的不同信息需求加強資源建設。語言生和低年級留學生對漢語學習資料需求較大，可通過增加對外漢語和HSK（漢語水平考試）類書籍的采購擴充館藏，同時整理現有紙質資源，設專題書架，和外文書籍一起排放，可很大程度上方便留學生借閱。面向對專業學習資料需求大的留學生，建立留學生特色數據庫可有效滿足信息需求。大連醫科大學建立了留學生教學參考數據庫，數據庫按學科分類，嵌入了課程相關的學習資料，實用性非常強[14]。針對英文版醫學教材價格高，復本少的問題，可通過購買電子版醫學教材來緩解，同時通過館際互借的方式擴大外文資源。針對研究生，應相應增加專業相關的外文數據庫。對中國文化感興趣的留學生，圖書館可增加留學生偏愛的中英文對照或圖文并茂類型的此類書籍的采購。留學生本國熱門書籍，則可通過薦購的方式增加館藏。

3.2 加強信息素質教育

圖書館針對留學生的信息素質教育普遍比較薄弱。開展有針對性的全面的信息素質教育可有效緩解留學生利用圖書館的障礙，提高信息獲取能力。信息素質教育內容最基本需涵蓋入館教育和文獻檢索課程兩方面。

3.2.1 入館教育

由于留學生新生存在跨文化適應問題，以線下實地參觀和講解的形式開展入館教育為更有效的方式。同時安排高年級留學生參與到講解中來，可緩解新生的焦慮情緒。入館教育內容需根據留學生特點和高校實際情況來制定，主要包括圖書館基本情況和服務兩方面，重點演示館藏目錄檢索的操作流程。留學生入館教育常被壓縮在較短時限內完成，這種做法忽略了留學生的接受度，容易使入館教育淪為形式。可通過提前上傳和推送入館教育相關信息至網站和公眾號的方式，延長入館教育時限。留學生可先行下載，初步了解，后繼續鞏固學習，同時提供線上咨詢服務。

3.2.2 文獻檢索課程

針對留學生的文獻檢索課，應以理論和實踐相結合的方式開展為更合適的教學方法。講授內容應根據留學生特點重點圍繞其專業舉例教學。該課程面向本科生和研究生。值得注意的是，研究生中部分是在本國取得的學士學位，部分在中國，信息素質基礎參差不齊。因此針對研究生的文獻檢索課仍需從基礎級別開始，并增加文獻管理工具利用、引文和參考文獻規范、論文撰寫指導和發表等更深層次的內容。同時介紹和宣傳外文電子資源，使留學生意識到圖書館能對個人的學業和科研有較大幫助，因而積極主動利用圖書館。

3.3 加強雙語服務改善

高校圖書館網站基本可揭示和實現圖書館所有的資源和服務，學會如何利用網站也就學會了如何利用圖書館。因此建設完善的圖書館英文網站則非常有利于留學生快速深入的了解圖書館，有效的利用圖書館資源和服務。英文網站需針對留學生群體，在設計上把目標用戶、首屏設計、內容選擇、語言組織和跨文化差異等作為重點注意的方面[15]，并及時更新，保障網站利用率。建設雙語環境是一項系統全面的工作，高校可根據自身情況循序漸進的逐步完善。除建設英文網站，圖書館還可對全體館員進行日常服務用語英語口語的培訓，安排口語較好的館員專職負責留學生信息服務工作;制作英文版入館指南，聯合學校留管部門發放留學生學習使用，同時上傳電子版至圖書館網站，方便下載和隨時隨地讀取;聽取常來圖書館的留學生意見，完善圖書館英文標識。

3.4 加強場地空間延伸

由于留學生不熟悉和習慣中圖法的排架邏輯，建立外文閱覽室可以很大程度上方便留學生查找資料，同時配置專業的留學生專職館員，“一站式”滿足留學生信息需求。圖書館設有自習室和自主學習室，可通過預約的方式供所有學生使用，包括留學生，但大多數留學生不清楚該服務。圖書館可利用入館教育和網站等渠道加強宣傳，保障留學生享有平等的資源和服務。然而按照國家主張的中外學生趨同化管理模式，圖書館需重視留學生跨文化差異和適應問題的同時，要避免提供不必要的“特殊化”延伸服務。建立僅供留學生使用的場所，容易造成中外學生相互隔離，不利于文化交流和留學生漢語學習。

3.5 加強信息溝通渠道

通過和留學生訪談，了解到微信是留學生最常用的社交媒介之一，和國內學生一致。利用微信給留學生提供信息和延伸服務是較為有效和便捷的途徑。圖書館可在已有的微信公眾號嵌入英文板塊，方便留學生獲取信息。作為留學生偏好的社交平臺，還可以班級為單位建立微信群，圖書館最新消息、留學生咨詢和意見都可通過該平臺傳達。耶魯大學新入學的本科生都會被分配自己的館員，作為學校個人圖書管理員計劃的一部分[16]。我國高校也可嘗試以留學生班級或所在學院為單位對接館員，通過微信群溝通交流，提供延伸服務。國外圖書館網站通常設有實時咨詢小窗口，通過該渠道能快速有效的得到專業的解答，而非工作時間則窗口關閉，轉換成郵件溝通形式。該咨詢方式即保證了時效性，又確保了溝通內容的準確性，同時郵箱的輔助延伸了服務時間。目前國內圖書館英文網站上大部分只是提供電話和郵箱的溝通方式，在準確性和時效性上都達不到實時咨詢的效果。國外圖書館網站的做法，更符合留學生使用特點，值得借鑒。

4? 改變服務理念 提升服務質量

圖書館面對讀者服務不僅要從讀者需求出發被動服務，更要從自身出發，研究和思考如何把留學生延伸服務做到更好，從而主動服務，利用留學生這一代表國際化的群體提升圖書館整體國際化水平。2007年新西蘭坎特伯雷大學的Mu Cuiying從營銷策略的角度討論留學生信息服務，也說明了這一策略的可行性和先進性[17]。

4.1 大力提升館員自身素質

圖書館應對全體館員進行適當的跨文化培訓，認識留學生的跨文化差異和障礙，了解不同國家的基本文化常識，促進更有效的交流。圖書館需招聘和培養高素質的留學生專職館員，他們需擁有專業的文獻情報知識和所在高校學科專業方面知識，同時是具備較好的英語口語，跨文化溝通能力，服務精神，對外籍人員有理性的認知，能承擔留學生信息素質教育的復合型人才。按留學生層次，可為低年級本科生分配提供咨詢服務的館員，重點解決如何利用圖書館的問題;為高年級本科生和研究生提供專業學科館員，主要協助信息檢索和論文方面的問題。一批高素質的留學生專職館員可促進圖書館整體館員素質的提高。

4.2 全方位建立合作關系

4.2.1 和留學生管理部門合作

經訪談了解到，留學生更傾向于從輔導員老師那里獲取信息，也就是從他們最常接觸的官方渠道獲取信息，這和張馨允等針對上海大學留學生的調研結果一致[18]。圖書館可利用輔導員宣傳圖書館的資源和延伸服務，引導和鼓勵留學生充分利用圖書館。同時可通過留管人員提前掌握新生的結構情況，設計更適合的入館教育，并把入館教育嵌入到留管部門每年組織的新生入學教育中開展。

4.2.2 和留學生合作

以國籍或語言為單位培養一批高年級留學生作為學生助理，指導和協助其他留學生利用圖書館。來自同一地區的朋輩的幫助，能大大消除語言障礙和留學生利用圖書館的心理障礙，使信息素質教育取得更好的效果。朋輩輔導的顯著效果，美國早在1992年已通過實踐和研究證實[19]。同時讓留學生參與圖書館的工作，還可增強他們的認同感和歸屬感。

4.2.3 和留學生專業課和漢語課授課教師合作

通過授課老師把館藏教材和學習資料的推薦嵌入到課堂教學中去，充分發揮圖書館的教學輔助職能;同時可向他們了解留學生所需教材和學習資料，針對性的進行采購，使采購經費得到最有效的利用。

4.2.4 和社團合作

湖北醫藥學院作為地方醫學院校，現有留學生520余人。該校圖書館宣傳推廣部常聯合學生社團舉辦文化活動，并通過社團邀請留學生參加。例如：我們的節日清明節、端午節活動、928詩朗誦活動、真人圖書館活動等，活動不僅向留學生推廣了中國文化，建立了中外交流的平臺，同時也幫助留學生更好的融入校園生活。

4.3 可深入研究的方向

為適應國家戰略發展的需要，高校將持續吸引外籍人員來校學習和工作。圖書館需根據服務對象的變化和信息需求的變化，不斷加強和完善延伸服務。圖書館可將研究對象從留學生讀者擴展到外籍教師和訪問學者等更多讀者類型，針對某一類型分析研究。留學生讀者也可按學習層次細化至短期語言生、本科生、研究生和博士生;或按國籍、來源地、學科專業細化，做更多具體的分析，使研究結果更有針對性和可行性，已達可持續發展之目的。

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